【文章內容簡介】 箱，建立適宜的投訴處理的流程， 通常一般問題應在投訴后二周內予以答復，若因問題復雜需增加時間進一步調查時，應事先向投訴者告知。 對投訴問題的處理及整改意見，及時向科室反饋與落實的情況。 醫(yī)院應對投訴事件進行定期分析，要從醫(yī)院管理的機制、制度、程序上提出整改措施，防止類似事件重復發(fā)生。 建立完善醫(yī)患溝通體制，增強醫(yī)患交流，規(guī)范醫(yī)患溝通內容、形式，交流用語通俗、易懂，增強溝通效果。 12 醫(yī)院信息公示制度 醫(yī)院信息公示是 醫(yī)院的責任，醫(yī)院公示的信息做到真實、可靠，嚴禁發(fā)布虛假信息。 醫(yī)院信息公示工作由院長辦公室負責管理，設置醫(yī)院發(fā)言人，定期或不定期發(fā)布醫(yī)院重要信息。 利用多種形式公示醫(yī)療服務相關信息，如醫(yī)療服務項目、服務流程、醫(yī)療質量、醫(yī)療費用、服務績效等。 向社會公開收費項目和標準，在顯著位置通過多種方式，如電子觸摸屏、電子顯示屏、公示欄、價目表等，公示醫(yī)療服務價格、常用藥品和主要醫(yī)用耗材的價格。 醫(yī)療服務與收費標準相關信息，做到由專人負責和定期更新。 13 患者知情同意告知制度 患者知情同意即是患者對病 情、診療（手術）方案、風險益處、費用開支等真實情況有了解與被告知的權利，患者在知情的情況下有選擇、接受與拒絕的權利。 履行患者知情同意可根據操作難易程度、可能發(fā)生并發(fā)癥的風險與后果等情況，決定是口頭告知或是同時履行書面同意手續(xù)。 由患者本人或其監(jiān)護人、委托代理人行使知情同意權，對不能完全具備自主行為能力的患者，應由符合相關法律規(guī)定的人代為行使知情同意權。 醫(yī)院需要列出對患者執(zhí)行書面 “知情同意 ”的目錄，并對臨床醫(yī)師進行相關培訓，由主管醫(yī)師用以患者易懂的方式和語言充分告知患者，履行簽字同意手續(xù)。 對急診、危重患者，需實施搶救性手術、有創(chuàng)診療、輸血、血液制品、麻醉時，在患者無法履行知情同意手續(xù)又無法與家屬聯系或無法在短時間內到達，病情可能危及患者生命安全時，應緊急請示報告科主任、醫(yī)務處，院總值班批準。 臨床 醫(yī)師在對病人初步診斷后要向病人進行告知疾病特點及檢查、治療方法、治療的后果、可能出現的不良反應等，對于特殊檢查、特殊治療應在取得病人的理解同意后，方可實施。 如果病人對檢查、治療有疑慮，拒絕接受醫(yī)囑或處理， 14 主管醫(yī)師應在病程錄中作詳細記錄，向病人做出進一步的解釋，病人仍拒絕接受處理等情況，也 應在病程記錄中說明，并向上級醫(yī)師或科主任報告。 如果病人執(zhí)意不同意接受應該施行的檢查或治療，則不可實行，但應告知可能產生的后果，由病人或委托人在知情同意書上簽字。 手術、麻醉前必須簽署手術、麻醉知情同意書。主管醫(yī)師應告知病人擬施手術、麻醉的相關情況，由病人或家屬簽署同意手術、麻醉的意見。 進行臨床試驗、藥品試驗、醫(yī)療器械試驗、輸血以及其他特殊檢查或治療前必須簽署特殊檢查、特殊治療知情同意書。主管醫(yī)師應向病人及家屬告知特殊檢查、特殊治療的相關情況，由病人及家屬簽署同意檢查、治療的意見。 1死 亡病人進行尸體解剖病理檢查前，必須有病人直系親屬的簽字同意；國家有法規(guī)規(guī)定需行尸檢（如傳染?。┘耙蛩痉üぷ餍枰M行尸檢者除外。 15 會 診 制 度 凡遇疑難危重病例、涉及多專業(yè)學科的跨科疾病等在診斷、搶 救、治療或開展高新技術、高難度手術過程中需要上級醫(yī)師或他科指導或協(xié)助時，應及時申請會診。應邀參加會診的醫(yī)師應本著對病人負責的嚴肅態(tài)度全力配合，認真檢診，積極提供有助于診斷和救治的意見和建議，并 在會診單上做詳細記錄。 申請會診的科室應嚴格掌握會診指征，認真填寫會診邀請單后，送往應邀科室。