【文章內(nèi)容簡介】 數(shù)的減少，是世界旅游業(yè)影響最大的因素。通常情況下，95%的美國人在國內(nèi)旅游，出國旅游的人占5%。但是，“911”事件后這一比例變?yōu)?8%和2%。在所有目的地中，阿拉伯國家損失最大，加勒比地區(qū)因長線旅游減少，損失較重?！〉?，旅游業(yè)是彈性很強(qiáng)的產(chǎn)業(yè)，1991年海灣戰(zhàn)爭就使國際旅游業(yè)受到打擊，但是很快就得到了恢復(fù)。由于安全保障的加強(qiáng)以及公眾對旅行恐懼的消除，世界旅游業(yè)將擺脫恐怖襲擊的影響?！?002年是“國際高山年”，許多國家都相繼推出了相關(guān)的活動以吸引其他國家的登山愛好者。加上由于賓館業(yè)者的積極調(diào)整，比以往力度更大的營銷策略，下跌并沒有想象中嚴(yán)重，在2002年出現(xiàn)止跌回升的態(tài)勢，在2002年下半年全球旅游行業(yè)開始出現(xiàn)好轉(zhuǎn)。我們可以看到，％，但歐洲大陸東南片某些國家的旅游人數(shù)還是有所增加。1月至9月，％，％，％。瑞典（％），英國，愛爾蘭和西班牙（2％）的游客人數(shù)也有不同程度的上升。 2002年的旅游特點(diǎn)是，游客逗留時間變得更短，度假客最后時刻才預(yù)訂客房，目的國距原籍國更近。例如，歐洲旅行委員會注意到，8％的歐洲游客樂意到鄰國旅游?！?002年，旅游業(yè)在復(fù)活節(jié)和夏季期間逐漸恢復(fù)，尤其是在歐洲、地中海和加勒比海地區(qū)的國家。全球的經(jīng)濟(jì)也在同期有所改善。全面的世界性復(fù)蘇將在2003年出現(xiàn)，到2004年初期有望恢復(fù)到“911”前的水平。預(yù)計(jì)全球旅行和旅游需求會實(shí)際增長6％（此預(yù)測是建立在美伊戰(zhàn)爭通過和平外交政策的基礎(chǔ)上）。在這個進(jìn)程中，旅游業(yè)將創(chuàng)造680萬個就業(yè)機(jī)會，彌補(bǔ)在“911”事件之后失去的大部分生意和就業(yè)機(jī)會。在今后10年里，旅游業(yè)將出現(xiàn)大幅度的增長，％。土耳其和中國增長速度將達(dá)到2位數(shù)?！?11”事件已過去整整一年半，除了少數(shù)政治動蕩地區(qū)，目前世界旅游業(yè)已經(jīng)開始走向全面恢復(fù)。值得強(qiáng)調(diào)的是，雖然受到“911”事件和西方國家普遍經(jīng)濟(jì)衰退的影響，國際旅游業(yè)并沒有根本癱瘓，只是產(chǎn)生了微妙的變化。雖然國際航空業(yè)仍然不斷惡化，但消費(fèi)者選擇了其它相對安全的交通方式和近距離旅游點(diǎn)。世界旅游業(yè)將走出911事件的陰影。三、巴厘島爆炸案影響旅游復(fù)蘇 國際環(huán)境對酒店業(yè)起著直接的影響。巴厘島爆炸事件和美伊戰(zhàn)爭充分說明了這一點(diǎn)。2002年10月，一陣劇烈的爆炸聲使全球再度陷于恐慌之中。100多名正在狂歡的游客命喪印尼巴厘島，這是繼九一一之后的又一恐怖事件。一時間，有“人間天堂”美譽(yù)的巴厘島游客罕至，旅游業(yè)全面蕭條；緊接著，菲律賓也傳出恐怖爆炸事件；隨后，恐怖襲擊的傳言又波及到東南亞另一個著名旅游勝地普吉島。美國中央情報局發(fā)出警告，認(rèn)為東南亞國家可能成為恐怖襲擊新的重點(diǎn)。澳大利亞、英國和新西蘭相繼發(fā)布旅游勸戒令，警告國民不要到東南亞國家旅游，以免遭到可能的恐怖襲擊，英國政府還告誡國民不要到泰國的普吉島和菲律賓的棉蘭老島旅游，以免危及人身安全，馬來西亞、新加坡都被列入“高風(fēng)險”國家。