商場(chǎng)突發(fā)事ppt課件(編輯修改稿)
2025-06-02 22:01 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 財(cái)物 ? 第一時(shí)間告訴受害者，以免回?fù)p失 ? 協(xié)助抓小偷，注意自身安全，抓小偷時(shí)應(yīng)大聲制止，爭(zhēng)取周?chē)鷨T工和顧客的幫助和支持 ? 處理同時(shí)通知保安主管 /領(lǐng)班及管理層 ? 抓住小偷后一定要留住顧客作為證人，否則我們會(huì)很被動(dòng)。如果顧客不愿意做證，我們將不必采取行動(dòng) ? 證據(jù)充足，把小偷送往公安機(jī)關(guān) ?我們應(yīng)表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度。 ?如有金額索賠，報(bào)告商場(chǎng)管理層。 ?如果顧客的物品被小偷拿去利用可能造成更大的損害，應(yīng)提醒顧客盡快采取相應(yīng)的補(bǔ)救措施，以保安失擴(kuò)大。如：信用卡和身份證、汽車(chē)鑰匙和駕駛證、住宅鑰匙等。 ?對(duì)于廣場(chǎng)上自行車(chē)、汽車(chē)丟失，也適用于以上程序。 發(fā)現(xiàn)顧客偷竊商品時(shí) ? 控制損耗是所有人的責(zé)任，應(yīng)以預(yù)防為主 ? 樓層員工和促銷(xiāo)員需要注意到他 /她所在區(qū)域的顧客，運(yùn)用三米微笑服務(wù) ? 易竊區(qū)域有更衣保安的巡查 ? 發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員應(yīng)立即記住其特征，第一時(shí)間特征保安主管 /領(lǐng)班或管理層 ? 專(zhuān)柜應(yīng)做好一對(duì)一服務(wù) ? 貴重商品的進(jìn)場(chǎng)、改動(dòng)面位應(yīng)通知保安主管 /領(lǐng)班，同時(shí)做合理展示，不給竊賊有可乘之機(jī) ? 定時(shí)進(jìn)行安全廣播 ? 對(duì)小偷及形跡可疑的人（如看到顧客撕拆包裝，將商品放到身上、藏匿商品等），實(shí)施三米微笑，如：我可以幫忙嗎 “請(qǐng)把商品放入購(gòu)物車(chē)內(nèi)，好嗎？ ? 記住其特征，立即報(bào)管理層、保安主管 /領(lǐng)班，并同時(shí)跟蹤 ? 對(duì)在商場(chǎng)內(nèi)吃喝的顧客禮貌勸告，提示該顧客先到收銀臺(tái)買(mǎi)單 ? 收銀臺(tái)掃描是如發(fā)現(xiàn)該商品價(jià)格有問(wèn)題如認(rèn)為價(jià)格過(guò)低等，應(yīng)巧妙告知賣(mài)場(chǎng)管理人員核查，確認(rèn)是否被換了條形碼 ? 除專(zhuān)職人員，其它員工無(wú)權(quán)捉拿小偷 ? 協(xié)助保安員共同捉拿小偷 ? 前提：有確實(shí)的證據(jù) 員工受到威脅、人身攻擊的處理程序 ?所有員工均須接受顧客服務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí) ?保安主管 /領(lǐng)班、營(yíng)運(yùn)管理層在高峰期加強(qiáng)巡視樓層 ?保持信道、收銀區(qū)域通暢 ?管理層不斷分享個(gè)案，重溫服務(wù)技巧 ?收貨應(yīng)將供應(yīng)商視為我們的合作伙伴，尊重他們 ?建立供應(yīng)商信息欄分享相關(guān)信息 ?員工遇有棘手問(wèn)題，應(yīng)第一時(shí)間通知管理層 ? 員工應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告管理層及保安主管 /領(lǐng)班，由他們出面處理 ? 應(yīng)將顧客帶往安靜場(chǎng)所，傾聽(tīng)顧客訴說(shuō)，盡可能使其平靜情
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