【文章內(nèi)容簡介】 問題；(三)、吧臺領(lǐng)班崗位職責(zé)認(rèn)真執(zhí)行公司的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格按照吧臺的服務(wù)流程操作；協(xié)助吧臺主管做好日常工作，主管休假時(shí)代替主持吧臺日常工作；帶領(lǐng)吧臺員工遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度；帶領(lǐng)員工完成所屬區(qū)域的衛(wèi)生，并檢查吧凳、杯具、物品擺設(shè)是否整齊，嚴(yán)格按照公司的標(biāo)準(zhǔn)檢查杯具器皿及衛(wèi)生情況；每日檢查冰柜展示柜的衛(wèi)生，查看吧臺所用冰塊是否準(zhǔn)備充足；營業(yè)中全面督促吧生“一對一”服務(wù)，不斷提高吧臺的服務(wù)質(zhì)量；工作中隨時(shí)掌握客人動(dòng)態(tài)和需求，及時(shí)跟進(jìn)服務(wù)質(zhì)量；收集客人的信息及投訴，并及時(shí)的反映給上級；領(lǐng)取吧員的必備工具、杯具器皿和其他物品，做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作；安排、督促、檢查收班工作，做好吧臺衛(wèi)生，整理好杯具器皿和其他用品。（四）、吧臺領(lǐng)班工作流程：1．17：00參加管理層例會，總結(jié)匯報(bào)前日吧臺工作情況。2．18：50協(xié)助值班領(lǐng)班做好例會前準(zhǔn)備工作。3．列隊(duì)召開例會時(shí)，協(xié)作值班領(lǐng)班做好員工的檢查（檢查儀容儀表、工作用具）。4．組織吧臺員工召開班組例會，分派任務(wù)并定人定崗。5．帶領(lǐng)員工做好吧臺的準(zhǔn)備工作（A 領(lǐng)取杯具器皿擺放在各個(gè)方位，B 領(lǐng)取基酒并擺放，C 領(lǐng)取檸檬、鹽、雞蛋等配料）。6．根據(jù)《衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)》檢查區(qū)域衛(wèi)生情況。8．迎客、點(diǎn)酒水、買單、找零、調(diào)酒水、二次推銷、中途服務(wù)等。9．時(shí)刻檢查監(jiān)督員工按標(biāo)準(zhǔn)（2個(gè)小調(diào)永遠(yuǎn)是滿的，煙頭不得超過煙灰缸1/2，公杯倒扣在洋酒瓶上，一人一杯，臺上地面沒有空瓶，臺面無水漬紙巾）進(jìn)行服務(wù)，發(fā)現(xiàn)不達(dá)標(biāo)，及時(shí)指正并批評，對屢教不改的進(jìn)行扣分處理。10．帶領(lǐng)員工積極與客人互動(dòng)，營造吧臺氛圍。11．給有需要的客人進(jìn)行存取酒。12．在鄰近下班時(shí)（大廳客人不足1/5）根據(jù)吧臺工作的安排（加扣分管理，排班排崗，衛(wèi)生大掃除等）進(jìn)行總結(jié)、計(jì)劃、統(tǒng)計(jì)。13．帶領(lǐng)部門員工進(jìn)行收市衛(wèi)生打掃。二、吧員（吧生、吧麗）（一）吧員崗位職責(zé)在領(lǐng)班的帶領(lǐng)下，進(jìn)行吧臺的日常工作。1）無條件服從領(lǐng)班下達(dá)的命令，任何事先服從后上訴。2）正確的領(lǐng)會上級的意圖和命令，不得自作主張，故意違抗或借故拖延，應(yīng)在最短的時(shí)間內(nèi)按質(zhì)完成任務(wù)。3） 參加班前例會，認(rèn)真聽取上級的工作安排，清楚自己的崗位和工作范圍。嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生操作標(biāo)準(zhǔn)：1）男生發(fā)不過耳，女生扎緊頭發(fā)，不得留怪異發(fā)型，配戴夸張飾物；不留長指甲、胡須，衣領(lǐng)衣袖保持干凈，勤洗頭、洗澡，保持個(gè)人衛(wèi)生。