一時間，風(fēng)聲鶴唳，東南亞由度假勝地一夜之間似乎成了最危險的前沿。巴厘島爆炸事件一舉熄滅了九一一之后旅游業(yè)復(fù)燃之火，本已十分脆弱的旅游業(yè)再次進(jìn)入低谷。巴厘島夜總會爆炸案后，東南亞市場的客房出租率再度下跌。新加坡的酒店?duì)I業(yè)額跌至兩年內(nèi)最低點(diǎn)。巴厘島旅游業(yè)直接遭到重創(chuàng)，雖然爆炸后店鋪照常營業(yè)，但生意蕭條，許多商家挖空心思減價求賓，仍然門可羅雀。據(jù)估計(jì)，爆炸案將造成萬余名巴厘島人失業(yè)，巴厘島因外國旅游團(tuán)取消預(yù)訂行程的損失將達(dá)500多萬美元。爆炸案還將進(jìn)一步影響印尼吸引外資的努力和印尼償還1400多億美元外債的能力，同時對其稅收和進(jìn)出口產(chǎn)生不良影響。％的增長率。而日本一研究所也認(rèn)為，恐怖氣氛仍在蔓延，恐怖襲擊隨時可能發(fā)生，長此以往，印尼、菲律賓、新加坡等國經(jīng)濟(jì)都將下滑，恐怖襲擊已成為金融危機(jī)后對東南亞經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇的最嚴(yán)重威脅。雖然，根據(jù)心理學(xué)的一般特點(diǎn)，這種意外事件所帶來的心理恐懼，隨著時間的流逝，都會慢慢淡化，飛機(jī)還是要坐的，遠(yuǎn)門還是要出的，普吉的流言在慢慢退去，巴厘島也不再那么可怕。2002年圣誕，一度門可羅雀的東南亞酒店又開始接到游客的訂單，游客們也暫時拋開對恐怖分子的恐懼，再度享受東南亞的明媚陽光。到泰國和馬來西亞海灘的游客也開始多起來了。而美國、澳大利亞和其他國家的游客也開始流回東南亞。即使在爆炸事件余震未消的巴厘島古達(dá)海灘，半數(shù)的賓館都住滿了客人。而爆炸發(fā)生后兩周，該海灘的入住率僅為5%?！　〉覀儜?yīng)該看到，該地的旅游業(yè)仍然脆弱，即使沒有其他的恐怖活動發(fā)生，巴厘島也至少需要半年時間，才能從低潮中恢復(fù)過來，重新達(dá)到爆炸之前的游客水平。　　四、對伊戰(zhàn)爭對世界旅游、賓館業(yè)市場的影響 美伊戰(zhàn)爭讓全世界的弦越繃越緊。戰(zhàn)爭的陰影成了旅游、酒店業(yè)內(nèi)人士心理上沉重的負(fù)荷。隨著海灣局勢日趨緊張，還沒有從“九一一”恐怖事件中緩過勁來的國際旅游市場，又遭遇了另一個“寒冬”。對全球4600億美元的旅游市場來說，戰(zhàn)爭將給全球旅游業(yè)帶來毀滅性的后果。今年以來，由于伊拉克危機(jī)等不安定因素不斷增加，國際旅游市場不斷縮水，市場需求疲軟。“九一一”事件之后，國際旅游業(yè)始終在低谷徘徊，2002年歐洲旅游行業(yè)的營業(yè)額首次出現(xiàn)負(fù)增長，而其中最大的旅游市場德國旅游市場首當(dāng)其沖。德國旅游協(xié)會在展會期間公布的數(shù)據(jù)表明，%，而由于消費(fèi)不振以及受到戰(zhàn)爭威脅，預(yù)計(jì)今年夏季旅游旺季的營業(yè)額將減少6%，而冬季營業(yè)額只能與去年同期打個平手。盡管國際反戰(zhàn)浪潮不斷，伊拉克戰(zhàn)火還是燃燒了起來。熊熊戰(zhàn)火使國際旅游業(yè)日漸冷清，中東地區(qū)處于戰(zhàn)事中心，更是備受打擊，世界各大航空公司紛紛取消飛往中東的航班，酒店入住率下降，游客數(shù)量銳減。人們被牢牢地吸引在電視機(jī)前收看新聞，這在短期內(nèi)造成全球出行的旅游者減少。