酒店細(xì)節(jié)服務(wù)的魅力(編輯修改稿)
2025-05-27 12:11 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 忍。 ? 客人說(shuō)完，將近 500元的賬用現(xiàn)金付款。以后，這位客人成為 ? 東方 ? 桑拿的忠誠(chéng)客戶。 返回 案例四 :這賬我來(lái)付 夏季的一個(gè)晚上，入住在某飯店 406房間的高小姐將去參加一個(gè)重要的宴會(huì)，她洗好澡后，在衛(wèi)生間里想把頭發(fā)吹干、定型，但由于客房里的小梳子十分的不順手，所以難以將頭發(fā)整理至好她如意的狀態(tài)。在沒辦法情況下，她打電話到客房中心問： ? 你們有沒有多齒的梳子？ ? 客房中心的文員小黃聽了客人的要求后，說(shuō)： ? 高小姐，我們客房這里沒有多齒的梳子，我想想辦法，找到后立刻給您送到房間里。 ? 放下電話后，小黃立刻與飯店的美容室聯(lián)系，很快借了一把多齒的梳子送到高小姐的房間，高小姐非常高興，打電話到客房中心致謝。 第二天早上，客房部陳經(jīng)理照例閱讀客房中心的工作記錄要點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)了小黃關(guān)于客人需要多齒梳子的記錄，并稱曾經(jīng)碰到過(guò)多次，許多客人都有這種需求，因此建議客房問租借物品服務(wù)中應(yīng)增加這種梳子，以方便客人，或者客房?jī)?nèi)增加電吹風(fēng)后，客人自己吹頭發(fā)較多的需求變化。 陳經(jīng)理看后，批示：好建議。然后立刻通知相關(guān)部門采購(gòu)一些方便客人吹頭發(fā)用的多齒梳子，提供給需要的客人使用。并與飯店采購(gòu)部門聯(lián)系，尋找廠家設(shè)計(jì)一種可以充當(dāng)客用品的價(jià)格低廉的小小的多齒梳子。 返回 案例五 :有沒有多齒的梳子？ 五一黃金周期間，在入住客人激增的情況下，桃源賓館堅(jiān)持質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不降低，始終把客人當(dāng)親人，以親情服務(wù)和細(xì)節(jié)服務(wù)感動(dòng)游客。 5月 2日晚，一位來(lái)自天津的客人來(lái)到餐廳點(diǎn)菜，當(dāng)服務(wù)員得知他們一家八口中還有位腿腳不便的老太太不能來(lái)餐廳用餐，便主動(dòng)告訴客人可以提供送餐服務(wù)，而這位客人提出不想讓老人一個(gè)人獨(dú)自用餐。于是餐廳服務(wù)員便按客人要求在老人入住的客房中擺起餐臺(tái)，在人手緊的情況下，還特別指派一名素質(zhì)好的服務(wù)員專門為這一家人服務(wù)。使其一家八口人在賓館享受桃源美味的同時(shí)感受團(tuán)圓的歡樂。客人用完餐后服務(wù)員收臺(tái)時(shí)，老太太握著服務(wù)員的手說(shuō)： ? 你們的服務(wù)太好了，讓我感覺就像家里一樣。 ? 5月 4日晚，來(lái)自大連的一家三口入住桃源，可能是長(zhǎng)時(shí)間的車旅勞頓和水土不服，他們才兩歲的小孩上吐下拉，把衣服和床單以及房間的地毯、衛(wèi)生間的便器搞得到處都是污跡。客房部服務(wù)員發(fā)現(xiàn)這一情況后，不動(dòng)聲色地把他們的房間進(jìn)行了重新整理，并為他們更換床單。她們把衛(wèi)生間衛(wèi)生清理完畢之后，還順手把客人及小孩的臟衣服拿到服務(wù)中心去洗滌、熨干。當(dāng)他們把衣服送到房間去時(shí)，把客人感動(dòng)得說(shuō)不出話來(lái)了。第二天，客人一早匆匆離館時(shí)在留言本上寫道： ? 細(xì)小之事體現(xiàn)了服務(wù)的優(yōu)質(zhì)，謝謝！大連游客：李平俞 4/5? 。 返回 案例六 :細(xì)節(jié)服務(wù)感動(dòng)游客 從觀察中得到信息 從細(xì)節(jié)中完善服務(wù) 管理是由細(xì)節(jié)組成的，細(xì)節(jié)是酒店管理水平的體現(xiàn)。
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