【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 應(yīng)當(dāng)主要把握以下幾點(diǎn)：（1）質(zhì)量計(jì)劃是一種質(zhì)量管理體系文件從前面的闡述中我們已經(jīng)理解了，質(zhì)量策劃是一個(gè)過(guò)程，也就是一項(xiàng)具體的質(zhì)量管理活動(dòng)。而質(zhì)量計(jì)劃既不是一個(gè)過(guò)程，又不是活動(dòng)，而是一種文件。在質(zhì)量管理體系的文件中，質(zhì)量計(jì)劃具有特殊的地位。為了便于說(shuō)明，我們可以用圖1 2來(lái)表示。質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量程序質(zhì)量記錄圖1－2　質(zhì)量管理體系文件很顯然，質(zhì)量計(jì)劃涉及質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量程序和質(zhì)量記錄。也就是說(shuō)，“通常質(zhì)量計(jì)劃引用質(zhì)量手冊(cè)的部分內(nèi)容或程序文件”。質(zhì)量計(jì)劃針對(duì)某一具體產(chǎn)品、過(guò)程、項(xiàng)目或合同編制，既要規(guī)定質(zhì)量目標(biāo)（屬質(zhì)量手冊(cè)內(nèi)容），又要規(guī)定具體措施（需要質(zhì)量程序文件予以支持），還可以規(guī)定所需的質(zhì)量記錄。從縱向上來(lái)說(shuō)，質(zhì)量計(jì)劃很全面；而從橫向來(lái)說(shuō)，質(zhì)量計(jì)劃又相當(dāng)簡(jiǎn)約，很可能只涉及質(zhì)量手冊(cè)、質(zhì)量程序和質(zhì)量記錄的某一個(gè)或某幾個(gè)內(nèi)容。（2）質(zhì)量計(jì)劃是質(zhì)量策劃的輸出形式策劃實(shí)際上主要就是批編制計(jì)劃，包括編制計(jì)劃的準(zhǔn)備工作。通過(guò)質(zhì)量策劃，將質(zhì)量策劃所確定的內(nèi)容用書(shū)面形式表述出來(lái)，就是質(zhì)量計(jì)劃。書(shū)面的質(zhì)量計(jì)劃，實(shí)際上就是質(zhì)量策劃的輸出形式。當(dāng)然，有些質(zhì)量策劃也可能沒(méi)有形成正式的書(shū)面質(zhì)量計(jì)劃，但質(zhì)量策劃所決定的事項(xiàng)，依然要通過(guò)其他形式表示出來(lái)。從廣義上來(lái)說(shuō)，這也是一種質(zhì)量計(jì)劃。因此，質(zhì)量策劃和質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)當(dāng)是一對(duì)“孿生兄弟”，二者不能互相脫離。但是，質(zhì)量計(jì)劃又不等同于質(zhì)量策劃。質(zhì)量計(jì)劃只是一種文件，而質(zhì)量策劃卻是一上過(guò)程。除了編制質(zhì)量計(jì)劃，質(zhì)量策劃還可能需要“設(shè)計(jì)”，提出每項(xiàng)工作的方案。但大多數(shù)情況下，質(zhì)量策劃可以采用編制質(zhì)量計(jì)劃的方式來(lái)進(jìn)行，可以把編制質(zhì)量計(jì)劃的過(guò)程當(dāng)作質(zhì)量策劃的過(guò)程來(lái)對(duì)待。但是，重大的質(zhì)量策劃又編制質(zhì)量計(jì)劃復(fù)雜得多。提出方案可能顯得更為重要，因此又要注意把握二者的區(qū)別。質(zhì)量計(jì)劃是用以指導(dǎo)質(zhì)量實(shí)踐的質(zhì)量管理體系文件，不是用來(lái)作樣子的。因此，編制質(zhì)量計(jì)劃自始至終都要考慮到如何實(shí)施以及實(shí)施的效果。離開(kāi)了實(shí)施，質(zhì)量計(jì)劃就失去了作用。在實(shí)際中，組織可能進(jìn)行過(guò)質(zhì)量策劃（雖然不太規(guī)范，不太具體），卻忽視編制質(zhì)量計(jì)劃，忽視將質(zhì)量策劃的結(jié)果用書(shū)面形式表達(dá)出來(lái)并下發(fā)給相關(guān)部門(mén)實(shí)施。因而質(zhì)量策劃往往不落實(shí)。也有的組織編制了質(zhì)量計(jì)劃，但質(zhì)量計(jì)劃出臺(tái)了，卻未能認(rèn)真實(shí)施，結(jié)果仍難落實(shí)。