【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 △ 管理承諾 ▲ 以顧客為中心 ▲ △ △ △ 質(zhì)量方針 ▲ △ △ △ 策 劃 ▲ △ △ △ 職責(zé)、權(quán)限與溝通 ▲ △ △ △ 管理評(píng)審 ▲ △ △ △ 資源提供 ▲ △ △ △ 人力資源 △ ▲ △ 設(shè) 施 △ ▲ △ 工作環(huán)境 △ ▲ △ 實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃 △ △ ▲ ▲ 與顧客有關(guān)的過(guò)程 △ △ ▲ ▲ 采 購(gòu) △ △ ▲ ▲ 生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作 △ △ ▲ ▲ △ △ ▲ △ △ ▲ △ △ △ ▲ △ △ ▲ △ △ △ ▲ 策 劃 △ ▲ △ △ 顧客滿意 △ △ △ ▲ 內(nèi)部審核 △ ▲ △ △ 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 △ ▲ △ △ 產(chǎn)品 的監(jiān)視和測(cè)量 △ ▲ △ △ 不合格控制 △ ▲ △ △ 數(shù)據(jù)分析 △ ▲ △ △ 改 進(jìn) △ ▲ △ △ 質(zhì) 量手冊(cè) 資源管理 章 節(jié) 頁(yè) 次 1/3 資源提供 總經(jīng)理應(yīng)及時(shí)確定并確保提供以下活動(dòng)所需的資源： a) 實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過(guò)程； b) 達(dá)到顧客滿意。 資源可包括本公司 勞務(wù)合作 和服務(wù)，所需要的人員、信息、工作和交通設(shè)施、工作環(huán)境及財(cái)務(wù)資源等。 人力資源 人員安排 辦公室 按照《管理和技術(shù)崗位人員技能要求》從教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷方面考慮安排人員，確保承擔(dān)質(zhì)量體系職責(zé)人員是有能力的。 培訓(xùn) 辦公室 根據(jù)從事影響質(zhì)量活動(dòng)人員的能力需求，分別對(duì)新員工、在崗員工、轉(zhuǎn)崗員工、各類專業(yè)人員、特殊工種人員、內(nèi) 審員等，根據(jù)他們的崗位責(zé)任確定培訓(xùn)需求 ,制定《培訓(xùn)計(jì)劃》并實(shí)施培訓(xùn)。 a) 基礎(chǔ)教育：本公司簡(jiǎn)介、員工紀(jì)律、質(zhì)量方針和目標(biāo)、質(zhì)量、相關(guān)法律法規(guī)、質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)知識(shí)等的培訓(xùn)。 b) 崗位技能培訓(xùn)：對(duì)于各職能崗位尤其是特殊崗位、關(guān)鍵崗位人員進(jìn)行工作指導(dǎo)、培訓(xùn)、考核，合格者方可上崗；培訓(xùn)教師應(yīng)具有專業(yè)學(xué)歷證書(shū)。 c) 每年應(yīng)對(duì)在崗員工至少進(jìn)行一次全面的崗位技能培訓(xùn)和考核。 通過(guò)教育和培訓(xùn)，使員工意識(shí)到： a) 滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； b) 違反這些要求所造成的后果； c) 自己從事的活 動(dòng)與本公司發(fā)展的相關(guān)性。 應(yīng)鼓勵(lì)員工參與質(zhì)量管理，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)做出貢獻(xiàn)。 評(píng)價(jià)所提供培訓(xùn)的有效性 a) 通過(guò)理論考試、工作考核、業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定和觀察等方法，評(píng)價(jià)培訓(xùn)的有效性，評(píng)價(jià)被培訓(xùn)的人員是否具備了所需的能力； b) 辦公室 建立、保存《員工檔案》，對(duì)員工日常工作業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)并記錄，對(duì)不能勝任本職工作的員工，應(yīng)及時(shí)暫停工作，安排培訓(xùn)、考核，或轉(zhuǎn)崗，使員工的能力與其從事的工作相適應(yīng)。 