目前，由于伊拉克戰(zhàn)爭的爆發(fā)嚴(yán)重影響了旅游市場的消費(fèi)信心，很多人非常關(guān)注旅游市場，并競相打聽旅游信息，但大多數(shù)都抱著觀望態(tài)度，并沒有作出具體的旅游計(jì)劃。美伊戰(zhàn)爭的陰云，以及去年接連發(fā)生的巴厘島等襲擊游客的事件，會使很多西方人放棄長途旅游計(jì)劃，而轉(zhuǎn)為短途旅游。美英聯(lián)軍開始打擊伊拉克的當(dāng)天，伊拉克鄰國土耳其地中海沿岸的旅游勝地安塔利亞就感受到了戰(zhàn)爭的沖擊波。20日這天抵達(dá)那里的歐美旅游者人數(shù)劇減了50％。土耳其旅游業(yè)人士稱，原先以組織游客前往土耳其南部地中海沿岸各旅游點(diǎn)為業(yè)務(wù)的歐洲旅行社已把目光轉(zhuǎn)向了西班牙和希臘等國。伊拉克戰(zhàn)爭對當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)和其它行業(yè)造成的損失可能達(dá)到20億美元。埃及的旅游業(yè)剛剛從“911”事件后的低谷中恢復(fù)過來，伊拉克戰(zhàn)爭爆發(fā)將使其遭受20億美元的損失。雖然海灣地區(qū)、北非和土耳其的旅游業(yè)將是伊拉克戰(zhàn)爭最直接的受害者，但歐洲旅游市場也會受到?jīng)_擊。％，26萬從業(yè)人員面臨失業(yè)威脅。歐洲最大旅游公司德國旅游聯(lián)盟國際集團(tuán)有限公司（TUI）預(yù)計(jì)今年夏季的生意較去年同期下降9％。，并裁員1000多人，今年還計(jì)劃繼續(xù)削減開支1億歐元。而德國第二大旅游集團(tuán)托馬斯庫克由于預(yù)計(jì)今年?duì)I業(yè)額將減少9%。英國市場也不例外，戰(zhàn)爭會使英國的旅游業(yè)損失10億英鎊。保加利亞《言論報》報道，由于保加利亞允許美軍飛機(jī)使用其黑海機(jī)場，致使民航客機(jī)不能起降，游客們不得不放棄來保度假而轉(zhuǎn)道其他國家旅游。這一現(xiàn)象已給保旅游業(yè)造成嚴(yán)重?fù)p失。今年春夏，預(yù)計(jì)旅行社和賓館酒店的訂單會大幅減少，以旅游業(yè)作為其經(jīng)濟(jì)支柱的地中海國家更是擔(dān)心，游客稀少會使它們的經(jīng)濟(jì)陷入衰退。戰(zhàn)爭會使英國的旅游業(yè)損失10億英鎊。對旅游業(yè)占其經(jīng)濟(jì)20%的塞浦路斯來說，這簡直是一個災(zāi)難?！　∫晾藨?zhàn)爭不僅給世界一些國家和地區(qū)旅游業(yè)造成嚴(yán)重影響，對于戰(zhàn)爭發(fā)起方美國的影響也已初見端倪。據(jù)美國《華盛頓郵報》報道說，戰(zhàn)爭打響后，凱悅集團(tuán)旗下從亞特蘭大到紐約的128個酒店本月小型團(tuán)體會議預(yù)訂紛紛取消或推遲。華盛頓近郊的馬里奧酒店集團(tuán)位于全球的2000多家酒店這幾天取消房間預(yù)訂的數(shù)量有所上升，公司在紐約、華盛頓和中東地區(qū)的酒店預(yù)訂的取消數(shù)量大幅上升?？偛吭O(shè)在倫敦的世界旅游理事會3月初發(fā)表的一份預(yù)測報告說，如果戰(zhàn)爭久拖不決，美國將是受沖擊最大的國家之一，僅旅游業(yè)就將有45萬從業(yè)人員受到影響，％。伊拉克戰(zhàn)爭使得國際旅游業(yè)、全球賓館酒店業(yè)正處在歷史最低點(diǎn)。從旅游、賓館角度來看，爆發(fā)戰(zhàn)爭后，希望能盡快結(jié)束。伊拉克危機(jī)一旦平息，旅游業(yè)會很快反彈。如果戰(zhàn)爭能迅速結(jié)束，全球旅游業(yè)隨即會復(fù)蘇，相應(yīng)的賓館酒店業(yè)也將逐步走出低谷。