2）取用杯具不能拿杯口，必須拿杯具底部，出品前要檢查杯具，用具有無手印、污漬。3）各類酒水、配料用完后將瓶口抹干凈并歸回原位，不能留有殘液。隔夜的配料一律不能再使用。4）出品前保證杯具、用具無破損干凈、無水漬、污漬及異味。每日小掃，每周大掃。1）保持地面衛(wèi)生，及時(shí)清掃、拖洗，不亂擺放雜物，隨時(shí)保持工作臺面衛(wèi)生干凈，冷藏柜、展示柜保證干凈無塵、無異味。2）各類杯具、瓷具分類擺放，保持干凈，無污漬、無手印、干燥明亮。3）每天清理雪柜、風(fēng)柜、保鮮柜、擦干凈密封圈、玻璃面、柜里內(nèi)壁，不得有異味、污水。4）每周日吧臺全體大掃除，工作區(qū)域的地面、墻面、臺面，所有設(shè)備、用具、杯具、酒水進(jìn)行全面清掃、打理，陳列柜鏡面用玻璃水擦亮，清理死角。6）雪柜、風(fēng)柜定期除冰，檢查有無凍壞、過期、變質(zhì)的酒水和配料，及時(shí)清理。7）杯布、抹布分開使用，每日收檔后將用過的杯布、抹布洗凈，晾干、折好存放在指定地點(diǎn)（掃帚、撮箕、垃圾桶等物品統(tǒng)一定放在指定地點(diǎn)）。嚴(yán)格執(zhí)行遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。1）認(rèn)真閱讀員工手冊，加以理解、消化并嚴(yán)格遵守。2）員工應(yīng)自覺遵守并執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度和服務(wù)流程。3）吧臺員工必須有良好的自身素質(zhì)與修養(yǎng)，在工作中嚴(yán)格要求自己，不斷提高自己的業(yè)務(wù)水平，精益求精，仔細(xì)、認(rèn)真、禮貌、熱情的對待每位來店客人并堅(jiān)守公司原則。二）吧臺員工作流程A 調(diào)酒師工作流程1．18：50換好工裝，配備工作用具，檢查儀容儀表合格，上交手機(jī)錢包并交領(lǐng)班保管等待參加例會。2．19：00列隊(duì)參加例會，認(rèn)真聽取經(jīng)理交待的工作任務(wù)和注意事項(xiàng)。3．開完例會，進(jìn)入吧臺參加班組例會，聽取領(lǐng)班安排崗位及任務(wù)。4．根據(jù)領(lǐng)班的安排，對所轄臺位進(jìn)行檢查（地面是否干凈，登子是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放）。5．根據(jù)當(dāng)日營業(yè)需要領(lǐng)取調(diào)酒所需酒水和配料并清洗、擦拭干凈。6．迎客（晚上好）、點(diǎn)酒水（面帶微笑，雙手遞上酒單，在客人看酒單的同時(shí)，介紹本場現(xiàn)在實(shí)行的優(yōu)惠方式、主打酒水）、買單（當(dāng)客人點(diǎn)齊酒水后，核對所點(diǎn)酒水，報(bào)名金額，并及時(shí)詢問客人買單，唱收和應(yīng)找金額然后請客人稍等，將錢幣和單據(jù)交給領(lǐng)班進(jìn)行買單）、找零（將領(lǐng)班找回的零錢及時(shí)交給客人）、調(diào)酒水（用大調(diào)到吧臺打1/2的冰塊用4/5杯純洋酒倒入大調(diào)用一支軟飲倒入大調(diào)混合）、二次推銷（隨時(shí)注意客人的酒水飲品情況，發(fā)現(xiàn)即將用完或已經(jīng)用完時(shí)應(yīng)及時(shí)征詢客人是否添加，并主動(dòng)推銷公司的主打酒水及特飲）、中途服務(wù)（清理臺面，勤巡臺，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，當(dāng)客人需要換煙缸和清理臺面時(shí)，進(jìn)行及時(shí)清理）等。7．時(shí)刻觀察所轄區(qū)域的臺面并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)（2個(gè)小調(diào)永遠(yuǎn)是滿的，煙頭不得超過煙灰缸1/2，公杯倒扣在洋酒瓶上，一人一杯，吧臺面、地面沒有空瓶，吧臺面無水漬紙巾）。