C)培訓(xùn)的內(nèi)容 一、我國(guó)勞務(wù)合作方面的法律、法規(guī)和規(guī)定。 二、安全保密、外事紀(jì)律、涉外禮儀等方面的出國(guó)常識(shí)。 三、派出單位與國(guó)外雇主、勞務(wù)人員所簽合同的內(nèi)容與條款的具體含義。 四、從事國(guó) (境 )外勞務(wù)工作應(yīng)承擔(dān)的義務(wù)和享有的權(quán)利及正確處理與外方雇主的關(guān)系、提高服務(wù)意識(shí)、保證工作質(zhì)量、依法履行合同和正當(dāng)保護(hù)自身合法權(quán)益等。 21 質(zhì) 量手冊(cè) 資源管理 章 節(jié) 頁(yè) 次 2/3 五、派往國(guó)家 (地區(qū) )的政治、經(jīng)濟(jì)、人文、地理等方面的情況。 六、派往國(guó)家 (地區(qū) )的有關(guān)法律、宗教、民俗等方面的情況，特別要提高對(duì)帶有反動(dòng)性質(zhì)的外國(guó)宗教勢(shì)力和邪教組織的鑒別與抵制能力。 七、語(yǔ)言、專業(yè)技能及其他需要培訓(xùn)的 內(nèi)容。 工作設(shè)施 設(shè)施的識(shí)別 本公司所需的設(shè)施包括：工作場(chǎng)所 (教室、辦公場(chǎng)所等 )、設(shè)備和工具 (包括電腦、 復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、 投影機(jī)、教具等 )、支持性服務(wù) (水、電供應(yīng) )、通訊和交通運(yùn)輸設(shè)施等。 設(shè)施的提供 各部門(mén)根據(jù)工作需要，填寫(xiě)《設(shè)施 /設(shè)備申請(qǐng)單》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，副總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織 培訓(xùn)中心 安排購(gòu)買(mǎi)或聯(lián)系租賃有關(guān)事宜。 設(shè)施的驗(yàn)收 a) 購(gòu)買(mǎi)或租賃的設(shè)施，副總經(jīng)理組織使用部門(mén)進(jìn)行安裝調(diào)試和驗(yàn)收，確認(rèn)滿足要求后，由 培訓(xùn)中心 和使用部門(mén)在《設(shè)施 /設(shè)備驗(yàn)收單》上簽字驗(yàn)收，并記錄 設(shè)施名稱規(guī)格、技術(shù)參數(shù)、單價(jià)、數(shù)量、隨機(jī)附件及資料等內(nèi)容 ,由 培訓(xùn)中心 保管。低值易耗的工、量具等由使用部門(mén)驗(yàn)收； b) 對(duì)驗(yàn)收合格的設(shè)施進(jìn)行編號(hào)，建立《設(shè)施 /設(shè)備檔案》。 設(shè)施的使用、維護(hù)和保養(yǎng) a) 現(xiàn)場(chǎng)使用的設(shè)施應(yīng)有統(tǒng)一的編號(hào)，以便于維護(hù)保養(yǎng)，對(duì)于關(guān)鍵、特殊工作過(guò)程所用的設(shè)備，使用部門(mén)編寫(xiě)《設(shè)施 /設(shè)備的操作規(guī)程》，操作人員應(yīng)培訓(xùn)、考核合格后上崗； b) 培訓(xùn)中心 制定《設(shè)施 /設(shè)備檢修計(jì)劃》，規(guī)定保養(yǎng)項(xiàng)目、頻次，發(fā)給使用部門(mén)執(zhí)行，并填寫(xiě)《設(shè)施日常保養(yǎng)記錄》； c) 日常工作中無(wú)法排出的故障，應(yīng)及 時(shí)報(bào) 培訓(xùn)中心 安排檢修。檢修中的設(shè)施應(yīng)掛明顯檢修標(biāo)示，檢修好的設(shè)施應(yīng)有使用部門(mén)簽字驗(yàn)收方可使用。檢修情況記錄相應(yīng)的《設(shè)施 /設(shè)備檔案》上。 設(shè)施的報(bào)廢 對(duì)無(wú)法修復(fù)或無(wú)使用價(jià)值的設(shè)備和低值易耗的工具、輔具等，報(bào)經(jīng)副總經(jīng)理同意即可報(bào)廢。 