【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 意見時(shí)，他又繼續(xù)說(shuō)：“這衣服標(biāo)價(jià)750元，你如果真有興趣，就580元給你，怎么樣？”看到顧客仍舊沒有表態(tài)，他又說(shuō)：“這樣吧，我今天還沒有開張，交個(gè)朋友吧，560元給你，怎么樣？”顧客此時(shí)會(huì)有些猶豫，攤主又接著說(shuō)：“好啦，你不要對(duì)別人說(shuō)，我就以580元賣給你?！边@時(shí)顧客往往會(huì)迫不及待地說(shuō)：“你剛才不是說(shuō)賣560元嗎？怎么又漲了？”此時(shí)，攤主通常會(huì)煞有介事地說(shuō)：“是嗎？我剛才說(shuō)了這個(gè)價(jià)嗎？啊，這個(gè)價(jià)我可沒什么賺啦?！鄙宰鐾ｎD，又說(shuō)，“好吧，就算是我錯(cuò)了，那我也講個(gè)信用，除了你以外，不會(huì)再有這個(gè)價(jià)了，你也不要告訴別人，560元，你拿去好了！”話說(shuō)到此，絕大多數(shù)顧客都會(huì)成交。這里，攤主假裝口誤將價(jià)漲了上去，誘使顧客做出反應(yīng)，巧妙地探測(cè)并驗(yàn)證了顧客的購(gòu)買需求，收到引蛇出洞的效果。在此之后，攤主再將漲上來(lái)的價(jià)讓出去，就會(huì)很容易地促成交易。知識(shí)點(diǎn)：l 談判中的技巧l 談判中的沖突解決l 談判的過程第六單元：走出困境案例一下面是某集團(tuán)關(guān)于內(nèi)部轉(zhuǎn)崗、待崗、長(zhǎng)病假人員管理的若干規(guī)定（節(jié)選）為確保我校后勤社會(huì)化改革的穩(wěn)步推進(jìn)，搞好集團(tuán)人事制度改革，充分調(diào)動(dòng)和發(fā)揮職工的工作積極性和創(chuàng)造性，促進(jìn)人才合理、有序的流動(dòng)，根據(jù)國(guó)家人事政策和上級(jí)的有關(guān)文件精神，結(jié)合后勤集團(tuán)實(shí)際情況，制定以下規(guī)定：內(nèi)部轉(zhuǎn)崗人員（1） 轉(zhuǎn)崗人員指因機(jī)構(gòu)調(diào)整、雙向選擇、崗位精減或職工自身原因，在集團(tuán)內(nèi)部流動(dòng)上崗的人員。（2） 轉(zhuǎn)崗人員的人事關(guān)系轉(zhuǎn)入錄用單位，從報(bào)到的次月起按錄用單位的分配辦法享受勞動(dòng)報(bào)酬。（3） 轉(zhuǎn)崗人員工資等費(fèi)用原則上由錄用單位承擔(dān)。錄用單位因錄用轉(zhuǎn)崗人員使正式工人數(shù)凈增加的，集團(tuán)根據(jù)實(shí)際情況酌情予以承擔(dān)增加人員的基本工資及養(yǎng)老、失業(yè)、醫(yī)療保險(xiǎn)金。當(dāng)錄用單位自然減員時(shí)，轉(zhuǎn)崗人員補(bǔ)入缺額，人員費(fèi)用由錄用單位統(tǒng)一支付。內(nèi)部待崗人員（1） 待崗人員指暫無(wú)明確任職崗位或由于某種原因在現(xiàn)崗位不能履行崗位職責(zé)的人員。以下人員一般不列為待崗人員：①　患病或負(fù)傷，在規(guī)定的醫(yī)療期內(nèi)的；②　女職工在孕期、產(chǎn)期、哺乳期內(nèi)的。（2） 待崗人員可隨時(shí)應(yīng)聘集團(tuán)提供的各種工作崗位，可以在校內(nèi)轉(zhuǎn)聘，也可以申請(qǐng)調(diào)出學(xué)校、辭職、停薪留職。（3） 待崗人員待崗期間的工資待遇：待崗人員有3個(gè)月的轉(zhuǎn)崗期，轉(zhuǎn)崗期間其工資按在崗時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)發(fā)放；第4個(gè)月起停發(fā)津貼（30%部分）；第13個(gè)月起發(fā)放職級(jí)工資（70%部分），當(dāng)其職級(jí)工資低于濟(jì)南市城鎮(zhèn)居民最低生活費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，按最低生活費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)給；從第19個(gè)月起按濟(jì)南市城鎮(zhèn)居民最低生活費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)給）。