【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 主的要求不合理；不得已管理員又來(lái)到704業(yè)主家說(shuō)明情況，陳女士也是滿腔抱怨。無(wú)奈之中；管理員又再次返回604業(yè)主家協(xié)調(diào)，請(qǐng)張女士換位思考：如果是自己的孩子受到干擾怎么想?通過(guò)管理處不厭其煩的溝通與協(xié)調(diào)，終于雙方達(dá)成諒解，最后將時(shí)間從晚10：00改為9：00?！景咐c(diǎn)評(píng)】搞物業(yè)管理不僅需要一張巧嘴，而且需要一雙勤腿。業(yè)主之間鬧矛盾，不能覺(jué)得與己無(wú)關(guān)，要主動(dòng)兩面跑、兩面說(shuō)。跑的次數(shù)多了，說(shuō)的話業(yè)主也就能聽(tīng)進(jìn)去了。匿名投訴要重視 認(rèn)真細(xì)致巧處理【案例描述】管理處經(jīng)常有匿名投訴電話，且大多符合實(shí)際。某天，管理處接到一個(gè)投訴電話：某棟發(fā)廊夜間擾民，但致電者拒絕透露姓名和房號(hào)。雖然是匿名電話，也引起管理處領(lǐng)導(dǎo)的高度重視?！咎幚磉^(guò)程】首先，管理處查閱了夜間值班記錄，找出值班人員近期對(duì)商鋪夜間經(jīng)營(yíng)情況巡查的記錄，并未發(fā)現(xiàn)有投訴現(xiàn)象；接著走訪了周邊部分業(yè)主了解情況，業(yè)主也一致認(rèn)為沒(méi)有受到任何影響；同時(shí)，管理處布置護(hù)衛(wèi)人員加強(qiáng)對(duì)商鋪的管理，管理處的領(lǐng)導(dǎo)在夜間經(jīng)常到此巡視。半個(gè)多月過(guò)去了，管理處對(duì)商鋪的管理未有絲毫的松懈。其后一日的下午，管理處辦公室又接到一位小姐的投訴電話：某棟商鋪音像店夜間擾民，影響我們休息。管理處請(qǐng)投訴人留下姓名、聯(lián)系方式和房號(hào)，以便將此事的處理結(jié)果進(jìn)行回訪。停頓了片刻，致電者大聲地說(shuō)： “我投訴的問(wèn)題，你們管理處到底管不管?如果你們不解決，我們要向你們公司反映。”面對(duì)對(duì)方的質(zhì)疑，管理處接待人員誠(chéng) 懇地回答道：你提出的擾民問(wèn)題，我們不僅要管，而且要管好。我們安排了專人管理，對(duì)每間商鋪夜間的情況每天都有記錄。但我們可以明確的告訴你：你投訴的內(nèi)容不是事實(shí)。對(duì)方馬上在慌亂的應(yīng)對(duì)聲中掛斷了電話?！景咐c(diǎn)評(píng)】由于商家與商家之間的競(jìng)爭(zhēng)，以及商家與用戶之間的矛盾，導(dǎo)致一些人采用匿名電話騷擾對(duì)方。這種無(wú)聊的舉措，無(wú)形中也是對(duì)管理處工作是否到位的一種考驗(yàn)。但無(wú)論對(duì)方是真是假，只要我們的工作落到了實(shí)處，就能從容面對(duì)問(wèn)題。客戶服務(wù)思考題??? ，我們所持的處理原則是有限責(zé)任還是無(wú)限責(zé)任?，哪些口頭用語(yǔ)不能說(shuō)，并必須堅(jiān)決杜絕?是“補(bǔ)臺(tái)”還是“拆臺(tái)”?，您怎么辦???，不能及時(shí)上門維修，應(yīng)采用怎樣的態(tài)度向業(yè)主說(shuō)明?，您怎么辦?，管理單位應(yīng)充當(dāng)什么樣的角色?采取什么立場(chǎng)進(jìn)行處理?，是如何體現(xiàn)人性化服務(wù)理念的?