【文章內(nèi)容簡介】 應(yīng)當主要把握以下幾點：（1）質(zhì)量計劃是一種質(zhì)量管理體系文件從前面的闡述中我們已經(jīng)理解了，質(zhì)量策劃是一個過程，也就是一項具體的質(zhì)量管理活動。而質(zhì)量計劃既不是一個過程，又不是活動，而是一種文件。在質(zhì)量管理體系的文件中，質(zhì)量計劃具有特殊的地位。為了便于說明，我們可以用圖1 2來表示。質(zhì)量手冊質(zhì)量程序質(zhì)量記錄圖1－2　質(zhì)量管理體系文件很顯然，質(zhì)量計劃涉及質(zhì)量手冊、質(zhì)量程序和質(zhì)量記錄。也就是說，“通常質(zhì)量計劃引用質(zhì)量手冊的部分內(nèi)容或程序文件”。質(zhì)量計劃針對某一具體產(chǎn)品、過程、項目或合同編制，既要規(guī)定質(zhì)量目標（屬質(zhì)量手冊內(nèi)容），又要規(guī)定具體措施（需要質(zhì)量程序文件予以支持），還可以規(guī)定所需的質(zhì)量記錄。從縱向上來說，質(zhì)量計劃很全面；而從橫向來說，質(zhì)量計劃又相當簡約，很可能只涉及質(zhì)量手冊、質(zhì)量程序和質(zhì)量記錄的某一個或某幾個內(nèi)容。（2）質(zhì)量計劃是質(zhì)量策劃的輸出形式策劃實際上主要就是批編制計劃，包括編制計劃的準備工作。通過質(zhì)量策劃，將質(zhì)量策劃所確定的內(nèi)容用書面形式表述出來，就是質(zhì)量計劃。書面的質(zhì)量計劃，實際上就是質(zhì)量策劃的輸出形式。當然，有些質(zhì)量策劃也可能沒有形成正式的書面質(zhì)量計劃，但質(zhì)量策劃所決定的事項，依然要通過其他形式表示出來。從廣義上來說，這也是一種質(zhì)量計劃。因此，質(zhì)量策劃和質(zhì)量計劃應(yīng)當是一對“孿生兄弟”，二者不能互相脫離。但是，質(zhì)量計劃又不等同于質(zhì)量策劃。質(zhì)量計劃只是一種文件，而質(zhì)量策劃卻是一上過程。除了編制質(zhì)量計劃，質(zhì)量策劃還可能需要“設(shè)計”，提出每項工作的方案。但大多數(shù)情況下，質(zhì)量策劃可以采用編制質(zhì)量計劃的方式來進行，可以把編制質(zhì)量計劃的過程當作質(zhì)量策劃的過程來對待。但是，重大的質(zhì)量策劃又編制質(zhì)量計劃復(fù)雜得多。提出方案可能顯得更為重要，因此又要注意把握二者的區(qū)別。質(zhì)量計劃是用以指導(dǎo)質(zhì)量實踐的質(zhì)量管理體系文件，不是用來作樣子的。因此，編制質(zhì)量計劃自始至終都要考慮到如何實施以及實施的效果。離開了實施，質(zhì)量計劃就失去了作用。在實際中，組織可能進行過質(zhì)量策劃（雖然不太規(guī)范，不太具體），卻忽視編制質(zhì)量計劃，忽視將質(zhì)量策劃的結(jié)果用書面形式表達出來并下發(fā)給相關(guān)部門實施。因而質(zhì)量策劃往往不落實。也有的組織編制了質(zhì)量計劃，但質(zhì)量計劃出臺了，卻未能認真實施，結(jié)果仍難落實。（1）根據(jù)質(zhì)量策劃編制質(zhì)量計劃一般來說，只要進行了質(zhì)量策劃，就應(yīng)有其輸出，也就是說就應(yīng)編制質(zhì)量計劃。本章第二節(jié)所歸納的那些質(zhì)量策劃，都必須編制質(zhì)量計劃。質(zhì)量計劃不能離開質(zhì)量策劃去編制，而應(yīng)將質(zhì)量策劃的輸出內(nèi)容用文字形式表述出來，讓相關(guān)部門和人員了解和理解。（2）質(zhì)量計劃要針對具體的特定情況編制組織不可能編制一個包羅萬象的質(zhì)量計劃。