（4） 待崗人員在待崗期間享受在職時(shí)的醫(yī)療、養(yǎng)老保險(xiǎn)等福利，但不參加晉級(jí)、晉職、升資。（5） 待崗人員在待崗期間應(yīng)遵紀(jì)守法，參加管理部門組織的學(xué)習(xí)和活動(dòng)，在校內(nèi)外從事臨時(shí)性工作的，應(yīng)到管理部門備案，未備案者，一經(jīng)查實(shí)，將作自動(dòng)離職處理。（6） 待崗人員無(wú)正當(dāng)理由兩次拒絕推薦上崗，或經(jīng)兩次試用不合格的，集團(tuán)可對(duì)其作辭退或自動(dòng)離職處理。（7） 待崗人員人事關(guān)系可轉(zhuǎn)入集團(tuán)，待崗期間所需經(jīng)費(fèi)原則上由原單位承擔(dān)。長(zhǎng)病假人員（1） 長(zhǎng)病假人員指患病或非因公負(fù)傷連續(xù)病假六個(gè)月以上，不能堅(jiān)持正常工作（集團(tuán)指定醫(yī)院證明），又不符合學(xué)校因病提前退休的人員。（2） 長(zhǎng)病假人員的工資待遇：工作年限不滿十年的，按基本工資的70%計(jì)發(fā)；工作年限滿十年及以上的，按基本工資的80%計(jì)發(fā)?；竟べY包括職級(jí)工資和津貼。（3） 長(zhǎng)病假人員不得在病假期間從事校內(nèi)外工作，一經(jīng)查實(shí)，將停發(fā)病假工資，按內(nèi)部待崗人員處理。（4） 長(zhǎng)病假人員人事關(guān)系可轉(zhuǎn)入集團(tuán)，所需費(fèi)用原則上由原單位承擔(dān)。本規(guī)定適用于學(xué)校編制職工，如學(xué)校政策變化及后勤社會(huì)化改革的實(shí)際情況變化，將作適當(dāng)調(diào)整。本規(guī)定由集團(tuán)人事部負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)文之日起執(zhí)行。知識(shí)點(diǎn)：l 公司的規(guī)章制度l 工作中的權(quán)利l 雇傭雙方的利益案例二 騰飛公司成立已經(jīng)快3年時(shí)間了，不過這也是比較小的公司。在公司成立之初，許多事情都是由老總馬黎明一個(gè)人說(shuō)了算。好在前兩年的形勢(shì)不錯(cuò)，公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)也好。所以去年公司的規(guī)模幾乎擴(kuò)大了一倍。人一多，管理的問題就來(lái)了。由于歷史的原因，騰飛公司的許多規(guī)章制度顯得不夠完整。許多規(guī)定不切合實(shí)際，有許多事情沒有規(guī)則可循。公司最近業(yè)務(wù)非常繁忙，因此許多部門的人不時(shí)需要加班。按照慣例，公司不鼓勵(lì)加班，因此也沒有加班費(fèi)。如果確實(shí)有人需要，可以把加班的時(shí)間換成倒休。雖然對(duì)于加班沒有特別的規(guī)定，但騰飛公司一貫實(shí)行員工打卡制度，要求員工在上下班的時(shí)候都必須打卡。如果遲到10分鐘以上，就要被扣工資。另外對(duì)于員工因事假或病假而不上班的情況，也有相應(yīng)的規(guī)定會(huì)被扣掉工資。對(duì)于無(wú)償加班和請(qǐng)假就扣工資之間的對(duì)比，許多員工非常有意見。有人認(rèn)為不是能不能加班的問題，而是需要有個(gè)說(shuō)法，不一定就是按小時(shí)計(jì)算加班費(fèi)，關(guān)鍵的一點(diǎn)是自己得不到尊重。