【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 3 次。提高業(yè)主住戶(hù)對(duì)部門(mén)工作的滿(mǎn)意度。確保 3 個(gè)月內(nèi)不出現(xiàn)二次投訴。1按時(shí)完成編寫(xiě)任務(wù)。完成時(shí)間不超過(guò)規(guī)定時(shí)間一天，每月不能按時(shí)完成次數(shù)不超過(guò) 1 次。（五）工作中注意事項(xiàng)及應(yīng)對(duì)方法注意事項(xiàng)：忘記主管交代的事項(xiàng)， 導(dǎo)致工作失誤。應(yīng)對(duì)方法：每天做好工作日志，養(yǎng)成細(xì)心工作的習(xí)慣。注意事項(xiàng)：與顧客溝通時(shí)，由于 語(yǔ)氣或言語(yǔ)不當(dāng)而導(dǎo)致對(duì)方不滿(mǎn)。應(yīng)對(duì)方法：常與主管溝通，學(xué)習(xí)交際經(jīng)驗(yàn)，提高接人待物的禮儀。注意事項(xiàng)：攝影時(shí)由于沒(méi)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境條件的不同改變拍攝方法，而導(dǎo)致照片效果不佳。應(yīng)對(duì)方法：分析拍攝失敗原因，通過(guò)專(zhuān)業(yè)書(shū)籍或攝影專(zhuān)業(yè)人員學(xué)習(xí)攝影知識(shí)，累積攝影經(jīng)驗(yàn)。C. 第三節(jié) 操作規(guī)程一、固定類(lèi)工作（一）規(guī)性活動(dòng)工作目標(biāo)及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：精選資料可修改編輯（1）確?？鄯稚儆?25 分；（2）不出現(xiàn)業(yè)主因?qū)顒?dòng)組織不滿(mǎn)的投訴；工作流程：（1）制定活動(dòng)方案：在活動(dòng)舉辦時(shí)間 15 個(gè)工作日前制定詳盡的活動(dòng)方案（包括活動(dòng)目的、 時(shí)間、地點(diǎn)、宣傳、 組織等，方案模版見(jiàn)附件 1），并上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批，確保在活動(dòng)舉辦 10 個(gè)工作日前活動(dòng)方案得到審批通過(guò)。（2）活動(dòng)宣傳：在活動(dòng)舉辦時(shí)間7個(gè)工作日前制作好該活動(dòng)的宣傳資料（海報(bào)、單張），確保在活動(dòng)舉辦6個(gè)工作日前活動(dòng)宣傳資料張貼、派發(fā)到相應(yīng)宣傳位置， 張貼區(qū)域比例洋房區(qū)不少于90%，別墅區(qū)不少于80%，宣傳單張入戶(hù)后業(yè)主收到的比例不少于50%。（3）活動(dòng)準(zhǔn)備：在活動(dòng)舉辦時(shí)間 2 個(gè)工作日前安排好詳盡的活動(dòng)操作流程及人員安排（模版見(jiàn)附件 2），并做好應(yīng)急處理方案，以確?；顒?dòng)當(dāng)日能順利展開(kāi)。（4）活動(dòng)執(zhí)行：在活動(dòng)舉辦當(dāng)日，根據(jù)制定的活動(dòng)流程安排，協(xié)調(diào)相關(guān)工作人員組織開(kāi)展活動(dòng)，活動(dòng)的時(shí)間長(zhǎng) 短 誤差不多于 30 分鐘。（5）活動(dòng)總結(jié)：活動(dòng)結(jié)束后 3 個(gè)工作日內(nèi)，根據(jù)活動(dòng)操作的整個(gè)過(guò)程，完成該活動(dòng)分析總結(jié)報(bào)告（模版見(jiàn)附件 3），并把該次活動(dòng)的資料歸納存檔。