即使是綜合性的中長期質(zhì)量計劃或年度質(zhì)量計劃，也是針對該時段內(nèi)的具體的特定的情況，例如組織準備著力解決的重大問題編制的。這樣，才能使質(zhì)量計劃有針對性，并且便于操作。（3）質(zhì)量計劃的文字應(yīng)盡量簡潔按GB/T 19000—ISO 9000 族標準的規(guī)定，質(zhì)量計劃可以引用質(zhì)量手冊的部分內(nèi)容或程序文件，而不必在質(zhì)量計劃中重復(fù)羅列。因此，質(zhì)量計劃的形式可以是多種多樣的，例如采用文字敘述，用措施計劃表（見表1 – 1）表述，用流程圖（見圖1 –3）表述，用固定表格表述等等。表1 – 1 措施計劃表序 號項　目問題點目 標措 施負責人完成時間備 注（4）質(zhì)量計劃中一定要規(guī)定負責的部門或人員，以及完成時間質(zhì)量計劃是要實施的，其中的每一項措施每一項活動一定要規(guī)定具體的負責部門或人員，才能有人去“做”、去實施。由于質(zhì)量計劃可能涉及到一些新的工作，因此在編制質(zhì)量計劃（即質(zhì)量策劃）時，很可能要進行必要的質(zhì)量職責的分配。沒有具體的負責部門或人員，質(zhì)量計劃就能以落實；而沒有規(guī)定每一項措施每一項活動的完成時間，實施也可能是空的。因此，質(zhì)量計劃無論采用何種形式，都必須規(guī)定負責人和完成時間。（5）質(zhì)量計劃要及時下發(fā)到相關(guān)人員手上所有承擔質(zhì)量計劃的負責部門或人員，都應(yīng)知道和了解質(zhì)量計劃，至少應(yīng)知道和了解自己所承擔的任務(wù)。因此，捏計劃應(yīng)及時正下發(fā)到相關(guān)人員手上。為了簡化，或者為了保密等，也可以將質(zhì)量計劃分解，只給相關(guān)部門或人員下發(fā)涉及他們工作的那一部分。是開始活動說明活動說明活動說明決策活動說明活動說明決策活動說明結(jié)束否否是圖1－3　復(fù)制文件過程的流程圖（6）必要時，質(zhì)量計劃應(yīng)進行定期評審首先，在進行質(zhì)量策劃時，就應(yīng)充分發(fā)揮參與策劃的人員的智慧，對已編制好的質(zhì)量計劃草案或擬編制的質(zhì)量計劃進行評審，進行必要的修改。其次，質(zhì)量計劃正式編制出來后，必要時還可以進行曲一次評審，然后提交給有關(guān)的管理者批準發(fā)布。再次，質(zhì)量計劃付諸實施后，如果內(nèi)外環(huán)境發(fā)生變化，或者在實施中發(fā)現(xiàn)重大問題，也要進行定期評審，以進行必要的修改。當然，對一些小項目的質(zhì)量計劃，也可能不需要進行這種評審。為了保證質(zhì)量計劃的順利實施，應(yīng)當著重抓好以下幾方面的工作。（1）采取必要的手段，使質(zhì)量計劃能被相關(guān)人員所了解和理解根據(jù)質(zhì)量計劃的重要程度，涉及的范圍和部門或人員，可以采取下發(fā)文件到相關(guān)的負責部門或人員、進行宣講和解釋、開展宣傳活動（可以利用各種媒體）等方式，讓相關(guān)人員了解和理解質(zhì)量計劃，特別是了解和理解自己所承擔的工作以及這種工作對完成質(zhì)量計劃的重要性。只有了解和理解了，才可能自覺執(zhí)行。（2）對執(zhí)行進行必要的監(jiān)督和督促相當多的質(zhì)量計劃，對相關(guān)部門或人員來說，可能是一種“臨時性”的或“附加性”的任務(wù)。為此，需要他們付出比平時工作更多的時間和勞動來完成。于是，他們可能搞“忘記”了，可能因為“沒有時間”來做。如果不監(jiān)督和督促，質(zhì)量計劃就可能難以落實。