【文章內(nèi)容簡介】 a) IVR（自動(dòng)語音應(yīng)答）為客戶提供靈活的交互式語音應(yīng)答服務(wù)，其中包括：語音導(dǎo)航、資訊查詢、信息定制、語音留言、轉(zhuǎn)接人工座席等。這里以客戶自助式服務(wù)為主，完全可以根據(jù)語音提示進(jìn)行相應(yīng)的操作，從而得到自己需要的相關(guān)信息，使原來需要座席員解答的一些信息，直接在IVR中完成，在一定程度上減輕了轉(zhuǎn)人工操作的工作量。b) 座席接聽當(dāng)客戶無法通過自動(dòng)語音取得相關(guān)信息，需要與工作人員直接溝通的時(shí)候，可以通過轉(zhuǎn)接人工座席將話路或者語音留言與座席人員接通。在座席方，可以通過登錄的方式來受理客戶發(fā)起的請求，并進(jìn)行相應(yīng)的處理。對于座席員，可以分為普通座席員和座席監(jiān)督兩種類型，普通座席可以進(jìn)行示忙、示閑、呼叫保持、呼叫轉(zhuǎn)移、三方通話、呼出、掛斷的操作。c) 座席班長監(jiān)管座席班長則可以對普通座席員進(jìn)行耳語、監(jiān)聽、搶接、強(qiáng)制示閑、強(qiáng)制掛斷等操作，這樣，便于對服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)監(jiān)督進(jìn)行審查，也完全可以滿足客戶提出請求時(shí)可能發(fā)生的各種情況的應(yīng)對操作。d) 專業(yè)技能分組對于業(yè)務(wù)信息相對繁雜的旅游企業(yè)，用戶咨詢的信息所涉及的內(nèi)容也更加廣泛，并且更加深入。在這樣的前提下，不能要求座席員對所有的業(yè)務(wù)請求都作出完整、深入的解答，對于某一方面，或者某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問題，可以交由對這一方面比較擅長，領(lǐng)悟比較深刻的一組座席人員來進(jìn)行解答。這樣，能夠真正做到業(yè)務(wù)上不留死角、服務(wù)上面面俱到，展現(xiàn)給用戶的是一個(gè)完整、快捷、溫馨的大客服系統(tǒng)， 大大提高客戶的滿意度和信任度，成為一個(gè)不折不扣的精品服務(wù)品牌。e) 電話全程錄音呼叫中心系統(tǒng)對于用戶與座席的通話進(jìn)行全程錄音，并保存錄音文件，以方便日后對其進(jìn)行查詢，達(dá)到回顧通話信息和考核座席的目的。f) 自動(dòng)呼叫、回訪在呼叫中心系統(tǒng)中，可以進(jìn)行主動(dòng)呼叫，或者根據(jù)預(yù)先設(shè)置自動(dòng)呼叫用戶的電話，并在接通后播放預(yù)先錄制的語音。g) 基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心服務(wù)目前，呼叫中心的服務(wù)方式雖然已經(jīng)從傳統(tǒng)的電話呼叫擴(kuò)展到短消息、語音信箱、傳真等，但這仍然不能滿足所有的客戶群體，也無法做到服務(wù)的全面性。隨著 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，越來越多的人習(xí)慣通過互聯(lián)網(wǎng)來享受各種服務(wù)，旅游呼叫中心則完全可以開辟互聯(lián)網(wǎng)方向的服務(wù)。
