酒店細節(jié)服務的魅力(編輯修改稿)
2025-05-27 12:11 本頁面
【文章內容簡介】 忍。 ? 客人說完，將近 500元的賬用現(xiàn)金付款。以后，這位客人成為 ? 東方 ? 桑拿的忠誠客戶。 返回 案例四 :這賬我來付 夏季的一個晚上，入住在某飯店 406房間的高小姐將去參加一個重要的宴會，她洗好澡后，在衛(wèi)生間里想把頭發(fā)吹干、定型，但由于客房里的小梳子十分的不順手，所以難以將頭發(fā)整理至好她如意的狀態(tài)。在沒辦法情況下，她打電話到客房中心問： ? 你們有沒有多齒的梳子？ ? 客房中心的文員小黃聽了客人的要求后，說： ? 高小姐，我們客房這里沒有多齒的梳子，我想想辦法，找到后立刻給您送到房間里。 ? 放下電話后，小黃立刻與飯店的美容室聯(lián)系，很快借了一把多齒的梳子送到高小姐的房間，高小姐非常高興，打電話到客房中心致謝。 第二天早上，客房部陳經(jīng)理照例閱讀客房中心的工作記錄要點，發(fā)現(xiàn)了小黃關于客人需要多齒梳子的記錄，并稱曾經(jīng)碰到過多次，許多客人都有這種需求，因此建議客房問租借物品服務中應增加這種梳子，以方便客人，或者客房內增加電吹風后，客人自己吹頭發(fā)較多的需求變化。 陳經(jīng)理看后，批示：好建議。然后立刻通知相關部門采購一些方便客人吹頭發(fā)用的多齒梳子，提供給需要的客人使用。并與飯店采購部門聯(lián)系，尋找廠家設計一種可以充當客用品的價格低廉的小小的多齒梳子。 返回 案例五 :有沒有多齒的梳子？ 五一黃金周期間，在入住客人激增的情況下，桃源賓館堅持質量標準不降低，始終把客人當親人，以親情服務和細節(jié)服務感動游客。 5月 2日晚，一位來自天津的客人來到餐廳點菜，當服務員得知他們一家八口中還有位腿腳不便的老太太不能來餐廳用餐，便主動告訴客人可以提供送餐服務，而這位客人提出不想讓老人一個人獨自用餐。于是餐廳服務員便按客人要求在老人入住的客房中擺起餐臺，在人手緊的情況下，還特別指派一名素質好的服務員專門為這一家人服務。使其一家八口人在賓館享受桃源美味的同時感受團圓的歡樂?？腿擞猛瓴秃蠓諉T收臺時，老太太握著服務員的手說： ? 你們的服務太好了，讓我感覺就像家里一樣。 ? 5月 4日晚，來自大連的一家三口入住桃源，可能是長時間的車旅勞頓和水土不服，他們才兩歲的小孩上吐下拉，把衣服和床單以及房間的地毯、衛(wèi)生間的便器搞得到處都是污跡?？头坎糠諉T發(fā)現(xiàn)這一情況后，不動聲色地把他們的房間進行了重新整理，并為他們更換床單。她們把衛(wèi)生間衛(wèi)生清理完畢之后，還順手把客人及小孩的臟衣服拿到服務中心去洗滌、熨干。當他們把衣服送到房間去時，把客人感動得說不出話來了。第二天，客人一早匆匆離館時在留言本上寫道： ? 細小之事體現(xiàn)了服務的優(yōu)質，謝謝！大連游客：李平俞 4/5? 。 返回 案例六 :細節(jié)服務感動游客 從觀察中得到信息 從細節(jié)中完善服務 管理是由細節(jié)組成的，細節(jié)是酒店管理水平的體現(xiàn)。
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