【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 行為規(guī)范化等。學(xué)院外部系統(tǒng)包括市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品規(guī)劃、服務(wù)活動(dòng)、廣告活動(dòng)、公關(guān)關(guān)系、促銷活動(dòng)等內(nèi)容。181。 教師、學(xué)生守則181。 教師、學(xué)生獎(jiǎng)懲辦法181。 溝通管理辦法181。 合理化建議提案制度181。 競(jìng)賽活動(dòng)辦法181。 人員培訓(xùn)制度181。 服務(wù)理念181。 服務(wù)系統(tǒng)建立181。 業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)181。 服務(wù)守則181。 業(yè)務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化181。 公關(guān)處理原則181。 社交禮節(jié)181。 窗口形象181。 禮貌用語(yǔ)181。 生活禮節(jié)行為系統(tǒng)的目的在于通過(guò)各種有利于社會(huì)大眾以及消費(fèi)者認(rèn)知、識(shí)別學(xué)院的特色活動(dòng)，塑造學(xué)院的動(dòng)態(tài)形象，并與理念系統(tǒng)、視覺(jué)系統(tǒng)相互交融，樹立起學(xué)院良好的整體形象。因此，行為系統(tǒng)的建立應(yīng)在總體目標(biāo)的要求上，綜合運(yùn)用相關(guān)學(xué)科的思想與技巧，加以整體策劃。建立學(xué)院行為系統(tǒng)，塑造動(dòng)態(tài)形象并為社會(huì)公眾所接受，不僅僅是公關(guān)部門的事，而是關(guān)系到學(xué)院自上而下的每一個(gè)參與者和每一個(gè)部門的事。要使之發(fā)揮應(yīng)有的效應(yīng)，需要長(zhǎng)期規(guī)劃以及全體人員的共同努力。它不是短期的舉措就能立竿見影的。行為系統(tǒng)傳達(dá)的對(duì)象，不單是指向社會(huì)，還必須針對(duì)學(xué)院內(nèi)部員工、社會(huì)大眾，相關(guān)機(jī)構(gòu)、團(tuán)體。學(xué)院行為系統(tǒng)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、建立是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，應(yīng)遵守以下原則：一、立足長(zhǎng)遠(yuǎn)建立學(xué)院行為系統(tǒng)，塑造學(xué)院形象，是學(xué)院長(zhǎng)期的戰(zhàn)略目標(biāo)。其塑造過(guò)程，可以說(shuō)是學(xué)院系統(tǒng)工程的組織過(guò)程，需要通過(guò)長(zhǎng)期的艱苦努力，有目的、有步驟、有組織地開展各種有利于樹立學(xué)院形象的活動(dòng)，把學(xué)院各項(xiàng)點(diǎn)點(diǎn)滴滴的具體工作統(tǒng)一到樹立良好學(xué)院形象這個(gè)總目標(biāo)上來(lái)，并持之以恒。即使已經(jīng)在社會(huì)公眾中建立了良好形象，也還需要經(jīng)常組織有針對(duì)性的活動(dòng)加以維護(hù)、發(fā)展和調(diào)整，不斷改進(jìn)和更新學(xué)院形象。二、以誠(chéng)取信學(xué)院舉辦任何活動(dòng)都出自真心誠(chéng)意，而不嘩眾取寵、夸大其辭、弄虛作假。真誠(chéng)是CI的生命。學(xué)院必須對(duì)消費(fèi)者有實(shí)實(shí)在在的承諾，并且加以兌現(xiàn)。學(xué)院必須用純真的感情去感染公眾，用發(fā)自肺腑的語(yǔ)言叩開公眾的心扉，用實(shí)際行動(dòng)實(shí)現(xiàn)對(duì)公眾的承諾，以達(dá)到感情的共鳴和公眾的支持。那種違反真實(shí)客觀原則，靠虛假失真廣告。制造噱頭的公關(guān)活動(dòng)，是不可能公眾的信任和支持的。其結(jié)果必然是害人開始，害己告終。三、內(nèi)外兼顧學(xué)院開展活動(dòng)，既要考慮學(xué)院內(nèi)部員工的需要，又要顧及社會(huì)公眾對(duì)學(xué)院總體印象和評(píng)價(jià)。衡量學(xué)院形象好壞的主要標(biāo)準(zhǔn)是能否滿足公眾的利益，公眾是形象的主要感受者。“當(dāng)局者迷，旁觀者清”，對(duì)自身缺陷往往社會(huì)公眾容易發(fā)現(xiàn)。如果一個(gè)學(xué)院經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中，始終把公眾利益放在應(yīng)有地位，以公眾利益為導(dǎo)向，那么這個(gè)學(xué)院在社會(huì)公眾心目中的良好活動(dòng)形象，最終會(huì)樹立起來(lái)。因此，在CI戰(zhàn)略中，行為系統(tǒng)的運(yùn)作過(guò)程要隨時(shí)根據(jù)公眾的利益和要求加以修正和調(diào)整。四、廣泛傳播學(xué)院舉辦活動(dòng)要取得良好效果，除了精心設(shè)計(jì)之外，很重要的是把活動(dòng)信息廣泛地傳播給大眾，取得大眾傳播媒體的配合。