（1）根據(jù)質(zhì)量策劃編制質(zhì)量計(jì)劃一般來(lái)說(shuō)，只要進(jìn)行了質(zhì)量策劃，就應(yīng)有其輸出，也就是說(shuō)就應(yīng)編制質(zhì)量計(jì)劃。本章第二節(jié)所歸納的那些質(zhì)量策劃，都必須編制質(zhì)量計(jì)劃。質(zhì)量計(jì)劃不能離開(kāi)質(zhì)量策劃去編制，而應(yīng)將質(zhì)量策劃的輸出內(nèi)容用文字形式表述出來(lái)，讓相關(guān)部門(mén)和人員了解和理解。（2）質(zhì)量計(jì)劃要針對(duì)具體的特定情況編制組織不可能編制一個(gè)包羅萬(wàn)象的質(zhì)量計(jì)劃。即使是綜合性的中長(zhǎng)期質(zhì)量計(jì)劃或年度質(zhì)量計(jì)劃，也是針對(duì)該時(shí)段內(nèi)的具體的特定的情況，例如組織準(zhǔn)備著力解決的重大問(wèn)題編制的。這樣，才能使質(zhì)量計(jì)劃有針對(duì)性，并且便于操作。（3）質(zhì)量計(jì)劃的文字應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔按GB/T 19000—ISO 9000 族標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定，質(zhì)量計(jì)劃可以引用質(zhì)量手冊(cè)的部分內(nèi)容或程序文件，而不必在質(zhì)量計(jì)劃中重復(fù)羅列。因此，質(zhì)量計(jì)劃的形式可以是多種多樣的，例如采用文字?jǐn)⑹?，用措施?jì)劃表（見(jiàn)表1 – 1）表述，用流程圖（見(jiàn)圖1 –3）表述，用固定表格表述等等。表1 – 1 措施計(jì)劃表序 號(hào)項(xiàng)　目問(wèn)題點(diǎn)目 標(biāo)措 施負(fù)責(zé)人完成時(shí)間備 注（4）質(zhì)量計(jì)劃中一定要規(guī)定負(fù)責(zé)的部門(mén)或人員，以及完成時(shí)間質(zhì)量計(jì)劃是要實(shí)施的，其中的每一項(xiàng)措施每一項(xiàng)活動(dòng)一定要規(guī)定具體的負(fù)責(zé)部門(mén)或人員，才能有人去“做”、去實(shí)施。由于質(zhì)量計(jì)劃可能涉及到一些新的工作，因此在編制質(zhì)量計(jì)劃（即質(zhì)量策劃）時(shí)，很可能要進(jìn)行必要的質(zhì)量職責(zé)的分配。沒(méi)有具體的負(fù)責(zé)部門(mén)或人員，質(zhì)量計(jì)劃就能以落實(shí)；而沒(méi)有規(guī)定每一項(xiàng)措施每一項(xiàng)活動(dòng)的完成時(shí)間，實(shí)施也可能是空的。因此，質(zhì)量計(jì)劃無(wú)論采用何種形式，都必須規(guī)定負(fù)責(zé)人和完成時(shí)間。（5）質(zhì)量計(jì)劃要及時(shí)下發(fā)到相關(guān)人員手上所有承擔(dān)質(zhì)量計(jì)劃的負(fù)責(zé)部門(mén)或人員，都應(yīng)知道和了解質(zhì)量計(jì)劃，至少應(yīng)知道和了解自己所承擔(dān)的任務(wù)。因此，捏計(jì)劃應(yīng)及時(shí)正下發(fā)到相關(guān)人員手上。為了簡(jiǎn)化，或者為了保密等，也可以將質(zhì)量計(jì)劃分解，只給相關(guān)部門(mén)或人員下發(fā)涉及他們工作的那一部分。是開(kāi)始活動(dòng)說(shuō)明活動(dòng)說(shuō)明活動(dòng)說(shuō)明決策活動(dòng)說(shuō)明活動(dòng)說(shuō)明決策活動(dòng)說(shuō)明結(jié)束否否是圖1－3　復(fù)制文件過(guò)程的流程圖（6）必要時(shí)，質(zhì)量計(jì)劃應(yīng)進(jìn)行定期評(píng)審首先，在進(jìn)行質(zhì)量策劃時(shí)，就應(yīng)充分發(fā)揮參與策劃的人員的智慧，對(duì)已編制好的質(zhì)量計(jì)劃草案或擬編制的質(zhì)量計(jì)劃進(jìn)行評(píng)審，進(jìn)行必要的修改。其次，質(zhì)量計(jì)劃正式編制出來(lái)后，必要時(shí)還可以進(jìn)行曲一次評(píng)審，然后提交給有關(guān)的管理者批準(zhǔn)發(fā)布。