【文章內(nèi)容簡介】 銀員仍未察覺。一把青菜價值二、三元錢，青菜的總價錢也就六七塊錢，而里面的商品總價值130多元錢。案后語：計量課員工責任心極為不強，工作中的不仔細、不認真，給一些別有用心之人創(chuàng)造了可乘之機。收銀員在收錢時，也未對異常物品多加注意。大多數(shù)收銀員都存在著一種心理：收銀員的職責就是收銀，而防損在關鍵時刻卻被丟在腦后。防損不只是某個部門或某些人的責任，而是賣場所有人的責任，尤其容易出現(xiàn)漏洞的計量課，防損的力度更應加強。營 業(yè) 類 案 例【服務態(tài)度及服務質(zhì)量】案例1：促銷與顧客 有一天，兩位顧客到米奇專柜看衣服。其中，一位顧客對一件特價商品表現(xiàn)較濃的興趣，就問促銷員可不可試一下。促銷員看一下，沒有回答。顧客再問了一次，促銷員態(tài)度很冷淡地說：“那你就試一下吧?！鳖櫩涂匆姶黉N員如此態(tài)度，二話沒說扭頭就走了。案后語：顧客對商品表現(xiàn)出興趣時，不論最終買了與否，身為促銷員態(tài)度應熱情，而不應如此冷漠。有部分促銷員，憑顧客的衣著或商品購買量，來給予顧客不同的服務，這不僅違背了我們服務行業(yè)準則，同時也給我們的企業(yè)形象帶來了一定的負面影響。各商品部應注重加強對員工綜合素質(zhì)的提高，服務觀念的更新。員工的工作積極性能否調(diào)動起來有諸多方面的原因，請各級管理人員關注我們的員工，了解真實情況，實現(xiàn)管理人員服務員工，員工服務顧客的良性循環(huán)。案例2：如此服務2002年7月26日下午6:30左右，某商場內(nèi)人頭涌涌，好不熱鬧，員工有的在招呼顧客，有的在通道上整理商品，許多通道都被商品或紙箱堵塞，當然，這樣就少不了顧客的埋怨聲。我和同事在擁擠的人流中來到鮮魚檔，魚檔商品品種不少，價格也比較適中。特別是盛有基圍蝦的池子邊擠滿了選蝦的顧客，因是傍晚，部分基圍蝦已死，顧客只好爭先恐后地在池子里玩著捉活蝦“游戲”，不時傳來一陣陣笑聲。個子高的顧客貓著腰選蝦有些累，難免抱怨死蝦太多，選活蝦花時間太長，干脆作罷。我大概花了二十分鐘時間捉了近兩斤蝦，高高興興拿到魚檔計量處，用手高高舉著，小心對服務員說：“麻煩秤一下重量好嗎？”沒聽見，再提高一下聲量，服務員就是沒有反應。此時等待秤重量的顧客已有五、六人，每人都將手臂伸直，高高舉起手中的蝦或魚。在我身旁的一位小姐買了兩條福壽魚，對著轉(zhuǎn)身過來的服務員聲音比較清晰的說到：“我的魚要殺?！泵鏌o表情的服務員接過她手中的魚，在計量秤上秤完，馬上用封口機封口，將打出的條碼紙貼上，那位小姐急了，脫口而出：“魚要殺的！”小姐話音未落，服務員先生的無名火只往上竄，賭氣將兩條魚摔在殺魚的案板上，粗聲粗氣地說：“早說呀！又不說?！薄拔艺f過幾次了，是你自己沒聽見。”顧客也非常生氣，嘴里直嘀咕服務員的態(tài)度差，說下次不來了。其實，當時我也對服務員的態(tài)度感到氣憤，心里為顧客打抱不平，因為顧客至少說了三次“魚要殺?！敝皇欠諉T根本沒去留意顧客的言語，看樣子個人情緒已經(jīng)嚴重影響了工作。退一步講，假如你確實沒有聽清楚顧客要“殺魚”的請求，能否說一聲：“對不起，我可能沒聽清楚?！睉B(tài)度好一點，我相信顧客就不會多言了，下次一定還會來這里買魚。案后語：作為一名營業(yè)員沒有將顧客放在第一位，急顧客之所急，而是將自己的情緒帶到工作中，把怨氣發(fā)泄到顧客身上。試想一下，若你是這位顧客接受了如此的服務之后，還會再來嗎？在零售業(yè)競爭日趨激烈的今天，且硬件方面都大同小異的情況下，我們的軟件服務是否也提升到了一定的高度？服務不到位是我們顧客流失的一個重要原因，看來我們的員工在服務意識這方面還有待進一步加強。