【文章內(nèi)容簡介】 運(yùn)行的途徑。讓適合地域優(yōu)勢通過實(shí)體店擴(kuò)大影響，讓消費(fèi)者逐漸接受這種經(jīng)營模式和盈利手段。 在運(yùn)行的過程中，細(xì)節(jié)決定成敗，根據(jù)企業(yè)實(shí)際，擬定天新足便利店運(yùn)營細(xì)則：運(yùn)營人員的管理與管理細(xì)則一、理貨員（一）理貨員的職業(yè)特性“理貨員”是在以敞開式銷售方式為主的連鎖企業(yè)發(fā)展過程中產(chǎn)生的一個新名詞，其崗位層次表面上類似于傳統(tǒng)的柜式服務(wù)商店中的營業(yè)員，但理貨員又具有自身的職業(yè)特征。1．理貨員沒有特定的服務(wù)空間理貨員在指定的區(qū)域內(nèi)與顧客共享一個空間，顧客可以充分自主地接觸商品空間，這是敞開式銷售的連鎖商店的一個基本特征。由這一特征所引起的主要問題是：(1)理貨員的作業(yè)活動，如商品標(biāo)價、補(bǔ)貨上架等，都會占用一定的顧客購物空間，從而可能會給顧客自由選購商品造成一定的不便。(2)顧客可以自由接觸商品和設(shè)備，可能會給商品和設(shè)備造成一定的不利影響，容易產(chǎn)生理貨員與顧客之間的矛盾。(3)理貨員有特定的責(zé)任區(qū)域，但顧客的詢問和需要提供幫助的項(xiàng)目可能會超出理貨員的責(zé)任范圍，這也容易產(chǎn)生理貨員與顧客之間的矛盾。(4）在敞開式銷售的連鎖商店中，應(yīng)讓顧客享受充分的自主，如果理貨員做了不適當(dāng)?shù)纳唐方榻B，反而會引起顧客的反感。2．理貨員的工作重心是商品以及與商品銷售服務(wù)相關(guān)的環(huán)境在柜面服務(wù)中，營業(yè)員的工作重心是接待服務(wù)，通過語言、體態(tài)、表情在與顧客溝通的過程中完成商品交易活動。而理貨員則是通過理貨活動，依靠商品展示與陳列、POP廣告、標(biāo)價、排面整理、商品補(bǔ)充與調(diào)整、環(huán)境衛(wèi)生、購物工具準(zhǔn)備以及理貨員的作業(yè)活動狀態(tài)等，與顧客間接或直接地發(fā)生聯(lián)系。這一崗位特性有四點(diǎn)與營業(yè)員相區(qū)別：(1)間接性。理貨員與顧客的溝通在大多數(shù)情況下是間接的，理貨員是依靠顧客的選購行為、表情以及個別的詢問來了解顧客的需求情況的。(2)規(guī)范性。理貨員所從事的作業(yè)活動必須按連鎖企業(yè)總部設(shè)計(jì)好的操作規(guī)范執(zhí)行，任何偏離操作規(guī)范的行為都會影響到顧客的利益、企業(yè)的形象和門店的營業(yè)績效。(3)輔助性。理貨員雖然是通過作業(yè)活動和結(jié)果（如商品陳列）向顧客提供間接服務(wù)的，但在某些情況下（如顧客詢問、生鮮食品稱重等），仍需要理貨員提供直接的服務(wù)。(4）交替性。理貨員一般不用等候顧客，因而除完成理貨作業(yè)活動外，為充分利用作業(yè)時間，在營業(yè)高峰時段還應(yīng)服從主管的指派，配合其他部門做好其他作業(yè)活動，如卸貨、搬運(yùn)、清潔門面、裝袋等等。（二）理貨員的職業(yè)道德意識根據(jù)理貨員的崗位特性應(yīng)樹立以下八大職業(yè)道德意識：1．顧客意識顧客意識的核心是要求理貨員時時思考如何讓顧客愉快購物，以此作為工作指南。2．目標(biāo)意識目標(biāo)意識，即要求有目的、有目標(biāo)地從事工作，并具有不斷向更高的工作目標(biāo)努力的意志。3．形象意識 連鎖企業(yè)是一個大家庭，每一位理貨員、收銀員的個別形象都會直接影響公司的整體形象。