【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 找時(shí)機(jī)教導(dǎo)其下屬如何處置棘手的人和情況。有時(shí)碰到一些情況，物業(yè)經(jīng)理不如采取一種顧問(wèn)性或支持性姿態(tài)，而非直接和主導(dǎo)的角色，讓職員對(duì)參與決策過(guò)程逐漸產(chǎn)生信心。因?yàn)闆Q定是在多數(shù)職員的共識(shí)上作出的，所以他們會(huì)對(duì)自己參與決策過(guò)程感到自豪?！　? 權(quán)　　 讓你的工作人員有機(jī)會(huì)充分施展才能，給予適當(dāng)?shù)闹笇?dǎo)，并讓每項(xiàng)任務(wù)制定具體目標(biāo)。把工作委任給你的屬下，同時(shí)監(jiān)視他們的工作進(jìn)程。誠(chéng)懇地檢測(cè)他們所完成的工作，共同制定下一步的戰(zhàn)術(shù)。管理職員的工作需從體恤\體諒的角度出發(fā)?！　?　　 有了好的領(lǐng)導(dǎo)和足夠的訓(xùn)練，管理人員才能在團(tuán)隊(duì)里展開(kāi)有效的工作。領(lǐng)導(dǎo)水平的提高會(huì)導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)精神的相應(yīng)提高。所有工作人員都會(huì)把同事視為一個(gè)大家庭的成員，為了一個(gè)共同的目標(biāo) 而努力，管理目標(biāo)物業(yè)經(jīng)理——他們的上司制定的。　　 　　 即使工作人員在日常管理工作中發(fā)揮出色，入員內(nèi)部問(wèn)題得到恰當(dāng)?shù)慕鉀Q，物業(yè)經(jīng)理的工作也只是做好了一半。最后的成功取決于對(duì)客戶（住戶、業(yè)主或租戶）的管理。 常常有人對(duì)管理角色產(chǎn)生錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，這是不足為奇的。他們會(huì)錯(cuò)誤地認(rèn)為經(jīng)理關(guān)心更多的是他們的經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)，而不是正常的日常管理，所以他們對(duì)控制運(yùn)作費(fèi)用不會(huì)給予充分的關(guān)注，等到預(yù)算不夠支付費(fèi)用時(shí)，就會(huì)要求增加管理費(fèi)（公契和／或管理協(xié)議里有這樣的條款）。但現(xiàn)在的趨勢(shì)是，增加管理費(fèi)需要征得業(yè)主的同意。不信任會(huì)引起疑惑——這種情況往往掩蓋在對(duì)某一管理決定或開(kāi)支缺乏了解，信息不足和不全面的外表之下。與個(gè)別業(yè)主。住戶或租戶之間的溝通障礙會(huì)因?yàn)楣芾砣藛T不注重“社會(huì)心理學(xué)”而變得嚴(yán)重。人們?cè)谟龅焦芾砩系膯?wèn)題時(shí)需要?jiǎng)e人的幫助和理解；一個(gè)有耐心。能體恤人且愿意聽(tīng)別人訴苦的管理人員肯定大受歡迎。有時(shí)候只需要一點(diǎn)點(diǎn)幫助或一個(gè)友好的姿態(tài)，例如，讓有意見(jiàn)的客戶填張表而不要求正式的意見(jiàn)書(shū)，或打個(gè)電話或禮節(jié)性地拜訪，問(wèn)問(wèn)某個(gè)投訴的問(wèn)題是否已經(jīng)解決，這樣做能為將來(lái)解決問(wèn)題鋪平道路。成功的關(guān)鍵在于讓業(yè)主。住戶或租戶了解情況，讓他們站在你的一邊，支持管理決定的執(zhí)行。然而積極參與和直接干涉之間是有界限的；物業(yè)經(jīng)理須特別注意不要過(guò)分遷就而無(wú)視管理準(zhǔn)則。那種“尾巴搖狗”的情況，就是說(shuō)業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)在日常管理運(yùn)作上扮主導(dǎo)角色的情況，是危險(xiǎn)的，必須避免。物業(yè)經(jīng)理的作用是像任何一個(gè)專家或?qū)I(yè)人員一樣履行專業(yè)職責(zé)，他／她首要的目標(biāo)是為了業(yè)主最大的利益管理好物業(yè)?！　?　　 香港的物業(yè)經(jīng)理與管理一個(gè)市鎮(zhèn)的經(jīng)理相差不遠(yuǎn)。像管理杏花郊、第一城、太古城那樣的大型房地產(chǎn)，物業(yè)經(jīng)理要管理一個(gè)有四五萬(wàn)人舊的社區(qū)。這規(guī)模其實(shí)已經(jīng)是一個(gè)擁有全部基礎(chǔ)設(shè)施和康樂(lè)設(shè)施的小市鎮(zhèn)或自治區(qū)。所以物業(yè)經(jīng)理的社會(huì)作用很重要，要給住戶創(chuàng)造和諧和歸屬感。在一年里，特別是節(jié)日，如圣誕節(jié)、春節(jié)、中秋節(jié)和端午節(jié)，要組織社區(qū)活動(dòng)讓住戶參加。博覽會(huì)、教育展覽等都要事先計(jì)劃，爭(zhēng)取管區(qū)董事會(huì)的贊助和政府機(jī)構(gòu)如警察局、消防局的支持。