案例3：意見卡一位顧客在《顧客意見卡》“您對我們的服務滿意嗎？（補充意見和建議）”后寫到：“No, unhappy with the service here. I went to the towel dept on 2002/8/02 around 2:20 to buy a towel . Unfortunely I was unable to find the towel I wanted so I approached a sales girl who happened to be at the smallered towel section .When I asked if there is such a design I wished to buy , her reply was “Go and look for yourself ,I don’t know.” I think that is a terrible attitude. The staff is at dept 12. I can’t see her staff NO., because she covered it with her hand.”（意譯：不，我不滿意這里的服務。2002年8月2日我到毛巾（12部）柜購買毛巾，遺憾的是我沒有找到我所要的毛巾，問旁邊的銷售小姐，這種圖案毛巾在哪里有賣？她回答說“你自己去看，我不知道?！蔽蚁脒@種服務太糟糕了，這是12部的員工，但看不到她的名字，因為她用手把它蓋住了?！卑负笳Z：這位顧客對我們的服務不滿意，主要因為促銷員的工作態(tài)度；這里同時存在另一個因素：促銷員聽不懂英語，這就要求我們對促銷員的英語口語進行培訓，零售業(yè)從業(yè)人員也應適當?shù)淖詫W一些英語，以免引起誤會。此外，惠州店的做法：在購物廣場內(nèi)指定一名外賓接待，當有外賓到時，就找外賓接待，也可以避免一些不愉快的情況發(fā)生。案例4：你知道我在等你嗎？一位珠海的顧客去某商場購買了一臺彩電，因為急著回去(已預定好車票)，買了電視機后，顧客要求營業(yè)員快速給他交貨，而營業(yè)員也答應5分鐘之內(nèi)把電視機送到出口。此時，顧客想五分鐘的時間已來不及購買其它物品，就在出口等。等了五分鐘后沒有見人過來，顧客耐著性子又等了五分鐘，兩個五分鐘過去了，還是不見營業(yè)員的蹤影，半小時又過去了，仍不見送貨員出現(xiàn)，顧客火了，直沖前臺投訴……經(jīng)核實，原來家電部的出貨程序是這樣的，商品出貨首先要當班管理人員簽字后拿單去倉庫調(diào)撥，需經(jīng)防損員檢查、簽字后才可送到出口，在這個程序中，若有一個人不在，時間就會拉長很多。案后語：做為營業(yè)員應根據(jù)實際情況給予顧客較為準確的答復而不是“信口開河”。如果在承諾的時間內(nèi)不能兌現(xiàn)，應同相關人員確認還需等候的時間后及時告知顧客。因為流程方面的一些問題需要顧客多等一會兒，要同顧客講清楚也許會得到諒解，但若一直沒有反應，也就難免讓顧客生氣了。管理人員應注意：在工作中假如有事情要離開崗位（如帶班管理人員有事情需離開賣場），必須給其他工作人員交代清楚自己去了哪里，以便于迅速找到他。案例5：表揚信一天，購物廣場收到一封顧客發(fā)來的表揚信，信中表揚的是家電部一補貨員。2002年2月，一顧客在我公司買了一臺鶴飛DVD，前幾天發(fā)現(xiàn)不能讀碟了。因顧客常出差，DVD還沒有用幾次，實屬機器的質(zhì)量問題。該補貨員了解情況后，馬上同供應商進行協(xié)商，并征得供應商同意，給予其更換一臺DVD。顧客對該補貨員的急顧客之所急，想顧客之所想的服務態(tài)度表示贊賞。