需要事后出宣傳的文字和照片整理好，在活動(dòng)后 3 個(gè)工作日內(nèi)遞交負(fù)責(zé)對(duì)外刊物宣傳制作市場(chǎng)部社制定活動(dòng)方案活 動(dòng) 宣 傳活 動(dòng) 準(zhǔn) 備活 動(dòng) 執(zhí) 行活 動(dòng) 總 結(jié)精選資料可修改編輯區(qū)文化策劃組。注意事項(xiàng)：（1）未按規(guī)定時(shí)間完成各項(xiàng)流程步驟的，每超時(shí)一天扣 5 分。（2）未按模版制定活動(dòng)方案、流程的扣 5 分。（3）活動(dòng)準(zhǔn)備時(shí)一定要制定應(yīng)急處理方案，未制定的扣 5 分。（4）活動(dòng)組織執(zhí)行中態(tài)度要熱忱耐心，工作要認(rèn)真到位，由于服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客人投訴的扣 10 分。（5）活動(dòng)結(jié)束后 3 日內(nèi)要按模版做出總結(jié)，沒(méi)有做到文字總結(jié)的扣 10 分。（二）重大節(jié)假日大型社區(qū)活動(dòng)工作目標(biāo)及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：（1）確保扣分少于 25 分；（2）不出現(xiàn)工作失誤，不出現(xiàn)業(yè)主、 賓客因形象、 態(tài) 度、服務(wù)的投訴；工作流程：（1）接收活動(dòng)方案：大型活動(dòng)的活動(dòng)方案一般由市場(chǎng)部社區(qū)文化策劃組（下簡(jiǎn)稱(chēng)：策劃組）制定，在活動(dòng)舉辦 前半個(gè)月左右傳達(dá)到社區(qū)文化部，當(dāng)我部接到活動(dòng)方案2個(gè)工作日內(nèi)上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)（屋村管理處經(jīng)理辦公室或總經(jīng)理辦公室），確保上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)了解活動(dòng)的內(nèi)容，便于統(tǒng)籌 協(xié)調(diào)組織開(kāi)展活動(dòng)。（2）配合活動(dòng)宣傳：大型活動(dòng)的活動(dòng)宣傳資料一般由策劃組統(tǒng)一印制，在活動(dòng)舉辦前10天左右下發(fā)到社區(qū)文化部，我部根據(jù)策劃 組的要求和宣傳資料的數(shù)量，在活動(dòng)舉辦7日前統(tǒng)籌分發(fā)到各宣 傳欄、資料架等位置，若是需要到 戶(hù)宣傳的資料， 張接收活動(dòng)方案配合活動(dòng)宣傳活 動(dòng) 準(zhǔn) 備活 動(dòng) 執(zhí) 行活 動(dòng) 總 結(jié)精選資料可修改編輯貼區(qū)域比例洋房區(qū)不少于90%，別墅區(qū)不少于80%，宣傳單張入戶(hù)后業(yè)主收到的比例不少于50%。（3）活動(dòng)準(zhǔn)備：根據(jù)策劃組制定的活動(dòng)方案，我部需根據(jù)自身碧桂園的的情況，制定更為詳盡的活動(dòng)配合通啟，提前 7個(gè)工作日抄送到相關(guān)配合部門(mén)。在活動(dòng)舉辦時(shí)間3個(gè)工作日前安排好詳盡的活動(dòng)操作流程及人員安排，與策劃組溝通協(xié)調(diào)，并做好應(yīng)急處理方案。活動(dòng)舉辦 前2天召集相關(guān)組織人員做一次模擬組織安排或相關(guān)演練工作，確保活動(dòng)組織工作無(wú)漏 項(xiàng)，活 動(dòng)當(dāng)日能順 利展開(kāi)。（4）活動(dòng)執(zhí)行：在活動(dòng)舉辦當(dāng)日，若是活動(dòng)由外請(qǐng)公關(guān)廣告公司負(fù)責(zé)執(zhí)行，我部則主要負(fù)責(zé)活動(dòng)的協(xié)調(diào)和監(jiān)督執(zhí)行工作。