也有的員工認(rèn)為努力工作完成自己的職責(zé)和任務(wù)就可以了，既然公司那么在乎有效的上班時(shí)間，遲到幾分鐘都扣工資，那么加班就沒有理由不付加班費(fèi)。而公司卻認(rèn)為員工沒有嚴(yán)格要求自己，在工作的事情上斤斤計(jì)較，沒有表現(xiàn)出真正的付出和奉獻(xiàn)精神。于是矛盾和不解便由此產(chǎn)生。有人認(rèn)為工作壓力大，任務(wù)比過去更多了，沒有辦法完成；有人認(rèn)為不是自己工作職責(zé)中的事情被強(qiáng)加給自己；也有人認(rèn)為以后再也不用過分地對(duì)工作付出，得過且過了。大家之間的合作氣氛也差了，一些雞毛蒜皮的小事也往往引起軒然大波。員工動(dòng)不動(dòng)就發(fā)脾氣或者爭(zhēng)吵，有時(shí)候是非常委屈地自己生氣。知識(shí)點(diǎn)：l 公司的規(guī)章制度l 不滿和抱怨的產(chǎn)生l 員工意見的處理程序l 問題及解決方法案例三王總剛上班，就被員工小吳堵在了辦公室。盡管他今天下午還要參加一個(gè)很重要的會(huì)議，本來(lái)準(zhǔn)備上午再整理整理資料和思路，但小吳卻眼圈通紅，說(shuō)有事情要馬上和他談?wù)?。小吳?lái)到自己的團(tuán)隊(duì)剛剛一個(gè)月的時(shí)間，但她非常聰明又肯鉆研，因此短短的時(shí)間就把業(yè)務(wù)搞得非常熟，而且已經(jīng)找到了兩個(gè)很有價(jià)值的客戶。她平常很活潑，和同事的關(guān)系也很融洽，為什么一大早就來(lái)到王總的辦公室，而且情緒如此低落？王總給她倒了一杯水，讓她坐下慢慢說(shuō)。小吳清清嗓子，開始了她的敘述。原來(lái)，從她進(jìn)入銷售部之后，同事小鄭對(duì)她就非常關(guān)注，時(shí)不時(shí)地和她套近乎。剛開始的時(shí)候，她還以為是同事之間的正常交往，但隨著日子一天天過去，他表現(xiàn)出來(lái)非同一般的熱情。她覺得可能是小鄭有了別的想法，也許是想和自己交朋友。于是采取比較巧妙的方法告訴他自己已經(jīng)結(jié)婚。她以為這樣一來(lái)，他就會(huì)對(duì)自己散失興趣。沒有想到的是，他竟然表現(xiàn)得更加不成樣子了，經(jīng)常開一些非常不適當(dāng)?shù)耐嫘?，在同事面前表現(xiàn)出和自己關(guān)系很鐵的樣子。有意無(wú)意地表示要約她一起出去吃晚飯或玩玩。盡管被她明確地拒絕，但他仍舊不死心。經(jīng)常不時(shí)地糾纏自己。她認(rèn)為這簡(jiǎn)直無(wú)法忍受。日子久了之后，她聽同事們說(shuō)小鄭一直有這方面的毛病，前不久也曾經(jīng)追求另一個(gè)部門的一個(gè)女孩，后來(lái)被拒絕之后，便到處造謠中傷那個(gè)女孩。她于是有意識(shí)地盡量躲開他，不給她接近的機(jī)會(huì)。想不到的是，昨天晚上他不知道從哪里搞到了小吳家里的電話，竟然把電話打到小吳家里，羅羅嗦嗦講了許多話。小吳表示她已經(jīng)無(wú)法忍受，請(qǐng)求公司介入這個(gè)事情。否則的話，她是沒有辦法再在這個(gè)部門呆下去了。知識(shí)點(diǎn)：l 如何處理申訴l 歧視、騷擾和欺凌的問題l 申訴程序及要點(diǎn)l 防止和解決員工的申訴第七單元：個(gè)人與團(tuán)隊(duì)案例一 輪流主持會(huì)議羅先生想通過讓團(tuán)隊(duì)成員輪流主持團(tuán)隊(duì)會(huì)議的方法來(lái)培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)成員的能力。他知道小吳對(duì)這個(gè)想法并不太積極，因?yàn)樾窃谟袡C(jī)會(huì)這樣做的時(shí)候沒有主動(dòng)去做。從經(jīng)驗(yàn)中羅先生還得知，小吳能夠讓團(tuán)隊(duì)恪守議事日程，因此他已經(jīng)具備了主持會(huì)議的基本技能。羅先生斷定小吳有中等的能力和低的情愿程度。在這個(gè)基礎(chǔ)上，羅先生決定說(shuō)服小吳接受他的想法。小吳接受了。