【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 公司《辦公室工作手冊(cè)》中的有關(guān)規(guī)定。檔案回訪工作規(guī)定回訪形式：1）上門回訪2）電話回訪3）信函回訪（公開信）管理處應(yīng)對(duì)下列三類工作進(jìn)行回訪：1）對(duì)用戶意見征詢的回訪：按《用戶意見征詢控制程序》的規(guī)定進(jìn)行發(fā)放、回收、回訪。2）對(duì)投訴的回訪：日常工作中接待的投訴、上級(jí)單位轉(zhuǎn)呈的投訴等。3）對(duì)意見、建議的回訪：A．主管在日巡視中收集的用戶意見、建議。B．管理處在接待工作中來(lái)訪記錄的用戶的意見、建議。4）向用戶提供維修服務(wù)的回訪： 維修質(zhì)量的回訪執(zhí)行《維修工作手冊(cè)》之“維修過程的檢驗(yàn)”中規(guī)定的每月抽查派工單的5%（當(dāng)月抽查總量≤總戶數(shù)的 5 ‰）主管進(jìn)行電話回訪，將回訪情況錄入“回訪記錄”中?；卦L工作的要求：1）責(zé)任人：管理處主任和主管。2）上門回訪必須有用戶的簽名，電話回訪不作此項(xiàng)要求，但在回訪記錄中寫明“電話回訪”。3）管理處主任對(duì)主管的回訪工作進(jìn)行檢查并簽意見。4）對(duì)回訪中，用戶又重新提出的意見、建議或投訴等：A．不能當(dāng)即解釋或暫時(shí)無(wú)法作出明確答復(fù)的，應(yīng)告知預(yù)約時(shí)間回復(fù)； B．對(duì)需要進(jìn)行第二次回訪的必須進(jìn)行第二次、第三次甚至更多次的回訪，在第二次以后的不屬于第三次投訴的回訪可采用電話回訪。5）當(dāng)需要對(duì)同一問題進(jìn)行回訪工作時(shí)，管理處可以經(jīng)公開信形式給用戶答復(fù)，公開信應(yīng)存入回訪檔案。6）對(duì)用戶反映的問題做到“件件有著落，事事有回音”，回訪處理率達(dá)100%。7）對(duì)同一問題多次投訴（指投訴人向不同部門投訴），作一次記錄。8）對(duì)投訴人沒留下姓名或上級(jí)部門只要求復(fù)函的投訴，可不進(jìn)行回訪，但應(yīng)將復(fù)函情況附在投訴表后?；卦L頻率：1）對(duì)“用戶意見征詢”和投訴的回訪處理率100%，有用戶簽名的上門回訪記錄不少于40%。2）意見、建議的回訪率，管理處可根據(jù)需要進(jìn)行。3）電話回訪率和信函回訪率不超過年回訪總數(shù)的70%。相關(guān)記錄： 回訪記錄 投訴處理表三、質(zhì)量監(jiān)控 不合格服務(wù)控制程序： 讓不合格服務(wù)得到及時(shí)處理。針對(duì)存在的或潛在的不合格原因及時(shí)制定糾正或預(yù)防措施。： 適用于存在的或潛在的不合格服務(wù)的處理。： 1） 各部門負(fù)責(zé)人及各班班長(zhǎng)負(fù)責(zé)各自范圍內(nèi)的不合格服務(wù)的處理。 2） 物業(yè)管理部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理各部門在實(shí)施糾正措施過程中出現(xiàn)的問題，并對(duì)此進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。3） 管理者代表負(fù)責(zé)對(duì)公司所有預(yù)防措施實(shí)施控制。 4） 公司所有員工均有責(zé)任提出預(yù)防措施。：：不合格服務(wù)的發(fā)現(xiàn)來(lái)源于公司內(nèi)部檢查和用戶的評(píng)價(jià)。不合格服務(wù)分為輕微不合格和嚴(yán)重不合格服務(wù)，對(duì)不合格服務(wù)的控制重點(diǎn)在只對(duì)不合格事項(xiàng)進(jìn)行整改糾正讓用戶滿意或滿足服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求即可，如還需要采取措施消除不合格產(chǎn)生的原因。 1） 日檢中發(fā)現(xiàn)的由班組長(zhǎng)或主管即行關(guān)閉處理，處理結(jié)果記錄在日檢表中。 2） 周檢中發(fā)現(xiàn)的由主管填寫《不合格服務(wù)處理表》，由部門負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)認(rèn)可后交由責(zé)任人處理，主管進(jìn)行驗(yàn)證。 