【文章內容簡介】 應變（一） 人性解讀性格分類測試什么是性格四種性格的類型:和藹型、力量型、完美型、活潑與各種性格的人溝通的方法（二）提升溝通質量如何打造溝通思維如何建立積極溝通心態(tài)如何運用溝通語言如何運用行為學，去打造溝通行為第五模塊：溝通藝術之工具解析不變應萬變（三）溝通要素尊重是溝通前提信任是溝通基礎理解是溝通的鑰匙溝通工具包溝通頻道理論釣魚法則換位思考行為促成行為理論溝通語言面對面溝通成功的四要素語言如何說贊美的話如何說對方想說的話如何說對方感動的話如何說對方不認同的話語調表情手勢（四） 如何提升溝通質量如何打造溝通思維如何建立積極溝通心態(tài)如何運用溝通語言如何打造溝通藝術行為第六模塊：溝通藝術之應用解析化繁為簡（一） 與上級溝通藝術如何贏得領導信任如何理解領導意圖如何處理不同意見（二）與下級的溝通藝術如何讓員工感覺你平易近人如何讓員工與你坦誠相見如何與員工達成一致目標（三）與同事的溝通藝術如何讓同事感覺親切如何讓同事能夠信賴如何讓同事能夠尊重團隊意識重要性 電話服務技巧F 培訓對象：電話服務人員F 培訓天數(shù)：2天F 授課講師：王維玲F 培訓目標：通過訓練改進話務員電話服務的水平，提高電話應答技巧。F 培訓方式：案例分析、小組研討、情境化體驗、教學情景?。‵LASH、DV短劇）、PPT演示（含圖表、圖片、流程圖等）F 課程內容：一、電話溝通的特點以及可能存在的障礙（一）電話溝通的特點便捷性即時性交互性（二）電話溝通中的障礙與問題無法有效地激發(fā)客戶的興趣，遭遇客戶的冷漠、敷衍甚至斷然拒絕客戶將外呼客戶代表當做抱怨與投訴的出口客戶的關注點和我們的目的不符,甚至南轅北轍客戶接受『好處』但拒絕『付出』客戶聽不懂客戶代表的表達，我們在『對牛彈琴』營銷中未曾規(guī)避業(yè)務風險，進而引發(fā)后續(xù)投訴如何將角色在外呼客戶代表與客戶代表間自如轉換面對來自客戶、考核的重重壓力，難以有效緩解壓力，管理情緒……二、電話溝通的技巧——如何調整好心態(tài)、改進通話風格、控制音調（一）電話溝通的心態(tài)調節(jié)積極心態(tài)的作用壓力解析——認清壓力真面目壓力的心理學實質壓力的自我測量壓力的作用及危害職業(yè)與壓力的關系如何積極看待客戶服務工作的重要性如何為自己制定明確的發(fā)展方向和目標正確地調適壓力如何樹立積極的心態(tài)（二）影響電話溝通的服務短板『客我關系』的定位――你們VS 我們『服務標準執(zhí)行』的定位－－做了VS做好『服務內容』的定位――份外VS份內『服務語言』的定位－－技術語言VS服務語言『服務心態(tài)』的定位－－“薪甘情愿”VS“心甘情愿”『服務思維方式』的定位－－貼標簽VS善解人意『客戶心理分析』的定位――白天不懂夜的黑VS融入客戶情境『服務滿足需求』的定位－－感覺VS事件（三）服務語音發(fā)音訓練學會正確的使用發(fā)聲器官呼吸中氣息的把握吐字歸音用聲和嗓音的保護字音準確的基礎字音響亮的關鍵字音抑揚的核心客戶服務的口頭表達能力語言表達內部和外部技巧三、電話溝通中的異議處理技巧。（一）使溝通富有親和力電話溝通與面對面溝通的區(qū)別是什么？目前聲音存在的問題情緒同步生理狀態(tài)同步語言文字同步（二）具備深度影響力的溝通何謂溝通影響力？