【文章內(nèi)容簡介】 供應(yīng)鏈 ●供應(yīng)鏈管理 產(chǎn)成品 產(chǎn)成品 產(chǎn)成品 產(chǎn)成品 供應(yīng)商 制造商 批發(fā)商 零售商 客戶 原材料 供應(yīng)商 制造 配送 / 分銷 零售 客戶 現(xiàn)金流 信息流 供應(yīng)鏈管理 (SCM) ● 從供應(yīng)鏈向需求鏈轉(zhuǎn)變 購買物料 制造產(chǎn)品 把貨物 運到市場 通過零售商 銷售 客戶定制 的產(chǎn)品 根據(jù)銷售量 補充訂貨 只生產(chǎn)有市 場需求產(chǎn)品 根據(jù)精確生 產(chǎn)需求在線 購買原材料 舊供應(yīng)鏈 (以 生產(chǎn)為中心 ) 新需求鏈 （以 顧客為中心 ) 供應(yīng)鏈管理 (SCM) ● 供應(yīng)鏈管理 ： 主動與供應(yīng)商合作來改進產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程的過程。 ● 在供應(yīng)漣管理中使用互聯(lián)網(wǎng)和 WWW技術(shù)的 好處 ： 共享 顧客 需求波動 信息 及時得到 產(chǎn)品 調(diào)整和改變的 信息 更有效地提供 產(chǎn)品服務(wù) 說明和圖紙 信息 加快 交易 處理的 速度 降低 交易 處理的 成本 減少 交易 數(shù)據(jù)輸入的 錯誤 共享 產(chǎn)品 次品率和次品類型 信息 供應(yīng)鏈管理 (SCM) ● 供應(yīng)鏈上的共享信息 ● 供應(yīng)鏈管理對生產(chǎn)率的影響： 降低成本，壓縮庫存，加快資金周轉(zhuǎn)，提高客戶服務(wù)質(zhì)量。 消費者 零售商 分銷商 貨運公司 制造商 供應(yīng)商 需求 （預(yù)測） 現(xiàn)有庫存，消費者的消費數(shù)據(jù)（ POS） 現(xiàn)有庫存 零售商訂單 在運商品明細，待運貨物明細，運貨時間表 現(xiàn)有庫存 物料生產(chǎn)計劃，實際產(chǎn)量， 分銷商訂單，發(fā)貨通知書 現(xiàn)有庫存 物料生產(chǎn)計劃，實際產(chǎn)量， 制造商訂單，發(fā)貨通知書 供應(yīng)鏈管理 (SCM)的案例 ● 使用 SCM系統(tǒng)的效果 : 有人發(fā)現(xiàn)對 那些年銷售額 在 5億美元 左右 ,年 成本開支 是銷售額的 60%左右 的公司來說 : ● 名列前 20%的 優(yōu)等企業(yè) 與一個 中等企業(yè) 比較在可支配 資金方面有大約 4400萬美元的差距 , ● 優(yōu)等企業(yè)與中多企業(yè)相比 , 年供應(yīng)鏈管理 成本 降低了 46%, ● 資金周轉(zhuǎn) 縮短了 64%,按客戶要求準時 交貨率 高出 16%, ● 生產(chǎn)應(yīng)變能力 (以需求出現(xiàn)突發(fā)性增長時生產(chǎn)出足夠產(chǎn)品所需要的天數(shù)計算 )提高了 85%, ★ 總之 :這說明對供應(yīng)鏈進行集成 ,可以讓企業(yè)的 生產(chǎn)率得到大幅提高。 供應(yīng)鏈管理 (SCM) 業(yè)績評估指標 中等企業(yè) 優(yōu)等企業(yè) 差距 年供應(yīng)鏈管理成本 （占年銷售額的 %） 11。 6 6。 3 46% 庫存（可供應(yīng)的天數(shù)） 66 34 48% “現(xiàn)金 現(xiàn)金?周轉(zhuǎn)期（天數(shù)） 87 31 64% 按客戶要求準時交貨率（ %） 81 94 16% 生產(chǎn)應(yīng)變能力（天數(shù)） 26 4 85% SCM的優(yōu)點 提高 速度 提高質(zhì)量 提高 價值 供應(yīng)鏈集成工作所需要解決的問題 因素 目標 需要解決的問題 策略 讓供應(yīng)鏈管理工作順應(yīng)企業(yè)的大方向 需要提供什么水平的客戶服務(wù) ? 流程 把供應(yīng)鏈管理工作集成到各項業(yè)務(wù)流程中 怎么樣才能與供應(yīng)鏈上供應(yīng)商和客戶建立聯(lián)系 ? 組織結(jié)構(gòu) 把供應(yīng)鏈管理工作集成到各有關(guān)部門和崗位 需要進行那些跨部門的集成 ? 技術(shù) 通過技術(shù)手段完成供應(yīng)鏈的集成工作 如何利用先進的通訊技術(shù)對供應(yīng)鏈上的數(shù)據(jù)進行集成 ? 供應(yīng)鏈協(xié)調(diào)程度的發(fā)展階段 階段 特點 開放的市場 制造商要與多家供應(yīng)商談判買原料的事 ,客戶和制造商、制造商和供應(yīng)商之間是彼此對立的買方和賣方關(guān)系 合作 客戶和制造商、制造商和供應(yīng)商之間開始建立伙伴關(guān)系 單層次合作 單一項目長期合作（比如：供管庫存） 多層次合作 在 供應(yīng)端 ，制造商的生產(chǎn)安排程序系統(tǒng)可以以電子方式鏈接到供應(yīng)商的系統(tǒng)里去，在 需求端 ，制造商允許客戶以電子方式進入自己的有關(guān)系統(tǒng)。 