【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 心理性消費(fèi)，是一種心里不平衡的心理補(bǔ)償。在生活消費(fèi)中表現(xiàn)為，人們將現(xiàn)代消費(fèi)水平與過(guò)去進(jìn)行比較，比較的結(jié)果大多是對(duì)過(guò)去的某些方面感到遺憾和不足，而當(dāng)家庭或個(gè)人生活水平提高到某個(gè)階段或以上，有了較高的經(jīng)濟(jì)收入和充裕的時(shí)間的支持，他們往往會(huì)因?yàn)閷?duì)過(guò)去遺憾和不滿足而去追求補(bǔ)償性的消費(fèi)。這部分消費(fèi)者基本上是屬于老年人。在生活中追憶往事是老年人的心理特征，而向往和憧憬未來(lái)是青年人的心理特征。根據(jù)老年客戶的購(gòu)買心里和購(gòu)買行為特征，我們應(yīng)制定有針對(duì)性的營(yíng)銷策略。在電話營(yíng)銷實(shí)施的過(guò)程中，應(yīng)注意以下問(wèn)題（四）按不同性別劃分客戶群體的消費(fèi)行為根據(jù)性別，可以將消費(fèi)者具體劃分為男性消費(fèi)者群體和女性消費(fèi)者群體。事實(shí)上，男性和女性由于生理和心理存在的區(qū)別以及在社會(huì)中的地位、責(zé)任和義務(wù)不同，導(dǎo)致了不同的性格和社會(huì)心理，表現(xiàn)在對(duì)商品和服務(wù)的要求及消費(fèi)需求、購(gòu)買動(dòng)機(jī)、購(gòu)買決策、購(gòu)買過(guò)程和購(gòu)買時(shí)機(jī)上都有明顯的差異，形成了不同性別消費(fèi)群體的消費(fèi)心理和購(gòu)買行為。通過(guò)研究不同性別的消費(fèi)群體的消費(fèi)特征，可以制定在電話營(yíng)銷過(guò)程中針對(duì)不同性別消費(fèi)者的不同營(yíng)銷策劃和口徑，增加電話營(yíng)銷的成功率。1 男性客戶的消費(fèi)行為（1）注重商品的性能和實(shí)用男性消費(fèi)者大多粗獷、豪爽，需求單一。男性消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)，對(duì)商品性能和商品的質(zhì)量等相關(guān)知識(shí)了解得比較多，注重產(chǎn)品的實(shí)用性。他們多為理性購(gòu)買，很少有沖動(dòng)性購(gòu)買的發(fā)生，且購(gòu)買行為較少受到個(gè)人情感的影響，也不易受到外界和他人的影響；注重商品的整體質(zhì)量，認(rèn)為整體質(zhì)量可靠最重要，而不在乎個(gè)別地方的小瑕疵；注重產(chǎn)品是實(shí)用效果，不太注意商品的價(jià)格高低。（2） 購(gòu)買目標(biāo)明確和購(gòu)買比較迅速男性客戶一旦認(rèn)識(shí)到了某種需要，便很快轉(zhuǎn)化為購(gòu)買動(dòng)機(jī)，在購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)，獨(dú)立性和果斷性很強(qiáng)，購(gòu)買目標(biāo)明確。他們一般在進(jìn)入市場(chǎng)時(shí)已有明確的購(gòu)買目標(biāo)，進(jìn)市場(chǎng)后直接奔目標(biāo)而去，碰上符合心意的購(gòu)買目標(biāo)，挑選費(fèi)時(shí)少，能果斷而迅速的做出購(gòu)買決策，購(gòu)買迅速。（3） 購(gòu)買商品時(shí)力求方便、快捷一般男性消費(fèi)者，少于上街逛商場(chǎng)，即便是逛商場(chǎng)也很少像女性消費(fèi)者那樣，不厭其煩地挑選。一旦他們遇上自己所需要的商品，迅速購(gòu)買，買了就走。他們購(gòu)買商品時(shí)力求方便、快捷，在購(gòu)買過(guò)程中一般缺乏耐性，對(duì)商品挑選不仔細(xì)，也不喜歡討價(jià)還價(jià)。特別是購(gòu)買生活消費(fèi)品，更是如此。2 女性客戶的消費(fèi)行為（1）追求時(shí)尚與美感女性消費(fèi)者追求時(shí)尚與沒(méi)干的心理特別強(qiáng)烈，一旦商品與時(shí)尚相結(jié)合，立即能夠引起她們的興趣，并愿意深入去了解該產(chǎn)品。