8．送客：當(dāng)客人走時(shí)，提醒客人是否有遺忘的物品，剩余酒水是否要寄存并禮貌地向客人道別微笑示意，目送客人離去。10．恢復(fù)迎客狀態(tài)：1）及時(shí)清理吧臺面及擦干凈，按上班前的標(biāo)準(zhǔn)擺好臺位，等待下一撥翻臺的客人。2）．團(tuán)結(jié)協(xié)助：在自己的區(qū)域內(nèi)無客人及衛(wèi)生搞好后，及時(shí)的協(xié)助鄰區(qū)或其它區(qū)域的吧員工作。11．收市：1）當(dāng)廳內(nèi)的客人全部走后，按照值班領(lǐng)班的安排各司其事（A 收杯具至洗杯間，B 收燭臺倒指定位置，C 收煙缸、色盅并清洗，D 擦拭吧臺面、酒水牌）。2）班后總結(jié)會議，將當(dāng)晚當(dāng)區(qū)發(fā)生的重要事項(xiàng)進(jìn)行匯報(bào)；3）到指定位置進(jìn)行打卡下班，（走員工通道，經(jīng)保全部檢查）B 吧員工作流程1．18：50換好工裝，配備工作用具，檢查儀容儀表合格，上交手機(jī)錢包并交領(lǐng)班保管等待參加例會。2．19：00列隊(duì)參加例會，認(rèn)真聽取經(jīng)理交待的工作任務(wù)和注意事項(xiàng)。3．開完例會，進(jìn)入吧臺參加班組例會，聽取領(lǐng)班安排崗位及任務(wù)。4．根據(jù)領(lǐng)班的安排，對所轄臺位進(jìn)行檢查（地面是否干凈，登子是否按標(biāo)準(zhǔn)擺放）。5．根據(jù)當(dāng)日營業(yè)需要領(lǐng)取杯具器皿擺放在各個(gè)方位。6．做好營業(yè)迎客的準(zhǔn)備（擺好煙缸、燭臺、酒水牌）7．迎客（晚上好）、點(diǎn)酒水（面帶微笑，雙手遞上酒單，在客人看酒單的同時(shí)，介紹本場現(xiàn)在實(shí)行的優(yōu)惠方式、主打酒水）、買單（當(dāng)客人點(diǎn)齊酒水后，核對所點(diǎn)酒水，報(bào)名金額，并及時(shí)詢問客人買單，唱收和應(yīng)找金額然后請客人稍等，將錢幣和單據(jù)交給領(lǐng)班進(jìn)行買單）、找零（將領(lǐng)班找回的零錢及時(shí)交給客人）、調(diào)酒水（用大調(diào)到吧臺打1/2的冰塊用4/5杯純洋酒倒入大調(diào)用一支軟飲倒入大調(diào)混合）、二次推銷（隨時(shí)注意客人的酒水飲品情況，發(fā)現(xiàn)即將用完或已經(jīng)用完時(shí)應(yīng)及時(shí)征詢客人是否添加，并主動(dòng)推銷公司的主打酒水及特飲）、中途服務(wù)（清理吧臺面，勤巡臺，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)解決，當(dāng)客人需要換煙缸和清理吧臺面時(shí)，進(jìn)行及時(shí)清理）等。8．時(shí)刻觀察所轄區(qū)域的吧臺面并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)（2個(gè)小調(diào)永遠(yuǎn)是滿的，煙頭不得超過煙灰缸1/2，公杯倒扣在洋酒瓶上，一人一杯，吧臺面、地面沒有空瓶，吧臺面無水漬紙巾）。9．送客：當(dāng)客人走時(shí)，提醒客人是否有遺忘的物品，剩余酒水是否要寄存并禮貌地向客人道別微笑示意，目送客人離去。10．恢復(fù)迎客狀態(tài)：1）及時(shí)清理臺面擦凈桌面，按上班前的標(biāo)準(zhǔn)擺好臺位，等待下一撥翻臺的客人。2）．團(tuán)結(jié)協(xié)助：在自己的區(qū)域內(nèi)無客人及衛(wèi)生搞好后，及時(shí)的協(xié)助鄰區(qū)或其它區(qū)域的服務(wù)員工作。11．收市：1）當(dāng)廳內(nèi)的客人全部走后，按照值班領(lǐng)班的安排各司其事（A 收杯具至洗杯間，B 收燭臺倒指定位置，C 收煙缸、色盅并清洗，D 擦拭臺面、酒水牌）。