因此，每一位員工（包括理貨員）都必須清醒地意識到：自己是企業(yè)的代表，自身形象也代表了企業(yè)形象。4．品質(zhì)意識商品品質(zhì)需要工作品質(zhì)來保證，理貨員應(yīng)樹立良好的工作態(tài)度，細(xì)密的思考習(xí)慣，避免工作差錯，以確保商品和服務(wù)的品質(zhì)。5．成本意識為顧客節(jié)省成本是成本意識的核心。只有降低成本才能向顧客提供質(zhì)優(yōu)價廉的商品和服務(wù)，也只有使連鎖企業(yè)低成本地運(yùn)行才能獲得更多的利潤。6．合作意識連鎖企業(yè)這個大家庭雖然類似于工業(yè)化大生產(chǎn)的流水線，但與流水線又截然不同。它更像一個有血有肉的生物體，體內(nèi)的各個器官和細(xì)胞都有獨(dú)特的功能，并依據(jù)相互作用、主動配合而維持機(jī)體的活力。在這個大家庭中的每一個員工應(yīng)該時時保持良好的合作意識，時刻準(zhǔn)備與他人合作來完成工作。7．問題意識問題意識就是要求人們不要回避問題，要善于發(fā)現(xiàn)問題；不要只抱怨問題，要善于尋找解決問題的辦法；不要只提出解決問題的辦法，要善于有效地貫徹解決問題的辦法。8．規(guī)范意識規(guī)范意識，即要求按規(guī)則、規(guī)定來從事工作。對連鎖企業(yè)來說，做到這一點(diǎn)尤為重要。（三）理貨員職業(yè)道德規(guī)范理貨員職業(yè)道德是職業(yè)主體在其活動過程中反映出來的，并可以采取職業(yè)道德規(guī)范的形式來加以規(guī)定的。不同的連鎖企業(yè)可以根據(jù)法律規(guī)范、社會公德和行業(yè)規(guī)則來制定適合自身特點(diǎn)的職業(yè)道德規(guī)范。1．待客道德規(guī)范待客包括等待顧客，主動接近顧客，接受顧客詢問，傾聽顧客意見、建議和抱怨，與顧客溝通，送客等多項(xiàng)活動。(1)等待顧客應(yīng)避免：①雙手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在貨架上或坐于陳列商品上；②理貨員們聚集聊天、嬉笑、竊竊私語等；③評說顧客，抱怨工作，指責(zé)公司、上級或同事。(2)主動接近顧客應(yīng)避免：①讓顧客久等，大搖大擺地接近；②不說“歡迎光臨”，也不作其他善意的表示；③在顧客未提出詢問或作出需要幫助的意思表示之前，過早地接近顧客，并向顧客進(jìn)行推銷。(3)接受顧客詢問應(yīng)注意：①不用否定型，而以肯定型說話；②不斷言，讓顧客自己決定；③表示拒絕時應(yīng)說“對不起”，后加請求型語句；④在自己的責(zé)任領(lǐng)域內(nèi)說話；⑤多說贊美和感謝的話；⑥不用命令型，而使用請求型；⑦不要光是口頭回答詢問或用手勢表示意思，而應(yīng)隨同顧客解決問題。(4）與顧客溝通應(yīng)避免：①言語粗俗，不用敬語；②隨便使用方言；③表示出焦急的狀態(tài)；④表現(xiàn)出心情不好、疲倦的狀態(tài)。(5）送客應(yīng)避免：①站在顧客前面卻背對顧客；②不說謝謝，也不送客。2．作業(yè)活動道德規(guī)范作業(yè)活動可按部門劃分，如生鮮部、雜貨部等；也可以按活動項(xiàng)目來劃分，如標(biāo)價作業(yè)、補(bǔ)貨上架作業(yè)、領(lǐng)貨作業(yè)、盤點(diǎn)作業(yè)、卸貨搬運(yùn)作業(yè)、驗(yàn)收作業(yè)等。(1)上班時間務(wù)必穿著工作服，佩戴工號牌，維持服裝儀容整潔。(2)上班前5分鐘到達(dá)工作崗位，見到同事要相互問候，遲到除按規(guī)定接受處理外，還應(yīng)向同事及店長表示歉意。(3)服從店長的命令和指示，接受指導(dǎo)和監(jiān)督，不得頂撞或故意違抗。