假如久戰(zhàn)不決，對于旅游業(yè)、酒店業(yè)、航空公司來說都是一個災(zāi)難。面對伊拉克戰(zhàn)爭持續(xù)時間可能拖長的現(xiàn)實(shí)，各旅游公司為避免遭受更大經(jīng)濟(jì)損失，開始在降低成本、提供個性化服務(wù)、加強(qiáng)受戰(zhàn)爭影響較小的旅游市場，如東南亞、日本、韓國、印度、澳大利亞、新西蘭，以及南非的營銷，并在增加國內(nèi)旅游等方面下功夫。 除此之外，以色列和巴勒斯坦的暴力沖突會令中東的旅游者人數(shù)銳減。而就目前形勢看，以色列和巴勒斯坦的暴力沖突還有愈演愈烈之勢，給旅游業(yè)以及連帶的賓館業(yè)帶來不利影響。 但問題在于，今年旅游業(yè)遭遇的不僅有戰(zhàn)爭威脅，還有全球的經(jīng)濟(jì)不景氣，經(jīng)濟(jì)大環(huán)境對旅游業(yè)的影響卻不是一朝一夕能夠消除的。 第二節(jié) 先行一步的國際賓館酒店管理酒店管理實(shí)質(zhì)上是對酒店運(yùn)行過程中人流、物流、資金流、信息流的管理。酒店業(yè)廣為流傳著100+1=0公式：對一個客人服務(wù)而言，各方面服務(wù)都做得很好，但由于一項(xiàng)差錯的產(chǎn)生，使所有良好的服務(wù)都付諸東流。酒店的根本職能是達(dá)到100%的顧客滿意，為顧客提供無差錯的服務(wù)。在旅游酒店行業(yè)競爭日趨激烈的今天，酒店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的高低是能否贏得顧客、穩(wěn)定客源的決定因素，而采用先進(jìn)的酒店管理系統(tǒng)是提高管理水平的重要手段。酒店管理系統(tǒng)實(shí)質(zhì)上是對酒店運(yùn)行過程中人流、物流、資金流、信息流的管理，提高酒店的管理效益及經(jīng)濟(jì)效益，提高服務(wù)質(zhì)量、工作效率，完善酒店內(nèi)部管理體制，提高酒店決策水平等。從而為酒店管理帶來作業(yè)流程的標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)水平的量化、快捷有效的溝通手段、經(jīng)驗(yàn)知識的共享、公關(guān)信息的傳播、客戶關(guān)系管理、經(jīng)營成本分析和預(yù)警、數(shù)據(jù)挖掘等。通過管理滲透到酒店?duì)I運(yùn)的各個環(huán)節(jié)，可以為酒店帶來收入增長、提高全員生產(chǎn)力、積累數(shù)據(jù)庫資產(chǎn)，從而最終打敗行業(yè)競爭對手。一、國際賓館酒店業(yè)當(dāng)前管理的主要特點(diǎn)第一、業(yè)外資本加盟。不同行業(yè)資本不斷加盟國際酒店管理集團(tuán)的發(fā)展，酒店業(yè)繼續(xù)受到關(guān)注。六洲前身巴斯集團(tuán)原為釀酒業(yè)，在酒店業(yè)小試鋒芒成功后，售出釀酒主業(yè)集中于酒店業(yè)的發(fā)展，并收購了假日管理集團(tuán)；喜達(dá)屋集團(tuán)原經(jīng)營房地產(chǎn)業(yè)和博彩業(yè)，后進(jìn)入酒店業(yè)；凱賓斯基酒店集團(tuán)近期與中東石油大亨結(jié)成聯(lián)盟，使其發(fā)展得到了有力的資助。 第二、西部開發(fā)和經(jīng)濟(jì)型酒店市場受關(guān)注。國際集團(tuán)開始關(guān)注中國西部開發(fā)和經(jīng)濟(jì)型酒店市場。