2）班后總結(jié)會議，將當(dāng)晚當(dāng)區(qū)發(fā)生的重要事項(xiàng)進(jìn)行匯報(bào)；3）到指定位置進(jìn)行打卡下班，（走員工通道，經(jīng)保全部檢查）第三章 咨客部一、咨客主管的崗位職責(zé)： 對上級管理人員負(fù)責(zé)，全面負(fù)責(zé)咨客部的運(yùn)作及日常工作。負(fù)責(zé)本部門的員工考勤、排班、排崗等事宜。主持部門班前會議，檢查員工儀容儀表及工作紀(jì)律，樹立良好的個(gè)人形象，樹立好酒庫門面形象，提高酒庫的知名度。認(rèn)真執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、工作流程及服務(wù)規(guī)范，做到獎(jiǎng)罰分明。認(rèn)真核對每天預(yù)訂情況，并確保真實(shí)性。認(rèn)真督導(dǎo)員工的各項(xiàng)工作，檢查員工站姿、行姿、禮貌用語。定期開展培訓(xùn)工作，加強(qiáng)禮貌禮儀、普通話語言表達(dá)、儀容儀表、工作紀(jì)律等方面的培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，充分體現(xiàn)酒庫的形象。8．落實(shí)并實(shí)施管理層的會議精神。9．與員工保持良好溝通，及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)，灌輸“酒庫是我家，我是酒庫人”的人文理念。10．積極推薦工作表現(xiàn)突出的員工，增強(qiáng)員工上進(jìn)心和積極性。二、咨客領(lǐng)班（含咨客）崗位職責(zé)：按時(shí)上班，著裝整齊，保持良好的儀容、儀表。準(zhǔn)時(shí)參加班前例會，接受上級工作安排。做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作，搞好所屬區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。禮貌接聽預(yù)訂電話并做好每天的預(yù)訂記錄，按規(guī)定做好相關(guān)具體工作。向顧客提供禮貌周到的服務(wù)，并按照工作程序正確帶位。對于客人的提問應(yīng)主動(dòng)回答，遇客人投訴或不滿，應(yīng)及時(shí)處理并向上級報(bào)告。牢記客人姓名，以便隨時(shí)尊稱稱呼。及時(shí)傳達(dá)、實(shí)施管理層的會議精神，并跟蹤落實(shí)。三、咨客工作流程晚班：19:0001:301）迎客準(zhǔn)備：整理好個(gè)人儀表儀容，到達(dá)崗位；A 必須按照公司標(biāo)準(zhǔn)制著工作裝、化妝淡雅；B 保持良好的精神狀態(tài)，不能帶情緒上班。以一個(gè)整潔、清爽、精神、活力、面帶微笑的良好狀態(tài)迎接客人到來。2）迎接賓客：當(dāng)客人到來，—2米時(shí)，所有咨客應(yīng)以35176。鞠躬，主動(dòng)、整齊、禮貌、面帶微笑地向客人問好：“老板/美女，晚上好！歡迎光臨酒庫！”3）詢問賓客：咨客主動(dòng)迎上去“請問老板/美女有預(yù)訂嗎？”如果客人說有預(yù)訂，那么咨客要詢問客人預(yù)訂的臺號和包廂及姓氏，然后迅速在預(yù)訂表查找。找到之后要與客人核對。例如：“請問是誰幫您訂的XX臺/房?！比绻腿藷o預(yù)訂，就要詢問客人是光臨包廂還是酒吧，并馬上安排合適的臺位/包廂給客人。4）引領(lǐng)賓客：咨客引領(lǐng)賓客上樓梯并用對講機(jī)馬上將臺位報(bào)給每位同事。5）介紹設(shè)備、消費(fèi)：在引領(lǐng)賓客上樓中可簡單介紹酒庫的設(shè)施、設(shè)備及消費(fèi)價(jià)格等。6）在與二樓咨客轉(zhuǎn)交賓客時(shí)，雙方應(yīng)交接清楚，是訂房客應(yīng)明確所訂的房號、訂房人姓名及聯(lián)系電話；非訂房客人應(yīng)明確客人所需要臺、卡座或包廂。7）引領(lǐng)客人時(shí)要注意三步一回頭，時(shí)刻關(guān)注客人的走向，以免丟失客人。