用戶可以通過旅游企業(yè)網(wǎng)站查詢旅游線路信息、價(jià)格信息等，當(dāng)用戶在查詢信息遇到問題的時(shí)候，可以在頁面上選擇“幫助”，則可以直接與座席人員進(jìn)行文本或者視頻交流，座席人員可以馬上進(jìn)行解答；用戶也可以選擇“陪同瀏覽”，此時(shí)座席在遠(yuǎn)程與用戶瀏覽同一界面，并且，當(dāng)座席移動(dòng)鼠標(biāo)進(jìn)行頁面操作的時(shí)候，用 戶的頁面也隨之變化。這樣，在擴(kuò)展服務(wù)領(lǐng)域的同時(shí)，也為的為用戶開辟接受服務(wù)的新手段，可以讓用戶有更多的選擇，并擴(kuò)展用戶群體。10. 信息收集與發(fā)布系統(tǒng)建設(shè)溫州信息收集與發(fā)布系統(tǒng)，使游客第一時(shí)間了解溫州景區(qū)的各種信息。系統(tǒng)架構(gòu)系統(tǒng)功能溫州旅游資訊發(fā)布內(nèi)容包含景區(qū)基本情況介紹，景區(qū)內(nèi)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)感知信息(溫濕度、光照、紫外線、空氣質(zhì)量、水溫水質(zhì)等)，景區(qū)內(nèi)智能參考信息(景區(qū)景點(diǎn)內(nèi)游客流量,車流擁擠程度,停車場空余位置等)，景區(qū)管理部門發(fā)布的旅游及時(shí)相關(guān)信息等內(nèi)容。不同信息接收途徑內(nèi)容有所差別。手機(jī)短信主要借助當(dāng)前各大運(yùn)營商平臺來進(jìn)行短信的群發(fā)，系統(tǒng)可以制定各種短信內(nèi)容、短信周期來為游客提供各種旅游信息、天氣信息、預(yù)警信息、活動(dòng)信息等，使游客能夠更加及時(shí)地了解到景區(qū)的動(dòng)態(tài)信息。手機(jī)APP景區(qū)景點(diǎn)內(nèi)游客流量,車流擁擠程度，智慧旅游推薦等信息。公共廣播景區(qū)廣播主要是借助已經(jīng)在景區(qū)內(nèi)部部署的廣播系統(tǒng)，借助此廣播系統(tǒng)可以進(jìn)行人工播報(bào)，特別是預(yù)警播報(bào)時(shí)、景區(qū)尋人、景區(qū)尋物等事項(xiàng)時(shí)提供及時(shí)有力而有全面有效的傳播。LED顯示屏景區(qū)LED顯示屏主要是借助各景區(qū)內(nèi)的大大小小的LED顯示屏，來顯示各種景點(diǎn)信息、天氣信息、活動(dòng)信息等，使游客能夠在景區(qū)內(nèi)自主地獲得這些信息。系統(tǒng)工作步驟第一步，系統(tǒng)通過接口與一卡通、視頻監(jiān)控、環(huán)境監(jiān)測平臺、應(yīng)急影響平臺等系統(tǒng)集成，提取景點(diǎn)客流實(shí)時(shí)信息、客源數(shù)據(jù)、環(huán)境信息、緊急事件等景區(qū)旅游相關(guān)信息。第二步，系統(tǒng)對旅游信息的上報(bào)、統(tǒng)計(jì)、分析。對存儲(chǔ)在基礎(chǔ)信息資源庫里的海量信息進(jìn)行挖掘、分析，研究游客的類型、分布、旅游行為偏好，為進(jìn)一步制定旅游規(guī)劃、提供旅游產(chǎn)品、利用旅游資源提供依據(jù)。第三步，通過信息發(fā)布系統(tǒng)，將數(shù)據(jù)發(fā)布到游客手機(jī)、大屏幕、移動(dòng)導(dǎo)覽機(jī)上，并發(fā)送到單位（如旅游委、旅行社等）。11. 游客投訴服務(wù)平臺建設(shè)溫州游客投訴服務(wù)平臺，游客通過手機(jī)APP及牛首山門戶網(wǎng)站，事中及事后在投拆平臺對景區(qū)不滿進(jìn)行投訴，并且跟蹤投訴處理情況。線上服務(wù)人員交流并將投訴信息轉(zhuǎn)到投訴處理中心，由景區(qū)投訴處理人員做核查處理，并最后將處理意見反饋給游客。