因此，質(zhì)量計劃的總負責部門或人員，應(yīng)定期進行檢查，發(fā)現(xiàn)未能按時行動或未能按時完成的現(xiàn)象，及時督促，提醒他們“記起”來，“逼”他們抽出時間去做，以確保質(zhì)量計劃的落實。（3）對執(zhí)行中遇到的問題進行協(xié)調(diào)解決質(zhì)量計劃在執(zhí)行中，很可能遇到各種各樣的問題，包括部門或人員之間的接口問題、資源供應(yīng)不足問題、內(nèi)外環(huán)境變化引起的問題能及質(zhì)量計劃本身存在的不切合實際的問題等等。質(zhì)量計劃的總負責部門或人員在檢查督促中如發(fā)現(xiàn)這些問題，應(yīng)及時采取措施予以解決。如果一時難以解決，就應(yīng)對質(zhì)量計劃本身進行曲評審，進行必要的修改。不顧客觀實際，強制推行不切實際的質(zhì)量計劃，不僅質(zhì)量計劃完不成，很可能使組織的質(zhì)量管理體系遭受損害，甚至打擊了相關(guān)部門或人員的積極性。因此，協(xié)調(diào)是必要的，且必須是實事求是的。（4）對執(zhí)行質(zhì)量計劃的成果要進行測量質(zhì)量計劃完成后，或質(zhì)量計劃在完成的過程中，應(yīng)對其成果進行必要的測量和評價。對效果好的，要大力宣揚，以鼓舞士氣；對效果欠佳的，要采取措施，使效果達到預(yù)期要求。只有經(jīng)過測量和評價，才能確定質(zhì)量計劃是否完成。這一關(guān)很重要。（5）對執(zhí)行質(zhì)量計劃的情況要進行考核對認真實施質(zhì)量計劃或取得良好成果的部門和人員，應(yīng)當能通過考核予以必要的獎勵；對執(zhí)行質(zhì)量計劃不認真或未能取得預(yù)期結(jié)果的部門和人員。則應(yīng)當通過考核予以必要的處罰。這是保證質(zhì)量計劃落實必不可少的一個手段。（6）質(zhì)量計劃完成后應(yīng)進行必要的總結(jié)任何一項質(zhì)量計劃的實施過程都可有若干經(jīng)驗和教訓(xùn)值得總結(jié)。對那些成功的經(jīng)驗，要通過總結(jié)及時納入相關(guān)的標準、程序、文件或下一輪PDCA循環(huán)之中。對失敗的教訓(xùn)則應(yīng)吸取，作業(yè)今后的借鑒。當然，不是任何質(zhì)量計劃都需要有書面的總結(jié)。事實上，開一個總結(jié)會也是可以的。問題不在開形式，而在于真正吸取經(jīng)驗和教訓(xùn)。第二章 質(zhì)量管理體系策劃GB/T 19000—2000 質(zhì)量管理體系 要求 總要求組織應(yīng)按本標準的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進其有效性。組織應(yīng)：a) 識別質(zhì)量管理體系所需的過程及其在組織中的應(yīng)用；b) 確定這些過程的順序和相互作用；c) 確定為確保這些過程的有效運行和控制所需的準則和方法；d) 確保可以獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和對這些過程的監(jiān)視；e) 監(jiān)視、測量和分析這些過程；f) 實施必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果和這些過程的持續(xù)改進。組織應(yīng)按本標準的要求管理這些過程。針對組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程，組織應(yīng)確保對其實施控制。