3） 物業(yè)管理部組織的季檢和臨時(shí)檢查中發(fā)現(xiàn)的由檢查人填寫《不合格服務(wù)處理表》，物業(yè)管理部主任批準(zhǔn)認(rèn)可后交由責(zé)任部門處理，由物業(yè)管理部進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。 4） 在夜間查崗中，由公司和物業(yè)管理部發(fā)現(xiàn)的由物業(yè)管理部填寫《不合格服務(wù)處理表》，管理處發(fā)現(xiàn)的通知相關(guān)班組長(zhǎng)處理，處理結(jié)果記錄在查崗表上。 5） 內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的其控制具體見《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》。 6） 用戶投訴的處理按《用戶投訴處理程序》處理。： 1） 制定糾正措施是為了消除產(chǎn)生不合格的原因，以防止將來(lái)類似不合格的再次發(fā)生。在物業(yè)管理服務(wù)中有以下不合格服務(wù)需要制定糾正措施。 A、 季檢、周檢中服務(wù)項(xiàng)目輕微不合格數(shù)超出控制次數(shù)；用戶意見征詢滿意率低規(guī)定指標(biāo)和用戶反映有嚴(yán)重不合格服務(wù)項(xiàng)目時(shí)。 B、 在季檢、周檢中發(fā)生的輕微不合格超出控制且集中在某一過程或區(qū)域時(shí)。C、 凡工作和檢查中發(fā)現(xiàn)的除整改之外還需另外識(shí)別原因制定措施防止再次發(fā)生的輕微不合格服務(wù)。 D、 各項(xiàng)檢查中服務(wù)質(zhì)量存在嚴(yán)重不合格情況時(shí)。 E、 內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格需制定糾正措施的具體見《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》。 2） 在制定糾正措施前應(yīng)識(shí)別出產(chǎn)生不合格的根本原因，根據(jù)原因評(píng)價(jià)確定，確保不合格不再發(fā)生所需要的措施。 3） 若不合格原因發(fā)生在本部門，本部門負(fù)責(zé)人應(yīng)主持制定糾正措施，督促主管及有關(guān)班組實(shí)施糾正措施，并進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。若發(fā)生的原因與其他部門有關(guān)，則由本部門負(fù)責(zé)人上報(bào)物業(yè)管理部，由物業(yè)管理部主任安排制定糾正措施，協(xié)調(diào)和監(jiān)督相關(guān)部門實(shí)施，并進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證。4） 在驗(yàn)證時(shí)應(yīng)對(duì)糾正措施的結(jié)果進(jìn)行評(píng)審，確定是否達(dá)到預(yù)期作用或效果是否需要進(jìn)一步采取措施。 1） 對(duì)服務(wù)過程中發(fā)生的潛在不合格進(jìn)行分析，制定預(yù)防措施，以防止不合格的發(fā)生。 2） 各部門根據(jù)內(nèi)部和外部反饋的質(zhì)量信息，發(fā)現(xiàn)有潛在不合格時(shí)，應(yīng)組織人員識(shí)別潛在不合格的原因，根據(jù)原因結(jié)合風(fēng)險(xiǎn)程度確定是否采取所需要的預(yù)防措施。 3） 預(yù)防措施由所在部門負(fù)責(zé)人進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，并且對(duì)采取措施的結(jié)果進(jìn)行評(píng)軍，確定是否達(dá)到預(yù)期作用或效果，是否需要繼續(xù)采取措施。 4） 各部門預(yù)防措施的報(bào)告（包括結(jié)果）均應(yīng)報(bào)物業(yè)管理部備案。，制定糾正或預(yù)防措施時(shí)，其整改糾正或制定的措施應(yīng)考慮與所遇到不合格的影響程度相適應(yīng)，在考慮問題的嚴(yán)重性、風(fēng)險(xiǎn)程度時(shí)，同時(shí)要考慮利益和成本。：《管理評(píng)審控制程序》《用戶投訴處理程序》《內(nèi)部質(zhì)量審核控制程序》《不合格服務(wù)處理表》《預(yù)防措施報(bào) 告》消防工作手冊(cè)一、崗位職責(zé)兼職專項(xiàng)安全員崗位職責(zé)１、負(fù)責(zé)各自管理范圍的安全管理工作。