在后來(lái)的一次會(huì)議上，小吳采用了在每個(gè)議題結(jié)束后做總結(jié)的方式，還說(shuō)要對(duì)每個(gè)會(huì)議進(jìn)行計(jì)劃和審查。羅先生給予小吳很高的支持。對(duì)于蘇小姐，羅先生則需要使用不同的領(lǐng)導(dǎo)方式。蘇小姐非常熱情，但是羅先生從她雜亂無(wú)章的論點(diǎn)，就能知道讓她主持任何會(huì)議可能都將是一場(chǎng)災(zāi)難。羅先生覺得他需要首先使用指令的方式讓蘇小姐注意一下她的論點(diǎn)。羅先生說(shuō)他希望蘇小姐能把她的論點(diǎn)集中在會(huì)議上，而蘇小姐立刻表現(xiàn)出接受的態(tài)度。羅先生表?yè)P(yáng)蘇小姐對(duì)自己的工作負(fù)責(zé)，他很快就看到了蘇小姐的進(jìn)步，并與蘇小姐達(dá)成了第一個(gè)她主持會(huì)議的協(xié)議。 知識(shí)點(diǎn)：l 領(lǐng)導(dǎo)方式l 如何選擇領(lǐng)導(dǎo)方式l 下屬的準(zhǔn)備狀態(tài)（下屬的能力和情愿程度）l 領(lǐng)導(dǎo)的角色案例二情形一、某企業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)人員小張?zhí)岢隽艘粋€(gè)建議，為了加強(qiáng)人員之間的信任和團(tuán)結(jié)，他認(rèn)為銷售部人員應(yīng)該定期的舉行一次聚會(huì)，這個(gè)聚會(huì)的地點(diǎn)應(yīng)該在公司。團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)李總認(rèn)為這是一個(gè)好的建議，但是對(duì)于聚會(huì)的地點(diǎn)和時(shí)間，他覺得應(yīng)該討論一下。李總準(zhǔn)備下午下班前半小時(shí)集中進(jìn)行討論。討論會(huì)上大家非常積極。李總首先說(shuō)，他認(rèn)為聚會(huì)是應(yīng)該的，但是時(shí)間要視大家的時(shí)間而定，地點(diǎn)不應(yīng)該在公司，因?yàn)榇蠹夜ぷ髁艘恢?，?yīng)該找一個(gè)較輕松的地方聚會(huì)，這樣更有助于大家的溝通和交流，并對(duì)小張的主意表示贊揚(yáng)，同時(shí)鼓勵(lì)大家提出更好的觀點(diǎn)。在李總的鼓勵(lì)下，各團(tuán)隊(duì)成員紛紛提出許多有益的建議，雖然小張的建議沒有被全盤接受，但是他提建議的做法得到鼓勵(lì)，所以他自己也非常高興。情形二、在沃爾瑪，每一個(gè)經(jīng)理人都用上了鐫有“我們信任我們的員工”字樣的鈕扣。在該公司，員工包括最基層的店員都被稱為合伙人，同事之間因信任而進(jìn)入志同道合的合作境界。最好的主意來(lái)自這些合伙人。而把每個(gè)創(chuàng)意推向成功的，也是這些受到信任的合伙人。這正是沃爾瑪從一家小公司一舉發(fā)展成為美國(guó)最大的零售連鎖集團(tuán)的秘訣之一。在軟件大國(guó)愛爾蘭，各軟件公司都變控制管理為信任管理，公司對(duì)員工更多地提供價(jià)值觀的滿足而非單純的薪酬滿足。知識(shí)點(diǎn)：l 信任的好處l 存在信任的標(biāo)志l 建立信任的要點(diǎn)l 站在團(tuán)隊(duì)成員的角度看問題案例三見習(xí)官制度有些人在公司呆不了多久就想走，因?yàn)樗恢肋@家公司要不要重用他。海軍中有個(gè)見習(xí)官制度，在打仗時(shí)，如果艦長(zhǎng)犧牲了，見習(xí)官馬上就能勝任其職地頂上去。這個(gè)制度給人們一個(gè)很大的啟示，在公司里也可設(shè)見習(xí)官制度，如果某個(gè)員工符合條件、夠資格，哪怕公司沒有這個(gè)空缺也給他安個(gè)見習(xí)官、見習(xí)廠長(zhǎng)、見習(xí)副廠長(zhǎng)、見習(xí)經(jīng)理、見習(xí)副經(jīng)理、見習(xí)督導(dǎo)等。