【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 解釋 （如： “ 您好，我們的技術(shù)人員正在處理中，請(qǐng)您稍后再試 ”），建議填寫(xiě) 故障現(xiàn)象為“連接成功，所有 網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)”，故障原因根據(jù)全阻公告內(nèi)容填寫(xiě)； 步驟二 ：建議用戶(hù)將防火墻 及 360 等安全軟件關(guān)閉退出后再 訪問(wèn)網(wǎng)頁(yè)測(cè)試： （ 1）如果測(cè)試正常，則向用戶(hù)說(shuō)明可能是用戶(hù)的電腦 軟件設(shè)置原因?qū)е聼o(wú)法正常打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)，建議填寫(xiě) 故障現(xiàn)象為“連接成功，所有網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)”，故障原因?yàn)椤坝脩?hù)軟件問(wèn)題”； （ 2）如果仍不能上網(wǎng)，則轉(zhuǎn)入 步驟三 ； 步驟三 ： 請(qǐng)用戶(hù)查看 IE 中有沒(méi)有設(shè)置代理服務(wù)器 （ 1） 在 IE 瀏覽器中，打開(kāi)“工具”，然后打開(kāi)“ Inter選項(xiàng)”，如下圖： （ 2）點(diǎn)擊“連接”標(biāo)簽， 看到 “局域網(wǎng)設(shè)置” （ 3） 點(diǎn)擊“ 局域網(wǎng)設(shè)置” （ 4）取消復(fù)選框“為 LAN使用代理服務(wù)器” （ 5） 如果 IE 設(shè)置未使用代理服務(wù)器，轉(zhuǎn) 步驟四 ； 步驟四 ： 請(qǐng)用戶(hù) Ping DNS 服務(wù)器，判斷 Ping 結(jié)果是否正常 (操作方法詳見(jiàn)附件二“寬帶技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)”第 3條和第 7條 )： （ 1）如果 Ping DNS服務(wù)器 結(jié)果正常， 等除 IE 之外的上網(wǎng)軟件都可以使用，則向用戶(hù)說(shuō)明無(wú)法打開(kāi)網(wǎng)頁(yè)可能是由于 IE 問(wèn)題導(dǎo)致并建議用戶(hù)修復(fù) IE，可填寫(xiě) 故障現(xiàn)象為“連接成功，所有網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)”，故障原因?yàn)椤坝脩?hù)軟件問(wèn)題”； （ 2）如果 Ping DNS服務(wù)器不通或用戶(hù)無(wú)法做 簡(jiǎn)單配合操作，建議填寫(xiě)故障現(xiàn)象為“網(wǎng)速慢”，向?qū)拵ЬS護(hù)部門(mén)派單處理，并定時(shí)詢(xún)問(wèn)督促故障處理部門(mén)處理情況，當(dāng)故障 部門(mén)回單后根據(jù)處理結(jié)果準(zhǔn)確填寫(xiě)故障現(xiàn)象及故障原因。 部分網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi) 步驟一 ：詢(xún)問(wèn)用戶(hù)無(wú)法打開(kāi)的網(wǎng)頁(yè)的地址，并在 客服 中心 使用移動(dòng)寬帶網(wǎng)絡(luò) 進(jìn)行瀏覽該網(wǎng)頁(yè)的測(cè)試： （ 1）如果 在客服中心用移動(dòng)寬帶網(wǎng)絡(luò) 測(cè)試也無(wú)法打開(kāi) ，則向用戶(hù)說(shuō)明為該網(wǎng)站故障或該網(wǎng)站的設(shè)置導(dǎo)致用戶(hù)無(wú)法正常訪問(wèn)，建議 填寫(xiě)故障現(xiàn)象為“部分網(wǎng)站無(wú)法瀏覽或網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)”，向 故障處理部門(mén)派單處理，并定時(shí)詢(xún)問(wèn)督促故障處理部門(mén)處理情況，當(dāng)故障 處理 部門(mén) 回單后根據(jù)處理結(jié)果準(zhǔn)確填寫(xiě)故障現(xiàn)象及故障原因； （ 2）如果 