游客投訴服務(wù)平臺也可以與呼叫中心合并，游客電話投訴后，由電話服務(wù)人員在投訴平臺上進(jìn)行登記。iii. 實(shí)施步驟216。 完成旅游信息資源服務(wù)平臺建設(shè)。216。 完成智慧旅游云服務(wù)平臺一期建設(shè)。216。 完成智慧旅游感知體系試點(diǎn)建設(shè)。216。 完成智慧旅游運(yùn)營中心組建。216。 完成智慧旅游產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟組建。iv. 投資及運(yùn)營模式智慧旅游顛覆了傳統(tǒng)旅游業(yè)運(yùn)營模式，是信息通信技術(shù)與旅游業(yè)融合發(fā)展的頂層設(shè)計(jì)。通俗地說，就是將新一代信息通信技術(shù)和人工智能技術(shù)，即云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)、個(gè)人移動(dòng)終端和人工智能五大類技術(shù)集成并綜合應(yīng)用于旅游業(yè)的服務(wù)與管理之中，全面提升旅游業(yè)的發(fā)展水平?！　÷糜螛I(yè)對于信息有著特殊的依賴性，旅游目的地與游客之間信息交互程度直接影響到旅游接待、旅游管理和旅游體驗(yàn)的質(zhì)量。由于旅游業(yè)具有很強(qiáng)的交叉性、滲透性和綜合性，旅游目的地產(chǎn)品中包括相當(dāng)部分的公共產(chǎn)品和公共服務(wù)。因此，政府在旅游目的地建設(shè)中發(fā)揮主導(dǎo)作用就至關(guān)重要。但是，由于受現(xiàn)行宏觀管理體制機(jī)制中的條塊分割影響，與旅游相關(guān)的社會(huì)資源、行政資源和信息資源的整合度差，沒能形成有效的共享機(jī)制?！　≈腔勐糜谓ㄔO(shè)可以在最大程度上實(shí)現(xiàn)公共管理資源的整合，提高公共服務(wù)水平、社會(huì)綜合整治力度、應(yīng)急救援能力。例如目前許多城市都已建有完善的道路交通管理系統(tǒng)，通過建立旅游云計(jì)算平臺可以為自駕車游客提供基于智能移動(dòng)終端（如手機(jī)）的個(gè)性化服務(wù)，以及旅游地的天氣預(yù)報(bào)、客流量實(shí)況等；也可以通過物聯(lián)網(wǎng)平臺對運(yùn)營旅游客車進(jìn)行全行程監(jiān)控，從而有效地遏制司機(jī)和導(dǎo)游擅自在旅游行程之外的購物商店和自費(fèi)景點(diǎn)停留，達(dá)到根治旅行社“零團(tuán)費(fèi)欺詐”的頑癥?！　“l(fā)展智慧旅游不僅可以實(shí)現(xiàn)最大程度地滿足游客個(gè)性化需求，實(shí)現(xiàn)旅游資源和社會(huì)資源的共享與資源的系統(tǒng)化、集約化管理，更是我國旅游產(chǎn)業(yè)適應(yīng)市場變化，加快轉(zhuǎn)型升級的重要途徑。　　由旅游景區(qū)管理向目的地管理轉(zhuǎn)變。隨著國內(nèi)旅游方式越來越多地向自助游、自駕車等散客化方向發(fā)展，游客的旅游對象不僅僅限于個(gè)別景區(qū)景點(diǎn)，在一些旅游城市商業(yè)和文化街區(qū)、居民社區(qū)、產(chǎn)業(yè)園區(qū)、名牌大學(xué)校區(qū)等都可能成為游客的到訪之地，要提高游客的滿意度，增加旅游接待功能，必須由景區(qū)管理向目的地管理轉(zhuǎn)變?！　∮纱址攀焦芾硐蚓?xì)化管理轉(zhuǎn)變。