申請醫(yī)師應在會 診醫(yī)師到達前做好充分準備（如病歷、各種檢查、化驗報告單、 X光片、 CT片、 MRI片等以及會診中可能需要的特殊器械如骨穿包、氣切包、胸腔閉式引流瓶等）。 會診醫(yī)師應由主任（副主任）醫(yī)師、主治醫(yī)師或具有獨立工作能力的高年資醫(yī)師（如總住院醫(yī)師）擔任。進修、輪轉、實習醫(yī)師不得獨自承擔會診任務。如遇會診醫(yī)師仍無法解決的疑難問題，應進一步向上匯報，根據不同情況予以妥善處理，保證診療質量。 4. 會診種類與實施辦法 4． 1．普通會診 4． ． 科間會診：由經管住院醫(yī)師填寫會診單送應邀科室。要求特殊?？茣\的輕病員， 可自行攜帶會診單到有關專科檢查。少數確需攜帶病歷前往檢查者，必須由科室醫(yī)務人員 16 護送，不得將病歷交給病員及其家屬。 4． ． 全院會診：病情復雜或特殊，涉及科室、專業(yè)較多時可申請。由科主任提出應邀科室、應邀醫(yī)師名單和時間并在會診單上簽字后送有關科室，同時報醫(yī)務部。醫(yī)務部應及時報告分管院領導并視情況派人參加。 4． ． 院外會診：經院內會診后確實無法解決的疑難、危重或特殊病例及必須請專科醫(yī)院會診的病例可申請外院會診。由經管醫(yī)師填寫《會診邀請單》，經科主任或專業(yè)組主任（副主任）醫(yī)師簽字后送住院處記帳后交醫(yī) 務部。經醫(yī)務部批準后聯系有關單位，商定會診專家和時間后通知申請科室。如遇急會診，申請科室可先與醫(yī)務部（班外時間與院總值班）電話聯系，再補辦會診手續(xù)。 4． 2．外出會診：外院邀請我院醫(yī)師會診時，必須由邀請醫(yī)院醫(yī)務部門與我院醫(yī)務部聯系，在不影響本職工作的前提下，經醫(yī)務部領導審批同意后，安排醫(yī)師前往，任何人不得私自外出會診。點名會診時盡可能安排受邀醫(yī)師前往，如遇特殊情況（如受邀者出差、生病等）無法前去時，醫(yī)務部應酌情另行指派并向邀請醫(yī)院解釋說明。 4． 3．急會診 4． 3． 1． 科間急會診：在治療或搶 救急、危、重癥病人時，遇必須立即經會診解決的緊急、疑難問題時可申請。應在 17 會診單上方注明 “急 ”字樣，送單同時電話通知受邀科室。受邀科室值班醫(yī)師或總住院醫(yī)師應立即前往，不得推諉。如會診醫(yī)師無法處理，應及時報告上級醫(yī)師協(xié)助會診。 4． 3． 2． 全院急會診：遇病情突變、手術中突發(fā)緊急情況、危重病人搶救、特殊或重大災害事故及突發(fā)公共衛(wèi)生事件需多科室急會診時可申請?？捎秒娫捦ㄖ嚓P科室主任，受邀科室主任接通知后應立即親自或其他醫(yī)師迅速前往。申請科室還應根據實際情況報告醫(yī)務部、院總值班等上級領導和部門，以便更好地協(xié)調、指 揮救治工作。 4． 4．遠程會診：遠程會診的管理見《遠程會診管理辦法》。 5. 會診時限 普通科間會診一般應在 48小時內完成；急會診應 5分鐘內趕到；醫(yī)務部組織的全院會診或多科室會診以醫(yī)務部安排時間為準。 6. 會診記錄（含會診意見）書寫規(guī)定 會診記錄包括請會診記錄和會診意見記錄。 ．應寫明患者病情和診療情況（簡要病史、體征、有關實驗室和器械檢查資料、擬診疾?。?、申請會診的理由和目的、申請醫(yī)師簽名等?？崎g會診應簡明扼要，院外會診應詳細記錄。 18 ．請會診記錄由住院醫(yī)師負責 填寫，也可由實習醫(yī)師填寫。 ．會診意見記錄 ． 1．由會診醫(yī)師負責書寫。集體會診由參加會診醫(yī)師分別書寫并簽名，經管醫(yī)師負責匯總會診意見，上級醫(yī)師簽審。 ． 2．會診意見記錄應包含會診意見、會診醫(yī)師所在的科別或醫(yī)療機構名稱、會診時間及會診醫(yī)師簽名。 ． 3．會診醫(yī)師不能決定的問題應請示本科室上級醫(yī)師或帶回科室討論。需轉科或轉院，應寫明具體時間和聯系人。 19 醫(yī)師外出會診管理制度 醫(yī)師外出會診是指醫(yī)師經醫(yī)院批準，為其他醫(yī)療機構特定的患者開展執(zhí)業(yè)范圍內的診療活動。