在客服中心用移動(dòng)寬帶網(wǎng)絡(luò) 測(cè)試可以打開(kāi)該網(wǎng)頁(yè)，則向轉(zhuǎn)入 步驟二 ； 步驟二 ： 建議用戶(hù)退出 360 等安全軟件 、防火墻后測(cè)試， 如果可以訪問(wèn)則可填寫(xiě) 故障現(xiàn)象為“部分網(wǎng)站無(wú)法瀏覽或網(wǎng)頁(yè)打不開(kāi)”，故障原因?yàn)椤坝脩?hù)軟件 設(shè)置 問(wèn)題”； 如仍然不能訪問(wèn)，則轉(zhuǎn) 步驟三 ； 步驟三 ： 如果上述 操作無(wú)效， 向故障處理部門(mén)派單處理，并定時(shí)詢(xún)問(wèn)督促故障處理部門(mén)處理情況，當(dāng)故障 處理 部門(mén)回單后根據(jù)處理結(jié)果準(zhǔn)確填寫(xiě)故障現(xiàn)象及故障原因； 網(wǎng)速慢 步驟一 ： 通過(guò) NGBOSS查詢(xún)用戶(hù)申請(qǐng)的帶寬； （ 選擇執(zhí)行 ） 步驟二 ：詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是否到 移動(dòng)寬帶 測(cè)速網(wǎng)站上測(cè)速 （使用方法詳見(jiàn)附件二“寬帶技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)”第 6條） ；如果已經(jīng)測(cè)速則請(qǐng)用戶(hù)提供測(cè)速數(shù)據(jù)； 步驟三 ：對(duì)比用戶(hù)測(cè)速結(jié)果與用戶(hù)申請(qǐng)的帶寬判斷用戶(hù)測(cè)速數(shù)據(jù)是否正常，如果不正常則轉(zhuǎn)入 步驟 四 ； 如果正常則轉(zhuǎn)入 步驟 七 ； 步驟四 ： 詢(xún)問(wèn)用戶(hù)終端貓是否接入多臺(tái)電腦，若為“是”，則建議用戶(hù)單獨(dú)接入一臺(tái)電腦再試 ，轉(zhuǎn) 步驟五 ； 若為“否”，轉(zhuǎn) 步驟 六 。 步驟五 ：請(qǐng)用戶(hù)進(jìn)行單機(jī)測(cè)試（關(guān)閉所有其他無(wú)關(guān)應(yīng)用）： （ 1） 如果測(cè)速結(jié)果正常，則向用戶(hù)說(shuō)明上網(wǎng)慢的原因可能為用戶(hù)局域網(wǎng)問(wèn)題，建 議 填寫(xiě)故障現(xiàn)象為“網(wǎng)速慢”，故障原因?yàn)椤熬钟蚓W(wǎng)影響”； （ 2）如果測(cè)速結(jié)果仍不正常，則 轉(zhuǎn) 步驟 六 處理； 步驟 六 ： 詢(xún)問(wèn)用戶(hù)此時(shí)電腦速度是否慢，是否已安裝殺毒軟件，若電腦本身速度很慢，而又沒(méi)有安裝殺毒軟件，則可能用戶(hù)電腦中毒，請(qǐng)用戶(hù)殺毒后再試；否則，轉(zhuǎn) 步驟 七 。 步驟 七 ： 如果上述操作無(wú)效，則將故障現(xiàn)象暫定為“網(wǎng)絡(luò)慢”，向?qū)拵ЬS護(hù)部門(mén)派單處理，并定時(shí)詢(xún)問(wèn)督促故障處理部門(mén)處理情況，當(dāng)故障處理部門(mén)回單后根據(jù)處理結(jié)果準(zhǔn)確填寫(xiě)故障現(xiàn)象及故障原因。 視頻播放不流暢 步驟一 ：詢(xún)問(wèn)用戶(hù)其他上網(wǎng)業(yè)務(wù)是否正常使用 （ 1）如 果是所有上網(wǎng)業(yè)務(wù)也同時(shí)很慢，則參照 “網(wǎng)絡(luò)慢”處理； （ 2）如果 僅是觀看影片，則轉(zhuǎn) 步驟二 ； 步驟二 ： 詢(xún)問(wèn)用戶(hù)是播放有緩沖還是無(wú)法播放 （ 1）如果是播放中經(jīng)常有緩沖，可協(xié)助用戶(hù)測(cè)試此時(shí)的上網(wǎng)網(wǎng)速（參照附件二“寬帶技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)”第 6條 ） ： [1]若網(wǎng)速不正常，參照 “網(wǎng)速慢”； [2]若網(wǎng)速正常，應(yīng)為片源本身的問(wèn)題，建議用戶(hù)詢(xún)問(wèn)影片提供服務(wù)商，建議填寫(xiě)故障現(xiàn)象為“部分業(yè)務(wù)不能使用”，故障原因?yàn)椤巴獠烤W(wǎng)站問(wèn)題”； （ 