影響力溝通工具包關鍵時刻行為促成行為冰山理論皮格馬利翁效應陪她下樓，帶她上樓情感接受，事實評判善解人意，洗心革面奔馳模型1“3二3三”法則 服務意識與禮儀F 培訓對象：客戶服務人員F 培訓天數(shù)：2天F 授課講師：王維玲F 培訓目標：樹立正確的服務意識和心態(tài)，以積極的心態(tài)面對服務工作中的挑戰(zhàn)；塑造一線人員誠信可靠的職業(yè)形象。F 培訓方式：案例分析、小組研討、培訓游戲、情境化體驗、多媒體視頻演示、教學情景?。‵LASH、DV短?。PT演示（含圖表、圖片、流程圖等）F 課程內容：一、客戶服務的重要性，優(yōu)質服務的標準、實質和意義。21世紀商家競爭的核心是什么？為什么要談“顧客滿意”？優(yōu)質服務將為企業(yè)帶來什么？為什么追求顧客滿意百分百？二、如何看待客戶的抱怨與批評，如何建立積極的服務心態(tài)。（一）打造積極的職業(yè)化服務心態(tài)優(yōu)秀客服人員素質模型我們與職業(yè)有多遠？你是胡蘿卜、雞蛋還是咖啡豆？臺灣IBM高級官員談成功的秘訣 柯達全球副總裁葉鶯談Job 與Career的區(qū)別（二）如何看待客戶的抱怨與批評學會做顧客情緒的『拆彈專家』――面對顧客的抱怨與批評，營業(yè)前臺積極的思維方式和應具備的積極心態(tài)。郵差弗雷德精神—在客戶的驚喜中找到自己富有的人生三、語言表達及服務禮儀（一）關于禮儀禮儀的定義禮貌修養(yǎng)的最高境界服務禮儀的誤區(qū)人際交往的最高境界（二）服務禮儀儀表風度禮儀： 著裝、儀容儀表服務禮儀標準：站姿、坐姿、行姿、手勢、遞接物品禮儀、表情神態(tài)服務禮儀細節(jié)：談話禮儀、接電話禮儀、日常工作禮儀四、如何樹立服務人員責任心，塑造誠信和可靠職業(yè)形象?！獜臓I業(yè)前臺層面分析影響服務質量的原因（一）定位『客我關系』的定位――你們VS 我們『服務標準執(zhí)行』的定位――做了VS做好『服務內容』的定位――物的層面VS人的層面『距離』的定位――口袋與口袋VS心與心『溝通模式』定位――尊重事實VS尊重情感『成功』定位――我的勝利VS我們的勝利『職業(yè)生涯』定位――收獲VS積累（二）服務趨于同質化從『紅地毯』和『免填單』談服務同質化服務同質化是什么趨同？（三）心態(tài)與技能問題清單忙、盲、茫歸罪于外羅茲國現(xiàn)象 急于求成 害怕被否定缺乏踏實肯干的精神 比賽第一，友誼第二 缺乏正向的服務情緒影響力只關注有形收入增長，卻忽視無形財富積累；只會講話，不會溝通 1缺少職業(yè)敏感度1對事不知盡心、對物不知珍惜、對己不知克制、對人不知感恩五、如何有效運用禮儀知識服務客戶（一）有聲語言對客人的尊重進門問候服務過程中服務結束的時候營業(yè)廳臺對客服務中最不該出現(xiàn)的服務語言具有魔術般魅力的話語（二）肢體語言對客人的尊重肢體語言的重要性肢體語言標準（三）情緒語言對客人的尊重從『我要工作』到『我要快樂工作』微笑服務經(jīng)典案例情緒譜六、客戶滿意服務意識與藝術 （一）關于『服務』服務的定義服務定義的四個核心要素服務產(chǎn)品的四個特征服務的兩個層面顧客滿意服務工具箱（二）關于『服務意識』何謂服務意識？為什么要樹立客戶服務意識系列經(jīng)典案例解讀『服務意識』服務意識的生命在于『創(chuàng)新』 服務意識的魅力在于『無形』 服務意識的核心是『