對此類外包過程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識別。注：上述質(zhì)量管理體系所需的過程應(yīng)當包括與管理活動、資源提供、產(chǎn)品實現(xiàn)和測量有關(guān)過程。第一節(jié)　質(zhì)量管理體系策劃的輸入質(zhì)量管理體系策劃是一種宏觀的質(zhì)量策劃，是建立或完善質(zhì)量管理體系必不可少的第一步。通過這種策劃，建立質(zhì)量管理體系的大體框架，設(shè)計出質(zhì)量管理體系的藍圖，才能進入調(diào)整機構(gòu)、編制文件、分配質(zhì)量職能、確定相關(guān)過程等階段。策劃的質(zhì)量往往決定了質(zhì)量管理體系的質(zhì)量。特別是能否結(jié)合組織實際情況進行策劃，關(guān)系特別重大。因此，組織應(yīng)高度重視質(zhì)量管理體系的策劃。其實，任何組織都有自己的質(zhì)量管理體系，包括那些尚未推行過GB/T19000—ISO 9000族標準的組織，只要通稱穩(wěn)定地生產(chǎn)產(chǎn)品，都有質(zhì)量管理體系。但是，相當多的組織質(zhì)量管理體系是不健全的，不符合GB/T19000—ISO 9000族標準要求的。已推行過GB/T19000—ISO 9000族，即使已取得了權(quán)威機構(gòu)的認證證書。甚至質(zhì)量管理體系已經(jīng)取得了很在成效，也存在著不斷改進的問題。特別是2000版GB/T19000—ISO 9000族標準發(fā)布后，組織的質(zhì)量管理體系如何與其協(xié)調(diào)，如何按其要求進行必要的文件轉(zhuǎn)換和質(zhì)量管理體系調(diào)整，已經(jīng)是這些組織面臨的一個大問題。因此，可以說每一個組織都可能存在著建立質(zhì)量管理體系或?qū)|(zhì)量管理體系進行重大改進的需要，因而也都可能存在著質(zhì)量管理體系策劃的需要。有下列情況之一者，就應(yīng)進行質(zhì)量管理體系策劃：①當顧客提出要求，組織根據(jù)這種要求建立質(zhì)量管理體系或?qū)ζ溥M行重大改進時。②政府（包括出口對象國的政府）對組織的質(zhì)量管理體系有強制要求時。例如申辦生產(chǎn)許可證、出口許可證，雖然我國尚未強制要求按GB/T19000—ISO 9000族標準建立質(zhì)量管理體系，但依然規(guī)定了相應(yīng)的《工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證對工廠質(zhì)量保證體系的要求》，不少主管部門根據(jù)這個《要求》制定了詳細的《驗收細則》。③組織需要改進質(zhì)量管理，提升（包括建立和改進）自己的質(zhì)量管理體系時。④組織的質(zhì)量管理經(jīng)過審核（包括內(nèi)部審核和外部審核），達不到預(yù)期的或規(guī)定的要求，需要進行重大必進時。⑤組織的質(zhì)量管理體系經(jīng)過較長的時間運行，需要通過改進或重組來重新煥發(fā)生機的和活力，以使組織的質(zhì)量管理再上新臺階時。⑥組織引進或創(chuàng)新的管理理念、管理方法，需要對質(zhì)量管理體系進行重大調(diào)整時。⑦組織的內(nèi)外環(huán)境發(fā)生重大變化，原有的質(zhì)量管理體系已不適應(yīng)新環(huán)境的要求時。例如內(nèi)部組織機構(gòu)或人員發(fā)生重大變化、外部市場發(fā)生重大變化等。⑧組織的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化，原有的質(zhì)量管理體系已不適應(yīng)新產(chǎn)品的需要時。