再次，質(zhì)量計(jì)劃付諸實(shí)施后，如果內(nèi)外環(huán)境發(fā)生變化，或者在實(shí)施中發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題，也要進(jìn)行定期評(píng)審，以進(jìn)行必要的修改。當(dāng)然，對(duì)一些小項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃，也可能不需要進(jìn)行這種評(píng)審。為了保證質(zhì)量計(jì)劃的順利實(shí)施，應(yīng)當(dāng)著重抓好以下幾方面的工作。（1）采取必要的手段，使質(zhì)量計(jì)劃能被相關(guān)人員所了解和理解根據(jù)質(zhì)量計(jì)劃的重要程度，涉及的范圍和部門(mén)或人員，可以采取下發(fā)文件到相關(guān)的負(fù)責(zé)部門(mén)或人員、進(jìn)行宣講和解釋、開(kāi)展宣傳活動(dòng)（可以利用各種媒體）等方式，讓相關(guān)人員了解和理解質(zhì)量計(jì)劃，特別是了解和理解自己所承擔(dān)的工作以及這種工作對(duì)完成質(zhì)量計(jì)劃的重要性。只有了解和理解了，才可能自覺(jué)執(zhí)行。（2）對(duì)執(zhí)行進(jìn)行必要的監(jiān)督和督促相當(dāng)多的質(zhì)量計(jì)劃，對(duì)相關(guān)部門(mén)或人員來(lái)說(shuō)，可能是一種“臨時(shí)性”的或“附加性”的任務(wù)。為此，需要他們付出比平時(shí)工作更多的時(shí)間和勞動(dòng)來(lái)完成。于是，他們可能搞“忘記”了，可能因?yàn)椤皼](méi)有時(shí)間”來(lái)做。如果不監(jiān)督和督促，質(zhì)量計(jì)劃就可能難以落實(shí)。因此，質(zhì)量計(jì)劃的總負(fù)責(zé)部門(mén)或人員，應(yīng)定期進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)未能按時(shí)行動(dòng)或未能按時(shí)完成的現(xiàn)象，及時(shí)督促，提醒他們“記起”來(lái)，“逼”他們抽出時(shí)間去做，以確保質(zhì)量計(jì)劃的落實(shí)。（3）對(duì)執(zhí)行中遇到的問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調(diào)解決質(zhì)量計(jì)劃在執(zhí)行中，很可能遇到各種各樣的問(wèn)題，包括部門(mén)或人員之間的接口問(wèn)題、資源供應(yīng)不足問(wèn)題、內(nèi)外環(huán)境變化引起的問(wèn)題能及質(zhì)量計(jì)劃本身存在的不切合實(shí)際的問(wèn)題等等。質(zhì)量計(jì)劃的總負(fù)責(zé)部門(mén)或人員在檢查督促中如發(fā)現(xiàn)這些問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)采取措施予以解決。如果一時(shí)難以解決，就應(yīng)對(duì)質(zhì)量計(jì)劃本身進(jìn)行曲評(píng)審，進(jìn)行必要的修改。不顧客觀實(shí)際，強(qiáng)制推行不切實(shí)際的質(zhì)量計(jì)劃，不僅質(zhì)量計(jì)劃完不成，很可能使組織的質(zhì)量管理體系遭受損害，甚至打擊了相關(guān)部門(mén)或人員的積極性。因此，協(xié)調(diào)是必要的，且必須是實(shí)事求是的。（4）對(duì)執(zhí)行質(zhì)量計(jì)劃的成果要進(jìn)行測(cè)量質(zhì)量計(jì)劃完成后，或質(zhì)量計(jì)劃在完成的過(guò)程中，應(yīng)對(duì)其成果進(jìn)行必要的測(cè)量和評(píng)價(jià)。對(duì)效果好的，要大力宣揚(yáng)，以鼓舞士氣；對(duì)效果欠佳的，要采取措施，使效果達(dá)到預(yù)期要求。只有經(jīng)過(guò)測(cè)量和評(píng)價(jià)，才能確定質(zhì)量計(jì)劃是否完成。這一關(guān)很重要。（5）對(duì)執(zhí)行質(zhì)量計(jì)劃的情況要進(jìn)行考核對(duì)認(rèn)真實(shí)施質(zhì)量計(jì)劃或取得良好成果的部門(mén)和人員，應(yīng)當(dāng)能通過(guò)考核予以必要的獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)執(zhí)行質(zhì)量計(jì)劃不認(rèn)真或未能取得預(yù)期結(jié)果的部門(mén)和人員。