旅游服務(wù)與工業(yè)生產(chǎn)不同，是以滿足每個(gè)游客的個(gè)性化需要為前提的，旅游者對于旅游過程的體驗(yàn)質(zhì)量取決于每一個(gè)服務(wù)細(xì)節(jié)。因此，必須轉(zhuǎn)變過去以供給方盈利為主導(dǎo)的粗放式管理，向以提升需求方滿意度為導(dǎo)向的精細(xì)化管理轉(zhuǎn)變?！　∮蓡我恍袠I(yè)管理向社會(huì)全行業(yè)管理轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)的旅游行業(yè)管理往往只限于旅行社、星級飯店、A級景區(qū)等，而更多的與旅游者服務(wù)相關(guān)的商業(yè)、餐飲業(yè)、娛樂業(yè)和其他接待業(yè)等都不屬于旅游行業(yè)管理范圍。一些地方屢次發(fā)生的商店、出租車和餐館的“以次充好”、“漫天要價(jià)”和“貨不對板”等現(xiàn)象，嚴(yán)重?fù)p害了旅游目的地形象和聲譽(yù)，這種“欺客宰客”行為直接影響到當(dāng)?shù)芈糜螛I(yè)的可持續(xù)發(fā)展。因此，要打造一個(gè)游客高滿意度的旅游目的地應(yīng)該有賴于社會(huì)全行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量的提升?！　∮尚姓芾硐蚬补芾磙D(zhuǎn)變。傳統(tǒng)的旅游行業(yè)管理是政府部門以行政手段直接面向各類旅游企業(yè)，而對于公共部門和公共領(lǐng)域則疏于管理。事實(shí)上，除了面向游客提供便利化和保障性服務(wù)外，還應(yīng)著力于加強(qiáng)市場監(jiān)管，維持公平的市場競爭秩序，構(gòu)建優(yōu)勝劣汰的市場機(jī)制。v. 經(jīng)費(fèi)預(yù)算120萬vi. 組織保障(一) 成立協(xié)調(diào)有力的組織保障機(jī)制堅(jiān)持把創(chuàng)建智慧旅游城市事項(xiàng)擺溫州景區(qū)發(fā)展的優(yōu)先位置，列入黨委、企業(yè)的重要議事日程，成立溫州智慧旅游建設(shè)委員會(huì)，由總經(jīng)理任主任，總管溫州智慧旅游、數(shù)字信息化建設(shè)。副總經(jīng)理任副主任，有關(guān)部門主要負(fù)責(zé)人為成員。主要負(fù)責(zé)組織制定和實(shí)施溫州智慧旅游發(fā)展規(guī)劃的重大問題，協(xié)調(diào)和督導(dǎo)重智慧旅游項(xiàng)目，指導(dǎo)和督促各體系智慧旅游建設(shè)。(二) 編制可操作性強(qiáng)的規(guī)劃與計(jì)劃明確定位，打造核心，實(shí)行高標(biāo)準(zhǔn)的溫州智慧旅游建設(shè)規(guī)劃和年度計(jì)劃。一是要舍得規(guī)劃投入，按照智慧旅游數(shù)字化景區(qū)思路，聘請一流的智慧旅游規(guī)劃師，設(shè)計(jì)出一流的規(guī)劃作品。二要突出大旅游、大產(chǎn)業(yè)、大智慧的理念，把溫州旅游景區(qū)、展館、酒店、車隊(duì)、商鋪等旅游“六要素”作為一個(gè)整體的旅游元素來統(tǒng)一規(guī)劃，形成以旅游資源為基礎(chǔ)，內(nèi)容全面、體系完整、特色鮮明，具有較強(qiáng)前瞻性、指導(dǎo)性和可操作性的溫州智慧旅游規(guī)劃和年度計(jì)劃。(三) 制定適應(yīng)發(fā)展的投融資金政策為解決創(chuàng)建智慧旅游城市建設(shè)項(xiàng)目資金費(fèi)用問題，分四種方式解決。