工作環(huán)境 業(yè)務(wù)部應(yīng)協(xié)助 培訓(xùn)中心 識(shí)別并管理為實(shí)現(xiàn) 勞務(wù)合作 和服務(wù)符合性所需的工作環(huán)境中人和物的因素，根據(jù)工作需要，負(fù)責(zé)確定并提供工作場(chǎng)所必須的基礎(chǔ)設(shè)施，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，包括： a) 配置適用的工作場(chǎng)所，并根據(jù)工作需要適當(dāng)裝修，防止暴曬、風(fēng)雨侵蝕和潮濕； b) 配 置通風(fēng)、消防器材，保持適宜的溫、濕度和職業(yè)衛(wèi)生、安全； c) 業(yè)務(wù)部對(duì)設(shè)施實(shí)行定置管理，要考慮人體工效學(xué)的要求，努力提高工作效率； d) 確保員工工作符合《勞動(dòng)法》的要求。 22 質(zhì) 量手冊(cè) 資源管理 章 節(jié) 頁(yè) 次 3/3 相關(guān)文件 《管理和技術(shù)崗位人員技能要求》 《培訓(xùn)計(jì)劃》 《設(shè)施 /設(shè)備檢修計(jì)劃》 相關(guān)記錄 《 培訓(xùn)記錄表 》 質(zhì)量手 冊(cè) 產(chǎn) 品 實(shí) 現(xiàn) 章 節(jié) 頁(yè) 次 1/3 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 本公司應(yīng)按照國(guó)家對(duì)行業(yè)的管理辦法，對(duì) 勞務(wù)合作 和服務(wù) 的過(guò)程進(jìn)行策劃；針對(duì)特定的 勞務(wù)合作 和服務(wù)的項(xiàng)目和合同，由管理者代表組織 辦公室 、業(yè)務(wù)部 等進(jìn)行必要的 勞務(wù)合作 和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃，策劃的結(jié)果應(yīng)以適于本公司運(yùn)作的方式形成文件，如《質(zhì)量計(jì)劃》。 勞務(wù)合作 和服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃的內(nèi)容 a)針對(duì)特定 勞務(wù)合作 和服務(wù)的項(xiàng)目或合同確定質(zhì)量目標(biāo)； b)針對(duì)特定 勞務(wù)合作 和服務(wù)的項(xiàng)目或合同所需建立的過(guò)程，應(yīng)識(shí)別關(guān)鍵過(guò)程；對(duì)過(guò)程或涉及的活動(dòng)規(guī)定途徑，并對(duì)這些途徑進(jìn)行評(píng)審和形成文件； c)識(shí)別并提供上述過(guò)程所需的資源配置、運(yùn)作階段的劃分、人員的職責(zé)權(quán)限和相互關(guān)系； d)確定過(guò)程涉及 的驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)及驗(yàn)收準(zhǔn)則；對(duì)過(guò)程和 勞務(wù)合作 和服務(wù)的關(guān)鍵特性安排測(cè)量活動(dòng)；對(duì)某些特殊過(guò)程按輸入要求進(jìn)行驗(yàn)證并確認(rèn)； e)確定過(guò)程和 勞務(wù)合作 和服務(wù)的符合性提供證據(jù)的質(zhì)量記錄。 《質(zhì)量計(jì)劃》的內(nèi)容要根據(jù)質(zhì)量策劃的內(nèi)容和結(jié)果來(lái)確定： a)參照質(zhì)量手冊(cè)的相關(guān)內(nèi)容，應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，并與質(zhì)量體系文件中的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致，可引用已有的質(zhì)量文件中的相關(guān)內(nèi)容，并根據(jù)特殊的要求編制新的內(nèi)容； b)根據(jù)實(shí)際情況，可編寫(xiě)總體質(zhì)量計(jì)劃、或針對(duì)某一特定的活動(dòng)有關(guān)的單項(xiàng)計(jì)劃；《質(zhì)量計(jì)劃》須寫(xiě)明項(xiàng)目名稱及編號(hào)、編制人、審核人 、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期。 C)《質(zhì)量計(jì)劃》的發(fā)放、更改控制執(zhí)行《文件控制程序》 (見(jiàn) )。 