【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 提供的管理和服務(wù)等過(guò)程中需經(jīng)客戶評(píng)價(jià)的項(xiàng)目和內(nèi)容；b） 客戶評(píng)價(jià)可以設(shè)定為“很滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“很不滿意”幾項(xiàng)。 “調(diào)查表”由負(fù)責(zé)實(shí)施該項(xiàng)活動(dòng)的負(fù)責(zé)人組織發(fā)放和回收，調(diào)查表”的回收率原則上不應(yīng)低于發(fā)放數(shù)量的30%。 統(tǒng)計(jì)分析：a） 可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對(duì)收集的客戶意見(jiàn)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析；b） 對(duì)客戶評(píng)價(jià)為“滿意”、“很滿意”、“基本滿意”的可確定為滿意項(xiàng)。滿意率的計(jì)算方法見(jiàn)附錄；c） 統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果應(yīng)形成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，上報(bào)分公司經(jīng)理； 征詢活動(dòng)中被客戶評(píng)價(jià)為不滿意的項(xiàng)目，由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人采取“糾正措施”。 對(duì)確定的不滿意項(xiàng)，按公司《不合格控制程序》處理。 為方便客戶進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)，公司在適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)設(shè)置業(yè)主留言臺(tái)，公布公司的質(zhì)量投訴電話，以便及時(shí)接收客戶的評(píng)價(jià)和需求。 信息服務(wù)。公司設(shè)置告示欄及宣傳櫥窗，及時(shí)公布涉及客戶權(quán)益的有關(guān)事項(xiàng)。 現(xiàn)場(chǎng)管理人應(yīng)確保將客戶的意見(jiàn)、評(píng)價(jià)提交管理評(píng)審。 分公司應(yīng)保存活動(dòng)計(jì)劃、回收的“調(diào)查表”及滿意率的統(tǒng)計(jì)和資料，保存期為兩年。 記 錄《業(yè)戶滿意度調(diào)查表》詳見(jiàn)公司表單FR20B02《業(yè)戶滿意度調(diào)查匯總》詳見(jiàn)公司表單FR20B03 相關(guān)支持文件《不合格控制程序》（詳見(jiàn)公司《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》Q/）設(shè)施設(shè)備日常管理流程 報(bào)修流程客戶/部門報(bào)修填寫(xiě)房屋工程維修單，交接收人簽收。非質(zhì)保期物業(yè)自修工程開(kāi)發(fā)工程部部質(zhì)保期原施工單位/廠家外包維修工程通知物業(yè)驗(yàn)收開(kāi)發(fā)工程、物業(yè)確認(rèn)定期對(duì)維修及回修情況進(jìn)行記錄分析，并信息反饋。填寫(xiě)回修單并存檔備案物業(yè)跟蹤物業(yè)跟蹤物業(yè)簽字確認(rèn)非移交項(xiàng)目移交項(xiàng)目外包維修工程及時(shí)不及時(shí)及時(shí)不及時(shí)注：在保修期內(nèi)的報(bào)修要填寫(xiě)《配套、協(xié)作單位維修跟蹤記錄表》便于定期對(duì)配套協(xié)作單位進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)審?！