(4)上班時不得任意離開工作崗位，有事要離開亦須預(yù)先向店長請示報告。(5)上班時間不得與人爭吵，更不能打架。(6)嚴(yán)格遵守休息時間。(7)愛護(hù)公司內(nèi)一切商品、設(shè)備、器具。(8）隨時維護(hù)賣場、作業(yè)場的環(huán)境整潔。(9)接觸生鮮食品的理貨員應(yīng)定期作健康檢查，并注意工作衛(wèi)生。(10）接觸商品要輕拿輕放，按規(guī)定要求補(bǔ)貨上架或作展示陳列。(11）制作POP廣告要實(shí)事求是，決不能虛擬“原價”，引起顧客的誤解。(12）商品盤點(diǎn)要做到“誠實(shí)、認(rèn)真、仔細(xì)”，絕對避免弄虛作假。(13）價目卡要如實(shí)填寫，以免誤導(dǎo)顧客。(14)無論是連鎖企業(yè)對消費(fèi)者的贈品，還是供應(yīng)商對連鎖企業(yè)或消費(fèi)者的贈品，都屬于企業(yè)的財物，決不能占為己有。（四）理貨員職業(yè)道德修養(yǎng) 職業(yè)道德修養(yǎng)是指為達(dá)到一定的職業(yè)道德水平所進(jìn)行的自我鍛煉、自我教育、自我塑造、自我陶冶。下面著重介紹理貨員職業(yè)道德修養(yǎng)的內(nèi)容。理貨員職業(yè)道德修養(yǎng)的內(nèi)容包括：形象修養(yǎng)、意志修養(yǎng)、品德修養(yǎng)。1．形象修養(yǎng)形象修養(yǎng)包括儀表、舉止、語言三個方面。具體內(nèi)容如下所示。儀表 舉止 語言耳朵：A．有沒有清洗干凈頭發(fā)：C．是不是一般發(fā)型臉部：A．化妝是不是太濃口：有沒有刷牙且有沒有口臭手：服裝：A．是否按規(guī)定穿著職業(yè)裝C．是否佩掛服務(wù)證鞋子： 舉止是通過肢體來傳達(dá)意識的一種語言，稱為肢體語言。肢體語言主要包括：H．性別年齡語言 常用的服務(wù)用語：A．您好B．歡迎光臨C．請稍等D．讓您久等了E．真抱歉。不能說的話（例）：，你去問別人，沒有了，貨架上找不到就沒有了，你自己再去找找看，我們連鎖企業(yè)是統(tǒng)一訂價的，現(xiàn)在是文明社會H．偷了東西就得罰款2．意志修養(yǎng)意志修養(yǎng)應(yīng)把握以下八個字：認(rèn)同、自制、寬容、平衡。 (1)認(rèn)同，即要求有清晰的角色意識。理貨員務(wù)必認(rèn)清：應(yīng)該做什么，不該做什么；應(yīng)該說什么，不該說什么。角色認(rèn)同的基本要求是：用“假如我是……”的思路進(jìn)。(2)自制，即要求冷靜、沉著，不受對方的情緒所影響。(3）寬容，即要求寬以待人。(4）平衡，即要求理智、觀念與情感、情緒保持平衡。 3．品質(zhì)修養(yǎng) 品質(zhì)的內(nèi)涵十分廣泛，對理貨員來說，應(yīng)當(dāng)著重突出以下三個方面： (1)見物不貪。第一，聚財不貪。第二，享樂不可極。第三，不義之財不可取。第四，沒有第一次。 (2)與人為善。人人都需要他人的友情、關(guān)愛、幫助、支持、鼓勵、贊揚(yáng)、指教、尊重和信賴。 (3）做事求上。二、理貨員的主要工作職責(zé)(1)嚴(yán)格執(zhí)行賣場服務(wù)規(guī)范，做到儀容端莊，儀表整潔，禮貌待客，誠實(shí)服務(wù)，嚴(yán)格遵爭項(xiàng)服務(wù)紀(jì)律。(2)熟識產(chǎn)品或產(chǎn)品包裝上應(yīng)有的標(biāo)志，以及自己責(zé)任區(qū)內(nèi)商品的基本知識。(3)了解有關(guān)商業(yè)法規(guī)，熟識和執(zhí)行賣場內(nèi)的作業(yè)規(guī)范。