商場突發(fā)事ppt課件(2)(編輯修改稿)
2025-06-02 22:01 本頁面
【文章內容簡介】 擊小偷偷竊顧客財物 ? 第一時間告訴受害者，以免回損失 ? 協(xié)助抓小偷，注意自身安全，抓小偷時應大聲制止，爭取周圍員工和顧客的幫助和支持 ? 處理同時通知保安主管 /領班及管理層 ? 抓住小偷后一定要留住顧客作為證人，否則我們會很被動。如果顧客不愿意做證，我們將不必采取行動 ? 證據充足，把小偷送往公安機關 ?我們應表現(xiàn)出積極協(xié)助的態(tài)度。 ?如有金額索賠，報告商場管理層。 ?如果顧客的物品被小偷拿去利用可能造成更大的損害，應提醒顧客盡快采取相應的補救措施，以保安失擴大。如：信用卡和身份證、汽車鑰匙和駕駛證、住宅鑰匙等。 ?對于廣場上自行車、汽車丟失，也適用于以上程序。 發(fā)現(xiàn)顧客偷竊商品時 ? 控制損耗是所有人的責任，應以預防為主 ? 樓層員工和促銷員需要注意到他 /她所在區(qū)域的顧客，運用三米微笑服務 ? 易竊區(qū)域有更衣保安的巡查 ? 發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員應立即記住其特征，第一時間特征保安主管 /領班或管理層 ? 專柜應做好一對一服務 ? 貴重商品的進場、改動面位應通知保安主管 /領班，同時做合理展示，不給竊賊有可乘之機 ? 定時進行安全廣播 ? 對小偷及形跡可疑的人（如看到顧客撕拆包裝，將商品放到身上、藏匿商品等），實施三米微笑，如：我可以幫忙嗎 “請把商品放入購物車內，好嗎？ ? 記住其特征，立即報管理層、保安主管 /領班，并同時跟蹤 ? 對在商場內吃喝的顧客禮貌勸告，提示該顧客先到收銀臺買單 ? 收銀臺掃描是如發(fā)現(xiàn)該商品價格有問題如認為價格過低等，應巧妙告知賣場管理人員核查，確認是否被換了條形碼 ? 除專職人員，其它員工無權捉拿小偷 ? 協(xié)助保安員共同捉拿小偷 ? 前提：有確實的證據 員工受到威脅、人身攻擊的處理程序 ?所有員工均須接受顧客服務培訓，提高服務意識 ?保安主管 /領班、營運管理層在高峰期加強巡視樓層 ?保持信道、收銀區(qū)域通暢 ?管理層不斷分享個案，重溫服務技巧 ?收貨應將供應商視為我們的合作伙伴，尊重他們 ?建立供應商信息欄分享相關信息 ?員工遇有棘手問題，應第一時間通知管理層 ? 員工應第一時間報告管理層及保安主管 /領班，由他們出面處理 ? 應將顧客帶往安靜場所，傾聽顧客訴說，盡可能使其
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