⑨其他情況需要建立質(zhì)量管理體系或?qū)ζ溥M行重大改進時。當然，質(zhì)量管理體系策劃對組織來說，不是經(jīng)常進行的，也不是每年都需要進行的。但任何組織都隨時可能面臨這種策劃需求。組織的質(zhì)量管理體委如果在相當長的時間（例如三五年內(nèi)）里都沒有重大改進，是難以想像的?？梢钥隙ǖ卣f，這樣的質(zhì)量管理體系的有效性和效率也是值得懷疑的。按系統(tǒng)論的觀點，系統(tǒng)（質(zhì)量管理體系是一個復(fù)雜的系統(tǒng)）在運行中，必然產(chǎn)生“熵”（問題），必然燈增加“混亂度”而失去“有序性”。如果不及時輸入“負熵”（信息），不對系統(tǒng)進行必要的改進，恢復(fù)共“有序性”，就可能使系統(tǒng)失去有效和效率。因此，對質(zhì)量管理體系進行重大改進的必要的，因而對這種改進的策劃（即質(zhì)量管理體系策劃（也是必要的。那種建立了質(zhì)量管理體系后便可一勞永逸，便可永遠“保險”的想法和做法都是錯誤的，都將遭到重大損失。質(zhì)量管理體系策劃的輸入包括兩個方面：一是提升性，主要是“要求”，包括內(nèi)部的要求和外部的要求；二是現(xiàn)實性的，主要是“情況”，包括已經(jīng)取得的業(yè)績和存在的問題。（1）要求在進行質(zhì)量管理體系策劃時，必須首先明確“要求”。不管這種要求是來自內(nèi)部還是來自外部，不管是顧客提出的（或隱含的）還是政府規(guī)定的，不管是現(xiàn)實情況已經(jīng)很近切需要達到的，還是可以在將來達到而現(xiàn)在早一點達到更好的，都必須一一明確，最好能夠形成書面的“要求”，以供策劃時進行認真考慮。具體來說，這些“要求”可能是：①合同的規(guī)定；②市場調(diào)研的結(jié)果；③對顧客的需求和期望及市場變化的預(yù)測；④有關(guān)的法律法規(guī)；⑤政府或上級主管部門（母公司）的規(guī)定；⑥質(zhì)量審核（包括內(nèi)部審核和外部審核）的結(jié)果報告；⑦管理評審的決定；⑧最高管理者的指令；⑨經(jīng)最高管理都批準了的有關(guān)建議或報告；⑩有關(guān)的質(zhì)量計劃。應(yīng)當說明的是，上述文件中對質(zhì)量管理體系要求可能并不是明確的，更可能不具體的。在進行質(zhì)量管理體系策劃時，首先應(yīng)將上述文件中不明確的、不具體的要求經(jīng)過分析和確定，使用權(quán)其明確化、具體化。例如明確到按什么標準（GB/T19000ISO9000族標準、QS9000、）建立質(zhì)量管理體系，具體到對某一質(zhì)量管理體系要素進行何種修正必進。由于需要分析和確定，很可能使上述文件中的“要求”失真“。一般來說，分析和確定時降低了文件中的“要求”，后果相應(yīng)來說要嚴重很多；而提高了文件中的“要求”，對組織來說可能列有好處。因此，防止“失真”的重點應(yīng)擺在防止降低“要求”上。（2）情況質(zhì)量管理體系策劃，應(yīng)根據(jù)“要求”和“情況”來進行，既要滿足“要求”，又要符合“情況”。所謂“情況”，是組織現(xiàn)實存在的各種主客觀條件，也需要進行分析和確定。具體來說，包括以下一系列內(nèi)容：①組織的規(guī)模、性質(zhì)及在市場上的地位；②組織質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀和取得的業(yè)績；③產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、發(fā)展方向和市場占有率；④組織的組