秩序維護(hù)員比武方案（具體規(guī)范見(jiàn)附件）、儀表：立正、跨立、稍息，停止間轉(zhuǎn)法，齊步行進(jìn)與立定，跑步行進(jìn)與立定，整理著裝，整齊、報(bào)數(shù)，敬禮、禮畢:示意車輛停止,示意車輛左轉(zhuǎn)彎,示意車輛右轉(zhuǎn)彎,示意車輛直行,示意車輛靠邊停（具體規(guī)范見(jiàn)附件）（見(jiàn)附件）團(tuán)體項(xiàng)目每隊(duì)參賽人數(shù)為8人，其中1人為指揮員。集體項(xiàng)目和筆試所有人均須參加，個(gè)人項(xiàng)目每隊(duì)出3名選手參加。附件：秩序維護(hù)員比武隊(duì)列訓(xùn)練內(nèi)容一、隊(duì)列紀(jì)律，做到令行禁止；，儀容嚴(yán)整，精神振作，嚴(yán)肅認(rèn)真；，集中精力聽(tīng)指揮，動(dòng)作迅速、準(zhǔn)確、協(xié)調(diào)一致；，出列、入列應(yīng)當(dāng)報(bào)告并經(jīng)允許。二、隊(duì)列指揮位置指揮位置應(yīng)當(dāng)便于指揮和通視全體。通常是：停止間，在隊(duì)列中央前；行進(jìn)間，縱隊(duì)時(shí)在左側(cè)中央前，必要時(shí)在中央前，橫隊(duì)、并列縱隊(duì)時(shí)在左側(cè)前或者左側(cè)，必要時(shí)在右側(cè)前(右側(cè))或者左(右)側(cè)后。三、隊(duì)列指揮方法隊(duì)列指揮通常用口令。行進(jìn)間，動(dòng)令均落在右腳。變換指揮位置，通常用跑步(5步以內(nèi)用齊步)，進(jìn)到預(yù)定的位置后，成立正姿勢(shì)下達(dá)口令?？v隊(duì)行進(jìn)時(shí)，可以在行進(jìn)間下達(dá)口令。四、隊(duì)列指揮要領(lǐng)；，精神振作，動(dòng)作準(zhǔn)確；、清楚、洪亮；，檢查著裝；，維護(hù)隊(duì)列紀(jì)律。六、立正、跨立、稍息：立正是秩序維護(hù)員的基本姿勢(shì)，是隊(duì)列動(dòng)作的基礎(chǔ)。秩序維護(hù)員在宣誓、接受命令、進(jìn)見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)和向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告、回答領(lǐng)導(dǎo)問(wèn)話、升降國(guó)旗、奏唱國(guó)歌等嚴(yán)肅莊重的時(shí)機(jī)和場(chǎng)合，均應(yīng)當(dāng)立正。：立正。要領(lǐng)：兩腳跟靠攏并齊，兩腳尖向外分開約60度；兩腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上體正直，微向前傾；兩肩要平，稍向后張；兩臂下垂自然伸直，手指并攏自然微曲，拇指尖貼于食指第二節(jié)，中指貼于褲縫；頭要正，頸要直，口要閉，下頜微收，兩眼向前平視。：跨立。要領(lǐng)：左腳向左跨出約一腳之長(zhǎng)，兩腿挺直，上體保持立正姿勢(shì)，身體重心落于兩腳之間。兩手后背，左手握右手腕，拇指根部與外腰帶下沿(內(nèi)腰帶上沿)同高；右手手指并攏自然彎曲，手心向后。：稍息。要領(lǐng)：左腳順腳尖方向伸出約全腳的三分之二，兩腿自然伸直，上體保持立正姿勢(shì)，身體重心大部分落于右腳。稍息過(guò)久，可以自行換腳。七、停止間轉(zhuǎn)法(左)轉(zhuǎn)口令：向右(左)——轉(zhuǎn)。 半面向右(左)——轉(zhuǎn)。