則應(yīng)當(dāng)通過(guò)考核予以必要的處罰。這是保證質(zhì)量計(jì)劃落實(shí)必不可少的一個(gè)手段。（6）質(zhì)量計(jì)劃完成后應(yīng)進(jìn)行必要的總結(jié)任何一項(xiàng)質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施過(guò)程都可有若干經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)值得總結(jié)。對(duì)那些成功的經(jīng)驗(yàn)，要通過(guò)總結(jié)及時(shí)納入相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)、程序、文件或下一輪PDCA循環(huán)之中。對(duì)失敗的教訓(xùn)則應(yīng)吸取，作業(yè)今后的借鑒。當(dāng)然，不是任何質(zhì)量計(jì)劃都需要有書(shū)面的總結(jié)。事實(shí)上，開(kāi)一個(gè)總結(jié)會(huì)也是可以的。問(wèn)題不在開(kāi)形式，而在于真正吸取經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。第二章 質(zhì)量管理體系策劃GB/T 19000—2000 質(zhì)量管理體系 要求 總要求組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實(shí)施和保持，并持續(xù)改進(jìn)其有效性。組織應(yīng)：a) 識(shí)別質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程及其在組織中的應(yīng)用；b) 確定這些過(guò)程的順序和相互作用；c) 確定為確保這些過(guò)程的有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法；d) 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過(guò)程的運(yùn)行和對(duì)這些過(guò)程的監(jiān)視；e) 監(jiān)視、測(cè)量和分析這些過(guò)程；f) 實(shí)施必要的措施，以實(shí)現(xiàn)對(duì)這些過(guò)程策劃的結(jié)果和這些過(guò)程的持續(xù)改進(jìn)。組織應(yīng)按本標(biāo)準(zhǔn)的要求管理這些過(guò)程。針對(duì)組織所選擇的任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過(guò)程，組織應(yīng)確保對(duì)其實(shí)施控制。對(duì)此類(lèi)外包過(guò)程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別。注：上述質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程應(yīng)當(dāng)包括與管理活動(dòng)、資源提供、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和測(cè)量有關(guān)過(guò)程。第一節(jié)　質(zhì)量管理體系策劃的輸入質(zhì)量管理體系策劃是一種宏觀的質(zhì)量策劃，是建立或完善質(zhì)量管理體系必不可少的第一步。通過(guò)這種策劃，建立質(zhì)量管理體系的大體框架，設(shè)計(jì)出質(zhì)量管理體系的藍(lán)圖，才能進(jìn)入調(diào)整機(jī)構(gòu)、編制文件、分配質(zhì)量職能、確定相關(guān)過(guò)程等階段。策劃的質(zhì)量往往決定了質(zhì)量管理體系的質(zhì)量。特別是能否結(jié)合組織實(shí)際情況進(jìn)行策劃，關(guān)系特別重大。因此，組織應(yīng)高度重視質(zhì)量管理體系的策劃。其實(shí)，任何組織都有自己的質(zhì)量管理體系，包括那些尚未推行過(guò)GB/T19000—ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)的組織，只要通稱(chēng)穩(wěn)定地生產(chǎn)產(chǎn)品，都有質(zhì)量管理體系。