(4)掌握商品標(biāo)價知識，能熟練地使用標(biāo)價機(jī)，正確打貼價格標(biāo)簽（商品標(biāo)簽和統(tǒng)一的價目牌）。(5)注意查看商品有效期，防止過期商品上架銷售。(6)了解賣場的整體布局和商品陳列的基本方法，熟識責(zé)任區(qū)域內(nèi)的商品配置圖表，嚴(yán)格按照商品配置表正確進(jìn)行商品的定位陳列，并隨時對責(zé)任區(qū)域內(nèi)的陳列商品進(jìn)行整理。(7)隨時了解責(zé)任區(qū)域內(nèi)商品銷售的動態(tài)，及時提出補(bǔ)貨建議，或按規(guī)范操作要求完成領(lǐng)貨和補(bǔ)貨上架作業(yè)。(8)要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，注意商品安全，努力防止商品損壞和失竊，同時要了解治安防范要求。(9)了解賣場內(nèi)主要設(shè)備的性能、使用要求與維護(hù)知識，能排除小的、因使用不當(dāng)而引起的故障。(10）搞好商品、設(shè)備、貨架與通道責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生，保證清潔。(11）對顧客的合理化建議要及時記錄，并向門店店長匯報。(12）服從店長關(guān)于輪班、工作調(diào)動及其他工作的安排（如在營業(yè)高峰時協(xié)助收銀臺做好收銀服務(wù)）。三、理貨員的作業(yè)流程理貨員的每日工作流程圖 流程可分為營業(yè)前、營業(yè)中、營業(yè)后三個階段。每一階段的工作內(nèi)容如下：（一）營業(yè)前(1)打掃責(zé)任區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。(2)檢查購物籃、車。（3)檢查勞動工具。 (4)查閱交接班記錄。（二）營業(yè)中(1)巡視責(zé)任區(qū)域內(nèi)的貨架，了解銷售動態(tài)。(2)根據(jù)銷售動態(tài)及時做好領(lǐng)貨、標(biāo)價補(bǔ)貨上架、貨架整理、保(3)方便顧客購貨，回答顧客詢問，接受友善的批評和建議等。(4)協(xié)助其他部門做好銷售服務(wù)工作，如協(xié)助收銀、排除設(shè)備故障。(5)注意賣場內(nèi)顧客的行為（三）營業(yè)后(1)打掃責(zé)任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)(2)整理購物籃、車(3)整理勞動工具。(4)整理商品單據(jù)，填寫交接班記錄。四、理貨員的作業(yè)要領(lǐng)（一）領(lǐng)貨作業(yè)流程管理在營業(yè)過程中，陳列于貨架上的商品在不斷地減少，理貨員的主要職責(zé)就是去內(nèi)庫領(lǐng)貨以補(bǔ)充貨架，也有些連鎖企業(yè)的門店（如連鎖便利店）中，除了飲料之外，是不允許有商品庫存的，因而只要商品驗(yàn)收完畢，理貨員即可進(jìn)行標(biāo)價，補(bǔ)貨上架陳列，或暫時放于內(nèi)倉，待營業(yè)時及時補(bǔ)貨。(1)理貨員領(lǐng)貨必須憑領(lǐng)貨單。(2)領(lǐng)貨單上理貨員要寫明商品的大類、品種、貨名、數(shù)量及單價。(3)理貨員對內(nèi)倉管理員所發(fā)出的商品，必須按領(lǐng)貨單上的事項(xiàng)逐一核對驗(yàn)收，以免防止商品串號和提錯貨物。（二）標(biāo)價作業(yè)流程管理標(biāo)價是指商品代碼（部門別和單品別）和價格以標(biāo)簽方式粘貼于商品包裝上的工作。每一個上架陳列的商品都要標(biāo)上價格標(biāo)簽，有利于顧客識別商品售價；也有利于門店進(jìn)行商品分類、收銀、盤點(diǎn)及訂貨作業(yè)。