對(duì)安全領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)，落實(shí)實(shí)施安全生產(chǎn)規(guī)章制度。２、制定防止傷害、防止火災(zāi)、防止職業(yè)危害的措施，并對(duì)大樓所屬危險(xiǎn)崗位、危險(xiǎn)設(shè)備的安全操作進(jìn)行監(jiān)督管理。３、常對(duì)管理區(qū)域內(nèi)用水、用電、用氣、電梯安全運(yùn)行等進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時(shí)組織人員處理，重大問題應(yīng)以書面形式及時(shí)上報(bào)，一旦發(fā)生事故應(yīng)及時(shí)上報(bào)公司安全領(lǐng)導(dǎo)小組，并即刻組織現(xiàn)場(chǎng)搶救，參與傷亡事故的調(diào)查、處理工作。４、對(duì)于特種作業(yè)人員，嚴(yán)格按照國(guó)家勞動(dòng)部頒發(fā)的《特種作業(yè)人員安全技術(shù)培訓(xùn)考核管理規(guī)定》持證上崗，嚴(yán)禁無(wú)證操作，并督促有關(guān)人員取得《特種作業(yè)人員操作證》，特種作業(yè)人員每?jī)赡赀M(jìn)行一次復(fù)審，復(fù)審不合格者不準(zhǔn)上崗。５、協(xié)助公司安全室主任小組對(duì)員工、居民的安全生產(chǎn)、安全管理做好培訓(xùn)、宣傳、教育工作。６、就大樓及施工場(chǎng)地的安全情況每季度向公司領(lǐng)導(dǎo)小組作一次書面匯報(bào)。７、組織實(shí)施防火檢查和火災(zāi)隱患整改工作。８、組織實(shí)施本單位消防設(shè)施、滅火器材和消防安全標(biāo)志的維護(hù)保養(yǎng)工作，確保其完好有效，確保疏散通道和安全出口暢通。９、單位消防安全責(zé)任人委托的其他消防安全管理工作。大樓義務(wù)消防隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)職責(zé)義務(wù)消防隊(duì)長(zhǎng)由保安主管擔(dān)任。義務(wù)消防隊(duì)長(zhǎng)在管理處防火責(zé)任人和消防機(jī)關(guān)的業(yè)務(wù)指導(dǎo)下進(jìn)行工作。開展防火宣傳教育，管理大樓義務(wù)消防隊(duì)。按既定消防訓(xùn)練方案，組織義務(wù)消防隊(duì)進(jìn)行消防演練，提高隊(duì)員消防意識(shí)和防火滅火能力。隨時(shí)檢查轄區(qū)內(nèi)消防情況，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)報(bào)告安全員或部門負(fù)責(zé)人，發(fā)現(xiàn)違章及時(shí)制止。配合維修班組做好消防器材、設(shè)備的管理工作，保證消防設(shè)施不受損壞。隨時(shí)檢查所轄隊(duì)員對(duì)消防器具使用的熟練情況，提高“義務(wù)消防隊(duì)”的實(shí)戰(zhàn)能力。接到火災(zāi)信號(hào)后，在安排報(bào)警的同時(shí)，迅速組織義務(wù)消防隊(duì)，按既定方案或臨時(shí)制定的方案進(jìn)行滅火、搶救。定期向防火責(zé)任人匯報(bào)義務(wù)消防隊(duì)培訓(xùn)及消防工作情況。義務(wù)消防隊(duì)隊(duì)員職責(zé)大樓所有員工均屬于義務(wù)消防隊(duì)員，均有義務(wù)、有責(zé)任參與消防工作；發(fā)生火災(zāi)時(shí)緊急奔赴火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)待命，隨時(shí)準(zhǔn)備投入消防戰(zhàn)斗。學(xué)習(xí)有關(guān)消防知識(shí)，熟知大樓消防設(shè)施、設(shè)備的功能和位置，熟悉滅火器具的擺放點(diǎn)，掌握消防滅火器、消防栓、手動(dòng)報(bào)警、“119”報(bào)警的使用方法和程序等。宣傳貫徹消防規(guī)章制度，制止任何違反消防安全的行為，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患及時(shí)報(bào)告。各義務(wù)消防隊(duì)員發(fā)現(xiàn)消防設(shè)施被破壞，應(yīng)立即報(bào)告管理處。積極參加管理處及公司組織的各項(xiàng)消防滅火訓(xùn)練活動(dòng)。