第一是涉及到智慧旅游政策支持，政府有景區(qū)智慧旅游做試點(diǎn)的專項(xiàng)資金，可以申報(bào)政府財(cái)政支持；第二可由企業(yè)投資建設(shè)及經(jīng)營，第四景區(qū)投資，申請貸款。根據(jù)項(xiàng)目的不同特點(diǎn)，采用多途徑、最合理投資方案。(四) 現(xiàn)實(shí)推進(jìn)工作落實(shí)的督查機(jī)制要堅(jiān)持把創(chuàng)建智慧旅游擺在溫州景區(qū)發(fā)展的重要位置，建立溫州智慧旅游建設(shè)督查機(jī)制，負(fù)責(zé)督查智慧旅游項(xiàng)目建設(shè)各個(gè)部門的落實(shí)問題，協(xié)調(diào)和督導(dǎo)智慧旅游建設(shè)項(xiàng)目，指導(dǎo)和督促溫州各體系智慧旅游建設(shè)。各部門也要成立相應(yīng)機(jī)構(gòu)，統(tǒng)籌溫州智慧旅游建設(shè)。(五) 吻合上位規(guī)劃的智慧旅游規(guī)劃溫州智慧旅游項(xiàng)目必須依托于溫州景區(qū)的整體規(guī)劃，在總體定位、發(fā)展戰(zhàn)略、目標(biāo)定位、形象定位、市場定位、產(chǎn)業(yè)體系、空間時(shí)間、文化理念等方面全面全面吻合上位規(guī)劃的內(nèi)容。在智慧旅游領(lǐng)域，通過云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、虛擬旅游等信息化技術(shù)結(jié)合溫州景區(qū)的現(xiàn)代管理做出溫州智慧旅游規(guī)劃。(六) 建立確實(shí)可行的建設(shè)運(yùn)營方案根據(jù)溫州景區(qū)的實(shí)現(xiàn)情況，將溫州智慧旅游項(xiàng)目建設(shè)分為四個(gè)階段，將溫州智慧旅游的建設(shè)分四個(gè)階段：1品牌宣傳景區(qū)開發(fā)建設(shè)階段；2基礎(chǔ)設(shè)施公共服務(wù)建設(shè)階段；3景區(qū)管理穩(wěn)步提升建設(shè)階段；4系統(tǒng)全面建設(shè)綜合提升階段。根據(jù)不同的階段及項(xiàng)目，建設(shè)不同的運(yùn)營方案：1. 景區(qū)投資：主要的基礎(chǔ)設(shè)施及景區(qū)管理系統(tǒng)由景區(qū)投資建設(shè)，或申請銀行貸款。2. 企業(yè)出資：市場上技術(shù)成熟運(yùn)營穩(wěn)定的項(xiàng)目，可以由社會(huì)企業(yè)出資建設(shè)與運(yùn)營.3. 景區(qū)企業(yè)共同投資：投資額較大，初期利潤額可能較低，中長期利潤有提升空間，可以采取由景區(qū)和企業(yè)共同投資建設(shè)，由共建的投資方來運(yùn)營.4. 及時(shí)關(guān)注政府對智慧旅游扶持政府，申請政府支持資金。(七) 使用領(lǐng)先創(chuàng)新的信息技術(shù)方案過去云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、虛擬現(xiàn)實(shí)等先進(jìn)的技術(shù)應(yīng)用在旅游行中是錦上添花的事情，現(xiàn)在做智慧旅游這些先進(jìn)的技術(shù)在景區(qū)中的使用已經(jīng)是必不可少的條件。溫州智慧景區(qū)，不但能對通過物聯(lián)網(wǎng)外界感知、通過互聯(lián)網(wǎng)與每個(gè)人互聯(lián)，還需要做的更加智能。比如在物聯(lián)網(wǎng)方面識別了某景點(diǎn)客流接近上限后做如何處理，發(fā)現(xiàn)非法入侵后做如何處理，紅外感應(yīng)探測到火災(zāi)如何處理等。