要領(lǐng)：以右(左)腳跟為軸，右(左)腳跟和左(右)腳掌前部同時(shí)用力，使身體協(xié)調(diào)一致向右(左)轉(zhuǎn)90度，體重落在右(左)腳，左(右)腳取捷徑迅速靠攏右(左)腳，成立正姿勢(shì)。轉(zhuǎn)動(dòng)和靠腳時(shí)，兩腿挺直，上體保持立正姿勢(shì)。半面向右(左)轉(zhuǎn)，按照向右(左)轉(zhuǎn)的要領(lǐng)轉(zhuǎn)45度?？诹睿合蚝蟆D(zhuǎn)。要領(lǐng)：按照向右轉(zhuǎn)的要領(lǐng)向后轉(zhuǎn)180度。口令：齊步——走。要領(lǐng)：左腳向正前方邁出約75厘米，按照先腳跟后腳掌的順序著地，同時(shí)身體重心前移，右腳照此法動(dòng)作；上體正直，微向前傾；手指輕輕握攏，拇指貼于食指第二節(jié)；兩臂前后自然擺動(dòng)，向前擺臂時(shí)，肘部彎曲，小臂自然向里合，手心向內(nèi)稍向下，拇指根部對(duì)正衣扣線，并高于春秋服裝最下方衣扣約5厘米，離身體約30厘米；向后擺臂時(shí)，手臂自然伸直，手腕前側(cè)距褲縫線約30厘米。行進(jìn)速度每分鐘116122步。跑步行進(jìn)與立定口令：跑步——走。要領(lǐng)：聽(tīng)到預(yù)令，兩手迅速握拳(四指蜷握，拇指貼于食指第一關(guān)節(jié)和中指第二節(jié))，提到腰際，約與腰帶同高，拳心向內(nèi)，肘部稍向里合。聽(tīng)到動(dòng)令，上體微向前傾，兩腿微彎，同時(shí)左腳利用右腳掌的蹬力躍出約85厘米，前腳掌先著地，身體重心前移，右腳照此法動(dòng)作；兩臂前后自然擺動(dòng)，向前擺臂時(shí)，大臂略垂直，肘部貼于腰際，小臂略平，稍向里合，兩拳內(nèi)側(cè)各距衣扣線約5厘米；向后擺臂時(shí)，拳貼于腰際。行進(jìn)速度每分鐘170180步?？诹睿毫ⅰ?。要領(lǐng)：齊步立定時(shí)，聽(tīng)到口令，左腳再向前大半步著地(腳尖向外約30度)，兩腿挺直，右腳取捷徑迅速靠攏左腳，成立正姿勢(shì)。跑步時(shí)，聽(tīng)到口令，再跑2步，然后左腳向前大半步(兩拳收于腰際，停止擺動(dòng))著地，右腳取捷徑靠攏左腳，同時(shí)將手放下，成立正姿勢(shì)。八、整理著裝整理著裝，通常在立正的基礎(chǔ)上進(jìn)行。口令：整理著裝。要領(lǐng)：兩手從帽子開始，自上而下，將著裝整理好。必要時(shí)，也可以相互整理。整理完畢，自行稍息。聽(tīng)到“停”的口令，恢復(fù)立正姿勢(shì)。九、整齊、報(bào)數(shù)：整齊是使列隊(duì)人員按照規(guī)定的間隔、距離，保持行、列平齊的一種隊(duì)列動(dòng)作。整齊分為向右(左)看齊和向中看齊?？诹睿合蛴?左)看——齊。向前——看。要領(lǐng)：基準(zhǔn)隊(duì)列人員不動(dòng)，其他隊(duì)列人員向右(左)轉(zhuǎn)頭，眼睛看右(左)鄰人員腮部，前四名能通視基準(zhǔn)隊(duì)列人員，自第五名起，以能通視到本人以右(左)第三人為度。后列人員，先向前對(duì)正，再向右(左)看齊。聽(tīng)到“向前——看”的口令，迅速將頭轉(zhuǎn)正，恢復(fù)立正姿勢(shì)。：以為準(zhǔn)，向中看——齊。向前——看。要領(lǐng)：當(dāng)指揮員指定“以為準(zhǔn)(或者以第名為準(zhǔn))”時(shí)，基準(zhǔn)隊(duì)列人員答“到”，同時(shí)左手握拳高舉，大臂前伸與肩略平，小臂垂直舉起，拳心向右。