但是，相當(dāng)多的組織質(zhì)量管理體系是不健全的，不符合GB/T19000—ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)要求的。已推行過(guò)GB/T19000—ISO 9000族，即使已取得了權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)證證書(shū)。甚至質(zhì)量管理體系已經(jīng)取得了很在成效，也存在著不斷改進(jìn)的問(wèn)題。特別是2000版GB/T19000—ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布后，組織的質(zhì)量管理體系如何與其協(xié)調(diào)，如何按其要求進(jìn)行必要的文件轉(zhuǎn)換和質(zhì)量管理體系調(diào)整，已經(jīng)是這些組織面臨的一個(gè)大問(wèn)題。因此，可以說(shuō)每一個(gè)組織都可能存在著建立質(zhì)量管理體系或?qū)|(zhì)量管理體系進(jìn)行重大改進(jìn)的需要，因而也都可能存在著質(zhì)量管理體系策劃的需要。有下列情況之一者，就應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃：①當(dāng)顧客提出要求，組織根據(jù)這種要求建立質(zhì)量管理體系或?qū)ζ溥M(jìn)行重大改進(jìn)時(shí)。②政府（包括出口對(duì)象國(guó)的政府）對(duì)組織的質(zhì)量管理體系有強(qiáng)制要求時(shí)。例如申辦生產(chǎn)許可證、出口許可證，雖然我國(guó)尚未強(qiáng)制要求按GB/T19000—ISO 9000族標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系，但依然規(guī)定了相應(yīng)的《工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)許可證對(duì)工廠質(zhì)量保證體系的要求》，不少主管部門(mén)根據(jù)這個(gè)《要求》制定了詳細(xì)的《驗(yàn)收細(xì)則》。③組織需要改進(jìn)質(zhì)量管理，提升（包括建立和改進(jìn)）自己的質(zhì)量管理體系時(shí)。④組織的質(zhì)量管理經(jīng)過(guò)審核（包括內(nèi)部審核和外部審核），達(dá)不到預(yù)期的或規(guī)定的要求，需要進(jìn)行重大必進(jìn)時(shí)。⑤組織的質(zhì)量管理體系經(jīng)過(guò)較長(zhǎng)的時(shí)間運(yùn)行，需要通過(guò)改進(jìn)或重組來(lái)重新煥發(fā)生機(jī)的和活力，以使組織的質(zhì)量管理再上新臺(tái)階時(shí)。⑥組織引進(jìn)或創(chuàng)新的管理理念、管理方法，需要對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行重大調(diào)整時(shí)。⑦組織的內(nèi)外環(huán)境發(fā)生重大變化，原有的質(zhì)量管理體系已不適應(yīng)新環(huán)境的要求時(shí)。例如內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)或人員發(fā)生重大變化、外部市場(chǎng)發(fā)生重大變化等。⑧組織的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)發(fā)生重大變化，原有的質(zhì)量管理體系已不適應(yīng)新產(chǎn)品的需要時(shí)。⑨其他情況需要建立質(zhì)量管理體系或?qū)ζ溥M(jìn)行重大改進(jìn)時(shí)。當(dāng)然，質(zhì)量管理體系策劃對(duì)組織來(lái)說(shuō)，不是經(jīng)常進(jìn)行的，也不是每年都需要進(jìn)行的。但任何組織都隨時(shí)可能面臨這種策劃需求。組織的質(zhì)量管理體委如果在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間（例如三五年內(nèi)）里都沒(méi)有重大改進(jìn)，是難以想像的?？