（2）具有較強(qiáng)的敏感性和情感體驗(yàn)女性消費(fèi)者在購(gòu)買過(guò)程中，有很強(qiáng)的敏感性，對(duì)商品的優(yōu)缺點(diǎn)、生產(chǎn)廠家、商標(biāo)及售貨員的服務(wù)態(tài)度的好壞記憶程度很高。一旦對(duì)某一方面有了不好的印象，就會(huì)很長(zhǎng)時(shí)間拒絕該公司，該商標(biāo)的產(chǎn)品。女性消費(fèi)者購(gòu)買商品的敏感性在細(xì)微之處表現(xiàn)得非常突出，而且容易轉(zhuǎn)化為情感。在電話營(yíng)銷過(guò)程中，如甜美的聲音，馬上使女性消費(fèi)者產(chǎn)生良好的情感體驗(yàn)，這可能會(huì)激發(fā)她們的購(gòu)買欲望，甚至?xí)a(chǎn)生沖動(dòng)性購(gòu)買行為。女性消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)的情感特征，還表現(xiàn)在易于聯(lián)想，如聯(lián)想到家庭成員和其他關(guān)系密切的親戚朋友。（3）具有較強(qiáng)的自我意識(shí)和自尊心女性消費(fèi)者的自我意識(shí)、自尊心較強(qiáng)。女性的這種性格特點(diǎn)表現(xiàn)在購(gòu)買行為中，往往是女性消費(fèi)者喜歡評(píng)價(jià)商品，喜歡根據(jù)自己的愛(ài)好和標(biāo)準(zhǔn)來(lái)分析商品，評(píng)論商品。購(gòu)買后，他們總愿意聽(tīng)到別人的贊賞。另外，營(yíng)銷人員的表情、語(yǔ)言以及商品廣告等因素都會(huì)影響到女性消費(fèi)者的購(gòu)買情緒和購(gòu)買行為。（4）挑選商品細(xì)致、具有較強(qiáng)的求全心理女性消費(fèi)者一般心細(xì)敏感，小心謹(jǐn)慎，因此他們?cè)谫?gòu)買商品時(shí)謹(jǐn)小慎微、非常挑剔。他們對(duì)商品的適用對(duì)象、用途、工藝、花色、商標(biāo)、包裝裝潢等方面考慮得非常周全，挑選時(shí)非常認(rèn)真仔細(xì)，對(duì)細(xì)小的地方都會(huì)仔細(xì)觀察。女性消費(fèi)者對(duì)商品的經(jīng)營(yíng)方式及所購(gòu)商品使用的一些情況也要做評(píng)價(jià)。因此，他們?cè)谫?gòu)買商品時(shí)往往花費(fèi)較長(zhǎng)的時(shí)間，所提出的問(wèn)題也很多。（五）按不同職業(yè)劃分消費(fèi)者的消費(fèi)行為由于所從事的職業(yè)不同，人們的價(jià)值觀念、消費(fèi)習(xí)慣和行為方式存在著較大的差異。置業(yè)的差別使人們?cè)谝?、食、住、行等方面有著顯著不同。研究不同置業(yè)消費(fèi)者群體的消費(fèi)行為，有助于電話客服代表在得知目標(biāo)客戶職業(yè)后，采取相應(yīng)的口徑和方法，迎合目標(biāo)消費(fèi)者需求，增加電話營(yíng)銷成功率。1 工人的消費(fèi)行為柳州作為一個(gè)工業(yè)城市，擁有著龐大的工人群體，分布在各大國(guó)企以及上下游產(chǎn)業(yè)鏈。工人是柳州消費(fèi)的主體，也是各種市場(chǎng)服務(wù)的主要對(duì)象。隨著柳州國(guó)民經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)步增長(zhǎng)，工人的家庭收入也隨之增加，生活水平在柳州處于中上游位置。他們的消費(fèi)行為有以下特征：（1）消費(fèi)水平上向新、高、全、好方向發(fā)展柳州的工人消費(fèi)者，尤其是國(guó)企工人消費(fèi)者，隨著時(shí)代發(fā)展和進(jìn)步，消費(fèi)上檔次要求中高檔；配套商品及售后服務(wù)要求全。在此類服務(wù)表現(xiàn)為追求新的產(chǎn)品服務(wù)，如3G手機(jī)等。（2）購(gòu)買商品時(shí)間有一定的規(guī)律性現(xiàn)在工人消費(fèi)者的大部分商品是中高檔商品。購(gòu)買搭建商品，要經(jīng)過(guò)一定時(shí)間的儲(chǔ)蓄，一般集中在儲(chǔ)蓄期滿或年終獎(jiǎng)金后購(gòu)買。工人的薪資每月固定時(shí)間發(fā)放，一般家庭中購(gòu)買中、小件商品往往有可能集中在發(fā)工資后的一段時(shí)間內(nèi)。每天的主副食品一般在上下班的途中購(gòu)買。