這有兩個(gè)作用： ①提醒那個(gè)在位的人注意，他如果不盡職盡責(zé)地工作，這個(gè)見習(xí)官就可以上去替代他； ②安穩(wěn)這個(gè)見習(xí)官，既然是見習(xí)官就表示隨時(shí)準(zhǔn)備有機(jī)會(huì)馬上升上去。這樣他們通常不會(huì)離開公司，因?yàn)樗约阂呀?jīng)知道他被首肯，可能被接受為一個(gè)合格的管理者，只是暫時(shí)沒有空缺，一旦有空缺他就上去了。公文欄練習(xí)一般批公文都是一層一層地批上去，副經(jīng)理批給經(jīng)理，經(jīng)理批給副總，副總批給總經(jīng)理。但是如果副總準(zhǔn)備做總經(jīng)理的接班人，就應(yīng)該學(xué)總經(jīng)理批公文。可以在公司擬定一個(gè)公文欄練習(xí)制度，秘書會(huì)把重要公文上交兩份：一份給總經(jīng)理，另一份給副總。副總批，批完后總經(jīng)理看看批得好不好，再提點(diǎn)意見，這樣練習(xí)一段時(shí)間后副總就會(huì)勝任這個(gè)責(zé)任了，總經(jīng)理也可以放心地交位了。這個(gè)主意最初其實(shí)是從歷史上武則天的做法得到啟示的，有一天唐高宗李治頭痛，武則天讓唐高宗休息，自己代唐高宗批奏折。從此以后就是武則天經(jīng)常代唐高宗批公文，最后就越批越像，終于當(dāng)了皇帝。這給我們一個(gè)很大的啟示：一個(gè)人要想當(dāng)皇帝，就要先學(xué)會(huì)如何批奏折；要安排一個(gè)副經(jīng)理接班一個(gè)經(jīng)理，就要讓他先學(xué)會(huì)如何批公文。1萬(wàn)元費(fèi)用的批示老板也許會(huì)向會(huì)計(jì)說(shuō)，1萬(wàn)元以下的費(fèi)用店長(zhǎng)就可以批，1萬(wàn)元以上的則由我批。后來(lái)老板發(fā)現(xiàn)這名店長(zhǎng)批了一個(gè)1萬(wàn)零5元的費(fèi)用。于是老板做了一個(gè)決定，告訴會(huì)計(jì)，從今以后1萬(wàn)元以下的也是我批。知識(shí)點(diǎn)：l 授權(quán)需要營(yíng)造的氛圍l 授權(quán)的步驟l 授權(quán)可否收回l 授權(quán)的種類第八單：個(gè)人與企業(yè)案例一2003年2月8日，一條消息在廣東迅速蔓延——廣州出現(xiàn)多例流感性肺炎致死病例，幾家醫(yī)院有數(shù)位患者死亡。“死亡”加劇了人們的恐懼，一時(shí)之間流言四起。2月9日，羅氏制藥公司于廣州召集各路媒體，發(fā)布了廣州發(fā)生的疫情可能是禽流感及其產(chǎn)品“達(dá)菲”治療該病療效明顯的消息。之后，這條信息在網(wǎng)絡(luò)和手機(jī)之間廣為流傳，社會(huì)上開始充斥“非典型肺炎就是禽流感，達(dá)菲是特效藥”的說(shuō)法。人們的恐慌繼續(xù)加深，由此也導(dǎo)致廣東省家禽銷售嚴(yán)重受挫。據(jù)媒體報(bào)道，謠言傳出之后，廣東省最大的肉雞生產(chǎn)和供應(yīng)商肉雞銷售量減少一半。廣東很多餐館與家禽有關(guān)的菜肴也乏人問津。而羅氏制藥公司的醫(yī)藥促銷人員也以“達(dá)菲能治禽流感”為由四處游說(shuō)各大醫(yī)院進(jìn)貨?！斑_(dá)菲”在廣東省內(nèi)的銷量伴隨謠言的傳播驟增，2月8日前廣東省內(nèi)銷量?jī)H1000盒，2月9日后飆升到10萬(wàn)盒。在整個(gè)事件中，羅氏公司的所作所為引起《南方都市報(bào)》的懷疑。 2月15日，《南方都市報(bào)》發(fā)表文章指責(zé)羅氏制藥制造謠言以促銷其藥品，并向廣東省公安廳舉報(bào)。焦點(diǎn)主要集中在三方面：一、政府已經(jīng)辟謠，廣東的非典型肺炎并非禽流感；二、權(quán)威專家認(rèn)證，“達(dá)菲”只是甲型乙型流感的特效藥，對(duì)禽流感無(wú)效，對(duì)治療非典型肺炎亦無(wú)明顯效果；三、“達(dá)菲”傳播了有利于其銷售的虛假信息，從而取得了巨大的銷售成績(jī)?！赌戏蕉际袌?bào)》還認(rèn)為羅氏制藥涉嫌違反藥品管理法有關(guān)條款，《中華人民共和國(guó)藥品管理法》中明確規(guī)定，制