若是由我司自己 組織執(zhí)行，我部需根據(jù)制定的活動(dòng)流程安排，按步驟協(xié)調(diào) 相關(guān)工作人員組織開(kāi)展活動(dòng)，確保按計(jì)劃完成本次大型社區(qū)文化活動(dòng)，不出現(xiàn)業(yè) 主對(duì)活動(dòng)組織工作發(fā)生的投訴。（5）活動(dòng)總結(jié)：活動(dòng)結(jié)束后 3 個(gè)工作日內(nèi)，根據(jù)活動(dòng)操作的整個(gè)過(guò)程，做好分析總結(jié)（模版見(jiàn)附件 3），及時(shí) 與策劃 組反映，并把該次活 動(dòng)的資料歸納存檔。若是已 對(duì)活動(dòng)進(jìn)行拍照，需要事后出宣 傳 的文字和照片整理好， 3 個(gè)工作日遞交市場(chǎng)部社區(qū)文化策劃組。注意事項(xiàng)：（1）未按規(guī)定時(shí)間完成各項(xiàng)流程步驟的，每超時(shí)一天扣 5 分。（2）活動(dòng)準(zhǔn)備時(shí)一定要指定應(yīng)急處理方案，未指定的扣 5 分。（3）活動(dòng)組織執(zhí)行中態(tài)度要熱忱耐心，工作要認(rèn)真到位，由于服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客人投訴的扣 10 分。（4）活動(dòng)結(jié)束后要在 3 個(gè)工作日內(nèi)做好總結(jié)，沒(méi)有做到文字總結(jié)的扣 10 分，未按模版撰寫(xiě)總結(jié)的扣 5 分。（三）業(yè)主來(lái)訪(fǎng)接待工作目標(biāo)及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：（1）確?？鄯中∮?25 分；（2）不出現(xiàn)客人因形象、態(tài)度、服 務(wù)的投訴；工作流程：（1）見(jiàn)到業(yè)主來(lái)訪(fǎng)立即起身招呼。精選資料可修改編輯（2）接待業(yè)主的過(guò)程中使用禮貌用語(yǔ)。（3）詢(xún)問(wèn)業(yè)主來(lái)訪(fǎng)的原因，做文字記錄，并 對(duì)來(lái)訪(fǎng)者的要求即時(shí)解答或處理。（4）結(jié)束時(shí)禮貌致意。注意事項(xiàng)：（1）見(jiàn)到業(yè)主到訪(fǎng)立即停下手頭工作，起立招呼，微笑問(wèn)好，并 為業(yè)主斟好茶水，未立即起立招呼的扣 5 分， 繼續(xù)埋頭工作未接待訪(fǎng)客的扣 10 份，未沏茶倒水給業(yè)主的扣 5 分，未做到微笑服務(wù) 的扣 5 分。（2）接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)的過(guò)程中使用禮貌用語(yǔ)和文明用語(yǔ)，不可輕易使用“ 不行”、 “做不到”、 “沒(méi)辦法” 等否定詞語(yǔ) 。未使用禮貌用 語(yǔ)，或由于服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起業(yè)主投訴的扣 10 分。（3）問(wèn)取業(yè)主來(lái)訪(fǎng)原因，并在《業(yè)主來(lái)訪(fǎng)記錄薄》上做好記錄，未按要求在《業(yè)主來(lái)訪(fǎng)記錄薄》上做好文字記錄的扣 10 分。（4）對(duì)來(lái)訪(fǎng)業(yè)主的要求做即時(shí)解答或處理。未能立即處理的應(yīng)做好記錄交上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)跟進(jìn)。未作跟進(jìn)導(dǎo)致 處理延誤或客人要求未回復(fù)的扣 20 分。（5）在辦公場(chǎng)所大聲喧嘩或吵鬧的扣 5 分。（6）來(lái)訪(fǎng)結(jié)束時(shí)致意：多謝您的來(lái)訪(fǎng)和提出的寶貴意見(jiàn)/建議/ 提醒。在業(yè)主離開(kāi)時(shí)要起身站立目送向業(yè)主到別，未做到的扣 5 分。