【文章內(nèi)容簡介】 速到達(dá)出事現(xiàn)場，將毆斗雙方或肇事者分開，并應(yīng)將肇事者帶到保衛(wèi)部或有關(guān)的辦公室處理。 保衛(wèi)人員應(yīng)在現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)遺留物，并查清飯店是否遭受損壞，及損壞程度、數(shù)量，保護(hù)好現(xiàn)場，將現(xiàn)場的有關(guān)情況拍照下來，留作證據(jù)。 如果事態(tài)嚴(yán)重或有傷害事故發(fā)生，應(yīng)及時(shí)通知部門領(lǐng)導(dǎo)和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并與當(dāng)?shù)嘏沙鏊?lián)系，或向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。 在接觸毆斗人員帶領(lǐng)其回保衛(wèi)部過程中，要提高警惕，注意發(fā)現(xiàn)和檢查毆斗雙方及肇事者身上有無兇器，發(fā)現(xiàn)后及時(shí)沒收。 在將毆斗人員帶往保衛(wèi)部途中，要提高警惕，以防其逃跑。 保衛(wèi)部人員要做到：保持鎮(zhèn)定、果斷處理、重在控制、避免受傷。 當(dāng)事人涉及保衛(wèi)部人員時(shí)，切記保持心理平靜，遵守工作紀(jì)律和職責(zé)，避免發(fā)生肢體語言，實(shí)施正當(dāng)?shù)姆佬l(wèi)措施。對(duì)大堂副理的四點(diǎn)要求：l 接到報(bào)告后要及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場，協(xié)助保衛(wèi)部控制事態(tài)的發(fā)展，協(xié)調(diào)飯店各部門的聯(lián)絡(luò)工作。l 要把雙方當(dāng)事人的身份、國籍、居住地點(diǎn)（外籍客人或人員）調(diào)查清楚。l 毆斗雙方如有受傷情況發(fā)生，應(yīng)立即與醫(yī)務(wù)室或有關(guān)醫(yī)院聯(lián)系，請(qǐng)醫(yī)生進(jìn)行檢查，夜間及時(shí)通知飯店總值班。l 提出對(duì)打架、流氓滋事、毆斗的處理意見。（七）飯店電梯應(yīng)急措施和救援預(yù)案緊急電話：1． 消防中心：82212． 保衛(wèi)部：82193． 工程部、維保電話：O運(yùn)行中的電梯將會(huì)因供電線路的故障或限電等原因造成突然停梯，將乘客困在轎箱內(nèi)，則應(yīng)采取如下方法處理：1． 如果有司機(jī)操作，司機(jī)應(yīng)對(duì)乘客說明原因，使乘客保持鎮(zhèn)靜并與維修人員聯(lián)系，進(jìn)行斷電（拉閘）盤車放人操作；2． 如無司機(jī)操作，維修人員到達(dá)現(xiàn)場后應(yīng)與轎箱內(nèi)被困人員取得聯(lián)系，說明原因，使乘客保持鎮(zhèn)靜等待，有備用電源的應(yīng)急時(shí)啟用備用電源；3． 若恢復(fù)送電需要較長時(shí)間，則應(yīng)進(jìn)行盤車放人操作，解救被困乘客；4． 恢復(fù)送電后，及時(shí)與轎箱內(nèi)乘客聯(lián)系，重新選層恢復(fù)電梯正常運(yùn)行。電梯故障停梯時(shí)的措施：1． 若有司機(jī)操作，司機(jī)應(yīng)該安慰乘客鎮(zhèn)靜等待，勸阻乘客不要強(qiáng)行扒動(dòng)轎門；2． 告知乘客不要倚靠轎門，不要在較內(nèi)吸煙、吵鬧；3． 必須聽從應(yīng)急救援人員指揮。建筑物或電梯間發(fā)生火災(zāi)后應(yīng)以立即終止電梯運(yùn)行為原則，并采取如下措施：1． 及時(shí)與消防部門取得聯(lián)系，告知火情實(shí)際情況，如：地區(qū)位置、樓層高低、災(zāi)情大小、有無困人等等情況；2． 