斗课莨こ叹S修單》詳見(jiàn)公司《相關(guān)表格》 設(shè)備設(shè)施的管理 照明的開(kāi)關(guān)管理A、現(xiàn)場(chǎng)管理人對(duì)售樓處屋頂燈飾照明的管理照明時(shí)節(jié)照明范圍照明時(shí)間備注秋、冬兩季室頂所有照明19：30~23：00時(shí)間可根據(jù)具體情況進(jìn)行小幅調(diào)整春、夏兩季19：00~23：00B、現(xiàn)場(chǎng)管理人對(duì)售樓處外圍景觀照明的管理照明時(shí)節(jié)照明范圍照明時(shí)間備注秋、冬兩季外圍所有照明19：00~07：00時(shí)間可根據(jù)具體情況進(jìn)行小幅調(diào)整春、夏兩季19：30~06：30C、現(xiàn)場(chǎng)管理人對(duì)售樓處室內(nèi)照明的管理照明時(shí)節(jié)照明范圍照明時(shí)間備注秋、冬兩季售樓大廳照明08：30~19：30時(shí)間可根據(jù)具體情況進(jìn)行小幅調(diào)整春、夏兩季08：00~19：30D、現(xiàn)場(chǎng)管理人對(duì)售樓處樣板房室內(nèi)照明的管理照明時(shí)節(jié)照明范圍照明時(shí)間備注秋、冬兩季樣板房08：00~19：00時(shí)間可根據(jù)具體情況進(jìn)行小幅調(diào)整春、夏兩季08：30~19：30E、辦公室照明管理根據(jù)辦公人員上下班時(shí)間以及外部天氣的情況隨機(jī)確定，無(wú)固定具體時(shí)間，但物業(yè)公司要對(duì)用電情況進(jìn)行檢查，做到：人走燈滅。 空調(diào)開(kāi)放的管理A、售樓處樣板房空調(diào)開(kāi)放的管理空調(diào)開(kāi)放季節(jié)開(kāi)放范圍開(kāi)放時(shí)間備注夏季樣板房8：30~17：30空調(diào)溫度在26度左右（正負(fù)1度）冬季空調(diào)溫度在18度左右（正負(fù)1度）春、秋兩季可根據(jù)具體情況進(jìn)行開(kāi)關(guān)時(shí)間的調(diào)整B、 銷售大廳空調(diào)管理空調(diào)開(kāi)放季節(jié)開(kāi)放范圍開(kāi)放時(shí)間備注夏季銷售大廳空調(diào)8：30~17：30空調(diào)溫度在26度左右（正負(fù)1度）冬季空調(diào)溫度在18度左右（正負(fù)1度）春、秋兩季可根據(jù)具體情況進(jìn)行開(kāi)關(guān)時(shí)間的調(diào)整C、 會(huì)所空調(diào)管理空調(diào)開(kāi)放季節(jié)開(kāi)放范圍開(kāi)放時(shí)間備注夏季會(huì)所空調(diào)08：00~17：00空調(diào)溫度在26度左右（正負(fù)1度）冬季空調(diào)溫度在18左右（正負(fù)1度）春、秋兩季可根據(jù)具體情況進(jìn)行開(kāi)關(guān)時(shí)間的調(diào)整注：在樓盤沒(méi)有開(kāi)盤或者看房人員較少的時(shí)候，可以根據(jù)具體情況開(kāi)關(guān)空調(diào)D、 辦公室空調(diào)管理空調(diào)開(kāi)放季節(jié)開(kāi)放范圍開(kāi)放時(shí)間備注夏季辦公室空調(diào)8：30~17：00空調(diào)溫度在26度左右（正負(fù)1度）冬季空調(diào)溫度在18度左右（正負(fù)1度）春、秋兩季可根據(jù)具體情況進(jìn)行開(kāi)關(guān)時(shí)間的調(diào)整E、對(duì)重大工程問(wèn)題的管理如果售樓處出現(xiàn)重大工程問(wèn)題（如：房體結(jié)構(gòu)問(wèn)題、支撐問(wèn)題等），現(xiàn)場(chǎng)管理人要及時(shí)向物業(yè)總公司與開(kāi)發(fā)商公司進(jìn)行書(shū)面匯報(bào)并根據(jù)具體情況采取相應(yīng)的防護(hù)措施。保安工作日常管理流程 目 的 為了給銷售案場(chǎng)、看房客戶提供安全的銷售環(huán)境和秩序，規(guī)范保安的日常行為和工作要求。 適應(yīng)范圍 適用于杭州**前期營(yíng)銷階段的保安管理工作。 