案后語：該補貨員的行為充分體現(xiàn)了我公司“急顧客所急，想顧客所想”的服務宗旨，而且處事靈活，使得顧客滿意而歸。這種服務意識與處事方法值得大家學習。案例6：一把壞椅子2002年7月26日，某購物廣場頭飾、首飾的專柜內(nèi)有幾位顧客正在挑選商品，其中有一位孕婦選中了一款發(fā)夾，但是柜臺上的樣品有一些小小瑕疵，就要求柜臺促銷員幫她另取一個。促銷員到儲貨柜旁蹲著幫其尋找，找了一會兒，就示意孕婦過去。孕婦聽到促銷員的招呼聲后就走了過去，順勢彎身在促銷員身旁椅子上坐了下去，隨后就聽“嘭”的一聲，這位孕婦摔倒在地，椅子在她身下散成一堆破爛?！斑@是怎么回事？”孕婦的丈夫一邊扶起妻子，一邊生氣的問著促銷員。促銷員顯然沒有料到會發(fā)生這樣的事情，一個勁的對顧客說對不起，“我并沒有料到會發(fā)生這樣的事情，我不知道您會坐下去，這椅子本來就是壞的”。顧客更生氣了，說道“既然是壞椅子，為什么還放在這里，而且又沒有任何標志，這不是個陷阱嗎”？案后語：促銷員在明知椅子已壞的情況下而沒有及時提醒顧客，也沒有在已壞的椅子上做任何標記，導致身懷六甲的孕婦摔倒在地。當看到顧客摔倒在地上時，促銷員應及時伸出援助之手，將孕婦扶起而不是為自己找理由開脫。如果孕婦的身體出現(xiàn)不適，后果將不堪設想。我們的促銷員服務意識還有待加強，沒有意識到顧客選擇一個商場不僅是商場內(nèi)有她需要的物品，更重要的是享受商場里工作人員所提供的優(yōu)質(zhì)服務。案例7：不愉快的購卡經(jīng)歷 2002年8月某日，顧客楊小姐到某知名商場為過生日的朋友買賀卡，當她走到經(jīng)常光顧的賀卡柜臺前，發(fā)覺前幾日曾琳瑯滿目、擺滿各種漂亮卡片的賀卡架上只剩下稀稀疏疏的幾種卡片，就向附近一位工作人員詢問：“請問前兩天擺的那么多卡片怎么都不見了，只剩下這幾種了？”此時那位工作人員一邊埋頭整理手邊的貨物一邊同旁邊另一位同事大聲聊天，聽到詢問后，不耐煩的說：“就在那邊，你自己看去吧。”當顧客剛離開她身邊不到2米的距離，就聽到那位員工向旁邊的同事嘀咕：“有沒有搞錯，現(xiàn)在什么時候還買賀卡！”真是讓人哭笑不得。案后語：此員工在顧客服務中不僅沒有做到積極、熱情、友好，而且在回答顧客詢問時態(tài)度敷衍，更不好的是對顧客的購物行為表示嘲笑。身為服務行業(yè)中的一員，連最起碼的職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)都沒有，她的行為與其公司所倡導的服務理念相差甚遠。在現(xiàn)今大力倡導服務的時代，公司辛辛苦苦建樹的企業(yè)形象和聲譽，會因為服務人員一個小小的行為而大打折扣?？磥?，加強員工服務意識的工作已刻不容緩。案例8：買傘風波2002年8月某日，顧客林小姐去某商場購物。走到二樓日用品區(qū)，天花板上掛著自己心儀已久的小黃太陽傘，便要求工作人員取一把與此樣品相同的傘給她。工作人員回答到：“這款已沒有黃顏色的，你可以看一下其它的款式?！币驗榱中〗惴浅Ｏ矚g樣品這把黃顏色的傘，而且在此之前已來看過很多次，便要求工作人員將懸掛的樣品拿給她。這時，工作人員說：“樣品懸掛這么高，拿取不方便，拿下來你不要怎么辦？”然后又執(zhí)意向林小姐推薦其它款式的黃傘，并指著傘具柜臺不耐煩的說：“這里有這么多黃顏色的傘，你為什么非要那把？”邊說邊取下其它款式的黃傘，放在林小姐面前，讓林小姐哭笑不得。而林小姐就是看上那款小黃傘，所以再次要求工作人員幫其取下來，并說：“只要傘沒有質(zhì)量問題，我肯定會買的?！惫ぷ魅藛T又說：“那萬一你不要怎么辦？我們還得重新將它掛上去，真麻煩。”這時又拿了一把其它款式的黃傘，遞到林小姐手里語氣強硬的說：“這把也是黃色的，難道不漂亮嗎？”