法國雅高集團(tuán)的創(chuàng)始人親自到中國西部考察，認(rèn)為商機(jī)無限，并力爭在中國再管理100家三星級酒店。 第三、國際酒店管理集團(tuán)發(fā)展速度快。六洲集團(tuán)在全球每月平均有一間新管理的酒店開業(yè)；萬豪集團(tuán)于1957年開業(yè)第一家酒店，1995年達(dá)到全球1000家，五年以后又增加了一倍。 　　第四、多品牌推進(jìn)。多品牌全方位推進(jìn)是國際酒店管理集團(tuán)的市場發(fā)展戰(zhàn)略。萬豪集團(tuán)推出全品牌發(fā)展戰(zhàn)略，萬豪、麗嘉卡爾頓、萬麗、萬怡、新世紀(jì)、華美達(dá)等不同品牌，從超豪華到中低檔形成梯次架構(gòu)；斯達(dá)屋集團(tuán)擁有威斯汀、喜來登、瑞吉斯等6種品牌，分別針對三、四、五星級和超豪華酒店市場。 　　第五、注資城市標(biāo)志性飯店。超豪華國際酒店管理集團(tuán)對重點(diǎn)城市的標(biāo)志性飯店管理項(xiàng)目注資管理。這些酒店管理集團(tuán)對接管的酒店一般是不投資的，但喜達(dá)屋集團(tuán)持股以瑞吉斯品牌管理北京最高檔酒店北京國際俱樂部。 　　第六、堅(jiān)持發(fā)展原則，保證品牌質(zhì)量。投資需要高回報，更需要高質(zhì)量。目前酒店管理數(shù)量全球排名第三的萬豪酒店集團(tuán)的發(fā)展原則是不參與投資、對接管酒店的建造質(zhì)量不打折扣。為此在籌建過程中可能與酒店業(yè)主希望少投入多回報的出發(fā)點(diǎn)發(fā)生分歧，但是卻為日后酒店的升值打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 　　第七、重視人力資源的開發(fā)和培養(yǎng)。豪生集團(tuán)將在上海建立培訓(xùn)中心，為中國區(qū)所轄酒店培養(yǎng)精英管理人員；六洲集團(tuán)已在澳洲建立了培訓(xùn)基地，為推進(jìn)集團(tuán)“酒店總經(jīng)理本土化”的發(fā)展戰(zhàn)略提供充分支持。 二、飯店管理集團(tuán)管理的主要形式目前世界上一種流行的做法是由專業(yè)的飯店管理集團(tuán)介入到酒店管理中來。由于酒店的經(jīng)營和管理已經(jīng)十分的專業(yè)化，不少學(xué)校甚至開設(shè)了專門的酒店管理專業(yè)。在酒店管理已經(jīng)成為一門藝術(shù)的今天，不少酒店投資方已經(jīng)不能勝任酒店日常經(jīng)營管理工作。目前世界上一種流行的做法是由專業(yè)的飯店管理集團(tuán)介入到酒店管理中來。主要的形式有：直接租賃直接租賃飯店，實(shí)際上是在一個協(xié)議的基礎(chǔ)上，承租人租用某個或一些飯店（或飯店建筑等），每月固定地支付一筆租金給業(yè)主，承租人就是飯店的經(jīng)營負(fù)責(zé)者。在一般情況下，飯店租賃只包括土地與建筑。但是當(dāng)飯店的業(yè)主擁有家具和設(shè)備時，租賃將包括一些家具和設(shè)備的更新。這個更新可以由業(yè)主或承租人承擔(dān)，或者在協(xié)議里按照預(yù)先確定的形式劃分責(zé)任。租賃協(xié)議同時必須詳細(xì)說明誰負(fù)擔(dān)有關(guān)財(cái)產(chǎn)的一些固定費(fèi)用，如財(cái)產(chǎn)稅、火災(zāi)保險及其他一些費(fèi)用項(xiàng)目。為了保證飯店經(jīng)營的連續(xù)性，飯店租賃通常簽訂二十年以上的期限。利潤分成租賃在飯店業(yè)中，利潤分成租賃也許比其他行