管理細(xì)則 保安主管（隊(duì)長(zhǎng)）負(fù)責(zé)保安隊(duì)伍的儀容舉止、出勤情況的監(jiān)督，了解保安員工思想動(dòng)態(tài)、工作情況； 保安主管（隊(duì)長(zhǎng)）負(fù)責(zé)應(yīng)聘人員的面試和新隊(duì)員的入職培訓(xùn)； 保安主管（隊(duì)長(zhǎng)）對(duì)保安巡視崗、入口崗、車場(chǎng)崗、監(jiān)控崗工作進(jìn)行日常管理與監(jiān)督，對(duì)交接班進(jìn)行必要檢查、抽查。 隊(duì)長(zhǎng)負(fù)責(zé)保安日常管理和現(xiàn)場(chǎng)管理監(jiān)督； 領(lǐng)班組織實(shí)施員工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和訓(xùn)練； 各班班長(zhǎng)負(fù)責(zé)本班人員的儀容儀表、工作要求的監(jiān)督，及規(guī)章制度的落實(shí)； 新隊(duì)員入職后指派一名班長(zhǎng)帶教，時(shí)間為2個(gè)月（有保安工作經(jīng)驗(yàn)，退伍軍人為12個(gè)月，其他社會(huì)青年為2個(gè)月）。 對(duì)必要的保安用品進(jìn)行定期申購(gòu)，保證保安工作的正常進(jìn)行。 每月對(duì)保安人員進(jìn)行一次考核，具體細(xì)則見(jiàn)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《保安人員考核制度》。 記 錄《保安人員檢查表（周、月、季）》、《需用物資申請(qǐng)單》、《員工帶教記錄》客戶服務(wù)工作日常管理流程 目 的 為了給購(gòu)房客戶提供舒適、方便、文明的購(gòu)房環(huán)境，規(guī)范接待人員的日常行為和工作要求。 適應(yīng)范圍 適用于杭州**前期營(yíng)銷階段客戶管理服務(wù)工作。 管理細(xì)則 接待班長(zhǎng)負(fù)責(zé)接待人員日常管理工作，及考勤、排班、宿舍管理和監(jiān)督； 定期組織員工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和出勤情況的檢查落實(shí)； 對(duì)客戶服務(wù)的日常工作、儀容儀表進(jìn)行檢查與監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正； 對(duì)水吧的飲料消耗進(jìn)行管理，要求每一次的消耗都作到有記錄可查，避免不必要浪費(fèi)； 對(duì)衛(wèi)生紙、洗手液、空氣清新劑等物品的領(lǐng)取進(jìn)行管理，要求每次領(lǐng)取都作到有記錄可查，每月25日對(duì)水吧消耗品進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，并填寫(xiě)下月《需用物資申請(qǐng)單》； 每月對(duì)接待人員進(jìn)行一次考核，具體細(xì)則見(jiàn)《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》小區(qū)/大廈管理部員工考核標(biāo)準(zhǔn)。 記 錄 《物品領(lǐng)用登記表》、《需用物資申請(qǐng)單》保潔工作日常管理流程 目 的為看房客戶營(yíng)造一種干凈、整潔、舒適、清爽的購(gòu)房環(huán)境，規(guī)范清潔人員的日常行為和工作要求。 適應(yīng)范圍 適用于杭州**前期營(yíng)銷階段保潔管理工作。 管理細(xì)則 對(duì)清潔人員定期進(jìn)行的保潔工作進(jìn)行檢查與監(jiān)督；按合同及附件要求，每日對(duì)小區(qū)的工作進(jìn)行抽查、分別記錄在《保潔工作日?qǐng)?bào)表》上； 每天對(duì)清潔狀況進(jìn)行監(jiān)督與檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題（對(duì)外包方在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的不合格）要求外包單位及時(shí)或限期進(jìn)行整改調(diào)整；出現(xiàn)較嚴(yán)重的不合格項(xiàng)時(shí)，開(kāi)具《工作聯(lián)系單》，書(shū)面通知外包方限期整改； 