華雅國際大酒店客房顧客滿意度調查(編輯修改稿)
2025-06-09 23:21 本頁面
【文章內容簡介】 度調查的對象，從在性別、年齡、職業(yè)等項目上的涵蓋較全，能較好地代表華雅國際大酒店顧客的情況。對此次調查會回收的有效問卷進行分析統(tǒng)計，可以得出調查對象的總體情況，詳見下列各圖示。（1）從入住客房性別的顧客群上看，男性占79人，女性占19人，其比例約為80%、20%，顯然，男性比例遠遠高于女性比例，由此看來，在華雅國際大酒店的入住客房顧客中，男性顧客居多數(shù)。 （2）從年齡來看，2030歲占13%，3040歲占38%，4050歲占39%，50歲以上10%。由此可以看出高星級酒店消費的顧客群體大多為中年人士，經(jīng)過筆者調查發(fā)現(xiàn)本酒店消費的客人多為公司客人，旅游客人，本市經(jīng)商者，所以可以理解為什么中年人士占主體。（3）從職業(yè)來看，公務員占5%，企業(yè)職工占18%，事業(yè)單位員工占22%，個體經(jīng)營者占33%，離退休人員占12%，其他站12%，由此可以看出事業(yè)單位和個體經(jīng)營者構成華雅國際大酒店消費主體。 (4)從住店目的來看，公務占35%，旅游占30%，探親訪友占16%，其他占19%。經(jīng)過了解，公務多為公司協(xié)議客人，旅游是團隊價格，所以兩者相較協(xié)議客人居多。對此次調查回收的有效問卷進行分析統(tǒng)計，可以得到酒店客房顧客滿意度各評價指標滿意情況的隸屬度。具體結果狀況詳見下列圖示。 從上圖可以看出，顧客對客房管家服務的總體印象還是很好的，滿意度達到了72%，不滿意度僅為7%，由此可見華雅國際大酒店客房管家服務工作還是比較滿足顧客的需求。 滿意度項目很不滿意不滿意一般滿意很滿意客情信息的掌握及服務3%5%27%45%20%個性化服務3%7%32%36%22%服務的靈活性2%3%40%32%23%賓客喜好信息的收集7%11%41%29%12%客房細微化服務的基礎5%8%39%26%22%制作小飾品服務2%7%32%39%20%細微化的服務方法2%6%28%40%24%管家的其他服務1%5%29%37%28%縱觀整個表格，顧客對客房管家服務的滿意度還是比較高的，例如“個性化服務”、“服務的靈活性”、“細微化的服務方法”滿意度均分別達到了63%、59%、65%；但是，顧客對管家服務的一些細節(jié)表示有所欠缺。由于管家人員的調動和調整，管家的工作人員多為剛提升的員工，對整個工作流程還不甚熟悉，導致管家服務不是很到位和給客人帶來不便，同時，從表中也可以發(fā)現(xiàn)，在各項調查數(shù)據(jù)中，評價一般的比例也不小，說明客房管家服務還有較大的提升空間。從上圖可以看出，顧客對客房的總體印象是很好的，滿意度達到了82%，不滿意度僅為4%，可見華雅國際大酒店客房服務工作相對比較滿足顧客的需求。很不滿意不滿意一般滿意很滿意客房布局的合理性5%9%27%34%25%客房的安全性4%11%24%40%21%設施用品的方便性6%9%19%43%23%燈光寢具的舒適性3%8%30%39%20%清潔衛(wèi)生狀況2%7%31%3723%服務的靈活性4%3%36%42%15%服務員禮節(jié)禮貌1%6%2
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