（3）消費(fèi)要求連鎖反應(yīng)強(qiáng)購(gòu)買的連鎖性，一般表現(xiàn)在購(gòu)買商品的種類、價(jià)格、生產(chǎn)廠商和牌號(hào)方面。工人消費(fèi)群體，由于具有相同的工作性質(zhì)，而且通常又聚居在在同一區(qū)域內(nèi)（如柳鋼、柳工生活區(qū)）。因此，他們之間容易相互影響、相互學(xué)習(xí)、相互比較，從而導(dǎo)致類似的生活方式和消費(fèi)習(xí)慣。2 文職人員的消費(fèi)行為文職人員指在辦公室從事相關(guān)工作的群體，如企業(yè)管理人員、教師、會(huì)計(jì)、律師等。柳州的文職人員的顯著特點(diǎn)就是文化程度較高。由于他們的文化素質(zhì)和工作性質(zhì)所決定，文職人員要求購(gòu)買和使用的商品或服務(wù)與自己的身份相符，能顯示出自身具有較高的文化素養(yǎng)。但是，由于柳州的文職人員總體收入相對(duì)處于中等水平，還談不上富裕。因而他們做出的購(gòu)買決策時(shí)還略顯謹(jǐn)慎，力求花少錢多辦事。（1）追求商品的品味，求美動(dòng)機(jī)強(qiáng)烈文職人員一般具有較高的文化素養(yǎng)和較強(qiáng)的審美意識(shí)，對(duì)商品的質(zhì)量、包裝很注意。他們關(guān)注高檔商品、新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品，但多從技術(shù)、性能、科學(xué)性和美學(xué)角度去關(guān)注。文職人員購(gòu)買商品時(shí)不盲目追求名牌，他們主要追求商品的品味。（2）購(gòu)買商品時(shí)，理性程度高理性程度，是指消費(fèi)者購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)的判斷、推理等思維活動(dòng)。文職人員的知識(shí)水平搞，具有較強(qiáng)的分析和判斷能力，受社會(huì)流行因素的影響不大不小，理性程度高。文職人員對(duì)廣告宣傳及營(yíng)銷宣傳一般保持冷靜的態(tài)度，不會(huì)人云亦云，自主性強(qiáng)。（3）注意自身和子女的智力投資文職人員的收入并非十分高，但是他們?cè)谥橇ν顿Y上，卻不惜花費(fèi)人力和財(cái)力。他們不僅注重自身的知識(shí)學(xué)習(xí)和更新，更重視子女教育方面的智力投資。3 政府機(jī)關(guān)及事業(yè)單位工作人員消費(fèi)行為特征政府機(jī)關(guān)公務(wù)員及事業(yè)單位工作人員從事的是文職工作，但是又由于特殊的工作環(huán)境，與上述文職人員的消費(fèi)行為特征有一定的區(qū)別。該客戶群體數(shù)量龐大，對(duì)該群體的消費(fèi)行為加以分析，在電話營(yíng)銷時(shí)投其所好，增大成功幾率。（1）消費(fèi)行為比較規(guī)律化該客戶群體每天上班時(shí)間固定，幾乎不會(huì)出現(xiàn)加班等情況。所以在日常消費(fèi)行為也表現(xiàn)得較為固定。而每個(gè)月發(fā)放工資的時(shí)間也固定，大宗商品消費(fèi)行為也表現(xiàn)得較為固定，一般在發(fā)放工資后一個(gè)星期或發(fā)放年終獎(jiǎng)金后一個(gè)月中。根據(jù)這個(gè)特征，在向該客戶群體開(kāi)展電話營(yíng)銷時(shí)，可以選擇15日后，此時(shí)該客戶群體手頭較為寬裕，開(kāi)通業(yè)務(wù)的可能性也較大。（2）消費(fèi)較為理性，注重商品價(jià)值該消費(fèi)群體一般受過(guò)良好的教育，對(duì)商品價(jià)值的判斷能力較強(qiáng)，一般不會(huì)購(gòu)買對(duì)自己價(jià)值較小或沒(méi)有價(jià)值的商品。而當(dāng)確定商品對(duì)自己有價(jià)值時(shí)，一般價(jià)格因素不在考慮范圍內(nèi)。根據(jù)這個(gè)特點(diǎn)，在電話營(yíng)銷時(shí)應(yīng)注重宣傳產(chǎn)品的價(jià)值，讓客戶認(rèn)為高清升級(jí)套餐是對(duì)其有著巨大價(jià)值的產(chǎn)品。（3）容易受同事影響 由于該客戶群體長(zhǎng)時(shí)間在同一辦公室內(nèi)辦公，相互交流的機(jī)會(huì)長(zhǎng)，無(wú)形中會(huì)形成一種相似的消費(fèi)行為習(xí)慣。在大宗物品購(gòu)買上，該