8）按賓客需要引領(lǐng)賓客到臺位或包廂。9）列表：不管是預(yù)訂賓客還是非預(yù)訂賓客，應(yīng)清楚地將每個(gè)訂臺客人資料詳細(xì)登記。10）歸位迎客：咨客交接完臺卡后迅速返回崗位，禁止長時(shí)間（10分鐘為基準(zhǔn)）離崗，按規(guī)范迎接下一批客人的到來。11）值班人員：營業(yè)結(jié)束，做好區(qū)域收市衛(wèi)生、鎖好工作用具、做好工作登記，方可下班。四、咨客服務(wù)細(xì)則及禮貌用語迎客：“晚上好，歡迎光臨！請問老板/美女有沒有預(yù)訂？”1）如客人有訂房：“請問老板/美女貴姓，您預(yù)訂的**臺/房？請稍等，我?guī)湍橐幌?，麻煩您?bào)下您電話的4位尾數(shù)好嗎？不好意思讓您久等了，這邊請?！?）如客人沒有預(yù)訂：“請問老板/美女，您是需要大廳還是包廂？”請問您大概有幾位，好的這邊請（根據(jù)客人的人數(shù)合理安排）。接電話的禮貌用語：“您好！酒庫。（電話三聲內(nèi)必須接聽）A 接聽客人的來電1） 請問有什么可以幫到您？請問XX老板/美女貴姓，您有多少位？您是需要預(yù)訂卡座、散臺、包廂?2）請留下您的電話，我為您預(yù)訂的是XX卡/臺座，該臺位的基本消費(fèi)是XX元，請您在XX點(diǎn)之前到好嗎？4）預(yù)祝您今晚玩的開心！謝謝您的來電，再見。B 接聽公司董事以及高管人員的電話。（1）XX總?。ㄒM可能的聽出對方的聲音）請問有什么可以幫到您?。?）您說的內(nèi)容我都記錄好了！謝謝您的來電，再見。撥打電話的禮貌用語：1）先要告訴對方你是XX(您好，酒庫前臺)2）告訴對方你的要求：（您預(yù)訂的是XX臺位，我們在XX時(shí)間會取消所有預(yù)訂臺位，請您在XX點(diǎn)前趕到好嗎？）3）XX總您好！您今晚預(yù)訂的XX臺還需要預(yù)留嗎？需要我?guī)湍ㄖ腿藛幔?）不好意思，打擾您了。掛電話的禮儀：撥/接完電話后要讓對方先掛電話預(yù)訂員方可掛電話?？蜐M接待禮儀：客滿時(shí)如客人打電話來預(yù)訂，恰好當(dāng)時(shí)已訂滿或沒有他所需要的卡/臺座應(yīng)當(dāng)怎么樣做：“不好意思，XX老板/美女，現(xiàn)在已暫時(shí)訂滿，如果可以的話，請您留個(gè)電話給我，待會有調(diào)整，我會第一時(shí)間通知您，謝謝您的來電，并立刻做好登記。帶客程序：1）走在客人的右前方，保持與客人1米之間的距離。2）步伐不緊不慢，做到三步一回頭。3）主動(dòng)熱情地介紹公司的經(jīng)營項(xiàng)目以及禮貌地回答客人的提問。送客：“謝謝光臨請慢走，歡迎下次光臨”。五、咨客工作程序及規(guī)范營業(yè)前1）準(zhǔn)時(shí)上班（以換好制服，化好淡妝為準(zhǔn)）。2）班前例會（認(rèn)真聽取主管的工作安排及禮貌用語訓(xùn)練）。3）認(rèn)真做好營業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作（筆、預(yù)訂表、訂臺卡）。開始營業(yè)1）分派崗位：A 包廂：到崗后擺放好預(yù)留卡，密切關(guān)注走、進(jìn)客情況并及時(shí)通報(bào)同事。B 大廳：到崗后擺放好預(yù)留卡，密切關(guān)注走、進(jìn)客情況并及時(shí)通報(bào)同事。2）站在大廳前，恭候賓客，做到昂首挺胸，面帶微笑。3）賓客來到時(shí)，做到：熱情有禮貌、面帶微笑，鞠躬問候：“晚上好，歡迎光臨” “請問老板/美女有否預(yù)訂”“對不起，請稍等我?guī)湍檎乙幌隆薄安缓靡馑?，讓您久等，請跟我來”了解客人貴姓并隨時(shí)尊稱賓客。4）帶客時(shí)應(yīng)及時(shí)向客人介紹酒庫的設(shè)施設(shè)備和消費(fèi)情況。咨客言談舉止的要求：1）熱情、面帶微笑迎接客人，不主動(dòng)與客人握手。2）與客人保持一定距離，目視對方，沒聽懂時(shí)禮貌的請客人重復(fù)，聲音不宜過大，以對方聽