《質(zhì)量計(jì)劃》的實(shí)施、監(jiān)督和修改 a)各部門(mén)按照質(zhì)量計(jì)劃的規(guī)定要求進(jìn)行控制； b)副總經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督各部門(mén)質(zhì)量計(jì)劃的實(shí)施，填寫(xiě)《質(zhì)量計(jì)劃實(shí)施報(bào)告》以進(jìn)行總體控制，并及時(shí)報(bào)告總經(jīng)理。 與顧客有關(guān)的過(guò)程 與 勞務(wù)合作 和服務(wù)有關(guān)的要求的確定 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)識(shí)別顧客對(duì) 勞務(wù)合作 和服務(wù)的需求與期望，根據(jù)顧客規(guī)定的合同 要求， 如合 同草案及口頭訂單等填寫(xiě)在《合同登記評(píng)審表》中： a) 顧客明示的 勞務(wù)合作 和 服務(wù)的要求，包括 勞務(wù)合作 和服務(wù)的質(zhì)量要求及涉及安全性、可靠性、可用性、交付、支持服務(wù) (如運(yùn)輸 )、價(jià)格等方面的要求； b) 顧客沒(méi)有明確要求，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必要的 勞務(wù)合作 和服務(wù)的要求。這是一類習(xí)慣上隱含的潛在要求，本公司為滿足顧客要求應(yīng)做出承諾。 c) 顧客沒(méi)有規(guī)定，但國(guó)家強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)規(guī)定的要求。 與 勞務(wù)合作 和服務(wù)有關(guān)的要求的評(píng)審 在接受合同或定單之前，業(yè)務(wù)部應(yīng)組織 辦公室 等相關(guān)部門(mén)對(duì)已識(shí)別的顧客合同的 勞 24 質(zhì) 量手冊(cè) 產(chǎn) 品 實(shí) 現(xiàn) 章 節(jié) 頁(yè) 次 2/3 務(wù)合作 和服務(wù)的要求實(shí)施評(píng)審，應(yīng)確保： a)勞務(wù)合作 和服務(wù)的要求 (包括顧客的要求 )得到規(guī)定； b) 顧客未提供書(shū)面要求時(shí) (如口頭訂單 )，要求接受前得到確認(rèn)； c) 與以前表述不一致的合同要求 (如投標(biāo)或報(bào)價(jià)單 )已予以解決； d) 本公司有能力滿足規(guī)定的要求。 對(duì)常規(guī)合同 (即本公司定型所定的合同 )，業(yè)務(wù)部將《合同登記評(píng)審表》， 交副總經(jīng)理審批后實(shí)施； 對(duì)特殊合同 (即常規(guī)合同以外的合同，如對(duì)定型特殊要求或改進(jìn)要求的合同 )，業(yè)務(wù)部填寫(xiě)《合同登記評(píng)審表》組織相關(guān)部門(mén)進(jìn)行評(píng)審，交副總經(jīng)理審批后實(shí)施，必要時(shí)執(zhí)行 《產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃》 (見(jiàn) 《產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)》中 )，制定相應(yīng)措施，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施 。 合同的簽定 、 實(shí)施 和保存 a) 對(duì) 勞務(wù)合作 和服務(wù)的要求評(píng)審后，由業(yè)務(wù)部代表本公司與顧客簽定合同； b) 合同簽定后，業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)將《合同登記評(píng)審表》等相關(guān)的文件發(fā)到相關(guān)部門(mén)，作為招聘、培訓(xùn)、檢驗(yàn)和交付等的依據(jù)。 辦公室 負(fù)責(zé)合同的保存工作。 c) 業(yè)務(wù)部負(fù)責(zé)合同執(zhí)行的監(jiān)督，及時(shí)將信息與顧客溝通。 勞務(wù)合作 和服務(wù)的要求 的變更：當(dāng) 勞務(wù)合作 和服務(wù)的要求由于某種原因需要變更時(shí)，相應(yīng)的文件應(yīng)得到修改，應(yīng)把變更與顧客協(xié)商一致，并通知相關(guān)部門(mén)，執(zhí)行《文件控制程序》 (見(jiàn) )的有關(guān)規(guī)定。必要時(shí)，對(duì)更改的內(nèi)容需再評(píng)審。 