新聞媒體是樹立學(xué)院良好形象的必備手段，在大眾傳播媒體高度發(fā)達(dá)的今天，利用新聞媒體對(duì)學(xué)院舉辦的活動(dòng)加以多角度、多層面的正面報(bào)導(dǎo)，為學(xué)院擴(kuò)大宣傳服務(wù)，是行為系統(tǒng)發(fā)揮作用的一項(xiàng)重要工作。學(xué)院凡舉辦大型活動(dòng)，如產(chǎn)品訂貨會(huì)、信息發(fā)布會(huì)、廠慶、專題促銷活動(dòng)、社會(huì)公益性贊助活動(dòng)等，都應(yīng)事先與有關(guān)記者取得聯(lián)系，讓他們進(jìn)一步了解學(xué)院，擴(kuò)大宣傳。還要主動(dòng)向新聞界提供準(zhǔn)確的、有價(jià)值的新聞線索，為擴(kuò)大學(xué)院宣傳提供素材。有條件的學(xué)院，還可以定期不定期舉行記者招待會(huì)，以加強(qiáng)溝通，增進(jìn)友誼。五、防微杜漸學(xué)院是一個(gè)有機(jī)體，機(jī)體的運(yùn)動(dòng)必然會(huì)產(chǎn)生各種問(wèn)題。問(wèn)題的出現(xiàn)并不可怕，關(guān)鍵是對(duì)待問(wèn)題的態(tài)度，活動(dòng)中不論出現(xiàn)什么問(wèn)題，對(duì)學(xué)院形象都有或大或小的影響，有的甚至?xí)?lái)難以挽回的損失。因此，防止學(xué)院形象發(fā)生危機(jī)是樹立、保證和維護(hù)學(xué)院形象的重要原則之一。一旦活動(dòng)中出現(xiàn)形象危機(jī)，就應(yīng)采取有效對(duì)策拯救，以重新贏得公眾的理解和支持。學(xué)院?jiǎn)T工是學(xué)院形象的活化和外部傳達(dá)的重要媒體，他們素質(zhì)的高低以及是否能夠具體表現(xiàn)學(xué)院的經(jīng)營(yíng)理念、方針和價(jià)值觀，將給學(xué)院的整體形象帶來(lái)影響。因此，學(xué)院BI的實(shí)施，不僅需要全體員工的協(xié)助，而且需要激發(fā)他們積極參與的熱情。學(xué)院BI計(jì)劃的推行，首先需要從員工的一言一行、接人待物等細(xì)微之處切入，有聲有色、規(guī)范系統(tǒng)的宣傳教育和培訓(xùn)，為統(tǒng)整和規(guī)范學(xué)院的整體行為打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，最終實(shí)現(xiàn)學(xué)院整體的提升。通常情況下，學(xué)院內(nèi)部員工的教育和引導(dǎo)工作，可采取如下措施：（一）印刷“BI說(shuō)明書”和“員工手冊(cè)”通過(guò)BI說(shuō)明書，向員工闡明學(xué)院導(dǎo)入BI的背景、動(dòng)機(jī)、規(guī)劃以及學(xué)院理念和學(xué)院識(shí)別的意蘊(yùn)，增強(qiáng)員工的認(rèn)同感和前瞻意識(shí)。編印說(shuō)明學(xué)院理念、行為規(guī)范和學(xué)院標(biāo)志的手冊(cè)，讓員工了解自己在學(xué)院導(dǎo)入BI過(guò)程中擔(dān)負(fù)的使命，隨時(shí)以此規(guī)范自己的行為，達(dá)到BI導(dǎo)入全員運(yùn)作的最佳狀態(tài)。（二）制作員工教育錄像帶、幻燈片在條件許可的情況下，應(yīng)盡可能利用電視、幻燈等設(shè)備和手段，將學(xué)院導(dǎo)入BI的背景、動(dòng)機(jī)及學(xué)院理念和標(biāo)識(shí)等更有效地傳達(dá)給員工，提高宣傳、教育的效果。（三）利用學(xué)院內(nèi)部各種宣傳手段制造輿論在學(xué)院內(nèi)部的刊物、通訊、簡(jiǎn)報(bào)、海報(bào)、電臺(tái)和有線電視等宣傳媒體上，大張旗鼓地宣傳導(dǎo)入BI動(dòng)機(jī)、意義和對(duì)學(xué)院未來(lái)發(fā)展的積極作用，不僅使員工具有必要的心理準(zhǔn)備，而且還可以提高員工的士氣。（四）加強(qiáng)學(xué)院內(nèi)部溝通一些學(xué)院成功的做法有：1．晨日會(huì)議：主要增加員工參加學(xué)院會(huì)議的機(jī)會(huì)，使這制度化；或舉辦“說(shuō)真話會(huì)議”，增加內(nèi)部交流與溝通的渠道。2．設(shè)置貿(mào)言板：通過(guò)這種促使學(xué)院內(nèi)部信息、意見和建議的傳達(dá)和聯(lián)絡(luò)。3．實(shí)施教育研習(xí)：通過(guò)舉辦學(xué)院?jiǎn)T工與主管講習(xí)會(huì)和非正式研修聚會(huì)，調(diào)動(dòng)員工自我教育的積極性。（五）開展全員公關(guān)通過(guò)全員公關(guān)的開展，提高員工的形象意識(shí)、參與意識(shí)和實(shí)踐機(jī)會(huì)，創(chuàng)造一種良好而和諧的合作氣氛，培養(yǎng)積極健康的心態(tài)。（六）倡導(dǎo)各種有意義的活動(dòng)學(xué)院導(dǎo)入BI的目的，就是要通過(guò)統(tǒng)整員工的行為活動(dòng)，提升學(xué)院的整體素質(zhì)。因此，學(xué)院行為設(shè)計(jì)的重要內(nèi)容之一，就是要從學(xué)院出發(fā)調(diào)整和改善員工的日常行為狀