2）如果是無(wú)法播放，則詢(xún)問(wèn)是否所有網(wǎng)站所有的影片都無(wú)法觀看： [1]若是，則可能是用戶(hù)電腦方面的問(wèn)題造成，建議用戶(hù)檢查電腦系統(tǒng)的播放軟件及相關(guān)插件等是否正確安裝，可填寫(xiě)故障現(xiàn)象為“部分業(yè)務(wù)不能使用”，故障原因?yàn)椤坝脩?hù)軟件問(wèn)題”； [2]若僅是某個(gè)網(wǎng)站的影片無(wú)法觀看，則建議用戶(hù)詢(xún)問(wèn)影片服務(wù)提供商，可填寫(xiě)故障現(xiàn)象為“部分業(yè)務(wù)不能使用”，故障原因?yàn)椤巴獠烤W(wǎng)站問(wèn)題”。 步驟三 : 如果上述操作無(wú)效，則將故障現(xiàn)象暫定為“網(wǎng)絡(luò)慢”，向?qū)拵ЬS護(hù)部門(mén)派單處理，并定時(shí)詢(xún)問(wèn)督促故障處理部門(mén)處理情況，當(dāng)故障處理部門(mén)回單后根據(jù)處理結(jié)果準(zhǔn)確填寫(xiě)故障現(xiàn)象及故障原因。 下載、 網(wǎng)絡(luò)游戲慢 步驟一 ：詢(xún)問(wèn)用戶(hù)其他上網(wǎng)業(yè)務(wù)是否正常使用 （ 1）如果是所有上網(wǎng)業(yè)務(wù)也同時(shí)很慢，則參照 “網(wǎng)絡(luò)慢”處理； （ 2）如果僅是下載、網(wǎng)絡(luò)游戲慢 ，則轉(zhuǎn) 步驟二 ； 步驟二 : 協(xié)助用戶(hù)測(cè)試此時(shí)的上網(wǎng)網(wǎng)速（參照附件二“寬帶技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)”第 6條）： [1]若網(wǎng)速不正常，參照 “網(wǎng)速慢” 處理 ； [2]若網(wǎng)速正常， 對(duì)于下載應(yīng)用， 應(yīng)為 下載網(wǎng)站 本身問(wèn)題，建議用戶(hù)更換下載網(wǎng)站；對(duì)于網(wǎng)絡(luò)游戲應(yīng)用，在與用戶(hù)確認(rèn)其電腦配置滿(mǎn)足網(wǎng)絡(luò) 游戲 流暢運(yùn)行的需求后，可以判斷為游戲 服務(wù)器 本身的問(wèn)題，建議用戶(hù) 更換 游戲服 務(wù)器，可 填寫(xiě)故障現(xiàn)象為“部分業(yè)務(wù)不能使用”，故障原因?yàn)椤巴獠烤W(wǎng)站 問(wèn)題”或“ 游戲 服務(wù)器 問(wèn)題”； 步驟三 : 如果上述操作無(wú)效，則將故障現(xiàn)象暫定為“網(wǎng)絡(luò)慢”，向?qū)拵ЬS護(hù)部門(mén)派單處理，并定時(shí)詢(xún)問(wèn)督促故障處理部門(mén)處理情況，當(dāng)故障處理部門(mén)回單后根據(jù)處理結(jié)果準(zhǔn)確填寫(xiě)故障現(xiàn)象及故障原因。 附 錄 一、寬帶故障代碼診斷表 故障代碼 處理方式 錯(cuò)誤602/605/608/609/611/612/621/622/623//624/625/ 633： 撥號(hào)網(wǎng)絡(luò) 錯(cuò)誤 而 不能正常連接 步驟一、建議用戶(hù)卸載干凈任何 PPPoE 撥號(hào) 軟件，重新安裝； 步驟二、建議用戶(hù)重新安裝操作系統(tǒng) 或聯(lián)系電腦公司解決 ； 步驟三、仍無(wú)法解決的，記錄派單處理。 錯(cuò)誤 606：設(shè)備安裝錯(cuò)誤或 不 能進(jìn)行連接； 錯(cuò)誤 617：網(wǎng)絡(luò)連接的設(shè)備已經(jīng)斷開(kāi) 步驟一、建議用戶(hù)檢查網(wǎng)線連接和 MODEM 狀態(tài) ； 步驟二、建議用戶(hù)卸載干凈任何 PPPoE 軟件，重新安裝； 步驟三、建議用戶(hù)重新安裝操作系統(tǒng) 或聯(lián)系電腦公司解決； 步驟四、仍無(wú)法解決的，記錄派單處理。 錯(cuò)誤 645：網(wǎng)卡沒(méi)有正確響應(yīng) 步驟一、建議用戶(hù)檢查網(wǎng)卡狀態(tài)； 步驟二、建議用戶(hù)重新安裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng)程序； 步驟三、仍無(wú)法解決的 ，記錄派單處理。 