及時(shí)通報(bào)單位領(lǐng)導(dǎo)及救援小組組長等相關(guān)人員；3． 發(fā)生火災(zāi)時(shí)，對(duì)有消防運(yùn)行功能的電梯，應(yīng)立即砸開消防功能玻璃，并按動(dòng)“消防按鈕”使電梯進(jìn)入消防狀態(tài)。此消防狀態(tài)啟用后一般人不允許再啟動(dòng)電梯，而只供消防人員及有資格人員使用；4． 對(duì)于無消防功能電梯應(yīng)立即將電梯直駛或選層到機(jī)站并切斷電源或?qū)㈦娞萃Ｓ诨鹎樯形绰拥臉菍樱?． 有關(guān)人員組織疏導(dǎo)乘客盡快離開轎箱，在步行樓梯安全撤離。并將電梯置于“停止運(yùn)行”狀態(tài)，用手關(guān)閉轎門并切斷總電源；6． 井道內(nèi)或轎箱發(fā)生火災(zāi)時(shí)，應(yīng)立即停止運(yùn)行并疏導(dǎo)乘客盡快撤離，切斷電源，用干粉滅火器進(jìn)行滅火撲救；7． 供用井道中發(fā)生火災(zāi)時(shí)，也應(yīng)立即停梯，以免因火災(zāi)停電造成電梯停電而造成困人事故；8． 相鄰建筑物發(fā)生火災(zāi)時(shí)，也應(yīng)立即停梯，以免因火災(zāi)停電造成電梯停電而造成困人事故；（九）收費(fèi)停車場處理突發(fā)事件預(yù)案客人與停車場管理員發(fā)生沖突時(shí)處理辦法：1. 警衛(wèi)在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)事態(tài)時(shí)，應(yīng)及時(shí)將雙方勸開以防事態(tài)升級(jí)，并將停車收費(fèi)的規(guī)定禮貌的向客人講明。通知停車公司駐場經(jīng)理及保衛(wèi)部值班員。2. 保衛(wèi)部值班員接到前廳警衛(wèi)的通知時(shí)，應(yīng)攜帶對(duì)講機(jī)迅速趕到現(xiàn)場，對(duì)客人進(jìn)行安撫工作，讓客人先行停車，后要與大堂經(jīng)理對(duì)客人進(jìn)行收費(fèi)的說明工作。3. 如客人較為野蠻粗暴，應(yīng)上報(bào)大堂經(jīng)理按領(lǐng)導(dǎo)指示工作。4. 如沖突升級(jí)形成斗毆事態(tài)，警衛(wèi)人員應(yīng)心態(tài)冷靜，用對(duì)講機(jī)將其他崗位人員叫來支援并對(duì)事態(tài)進(jìn)行控制。5. 如客人不交停車費(fèi)時(shí)，前廳警衛(wèi)不要正面與客人發(fā)生沖突，上報(bào)部值班及大堂經(jīng)理。6. 飯店新老客戶對(duì)收費(fèi)停車不理解時(shí)，前廳警衛(wèi)了解情況后速報(bào)部值班，由值班員與銷售部人員向客戶進(jìn)行溝通，如銷售部人員不在的情況下，由部值班、駐場經(jīng)理、大堂經(jīng)理向客戶進(jìn)行溝通。7. 任何情況下前廳警衛(wèi)都不能讓停車公司管理員進(jìn)入飯店大堂（駐場經(jīng)理除外）。8. 前廳警衛(wèi)就收費(fèi)停車一事無權(quán)對(duì)客人發(fā)表個(gè)人意見。9. 前廳警衛(wèi)有權(quán)提醒停車管理員不當(dāng)?shù)难孕信e止并上報(bào)部值班。10. 保衛(wèi)部值班員在處理事件時(shí)一定要與停車公司駐場經(jīng)理共同處理。對(duì)車場內(nèi)發(fā)生車輛剮蹭的處理辦法：1. 前廳警衛(wèi)應(yīng)在第一時(shí)間通知保衛(wèi)部經(jīng)理、保衛(wèi)部值班員到事故現(xiàn)場，聽從部值班安排。2. 警衛(wèi)應(yīng)記下時(shí)間、車號(hào)、剮蹭情況留底備案，如有肇事車輛應(yīng)及時(shí)扣留住肇事車輛登記在冊(cè)留底備案。3. 