全方位合作 在所有業(yè)務(wù)方面都有緊密的合作關(guān)系，包括 聯(lián)合開發(fā)新產(chǎn)品 ，來至供應(yīng)鏈上不同公司的?多國?設(shè)計團隊通過電子方式緊密地協(xié)作。 SCM的功能集成 Ups公司的 SCM 后勤 SCM 軟件 2022年企業(yè) SCM/物流應(yīng)用狀況 SCM對于不同管理層面的支持 SAP公司的 SCM： mySAP 工業(yè)設(shè)計企業(yè)的 SCM 海爾集團基于 mySAP SCM 的網(wǎng)絡(luò) ... 松下空調(diào) SCM系統(tǒng)實施報告 2022~2022年中國 SCM軟件市場投資 ... CRM、 ERP、 SCM的比較 SCM中的顧客與供應(yīng)商的信息平臺 客戶關(guān)系管理 (CRM) 客戶關(guān)系管理的定義 客戶關(guān)系管理（ Customer Relationship Manasgement） 定義： 是一種旨在通過提供更加快速和周到的 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 吸引和保持更多的客戶， 提高企業(yè)銷售利潤 ，同時，通過對市場營銷、銷售和客戶服務(wù)等業(yè)務(wù)流程的全面管理， 優(yōu)化企業(yè)資源配置 ， 降低企業(yè)運營成本 的新型管理機制。 目標： 搜索、跟蹤每個 客戶的信息 。 分析客戶信息，進行 客戶價值分析 和管理 真正做到?一對一?的 精細營銷 ，在優(yōu)化企業(yè)與客戶關(guān)系的同時，使企業(yè)的 利潤得到優(yōu)化 。 實現(xiàn)以 客戶為中心 的包括銷售、市場營銷和客戶服務(wù)在內(nèi)的企業(yè) 業(yè)務(wù)流程自動化 ，并且使之重組和優(yōu)化。 客戶關(guān)系管理 CRM CRM的思想 ： 根據(jù)顧客對于公司將來的 預(yù)期價值 針對 目標顧客 進行特殊對待。這需要對顧客的生命周期的每個主題的具體位置、基于公司預(yù)期的顧客保有而得出 顧客終生價值（ LTV）， 對顧客每月完成的 交易量 以及向顧客提供的 服務(wù)的成本 進行估計。 顧客的終生價值根據(jù)顧客將要產(chǎn)生的 預(yù)期現(xiàn)金流 進行折算。 客戶關(guān)系管理 CRM 根據(jù)顧客的終生價值對每個顧客進行評分，已經(jīng)成為許多提供差別對待營銷目標的基礎(chǔ)（有利的定價、更好的顧客服務(wù)、設(shè)備的提升等） 大顧客 通常是激烈競爭的焦點，所以流失的風險很大，而 忠誠的顧客 ，即使商業(yè)規(guī)模較小，對公司來說，也比那些大顧客更有價值。所以終生價值要乘上一個顧客 保留概率 。 CRM 常常用于 顧客評分 和 流失分析 。 客戶的分類 客戶關(guān)系分析 客戶忠誠 集成客戶數(shù)據(jù) 客戶歷史數(shù)據(jù) 客戶差異 客戶滿意 客戶分類 客戶標識 分析技術(shù) 客戶知識 標識： 誰是你的客戶 分類： 利潤率、銷售渠道等 滿意： 滿意度 差異： 消費行為、VIP 忠誠： 持續(xù)購買 客戶知識： 消費者 需求、 購買欲望、 購買能力 等 客戶的價值與客戶分析 客戶的價值： 客戶對企業(yè)的利潤貢獻（企業(yè)對客戶的索取表示為 Ig）客戶對企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)滿足自身需要的認可（或期望）程度（企業(yè)對客戶的付出，用 Oe表示 ）；只有當客戶認為 Oe≧ Ig 時 企業(yè)的潛在客戶才能轉(zhuǎn)化為簽約客戶（或者購買客戶）。 多數(shù)客戶的價值分布是適合?二八法則? ： 20%的客戶創(chuàng)造 80%的價值。 根據(jù)設(shè)定的價值指標和權(quán)重可以設(shè)置客戶的價值等級：客戶分為：最重要客戶（價值得分大于 80分）、重要客戶、（得分 ＜ 80，＞ 60）普通客戶（ ＜ 60）。 客戶價值評價指標： ①客戶概況分析 ②客戶忠誠度分析 ③客戶利潤分析 ④客戶性能分析 ⑤客戶未來分析 ⑥客戶產(chǎn)品分析 ⑦客戶促銷分析。 客戶評分的細分 通常把 顧客分為四個細分部分， 分別采用不同營銷策略： 那些最 不可能流失 的顧客 那些流失傾向 在合同即將結(jié)束時 會有所增加的顧 客。在合同終止前進行適當?shù)臓I銷努力。 那些在 合同終止時 ，有更大流失的顧客?？梢栽诤贤壡凹羞M行市場營銷努力。 那些 風險最大的顧客 。建議采用持續(xù)競爭性的市場營銷手段。 客戶關(guān)系管理 (CRM) ● 客戶關(guān)系管理 (CRM)的基本架構(gòu) 聯(lián)絡(luò)中心管理 Web集成管理 業(yè)務(wù)信息系統(tǒng) 客戶合作管理子系統(tǒng) 營銷自動化 銷售自動化 客戶服務(wù)支持 業(yè)務(wù)操作管理子