錯(cuò)誤 650：遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)沒(méi)有響應(yīng)，斷開(kāi)連接 步驟一、建議用戶(hù)檢查網(wǎng)卡狀態(tài)； 步驟二、建議用戶(hù)重新安裝 網(wǎng)絡(luò)組件； 步驟三、仍無(wú)法解決的，記錄派單處理。 錯(cuò)誤 651： MODEM 報(bào)告發(fā)生錯(cuò)誤 步驟一、詢(xún)問(wèn)用戶(hù) Windows 是否處于安全模式下； 步驟二、建議用戶(hù)再次撥號(hào)，并再次提供錯(cuò)誤代碼； 步驟三、仍無(wú)法解決的，記錄派單處理。 錯(cuò)誤 678：遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)沒(méi)反應(yīng) 步驟一、看是否有全阻通告，如有，向用戶(hù)解釋“您好，我們的技術(shù)人員正在處理中，請(qǐng)您稍后再試” ； 步驟二、如果沒(méi)有全阻通告，建議用戶(hù)退出防火墻或 360 等安全軟件 ； 步驟三、指導(dǎo)客戶(hù) 檢查網(wǎng)卡狀態(tài) 并拔插網(wǎng)線； 步驟四、建議客戶(hù) 刪除撥號(hào)軟件 及 網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng) ，再重新 安裝網(wǎng)卡驅(qū)動(dòng) 后 安裝撥號(hào)軟件 。 步驟五 、 請(qǐng)用戶(hù)確 認(rèn)電腦直接接入終端貓； 步驟六、 根據(jù)附件二“寬帶技術(shù)基礎(chǔ) 知識(shí) ” 第 8條 檢查 MODEM 狀態(tài)； 步 驟七 、仍無(wú)法解決，這類(lèi)錯(cuò)誤可能屬于線路故障，記錄派單處理。 錯(cuò)誤 691： 用戶(hù)名或密碼無(wú)效 錯(cuò)誤 635： 未知錯(cuò)誤 步驟一、 查詢(xún) Radius 核對(duì) 用戶(hù)的上網(wǎng)帳 號(hào) 是否正確； 步驟二、 NGBOSS 中 幫助用戶(hù) 重置 密碼 后 ，請(qǐng)用戶(hù)再試一次 是否正確 ； 步驟三、詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否使用了路由器連接多臺(tái)電腦（建議客戶(hù)電腦直連網(wǎng)線）； 步驟四、在 OP 中查詢(xún)用戶(hù)狀態(tài)是否未開(kāi)通或已欠費(fèi)停機(jī)； 步驟五、在 Radius 中查詢(xún)用戶(hù)是否 為 綁定錯(cuò)誤，若“是 ”則重新綁定； 步驟六、 在 Radius中查詢(xún)用戶(hù)是否“限制用戶(hù)數(shù)”，若 “ 是 ”則清除在線用戶(hù)； 步 驟七 、仍無(wú)法解決的，記錄派單處理。 錯(cuò)誤 718：驗(yàn)證用戶(hù)名時(shí)遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)超時(shí)沒(méi)有響應(yīng) 極少數(shù)為用戶(hù)端問(wèn)題，多為服務(wù)器故障，常常伴隨著大面積用戶(hù)申告 步驟一：建議用戶(hù)重啟計(jì)算機(jī)后 再 撥號(hào)測(cè)試 ； 步驟二：如果未解決，請(qǐng)記錄后派單處理。 錯(cuò)誤 720：不能建立到遠(yuǎn)程計(jì)算機(jī)的連接 常見(jiàn)于 XP 系統(tǒng)，一般將系統(tǒng)重新啟動(dòng)再重新?lián)芴?hào)上網(wǎng)，即可解決。 步驟一：建議用戶(hù)將系統(tǒng)重新啟動(dòng)后再重新?lián)芴?hào)上網(wǎng)； 步驟二：如果未解決，則建議用 戶(hù) 重裝系統(tǒng)或聯(lián)系 電腦公司 解決 ，重裝后及時(shí)關(guān)閉系統(tǒng)自己更新功能； 步驟三：如果仍未解決，請(qǐng)記錄后派單處理。 錯(cuò)誤 734： PPP 鏈接控制協(xié)議被終止 錯(cuò)誤 735： 請(qǐng)求的地址被服務(wù)器拒絕 步驟一：建議用戶(hù)重新啟動(dòng)電腦； 步驟二：撥號(hào)軟件出錯(cuò)，可建議用戶(hù) 聯(lián)系電腦公司