最后，林小姐等了十幾分鐘后，該工作人員才慢慢騰騰、非常不情愿的將那把懸掛的黃傘取了下來。林小姐雖然最終買到了自己心儀已久的太陽傘，卻窩了一肚子的氣，并發(fā)誓再不到此商場購物。案后語：在零售業(yè)競爭非常激烈的今天，優(yōu)質(zhì)的服務已越來越成為各商場競爭的焦點，滿足顧客要求已不再是優(yōu)質(zhì)服務標準，而是最基本的服務要求。在賣場里懸掛樣品的目的是為了招攬更多的顧客，達到更好的銷售。而顧客要求購買樣品更是銷售的實際行為，而工作人員嫌麻煩寧可讓樣品高懸，也不愿伸手取下來讓顧客購買，純粹是舍本逐末。案例9：愉快的買鞋經(jīng)歷 正值國慶銷售高峰前期，賣場內(nèi)的各大堆頭前都人潮涌動，14部的皮鞋堆頭更不例外，各位促銷小姐都彬彬有禮地站在堆頭前，等待著過往的顧客前來選購。這時一個溫柔的聲音吸引了我：“小姐，您看這雙米色的鞋合適嗎？”，回頭一看，只見一位梳著短發(fā)的促銷員正笑意盈盈地拿著一雙休閑鞋給一位懷孕的女顧客看，那位顧客看著面前擺放著的各種各樣的鞋子，臉上流露出猶豫的神色，嘀咕說：“我也不知道該選哪雙好。”促銷員笑著說：“這雙米色的比較清爽，這個季節(jié)穿剛好，而且今年也比較流行米色，您覺得怎樣？”顧客看了看，沒有吱聲，又隨手拿起一雙黑色的端詳，促銷員又耐心地詢問：“您打算配什么顏色的褲子？您平日深色褲子多還是淺色褲子多呢？”顧客說：“我想買一雙配黑褲子的”。促銷員看了看說：“那這雙黑色的是不是更好一些？”邊說邊拿起米色和黑色的鞋子放在一起讓顧客比較，然后又說：“您要不要先試穿一下，看哪雙更好一些？”顧客這時看了看旁邊一雙高跟的皮鞋，眼里流露出羨慕的神情，善解人意的促銷員馬上笑著說：“現(xiàn)在穿這種不太適合，不過再過一段時間就可以了，是吧？”顧客聽完笑了笑，便拿起一雙黑色的試穿起來，待穿好后，促銷員在一邊耐心地詢問：“合不合腳？感覺還合適嗎？” 顧客覺得很滿意，便點了點頭?！熬瓦@雙嗎？那好，我?guī)湍饋戆??！贝黉N員邊說邊動作麻利地把鞋包裝好，開好銷售小票，雙手遞到顧客手中，指著前面禮貌地說：“麻煩您到前面床用區(qū)的那個收銀臺付款好嗎？謝謝！” 顧客拿著小票愉快地走向了收銀臺。案后語：好的服務是真誠、自然、周到、體貼，能給顧客溫馨舒服的感覺。其實，我們盡管可以學習各種各樣的銷售技巧，但“真誠”的法寶永遠是最恒久的，用心去做是最簡單也是最動人的道理。在我們以往案例中，大家經(jīng)?？吹降氖欠召|(zhì)量如何如何不好的反面案例，其實在我們賣場里，像這位員工這樣工作非常好的也不乏其人。我們相信隨著各個購物廣場“優(yōu)質(zhì)服務”活動的開展，一定會涌現(xiàn)出越來越多的“優(yōu)質(zhì)服務明星”。案例10：溫馨提示溫馨提示：“尊敬的顧客，勿讓我們的衣服劃花您的妝容……..”如果您在換衣間試換衣服時，看到這樣溫馨而充滿人性化的廣告提示，不知您會有什么樣的感受？這是貼在許多賣場“自由鳥”專柜試衣間門后的一句溫馨提示。一句普通而溫馨的提示語卻可以給我們留下很多的啟示……在許多賣場，我們隨處可見“不許試吃?。。　?、“小心口紅?。。　?等等諸如此類硬邦邦的提醒，雖然對一個諾大的商場而言，這樣的提示是非常有必要的，但生硬的語氣及其提示后面碩大的幾個感嘆號還是讓人覺得心里不怎么舒服。案后語：服務是最人性化的，所以“顧客的感受”是現(xiàn)代零售業(yè)競爭必須面對和重視的課題。同樣的一句話用不同的口氣說出來就會有不同的效果，對服務崗位工作的從業(yè)人員尤其如此（我們以往案例《買鞋》中那位“善解人意”的促銷員就是因為運用站在顧客角度上進行現(xiàn)場“勸說”而實現(xiàn)了“皆大歡喜”的雙贏局面）。希