聽(tīng)到“向中看——齊”的口令后，其他隊(duì)列人員按照向左(右)看齊的要領(lǐng)實(shí)施。聽(tīng)到“向前——看”的口令后，基準(zhǔn)隊(duì)列人員迅速將手放下，其他隊(duì)列人員迅速將頭轉(zhuǎn)正，恢復(fù)立正姿勢(shì)?？诹睿簣?bào)數(shù)。要領(lǐng)：橫隊(duì)從右至左依次以短促洪亮的聲音轉(zhuǎn)頭報(bào)數(shù)，最后一名不轉(zhuǎn)頭。十、敬禮分為舉手禮、注目禮口令：敬禮。要領(lǐng)：上體正直，右手取捷徑迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指微接帽檐右角前約2厘米處(無(wú)檐帽或者不戴軍帽時(shí)微接太陽(yáng)穴，約與眉同高)，手心向下，微向外張(約20度)，手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩肩略成一線，同時(shí)注視受禮者。 要領(lǐng)：面向受禮者成立正姿勢(shì)，同時(shí)注視受禮者，并目迎目送(右、左轉(zhuǎn)頭角度不超過(guò)45度)?？诹睿憾Y畢。要領(lǐng)：行舉手禮者，將手放下；行注目禮者，將頭轉(zhuǎn)正，同時(shí)左手放下，成立正姿勢(shì)。34秩序維護(hù)員車輛調(diào)整指揮內(nèi)容一、停止信號(hào)：左臂向前上方直伸，掌心向前，不準(zhǔn)前方車輛通行。二、直行信號(hào)：左臂向左平伸，掌心向前；右臂向右平伸，掌心向前，向左擺動(dòng)，準(zhǔn)許右方直行的車輛通行。三、左轉(zhuǎn)彎信號(hào)：右臂向前平伸，掌心向前；左臂與手掌平直向右前方擺動(dòng)，掌心向右，準(zhǔn)許車輛左轉(zhuǎn)彎，在不妨礙被放行車輛通行的情況下可以掉頭。四、右轉(zhuǎn)彎信號(hào)：左臂向前平伸，掌心向前；右臂與手掌平直向左前方擺動(dòng)，手掌向左，準(zhǔn)許右方的車輛右轉(zhuǎn)彎。五、示意車輛靠邊停車信號(hào)：左臂向前上方平伸，掌心向前；右臂向前下方平伸，掌心向左；右臂向左水平擺動(dòng)，車輛應(yīng)當(dāng)靠邊停車。集體交接班演示一、內(nèi)容：參加選手8人組成一個(gè)參賽隊(duì)，按集體交接班儀式的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比賽。比賽時(shí)第一組4名隊(duì)員先到達(dá)預(yù)定的位置，模擬崗位值班，然后第二組隊(duì)員在班長(zhǎng)的帶領(lǐng)下到各個(gè)崗位逐一進(jìn)行交接班。二、要求：接班人員列隊(duì)整齊，縱隊(duì)行進(jìn)，其中一名為指揮員；每到一個(gè)崗位隊(duì)伍立定后，第一名出列到預(yù)定崗位進(jìn)行交接；相互敬禮，接班人報(bào)告詞為：ＸＸ前來(lái)接班，交班人報(bào)告詞為：本班一切正常，請(qǐng)接班。（檢查交接物品，交待注意事項(xiàng)，在交接班記錄本上簽字）交班人即跟在隊(duì)伍最后，以此類推，直至全部交接完畢，帶回原位置。整個(gè)行進(jìn)及交接過(guò)程中隊(duì)員要著裝整齊，精神飽滿，行進(jìn)時(shí)步伐整齊，動(dòng)作規(guī)范，報(bào)告時(shí)聲音洪亮，吐字清楚，普通話標(biāo)準(zhǔn)。三、評(píng)分細(xì)則：滿分為10分。，累計(jì)扣分，不計(jì)負(fù)分。個(gè)人比賽項(xiàng)目?jī)?nèi)容一、現(xiàn)場(chǎng)速記車牌：