醫(yī)師未經所在醫(yī)療機構批準，不得 擅自外出會診。 醫(yī)務管理部門接到會診邀請（用書面文件、或電話、或電子郵件等方式）后，在不影響本院（科）正常臨床工作和醫(yī)療安全的前提下，應當及時安排醫(yī)師外出會診。會診影響本院（科）正常臨床工作，但存在特殊需要的情況下，應當醫(yī)院領導批準。有下列情形之一的，醫(yī)院不得派出醫(yī)師外出會診： 會診邀請超出本院診療科目或者是不具備相應資質的； 會診邀請超出被邀請醫(yī)師執(zhí)業(yè)范圍的； 邀請醫(yī)療機構不具備相應醫(yī)療救治條件的； 衛(wèi)生行政部門規(guī)定的其他情形。 會診醫(yī)師應當詳細了解患者的病情，親自 診查患者，完成相應的會診工作，并按照規(guī)定書寫醫(yī)療文書。 醫(yī)師在會診過程中應當嚴格執(zhí)行有關的衛(wèi)生管理法律、法規(guī)、規(guī)章和診療規(guī)范、常規(guī)。 醫(yī)師在會診過程中發(fā)現難以勝任會診工作，應當及時、如實告知邀請醫(yī)療機構，并終止會診。 醫(yī)師在會診過程中發(fā)現邀請醫(yī)療機構的技術力量、設備、設施條件不適宜收治該患者，或者難以保障會診質量和安全的， 20 應當建議將該患者轉往其他具備收治條件的醫(yī)療機構診治。 醫(yī)師會診結束后，應當在返回本單位 2 個工作日內將外出會診的有關情況報告所在科室負責人和醫(yī)務管理部門。 會診費用應按 照邀請醫(yī)療機構所在地的規(guī)定執(zhí)行，差旅費按照實際發(fā)生額結算。不得重復收費，不得違反規(guī)定接受邀請醫(yī)療機構報酬，不得收受或者索要患者及其家屬的錢物，不得牟取其他不正當利益。 21 醫(yī)院院務公開制度 醫(yī)院院務，除涉及國家秘密、公共安全，依法受到保護的商業(yè)秘密和個人隱私以外，原則上應予公開，并做到政策依據公開、程序規(guī)則公開、工作過程公開、實施結果公開。 向社會公開醫(yī)院資質信息、醫(yī)療服務價格和收費信息、醫(yī)療服務規(guī)定與流程、 行業(yè)作風建設等情況，嚴禁發(fā)布虛假信息。 設立領導接待日、院長信箱，并可根據公開事項的內 涵不同可采用多種形式進行公開。 向醫(yī)院職工公開醫(yī)院發(fā)展建設規(guī)劃，年度工作計劃與工作總結，完成年度計劃情況、重大決策、重要干部任免、重大項目安排及大額度資金使用、醫(yī)院運營管理情況、人事管理情況、領導班子建設和黨風廉政建設等情況。 每半年至少召開一次全體員工大會，充分發(fā)揮職工代表大會的作用，行使民主權利，積極參與院務公開。 22 急診科工作制度 加強對急危重癥患者的管理，提高急危重癥患者搶救成功率。提高急診科（室）能力，做到專業(yè)設置、人員配備合理，醫(yī)務人員相對固定，值班醫(yī)師勝任急診搶救工作。 急診 科（室）實行 24 小時開放隨時應診，節(jié)假日照常接診。并能為急診患者提供藥房、檢驗、醫(yī)學影像等及時連貫的服務。 急診科（室）應配有經急診專業(yè)培訓的醫(yī)師、護士，固定人員不少于 60%，各臨床科室應選派有臨床工作 3 年以上的醫(yī)師參加急診工作，輪換時間不少 6 個月。實習期醫(yī)師與護士不得單獨值急診班。 醫(yī)療、護理管理部門應加強急診工作的監(jiān)管，定期召開聯席會議，開展協(xié)調工作。 急診科（室）、入院、手術 “綠色通道 ”暢通，急診會診迅速到位。對急診病員應以高度的責任心和同情心，及時、嚴肅、敏捷地進行救治，嚴密觀察病 情變化，做好各項記錄。疑難、危重病員應即請上級醫(yī)師診視或急會診。 對危重不宜搬動的病員，應在急診室就地組織搶救，待病情穩(wěn)定后再護送病房。對立即須行手術的病員應及時送手術室施行手術。急診醫(yī)師應向病房或手術醫(yī)師直接交班。 急診室各類搶救藥品及器材要準備完善，保證隨時可用。由專人管理，