積極參加滅火戰(zhàn)斗，搶救、疏散受災(zāi)人員及物資。在滅火過程中一切服從命令，聽從統(tǒng)一指揮，維護(hù)火場(chǎng)秩序，保護(hù)火災(zāi)事故現(xiàn)場(chǎng)。積極參加防火安全宣傳教育工作，提高防火意識(shí)。各級(jí)人員在撲火救災(zāi)中的主要職責(zé)大樓內(nèi)一旦發(fā)生火災(zāi)，管理處負(fù)責(zé)人、各班組的管理人員應(yīng)親臨第一線，全力以赴，履行職責(zé)，組織指揮員工進(jìn)行滅火搶救工作。１、管理處負(fù)責(zé)人職責(zé)負(fù)責(zé)指揮本單位員工進(jìn)行滅火急救工作。1）接到火災(zāi)信息后，立即到火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)組織指揮滅火急救工作。2）開展火情偵察，掌握火勢(shì)發(fā)展情況，確定火場(chǎng)的主要方面，及時(shí)召集人員，組織力量搶救。3）根據(jù)救人、滅火的需要，確定通報(bào)人員疏散和報(bào)告公安消防部門。4）向各部門、班組明確下達(dá)救人、滅火、疏散物資、供水等任務(wù)，并檢查執(zhí)行情況。5）公安消防隊(duì)到達(dá)火場(chǎng)時(shí)，要及時(shí)向火場(chǎng)總指揮報(bào)告情況，服從統(tǒng)一指揮，按照統(tǒng)一部署，帶領(lǐng)員工執(zhí)行。義務(wù)消防隊(duì)長(zhǎng)的職責(zé)義務(wù)消防隊(duì)長(zhǎng)在滅火救災(zāi)工作中，要當(dāng)好管理處負(fù)責(zé)人的參謀，按照管理處負(fù)責(zé)人的指示，具體組織搶救工作。1）組織力量嚴(yán)密監(jiān)視火勢(shì)的發(fā)展，及時(shí)向管理處負(fù)責(zé)人報(bào)告火場(chǎng)變化情況，提出相應(yīng)對(duì)策。2）按照管理處負(fù)責(zé)人的指示，向各部門、各班組傳達(dá)戰(zhàn)斗任務(wù)，并跟蹤檢查執(zhí)行情況。3）組織火場(chǎng)警戒工作。4）組織現(xiàn)場(chǎng)醫(yī)護(hù)工作。消防控制中心值班負(fù)責(zé)人的職責(zé)1）自動(dòng)報(bào)警器顯示火警信號(hào)后，立即通知當(dāng)班巡邏保安員前往報(bào)警點(diǎn)檢查核實(shí)。2）向班組和有關(guān)人員發(fā)出消防警報(bào)并向公安消防部門報(bào)警。3）組織現(xiàn)場(chǎng)與消防控制中心之間，火場(chǎng)指揮員與各班組織長(zhǎng)之間的通訊聯(lián)絡(luò)工作，傳達(dá)命令，迅速反映情況。4）檢查通訊設(shè)備，保持聯(lián)絡(luò)暢通。5）做好火場(chǎng)記錄。維修班長(zhǎng)的職責(zé)負(fù)責(zé)火場(chǎng)滅火戰(zhàn)斗保障工作。1）保證消防供水不間斷。2）保證防、排煙機(jī)械設(shè)備能正常啟動(dòng)運(yùn)行。3）根據(jù)火場(chǎng)需要，及時(shí)組織、供應(yīng)消防器材裝備和滅火劑。4）組織重要設(shè)備的保護(hù)、疏散工作。各班組負(fù)責(zé)人的職責(zé)當(dāng)責(zé)任區(qū)域發(fā)生火災(zāi)時(shí)，立即組織指揮本班組員工投入滅火救人工作；當(dāng)其它區(qū)域發(fā)生火災(zāi)，接到支援指示后，即刻帶領(lǐng)本班組員工攜帶滅火搶救器材趕赴現(xiàn)場(chǎng)協(xié)同作戰(zhàn)。1）進(jìn)行火警偵察，確認(rèn)著火后，立刻報(bào)告消防控制中心，及時(shí)采取救人、滅火和保護(hù)、疏散物資的措施，確定水槍陣地、使用的滅火器材、滅火劑和破拆建（構(gòu)）筑物的地點(diǎn)和范圍。2）向本班組和支援班組人員布置戰(zhàn)斗任務(wù)，檢查執(zhí)行情況，根據(jù)火場(chǎng)情況和火勢(shì)變化及時(shí)調(diào)整力量部署。3）組織人員做好排煙工作。4）確定需要疏散的重要物資、設(shè)備，向火場(chǎng)指揮員提供需要疏散物資的工具，提出技術(shù)力量組合的請(qǐng)示。5）確定疏散人員的安全出口、疏散路線，組織人員分別引導(dǎo)、護(hù)送群眾有秩序地疏散到安全區(qū)域。逐房檢查有無(wú)老、弱、病、殘、幼等行動(dòng)不便的群眾沒有撤離危險(xiǎn)區(qū)。6）接待、安置好疏散下來(lái)的群眾。