【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 現(xiàn)實(shí)的顧客。實(shí)施本原則時(shí)一般要采取的主要措施包括：①全面了解顧客的需求和期望，確保顧客的需求和期望在整個(gè)組織中得到溝通，確保組織的各項(xiàng)目標(biāo)；②有計(jì)劃地、系統(tǒng)地測(cè)量顧客滿意程度并針對(duì)測(cè)量結(jié)果采取改進(jìn)措施；③在重點(diǎn)關(guān)注顧客的前提下，確保兼顧其他相關(guān)方的利益，使組織得到全面、持續(xù)的發(fā)展。（07考題） ISO9000質(zhì)量管理體系中，質(zhì)量管理原則之一是要求以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)，這里的顧客是指( )。A. 所有個(gè)人或組織 B. 消費(fèi)者C. 最終使用者 D. 采購(gòu)方 E．零售商 2．領(lǐng)導(dǎo)作用一個(gè)組織的領(lǐng)導(dǎo)者，即最高管理者是：“在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人”。領(lǐng)導(dǎo)者要想指揮好和控制好一個(gè)組織，必須做好確定方向、策劃未來(lái)、激勵(lì)員工、協(xié)調(diào)活動(dòng)和營(yíng)造一個(gè)良好的內(nèi)部環(huán)境等工作。實(shí)施本原則時(shí)一般要采取的措施包括：①全面考慮所有相關(guān)方的需求，做好發(fā)展規(guī)劃，為組織勾畫(huà)一個(gè)清晰的遠(yuǎn)景，設(shè)定富有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，并實(shí)施為達(dá)到目標(biāo)所需的發(fā)展戰(zhàn)略；②在一定范圍內(nèi)給與員工自主權(quán)，激發(fā)、鼓勵(lì)并承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)，提倡公開(kāi)和誠(chéng)懇的交流和溝通，建立寬松、和諧的工作環(huán)境，創(chuàng)造并堅(jiān)持一種共同的價(jià)值觀，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化。[例題] 實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)作用原則時(shí)一般要采取的措施包括（ ）。，形成企業(yè)的精神和企業(yè)文化。答案：ABDE3．全員參與 各級(jí)人員是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來(lái)收益。實(shí)施本原則可使全體員工動(dòng)員起來(lái)，積極參與，努力工作，實(shí)現(xiàn)承諾，樹(shù)立起工作責(zé)任心和事業(yè)心。為實(shí)現(xiàn)組織的方針和戰(zhàn)略做出貢獻(xiàn)。實(shí)施本原則一般要采取的主要措施包括：①對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)道德的教育，教育員工要識(shí)別影響他們工作的制約條件； ②在本職工作中，讓員工有一定的自主權(quán)，并承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任。③把組織的，總目標(biāo)分解到職能部門(mén)和層次，激勵(lì)員工為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)而努力，并評(píng)價(jià)員工的業(yè)績(jī)；④啟發(fā)員工積極提高自身素質(zhì)；⑤在組織內(nèi)部提倡自由地分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，使先進(jìn)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)成為共同的財(cái)富。 4. 過(guò)程方法將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過(guò)程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。過(guò)程方法或PDCA(P一策劃，D一實(shí)施，C一檢查，A—處置)模式適用于對(duì)每一個(gè)過(guò)程的管理，這是公認(rèn)的現(xiàn)代管理方法。 過(guò)程方法的目的是獲得持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)態(tài)循環(huán)并使組織的總體業(yè)績(jī)得到顯著的提高。其通過(guò)識(shí)別組織內(nèi)的關(guān)鍵過(guò)程，隨后加以實(shí)施和管理并不斷進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)來(lái)達(dá)到顧客滿意。 實(shí)施本原則一般要采取的措施包括：①識(shí)別質(zhì)量管理體系所需要的過(guò)程；②確定每個(gè)過(guò)程的關(guān)鍵活動(dòng)，并明確其職責(zé)和義務(wù)；③確定對(duì)過(guò)程的運(yùn)行實(shí)施有效控制的準(zhǔn)則和方法，實(shí)施對(duì)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量，并對(duì)其結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)會(huì)并采取措施。[例題]關(guān)于過(guò)程方法，下列說(shuō)法正確的是（ ）。，可以更高效的得到期望的結(jié)果。，能最好地取得所期望的結(jié)果。D. 控制并協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的各過(guò)程的運(yùn)行，并規(guī)定其運(yùn)行的方法和程序；，加以實(shí)施、管理并持續(xù)改進(jìn)來(lái)達(dá)到顧客滿意?！