與顧客的溝通 在 勞務(wù)合作 和服務(wù)實(shí)施過(guò)程中 ，業(yè)務(wù)部應(yīng)通過(guò)多種渠道向顧客介紹運(yùn)作情況， 回答顧客的咨詢，并予以記錄。 b) 根據(jù)需要將合同的執(zhí)行情況隨合同進(jìn)展反饋給顧客，包括 勞務(wù)合作 和服務(wù)的要求方面的更改，要與本公司相關(guān)部門(mén)及顧客協(xié)調(diào)一致。 c)勞務(wù)合作 和服務(wù)某一合同執(zhí)行完成后，要搜集顧客的反饋信息， 妥善處理顧客投訴，以取得顧客的持續(xù)滿意，執(zhí)行《顧客滿意》 (見(jiàn) 《測(cè)量分析和改進(jìn)》中 )的有關(guān)規(guī)定。 采 購(gòu) (選擇 /招聘 ) 為確 保 采購(gòu) (選擇 /招聘 )過(guò)程 運(yùn) 行有 效 ， 編制 了《 采 購(gòu) (選擇 /招聘 )控 制 程序 》 (見(jiàn))。 為 對(duì)外包過(guò)程 有效 控制 ，編制 了《 外包過(guò)程 控制程序》 (見(jiàn) )。 生產(chǎn)和服務(wù)提供 為確保 勞 務(wù) 合作 和服 務(wù) 工作 過(guò)程 有效 控制 ，編制 了《 勞務(wù)合作 和服務(wù)運(yùn)作 程序》 (見(jiàn))。 為確保 外 派 勞 務(wù) 人 員 培 訓(xùn) 工 作 質(zhì) 量 ， 編制 了 《 外 派 勞 務(wù) 人 員 培 訓(xùn) 工 作 程 序 》 (見(jiàn))。 * 制定程序的條款，不再引用和描述，按照程序?qū)嵤? 25 質(zhì) 量手冊(cè) 產(chǎn) 品 實(shí) 現(xiàn) 章 節(jié) 頁(yè) 次 3/3 相關(guān)文件 《文件控制程序》 《改進(jìn)控制程序》 相關(guān)記錄 《合格供方名單》 《供方評(píng)定記錄表》 《采購(gòu) (選擇 /招聘 )合同》 《采購(gòu) (選擇 /招聘 )計(jì)劃》 《合同登記評(píng)審表》質(zhì)量手 冊(cè) 采購(gòu) (選擇 /招聘 )控 制程 序 章 節(jié) 頁(yè) 次 1/3 1 目 的 對(duì)采購(gòu) (選擇 /招聘 )供方進(jìn)行控制， 確保所采購(gòu) (選擇 /招聘 )供方符合規(guī)定要求。 2 范 圍 適用于對(duì) 勞務(wù)合作 和服務(wù)所需的外派人員及外包提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)的控制；對(duì)供方進(jìn)行選擇、評(píng)價(jià)和控制。 3 職 責(zé) 業(yè)務(wù)部 a） 負(fù)責(zé)按組織要求對(duì)外包提供服務(wù)的供方進(jìn)行評(píng)價(jià)，編制《合格供方名錄》，并對(duì)供方業(yè)績(jī)定期評(píng)價(jià)，建立供方檔案； b） 負(fù)責(zé)按客戶要求條件和 公司標(biāo)準(zhǔn)咨詢、招聘、考察、評(píng)價(jià)、考核外派勞務(wù)人員， 輸入人才庫(kù)，建立檔案。 c） 負(fù)責(zé)編制采購(gòu) (選擇 /招聘 )計(jì)劃，并實(shí)施運(yùn)作。 辦公室 負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu) (選擇 /招聘 )供方進(jìn)行驗(yàn)證。 管理者代表批準(zhǔn)《合格供 方記錄表》。 總經(jīng)理批準(zhǔn)《采購(gòu) (選擇 /招聘 )計(jì)劃》和《合格供方名單》。 4 程 序 選擇供方分類 a) 重要的：構(gòu)成最終與 勞務(wù)合作 和服務(wù)工作有直接影響，與工作質(zhì)量密切相關(guān)而有可能導(dǎo)致顧客投訴的供方 (如外派人員的素質(zhì)、體質(zhì) )等； b) 一般的：構(gòu)成最終與 勞務(wù)合作 和服務(wù)工作非關(guān)鍵的過(guò)程，它一般不影響最終工作質(zhì)量或即使略有影響，但可采取措施予以糾正的供方 (如接待客戶的賓館等 )。 C)輔助的：非直接為 勞務(wù)合作 和服務(wù)的供方。 對(duì)供方的評(píng)價(jià) 對(duì)貿(mào)易供應(yīng)商的評(píng)價(jià) 計(jì)劃部 根據(jù)采購(gòu)需要，通過(guò)對(duì)物資的品質(zhì)、價(jià)格、供貨期等進(jìn)行比較，選擇合格的供應(yīng)商，