比如在企業(yè)管理中，通過數(shù)據(jù)采購分析客源地消費(fèi)，企業(yè)各項(xiàng)費(fèi)用成本波動(dòng)情況，商鋪經(jīng)營分析等，給管理者正確科學(xué)的決策依據(jù)。vii. 績效評估4． 旅游公共服務(wù)平臺旅游公共服務(wù)平臺是旅游主管部門建設(shè)旅游服務(wù)職能、實(shí)現(xiàn)智慧政府的重要基礎(chǔ)。它集權(quán)威性、便民行、功能性、公益性于一體，不僅要發(fā)揮類似于旅游資訊網(wǎng)等信息傳播和品牌宣傳的作用，更要承擔(dān)旅游資源的信息共享、商務(wù)交流、游客互動(dòng)、行情監(jiān)測、數(shù)據(jù)管理等服務(wù)職能。a) 溫州智慧旅游規(guī)劃建設(shè)預(yù)期效果i. 績效評估手機(jī)WAP網(wǎng)站建設(shè)互聯(lián)網(wǎng)門戶網(wǎng)站提升建設(shè)政府旅游公共信息服務(wù)平臺是旅游主管部門建設(shè)旅游服務(wù)職能、實(shí)現(xiàn)智慧政府的重要基礎(chǔ)。它集權(quán)威性、便民行、功能性、公益性于一體，不僅要發(fā)揮類似于旅游資訊網(wǎng)、旅游局政務(wù)網(wǎng)等信息傳播和品牌宣傳的作用，更要承擔(dān)旅游資源的信息共享、商務(wù)交流、游客互動(dòng)、行情監(jiān)測、數(shù)據(jù)管理等服務(wù)職能。政府旅游公共信息服務(wù)平臺更多的是從旅游主管部門內(nèi)部旅游服務(wù)內(nèi)容和組織能力提升的角度出發(fā)，以提升旅游主管部門在智慧旅游大發(fā)展進(jìn)程中的服務(wù)水平。以下就是旅游公共信息服務(wù)平臺在應(yīng)用場景中的三大職能體現(xiàn)：政府旅游公共信息服務(wù)平臺主要由旅游服務(wù)信息發(fā)布系統(tǒng)、呼叫中心、政策咨詢交互平臺、旅游投訴及經(jīng)營監(jiān)督系統(tǒng)、旅游行情監(jiān)控及分析系統(tǒng)、應(yīng)急控制中心和調(diào)度相應(yīng)中心等部分組成。Second 智慧旅游——綜合門戶網(wǎng)站.網(wǎng)站目標(biāo).網(wǎng)站目標(biāo)與期望打造**********旅游的全新形象，將**********旅游網(wǎng)站建設(shè)成為文化和旅游信息的窗口。充分利用網(wǎng)絡(luò)快捷、跨地域優(yōu)勢進(jìn)行信息傳遞，對地區(qū)的旅游信息進(jìn)行及時(shí)的宣傳，特別是旅游文化發(fā)展的最新信息和動(dòng)向。通過訂門票、訂酒店、跟團(tuán)、廣告平臺為旅客提供完善的網(wǎng)上服務(wù)為旅客提供旅游生活方面信息的服務(wù)及溝通平臺。吸引更多的旅客來了解**********旅游，提升**********旅游的知名度及美譽(yù)度。為**********旅游開發(fā)新的盈利渠道。提高管理效率。建立完善的服務(wù)跟蹤體系，及時(shí)了解旅客的意見及建議。.網(wǎng)站設(shè)計(jì)原則品牌性原則設(shè)計(jì)上重點(diǎn)塑造“**********旅游”的政府形象，打造“**********旅游”的全新形象。經(jīng)濟(jì)性原則建立適合**********旅游局自身需求的網(wǎng)絡(luò)平臺，提供廣泛的涵蓋用戶多種需求的功能，數(shù)據(jù)處理方式靈活以滿足高度用戶化的需求，確保其較好的拓展性和開放性；同時(shí)網(wǎng)站具有基于WEB