敬鸢浮?A B E5. 管理的系統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 質(zhì)量管理的系統(tǒng)方法，就是要把質(zhì)量管理體系作為一個(gè)大系統(tǒng)，對(duì)組成質(zhì)量管理體系的各個(gè)過(guò)程加以識(shí)別、理解和管理，以達(dá)到實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。系統(tǒng)方法可包括系統(tǒng)分析、系統(tǒng)工程和系統(tǒng)管理三大環(huán)節(jié)。實(shí)施本原則時(shí)一般要采取的措施包括：①建立一個(gè)以過(guò)程方法為主體的質(zhì)量管理體系；②明確質(zhì)量管理過(guò)程的順序和相互作用，使這些過(guò)程相互協(xié)調(diào)；③控制并協(xié)調(diào)質(zhì)量管理體系的各過(guò)程的運(yùn)行，并規(guī)定其運(yùn)行的方法和程序；④通過(guò)對(duì)質(zhì)量管理體系的測(cè)量和評(píng)審，采取措施以持續(xù)改進(jìn)體系，提高組織的業(yè)績(jī)。（2008考題） 對(duì)組成質(zhì)量管理體系的各個(gè)過(guò)程加以識(shí)別、理解和管理的質(zhì)量管理原則是( C )。A．過(guò)程方法 B．持續(xù)改進(jìn) D．質(zhì)量體系過(guò)程評(píng)價(jià)解析：質(zhì)量管理體系作為一個(gè)大系統(tǒng)是由眾多相互關(guān)聯(lián)相互作用的過(guò)程構(gòu)成，所以采用管理的系統(tǒng)方法原則對(duì)各過(guò)程進(jìn)行識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 6. 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒的目標(biāo)。進(jìn)行質(zhì)量管理的目的就是保持和提高產(chǎn)品質(zhì)量，沒(méi)有改進(jìn)就不可能提高。 持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)滿足要求能力的循環(huán)活動(dòng)，通過(guò)不斷尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)，采取適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)方式，重點(diǎn)改進(jìn)產(chǎn)品的特性和管理體系的有效性。改進(jìn)的途徑可以是日常漸進(jìn)的改進(jìn)活動(dòng)也可以是突破性的改進(jìn)項(xiàng)目。實(shí)施本原則時(shí)一般要采取的措施包括： ①使持續(xù)改進(jìn)成為一種制度；②對(duì)員工提供關(guān)于持續(xù)改進(jìn)的方法和工具的培訓(xùn)，使產(chǎn)品、過(guò)程和體系的持續(xù)改進(jìn)成為組織內(nèi)每個(gè)員工的目標(biāo)；③為跟蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)定指導(dǎo)和測(cè)量的目標(biāo)，承認(rèn)改進(jìn)的結(jié)果。（07考題） “持續(xù)改進(jìn)”是質(zhì)量管理體系八項(xiàng)質(zhì)量管理原則之一，其作用是為了提高質(zhì)量管理體系的( A. )。A. 有效性和效率 B. 科學(xué)性C. 管理水平 D. 創(chuàng)造價(jià)值能力解析：對(duì)有效性和效率的理解是通過(guò)持續(xù)改進(jìn)以實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)，體系運(yùn)行有效果；效率是針對(duì)資源而言，指用較少的投入獲得較高的產(chǎn)出。7．基于事實(shí)的決策方法有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。對(duì)數(shù)據(jù)和信息的邏輯分析或直覺(jué)判斷是有效決策的基礎(chǔ)。以事實(shí)為依據(jù)做決策，可以防止決策失誤。 實(shí)施本原則可增強(qiáng)通過(guò)實(shí)際來(lái)驗(yàn)證過(guò)去決策的正確性的能力，可增強(qiáng)對(duì)各種意見(jiàn)和決策進(jìn)行評(píng)審、質(zhì)疑和更改的能力，發(fā)揚(yáng)民主決策的作風(fēng)，使決策更切合實(shí)際。施本原則時(shí)一般要采取的措施包括： ①收集與目標(biāo)有關(guān)的數(shù)據(jù)和信息，并規(guī)定收集信息的種類(lèi)渠道和職責(zé)；②通過(guò)鑒別，確保數(shù)據(jù)和信息的準(zhǔn)確性和可靠性；③采取各種有效方法，對(duì)數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析，確保數(shù)據(jù)和信息能為使用者得到和利用；④根據(jù)對(duì)事實(shí)的分析。過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)和直覺(jué)判斷做出決策并采取行動(dòng)。8．與供方互利的關(guān)系組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。供方提供的產(chǎn)品將對(duì)組織向顧客提供滿意的產(chǎn)品產(chǎn)生重要影響，能否處理好與供方的關(guān)系，影響到組織能否持續(xù)穩(wěn)定地向顧客提供滿意的產(chǎn)品。實(shí)施本原則時(shí)一般要采取的措施包括： ①識(shí)別并選擇重要供方，考慮眼前和長(zhǎng)遠(yuǎn)的利益；②創(chuàng)造一個(gè)通暢和公開(kāi)的溝通渠道，及時(shí)解決問(wèn)題，聯(lián)合改進(jìn)活動(dòng)；③與重要供方共享專(zhuān)門(mén)技