如駐場經(jīng)理不在的情況下，應(yīng)讓車場管理員通知駐場經(jīng)理迅速趕往現(xiàn)場解決事故。4. 前廳警衛(wèi)在部值班員沒有到達(dá)之前應(yīng)先安撫客人并通知當(dāng)班的管理員與客人溝通。5. 疏散現(xiàn)場無關(guān)人員，控制客人情緒以免引起騷亂。 如車場、車庫內(nèi)發(fā)生車禍的處理辦法：1. 警衛(wèi)發(fā)現(xiàn)車禍后應(yīng)及時(shí)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及停車公司駐場經(jīng)理。2. 保護(hù)現(xiàn)場，扣留肇事司機(jī)，設(shè)置警戒線待公安人員到場處理。3. 前廳警衛(wèi)領(lǐng)班負(fù)責(zé)安排救護(hù)車及警車停放，引導(dǎo)救護(hù)和公安人員到達(dá)事發(fā)現(xiàn)場。4. 疏散無關(guān)人員，不要造成人員圍觀，以免帶來不良影響。5. 如果當(dāng)時(shí)有人受傷，警衛(wèi)人員應(yīng)協(xié)助救護(hù)，指引救護(hù)車停放。預(yù)防夜間飯店區(qū)域內(nèi)車輛被砸搶的方案:1. 在車輛由停車公司管理員安排停放后，夜間大堂崗每間隔半小時(shí)對(duì)地下車庫巡視一次。2. 員工口崗每30分鐘對(duì)后樓停車場及東側(cè)出租車排隊(duì)處進(jìn)行巡視。3. 嚴(yán)格控制好地庫各出入口門關(guān)閉和開啟時(shí)間，登記好進(jìn)入飯店的人員。4. 夜間警衛(wèi)及時(shí)發(fā)現(xiàn)可疑人員，如有情況立刻通知部值班員。（十）對(duì)突然死亡事故的處理程序1. 保護(hù)好現(xiàn)場，不要移動(dòng)或整理任何物品。2. 發(fā)現(xiàn)人員立即通知保衛(wèi)部、醫(yī)務(wù)室、客房部、大堂值班經(jīng)理和飯店總值班經(jīng)理。3. 接通知的人員應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場并成立臨時(shí)指揮部執(zhí)行應(yīng)急方案。4. 保衛(wèi)部到達(dá)現(xiàn)場后，應(yīng)立即控制、保護(hù)好現(xiàn)場，防止無關(guān)人員進(jìn)入，協(xié)助醫(yī)護(hù)人員調(diào)動(dòng)店內(nèi)現(xiàn)有的各種應(yīng)急裝備及物質(zhì)。5. 經(jīng)醫(yī)務(wù)人員確認(rèn)客人已死亡后，立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)。6. 保衛(wèi)部派專人在飯店門口等候，協(xié)助公安機(jī)關(guān)調(diào)查。7. 當(dāng)確認(rèn)為他殺時(shí)，應(yīng)立即派人觀察周圍是否有可疑人員和發(fā)現(xiàn)其他線索，及時(shí)向公安機(jī)關(guān)匯報(bào)。8. 如因突發(fā)疾病而導(dǎo)致死亡，要協(xié)助公安機(jī)關(guān)聯(lián)系死者家屬和其他后事工作。9. 如在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)有食品和飲用水時(shí)不得亂動(dòng)，必須保持原樣。10. 現(xiàn)場勘查人員不得隨時(shí)挪動(dòng)現(xiàn)場的各類物品，不得使用出事現(xiàn)場的電話機(jī)進(jìn)行通訊聯(lián)系。11. 在協(xié)助警方處理完畢后，由臨時(shí)指揮部總指揮宣布解除應(yīng)急處置狀態(tài)，保衛(wèi)部要協(xié)助指揮部做好善后恢復(fù)工作。（十一）關(guān)于發(fā)生食物中毒事故的處理程序預(yù)案1. 食物中毒的癥狀：食物中毒癥狀多見急性胃腸炎癥狀，如惡心、嘔吐、腹