（四）業(yè)主電話(huà)來(lái)訪(fǎng)接待工作目標(biāo)及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：（1）確保扣分小于 25 分；（2）不出現(xiàn)客人因態(tài)度、服務(wù)的投訴；工作流程：（1）接到業(yè)主電話(huà)來(lái)訪(fǎng)禮貌問(wèn)好。（2）接待業(yè)主電話(huà)的過(guò)程中使用禮貌用語(yǔ)。（3）詢(xún)問(wèn)業(yè)主來(lái)訪(fǎng)的原因，做文字記錄，并 對(duì)來(lái)訪(fǎng)者的要求即時(shí)解答或處理。（4）結(jié)束時(shí)禮貌致意。注意事項(xiàng)：（1）在電話(huà)鈴響三聲內(nèi)接起電話(huà)，并問(wèn)候“您好！社區(qū)文化部 ”，語(yǔ)態(tài)熱情親切，精選資料可修改編輯發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，語(yǔ)速適中。超過(guò)鈴響三聲后才接起電話(huà)的扣 5 分，接 電話(huà)后未說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候詞的扣 5 分，語(yǔ)態(tài)、語(yǔ)速、發(fā)音不標(biāo)準(zhǔn)的扣 5 分。（2）接待業(yè)主來(lái)訪(fǎng)的過(guò)程中使用禮貌用語(yǔ)和文明用語(yǔ)，不可輕易使用“ 不行”、“做不到”、 “沒(méi)辦法”等否定 詞語(yǔ)。未使用禮貌用語(yǔ)，或由于服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起業(yè)主投訴的扣 10 分。（3）問(wèn)取業(yè)主來(lái)電原因，并在《業(yè)主來(lái)訪(fǎng)記錄薄》上做好記錄，未按要求在《業(yè)主來(lái)訪(fǎng)記錄薄》上做好文字記錄的扣 10 分。（4）對(duì)來(lái)電業(yè)主的要求做即時(shí)解答或處理。未能立即處理的應(yīng)做好記錄交上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)跟進(jìn)。未作跟進(jìn)導(dǎo)致 處理延誤或客人要求未回復(fù)的扣 20 分。（5）來(lái)電結(jié)束時(shí)致意：多謝您的來(lái)訪(fǎng)和提出的寶貴意見(jiàn)/建議/ 提醒。并在業(yè)主掛斷電話(huà)后才掛斷電話(huà)，在業(yè) 主掛電話(huà)前就掛斷電話(huà)的扣 5 分。（五）回訪(fǎng)業(yè)主工作工作目標(biāo)及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)：（1）確保扣分小于 25 分；（2）不出現(xiàn)客人因形象、態(tài)度、服 務(wù)的投訴；工作流程：（1）與回訪(fǎng)業(yè)主約定到訪(fǎng)時(shí)間。（2）回訪(fǎng)業(yè)主的過(guò)程中使用禮貌用語(yǔ)。（3）向業(yè)主解釋說(shuō)明到訪(fǎng)的原因，并聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)反饋，做文字記錄， 對(duì)業(yè)主提出的要求即時(shí)解答或處理。（4）結(jié)束時(shí)禮貌致意。注意事項(xiàng)：（1）在回訪(fǎng)前 1 日致電回訪(fǎng)業(yè)主，與業(yè)主預(yù)約到訪(fǎng)時(shí)間、地點(diǎn)?；?訪(fǎng)當(dāng)日要按時(shí)到達(dá)約好的地點(diǎn)，不可遲到。遲到 5 分鐘內(nèi)扣 5 分，超 過(guò) 5 分鐘扣 10 分，無(wú)故不到扣 20 分。（2）進(jìn)門(mén)后主動(dòng)問(wèn)候業(yè)主，換拖鞋或鞋套進(jìn)入室內(nèi)，未主動(dòng)問(wèn)候的扣 5 分，直接穿鞋