這項(xiàng)作業(yè)動作很簡單，幾分鐘內(nèi)就可學(xué)會，一天內(nèi)就能熟練操作，但標(biāo)價的具體作業(yè)管理的要求很多，十分復(fù)雜。1．標(biāo)簽的類型目前我國連鎖企業(yè)門店的價格標(biāo)簽有四種類型。(1)商品部門別標(biāo)簽，表示商品部門的代號及價格，通常適用于日用雜品以及規(guī)格化的日配品。(2)單品別標(biāo)簽，表示單一商品的貨號及價格，這種標(biāo)簽尤其適合于連鎖超市內(nèi)的生鮮食品，可分為稱重標(biāo)簽和定額標(biāo)簽。(3）店內(nèi)碼標(biāo)簽，表示每一單品的店內(nèi)碼和價格，也可分為稱重標(biāo)簽和定額標(biāo)簽。(4）純單品價格標(biāo)簽，只表示每一個商品的單價，無其他號碼。2．標(biāo)簽打貼的位置(1)一般商品的標(biāo)簽位置最好打貼在商品正面的右上角（因?yàn)橐话闵唐钒b其右上角無文字信息），如右上角有商品說明文字，則可打貼在右下角。(2)罐裝商品，標(biāo)簽打貼在罐蓋上方。(3)瓶裝商品標(biāo)簽打貼在瓶肚與瓶頸的連接方。(4）禮品則盡量使用特殊標(biāo)價卡，最好不要直接打貼在包裝盒上，可以考慮使用特殊展示卡。因?yàn)樗投Y人往往不喜歡受禮人知道禮品的價格，購買禮品后他們往往會撕掉其包裝上的價格標(biāo)簽，由此可能會損壞外包裝，破壞了商品的包裝美觀，從而導(dǎo)致顧客的不快。這是理貨員要特別注意的，應(yīng)從細(xì)微之處為顧客著想。 3．標(biāo)價作業(yè)應(yīng)注意事項(xiàng)(1)一般來說，門店內(nèi)所有商品的價格標(biāo)簽位置應(yīng)是一致的，這是為了方便顧客在選購時對售價進(jìn)行定向掃描，也是為了方便收銀員核價。(2)打價前要核對商品的代號和售價，核對領(lǐng)貨單據(jù)和已陳列在貨架上商品的價格，調(diào)整好打價機(jī)上的數(shù)碼，先打貼一件商品，再次核對如無誤可打貼其余商品。同樣的商品上不可有兩種價格。(3）標(biāo)價作業(yè)最好不要在賣場上進(jìn)行，以免影響顧客的購物。(4）價格標(biāo)簽紙要妥善保管。為防止不良顧客偷換標(biāo)簽，即以低價格標(biāo)簽貼在高價格商品上，通常可選用僅能一次使用的、有折線的標(biāo)簽紙。（三）變價作業(yè)流程變價作業(yè)是指商品在銷售過程中，由于某些內(nèi)部或外部環(huán)境因素的發(fā)生，而進(jìn)行調(diào)整原銷售價格的作業(yè)。1．變價的原因變價的原因可分為兩種：(1)內(nèi)部原因，如促銷活動的特價、連鎖企業(yè)總部價格政策的調(diào)整、商品質(zhì)量問題或快到期商品的折價銷售等。(2)外部原因，如總部進(jìn)貨成本的調(diào)整、同類商品的供應(yīng)商之間的競爭、季節(jié)性商品的價格調(diào)整、受競爭店價格的影響以及門店消費(fèi)者的反應(yīng)等。2．變價作業(yè)應(yīng)注意的事項(xiàng)變價作業(yè)不論由何種原因引起，一般都由連鎖企業(yè)總部采購部門負(fù)責(zé)，采購部門會將變價的通知及時傳達(dá)到各個門店，而門店理貨員在整個變價過程中應(yīng)注意以下幾個方面。(1)在未接到正式變價通知之前，理貨員不得擅自變價。(2)正確預(yù)計(jì)商品的銷量，協(xié)助店長做好變價商品的準(zhǔn)備。(3)做好變價商品標(biāo)價的更換，在變價開始和結(jié)束時都要及時更換商品的物價標(biāo)牌