要求外包單位對(duì)每天的清潔工作填寫(xiě)到《保潔工作日?qǐng)?bào)表》上； 對(duì)清潔人員工作中的儀容儀表、考勤進(jìn)行監(jiān)督管理，嚴(yán)格按照清潔人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)和考勤要求進(jìn)行檢查； 定期組織保潔單位人員學(xué)習(xí)銷售現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，對(duì)達(dá)不到甲方要求的人員，甲方可以要求外包單位換人； 分管負(fù)責(zé)人按合同要求每月對(duì)保潔工作進(jìn)行抽查，記錄在《物業(yè)管理工作檢查表》上；每半年組織評(píng)審，對(duì)小區(qū)提供服務(wù)的供方質(zhì)量情況填入《供方質(zhì)量情況匯總表》上，報(bào)分公司經(jīng)理。 記 錄《保潔工作日?qǐng)?bào)表》、《物業(yè)管理工作檢查表》、《工作聯(lián)系單》1綠化工作日常管理流程 目 的確保展示區(qū)的植物造型、草地長(zhǎng)勢(shì)良好，為看房客戶營(yíng)造一種賞心悅目、清新的自然環(huán)境。 適應(yīng)范圍適用于杭州**前期營(yíng)銷階段綠化工作管理。 管理細(xì)則 按合同及附件要求，每日對(duì)小區(qū)的工作進(jìn)行抽查、分別記錄在《綠化工作記錄檢查表》上； 對(duì)綠化外包方在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的不合格問(wèn)題，要求及時(shí)或限期予以整改；出現(xiàn)較嚴(yán)重的不合格項(xiàng)時(shí)，開(kāi)具《工作聯(lián)系單》，書(shū)面通知外包方限期整改； 要求綠化員工對(duì)每天的綠化工作填寫(xiě)到《綠化工作記錄檢查表》； 嚴(yán)格按照綠化人員儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn) 對(duì)綠化人員日常工作中的儀容儀表進(jìn)行監(jiān)督管理。 分管負(fù)責(zé)人按合同要求每月對(duì)綠化工作進(jìn)行抽查，記錄在《物業(yè)管理工作檢查表》上；每年十二月組織評(píng)審，對(duì)小區(qū)提供服務(wù)的供方質(zhì)量情況填入《供方質(zhì)量情況匯總表》上，報(bào)分公司經(jīng)理。 記 錄《綠化工作記錄檢查表》、《物業(yè)管理工作檢查表》、《工作聯(lián)系單》1施工（臨時(shí)）單位的管理流程 目 的通過(guò)對(duì)施工人員進(jìn)行管理，確保營(yíng)銷階段物業(yè)管理區(qū)域的正常秩序和對(duì)外展示的服務(wù)質(zhì)量。 適用范圍適用于**物業(yè)營(yíng)銷階段物業(yè)管理區(qū)域?qū)κ┕と藛T管理工作。 職 責(zé) 門崗保安負(fù)責(zé)登記施工人員進(jìn)出信息。 保安隊(duì)員負(fù)責(zé)對(duì)施工人員進(jìn)行監(jiān)控。 程序要點(diǎn) 施工單位進(jìn)入營(yíng)銷階段的物業(yè)管理區(qū)域進(jìn)行施工時(shí)，必須和項(xiàng)目公司、物業(yè)管理公司等相關(guān)單位協(xié)商一個(gè)具體的實(shí)施方案，并簽一份《臨時(shí)施工承諾書(shū)》。 施工單位進(jìn)入營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)必須辦理維修手續(xù)，由保安主管為施工人員辦理《臨時(shí)施工出入證》；每位施工人員需交一寸免冠相片兩張、身份證復(fù)印件、出入證押金10元。 巡邏崗保安人員定期對(duì)施工人員進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)違背《臨時(shí)施工承諾書(shū)》中的約定內(nèi)容，將立即制止施工，并上報(bào)主管負(fù)責(zé)人按《臨時(shí)施工承諾書(shū)》中的約定進(jìn)行處理。 