梢钥隙ǖ卣f(shuō)，這樣的質(zhì)量管理體系的有效性和效率也是值得懷疑的。按系統(tǒng)論的觀點(diǎn)，系統(tǒng)（質(zhì)量管理體系是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)）在運(yùn)行中，必然產(chǎn)生“熵”（問(wèn)題），必然燈增加“混亂度”而失去“有序性”。如果不及時(shí)輸入“負(fù)熵”（信息），不對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行必要的改進(jìn)，恢復(fù)共“有序性”，就可能使系統(tǒng)失去有效和效率。因此，對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行重大改進(jìn)的必要的，因而對(duì)這種改進(jìn)的策劃（即質(zhì)量管理體系策劃（也是必要的。那種建立了質(zhì)量管理體系后便可一勞永逸，便可永遠(yuǎn)“保險(xiǎn)”的想法和做法都是錯(cuò)誤的，都將遭到重大損失。質(zhì)量管理體系策劃的輸入包括兩個(gè)方面：一是提升性，主要是“要求”，包括內(nèi)部的要求和外部的要求；二是現(xiàn)實(shí)性的，主要是“情況”，包括已經(jīng)取得的業(yè)績(jī)和存在的問(wèn)題。（1）要求在進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃時(shí)，必須首先明確“要求”。不管這種要求是來(lái)自?xún)?nèi)部還是來(lái)自外部，不管是顧客提出的（或隱含的）還是政府規(guī)定的，不管是現(xiàn)實(shí)情況已經(jīng)很近切需要達(dá)到的，還是可以在將來(lái)達(dá)到而現(xiàn)在早一點(diǎn)達(dá)到更好的，都必須一一明確，最好能夠形成書(shū)面的“要求”，以供策劃時(shí)進(jìn)行認(rèn)真考慮。具體來(lái)說(shuō)，這些“要求”可能是：①合同的規(guī)定；②市場(chǎng)調(diào)研的結(jié)果；③對(duì)顧客的需求和期望及市場(chǎng)變化的預(yù)測(cè)；④有關(guān)的法律法規(guī)；⑤政府或上級(jí)主管部門(mén)（母公司）的規(guī)定；⑥質(zhì)量審核（包括內(nèi)部審核和外部審核）的結(jié)果報(bào)告；⑦管理評(píng)審的決定；⑧最高管理者的指令；⑨經(jīng)最高管理都批準(zhǔn)了的有關(guān)建議或報(bào)告；⑩有關(guān)的質(zhì)量計(jì)劃。應(yīng)當(dāng)說(shuō)明的是，上述文件中對(duì)質(zhì)量管理體系要求可能并不是明確的，更可能不具體的。在進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃時(shí)，首先應(yīng)將上述文件中不明確的、不具體的要求經(jīng)過(guò)分析和確定，使用權(quán)其明確化、具體化。例如明確到按什么標(biāo)準(zhǔn)（GB/T19000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)、QS9000、）建立質(zhì)量管理體系，具體到對(duì)某一質(zhì)量管理體系要素進(jìn)行何種修正必進(jìn)。由于需要分析和確定，很可能使上述文件中的“要求”失真“。一般來(lái)說(shuō)，分析和確定時(shí)降低了文件中的“要求”，后果相應(yīng)來(lái)說(shuō)要嚴(yán)重很多；而提高了文件中的“要求”，對(duì)組織來(lái)說(shuō)可能列有好處。因此，防止“失真”的重點(diǎn)應(yīng)擺在防止降低“要求”上。（2）情況質(zhì)量管理體系策劃，應(yīng)根據(jù)“要求”和“情況”來(lái)進(jìn)行，既要滿(mǎn)足“要求”，又要符合“情況”。所謂“情況”，是組織現(xiàn)實(shí)存在的各種主客觀條件，也需要進(jìn)行分析和確定。具體來(lái)說(shuō)，包括以下一系列內(nèi)容：①組織的規(guī)模、性質(zhì)及在市場(chǎng)上的地位；②組織質(zhì)量管理體系的現(xiàn)狀和取得的業(yè)績(jī)；③產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、發(fā)展方向和市場(chǎng)占有率；④組織的組