7）當(dāng)火場(chǎng)發(fā)生緊急情況，來(lái)不及請(qǐng)示時(shí)，立即采取相應(yīng)的措施，然后及時(shí)向管理處負(fù)責(zé)人報(bào)告。員工的職責(zé)1）堅(jiān)守崗位、服從指揮，明確自己和本班組的戰(zhàn)斗任務(wù)，堅(jiān)決執(zhí)行班組負(fù)責(zé)人的命令。2）當(dāng)接到火災(zāi)信號(hào)后，班組長(zhǎng)不在，應(yīng)自動(dòng)攜帶滅火器材趕赴著火地點(diǎn)觀察，及時(shí)撲滅火災(zāi)。3）組織人員疏散，除按警鈴?fù)▓?bào)外，還必須逐房檢查。4）組織群眾自救，穩(wěn)定自救人員情緒，做好保護(hù)工作，為自救人員準(zhǔn)備好救生工具，防止輕生自傷事故的發(fā)生。5）在使用水槍時(shí)，要利用掩蔽物體，盡量接近火源，充分發(fā)揮水槍的作用，禁止盲目射水，避免水源徒耗。6）在滅火戰(zhàn)斗中，要正確地使用和愛護(hù)消防器材工具，注意安全。防火安全“三級(jí)”檢查制度 一級(jí)檢查由班組組織實(shí)施1）每個(gè)員工每天在本崗位區(qū)域工作的同時(shí)進(jìn)行火情安全的檢查，排除不安全因素，對(duì)自身不能解決的火情隱患及不安全因素上報(bào)班組長(zhǎng)。2）每個(gè)員工應(yīng)對(duì)本崗位所負(fù)責(zé)區(qū)域的防火工作負(fù)責(zé)。3）各班組長(zhǎng)及時(shí)組織處理存在的安全隱患和不安全因素，對(duì)處理不了的問題及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。4）接班時(shí)應(yīng)將本班防火安全注意事項(xiàng)和存在問題向下一班交待，以保障工作的連續(xù)性。二級(jí)檢查由管理處領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施1） 管理處領(lǐng)導(dǎo)每季度組織主管和班組長(zhǎng)對(duì)管轄區(qū)域、設(shè)備物資（特別是易燃易爆物品）進(jìn)行一次全面檢查，并填寫《消防檢查情況匯總表》。2）檢查各班組對(duì)防火安全工作的執(zhí)行落實(shí)情況。3）組織處理本處的火險(xiǎn)隱患，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)向員工進(jìn)行安全教育，增強(qiáng)員工的安全意識(shí)。4）對(duì)管理處不能處理的安全隱患，及時(shí)上報(bào)公司或報(bào)告公安消防部門處理。三級(jí)檢查由公司領(lǐng)導(dǎo)實(shí)施1）物業(yè)管理部或公司領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)大樓防火安全的實(shí)施情況和上級(jí)部門的要求不定期對(duì)大樓進(jìn)行全面安全檢查或重點(diǎn)防火部位的抽查，公司安全領(lǐng)導(dǎo)小組每年不少于一次全面檢查。2）檢查各管理處貫徹防火安全制度的執(zhí)行情況，重點(diǎn)檢查要害部位防火安全管理及制度的落實(shí)情況。3）對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行匯總和總結(jié)，填寫《消防檢查情況匯總表》下發(fā)各管理處、專業(yè)部門。三級(jí)檢查的基本內(nèi)容1）易燃易爆危險(xiǎn)物品貯存、管理、使用是否符合安全要求；貯存容器、管道有無(wú)定期測(cè)試，有無(wú)跑、冒、滴、漏現(xiàn)象。2）對(duì)煙頭等遺留火種是否采取安全有效的預(yù)防、處理措施。3）倉(cāng)庫(kù)內(nèi)貨物及物資分類存放是否符合安全規(guī)定，庫(kù)房?jī)?nèi)使用60W以下燈泡。4）電器設(shè)備運(yùn)行是否正常，有無(wú)超負(fù)荷運(yùn)行，電線、電纜的絕緣有無(wú)老化、受潮、漏電、短路等情況。電動(dòng)機(jī)有無(wú)空轉(zhuǎn)現(xiàn)象，防雷設(shè)備是否完好，有無(wú)亂拉亂接電線情況。5）使用易燃易爆物品是否符合安全操作要求，殘油、氣的處理是否安全妥當(dāng)。6） 危險(xiǎn)場(chǎng)所動(dòng)火是否按規(guī)定辦理手續(xù)，焊工操作時(shí)是否達(dá)到“七不”、“四要”、“一清”要求。7）使用有毒有害物品的場(chǎng)所是否有防毒的安全措施。8）檢查消防器材及消防系統(tǒng)的完好