施工完畢后施工隊(duì)向物業(yè)公司申請(qǐng)驗(yàn)收并交回 《臨時(shí)施工出入證》，退取押金。 記 錄《來(lái)訪人員登記表》詳見(jiàn)公司表單FR14B04 附 件《臨時(shí)施工承諾書(shū)》 《臨時(shí)施工承諾書(shū)》**物業(yè)杭州分公司：因____________________________________________需要進(jìn)行施工，承諾如下：一、 施工時(shí)間：共 天，從 年 月 日至 年 月 日。每天上午從 時(shí)至 時(shí)，下午 時(shí)至 時(shí)，晚上 時(shí)至 時(shí)；二、施工人員進(jìn)出展示區(qū)必須配戴臨時(shí)工作證； 三、服從物業(yè)管理部保安人員的管理； 四、保證客戶安全，施工區(qū)域必須作好安全防護(hù)措施，且外觀整齊美觀；五、每日施工完畢將現(xiàn)場(chǎng)清理干凈（施工完畢必須要做好清潔開(kāi)荒工作），并經(jīng)由物業(yè)工作人員驗(yàn)收；六、 。七、 。 承諾單位（章）： 代 表 人：聯(lián)系電話： 日 期： 年 月 日1售樓中心、會(huì)所停電應(yīng)急處理流程停電信息現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人工程經(jīng)理信息反饋維修工查找原因供電局原因斷路器跳閘進(jìn)一步查找原因并判斷，恢復(fù)供電的時(shí)間電話咨詢停電原因及恢復(fù)供電時(shí)間斷開(kāi)動(dòng)力分路空開(kāi)實(shí)施搶修來(lái)電信息修復(fù)完畢逐級(jí)合閘清理現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)供電斷開(kāi)各分路空開(kāi)逐級(jí)合閘恢復(fù)供電信息反饋1售樓中心、會(huì)所停水應(yīng)急處理流程停水信息客戶接待通知保安領(lǐng)班（班長(zhǎng)）查找停水原因通知地下室清潔工備水關(guān)閉一樓廁所全部、負(fù)一部分門，放標(biāo)識(shí)牌對(duì)講機(jī)通知維修工查找停水原因現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人通知相關(guān)人員給水吧備一桶水通知會(huì)所前臺(tái)關(guān)閉廁所門對(duì)講機(jī)通知樣板房清潔工備水開(kāi)閥供水閥門被關(guān)閉信息反饋信息反饋跟蹤落實(shí)供水時(shí)間通知施工單位搶修1潛在事故和緊急事件應(yīng)急方案（詳見(jiàn)公司《企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》Q/）1營(yíng)銷階段售樓中心、會(huì)所的鑰匙管理接管驗(yàn)收移交鑰匙除財(cái)務(wù)、銷售辦公室外的所有鑰匙現(xiàn)場(chǎng)主管保 管一套各功能房及專用鑰匙分發(fā)會(huì)所前臺(tái)接待負(fù)責(zé)會(huì)所區(qū)域鑰匙保管保安領(lǐng)班負(fù)責(zé)會(huì)所通道門、地彈門、樣板房、崗?fù)?鑰匙保管水吧接待負(fù)責(zé)會(huì)所廁所及更衣室門鑰匙保管銷售辦公室交銷售單位自行保管倉(cāng)庫(kù)鑰匙由倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)人保管財(cái)務(wù)室鑰匙由財(cái)務(wù)人員自行保 管三、保安篇保安部工作內(nèi)容概況 概述保安部門是項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)的一個(gè)重要組成部份，安全管理工作在現(xiàn)代物業(yè)管理中起著舉足輕重的作用。保安員的素質(zhì)、工作態(tài)度和責(zé)任感直接反映管理中心的服務(wù)水平和效果。沒(méi)有安全，就沒(méi)有效益，隨著物業(yè)管理水平的不斷提高，對(duì)保安員的素質(zhì)，特別是服務(wù)意識(shí)的要求越來(lái)越高，所以在做好治安、消防安全的基礎(chǔ)上，還要加強(qiáng)保安員