物業(yè)經(jīng)理很有必要與管區(qū)辦事處、管區(qū)董事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)和其他政府機(jī)構(gòu)保持良好的合作關(guān)系，促使合作的社區(qū)精神的形成。這是房地產(chǎn)管理成功的要素。物業(yè)管理終究是對(duì)那些享有物業(yè)權(quán)利的人的管理。了解和注重社會(huì)心理學(xué)并試圖把它運(yùn)用于指導(dǎo)人類行為，將有助于物業(yè)經(jīng)理在事業(yè)上取得成功。　　 二、物業(yè)管業(yè)處（EMO）　　 （一）緒論　　 怎樣成立一個(gè)物業(yè)管業(yè)處呢？理論上，物業(yè)管業(yè)處的大小決定了它實(shí)際管理活動(dòng)的職能的大小，涉及多種專業(yè)的人力資源，其基本的因素不僅僅局限于以下幾個(gè)方面：　　 ；　　 ；　　 ；　　 ；　　 ；及更重要的；　　 ／租戶總數(shù)。　　 如果發(fā)展項(xiàng)目有足夠的商場(chǎng)面積不僅供鄰區(qū)而且供地區(qū)性購(gòu)物之用，那么對(duì)該物業(yè)的密集使用明顯會(huì)出現(xiàn)更大的沖擊力。公共節(jié)假日期間其他區(qū)域的顧客也會(huì)前來(lái)購(gòu)物，這樣會(huì)在某種程度上影響住宅區(qū)的安全管理。交通管理?？禈?lè)設(shè)施（如花園或風(fēng)景區(qū)）的使用和享受。像這上類綜合性物業(yè)的典型例子有太古城的城市廣場(chǎng)和沙田的新城市廣場(chǎng)。上千人，有些還拖家?guī)Э诘娜杭谶@些購(gòu)物中心，常常轉(zhuǎn)悠幾個(gè)小時(shí)，作為度假的一個(gè)內(nèi)容。舒適購(gòu)物，或只是在購(gòu)物中心例覽商品櫥窗，已經(jīng)成為香港人的正常生活方式。另外，物業(yè)管理可能只涉及一兩幢同底座設(shè)停車位的高層住宅樓。在這種情況下，所需管理人員很少，可直接由業(yè)主法人雇請(qǐng)和管理。這種小型物業(yè)管理構(gòu)成代理物業(yè)管理公司合同管理的大型投資配搭的一部分，所以，它與物業(yè)管理公司的指揮部相聯(lián)系。指揮部和分散的管業(yè)處的關(guān)系和逐級(jí)控制將在“連接桿”概念一節(jié)中作進(jìn)一步解釋?！　?二)組織理論　　 在現(xiàn)代社會(huì)的巨大變化過(guò)程中，香港在組織和結(jié)構(gòu)形式上也發(fā)生了相應(yīng)的變化。如過(guò)去的20年里，傳統(tǒng)的組織方式和充滿宗族色彩的大家庭企業(yè)已經(jīng)逐漸接受現(xiàn)代組織，培訓(xùn)和教育概念。那些已經(jīng)面臨激烈的競(jìng)爭(zhēng)者和這個(gè)大社會(huì)新的挑戰(zhàn)的企業(yè)，因?yàn)闆](méi)有給自己的組織引入“新血液”，最終被淘汰，讓對(duì)手取而代之。《缺乏理智的時(shí)代》一書(shū)的作者查爾斯?jié)h迪在書(shū)上寫道，變化是學(xué)習(xí)的同義詞；并指出“聯(lián)邦”組織正在發(fā)展。作為旁白，讓我們先看看官僚模式。有些人會(huì)說(shuō)，如果一個(gè)管業(yè)處室要有效地運(yùn)作，官僚政治是必要的。然而，事實(shí)上，一個(gè)只有幾個(gè)主要人員的管業(yè)處可能會(huì)比一個(gè)既有經(jīng)理又有房地產(chǎn)官員、社區(qū)官員、大廈監(jiān)管、運(yùn)動(dòng)主管、工程師、技術(shù)員等的龐大機(jī)構(gòu)更有效率。在一個(gè)理想的官僚模式里，必要的權(quán)威只局限于在明確規(guī)定的范圍內(nèi)發(fā)揮作用。組織形式遵循等級(jí)原則，即每個(gè)低級(jí)官員處在高一級(jí)官員的管理和監(jiān)督之下。這種組織管理缺乏伸縮性，促成不帶感情成分的非人性化關(guān)系。官僚建制中的這些內(nèi)在特點(diǎn)會(huì)阻礙職員間及職員與住戶或租戶間的交流。管理人員循規(guī)蹈矩的工作方式會(huì)使大多數(shù)投訴者。業(yè)主，住戶。租戶和來(lái)訪者感到失望。那么，管業(yè)隊(duì)伍就不可能有效地開(kāi)展工作，他們的效率會(huì)降至被普遍接受的管理水平之下。如今這種東西就叫代議制政府，或叫民主制。官僚作派或官僚體制必須糾正，無(wú)論何時(shí)何地只要可能就要消除。物業(yè)經(jīng)理必須對(duì)此有所準(zhǔn)備，采取非官僚行為，利用電話和人際關(guān)系，減少官樣文章?！　?（三）聯(lián)邦組織　　 隨著組織結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)而精的原則，出現(xiàn)了發(fā)展聯(lián)邦組織的世界性趨勢(shì)。就像政府的聯(lián)邦形式，如美利堅(jiān)合眾國(guó)、加拿大和德國(guó)，各州、省在共同利益的基礎(chǔ)上以聯(lián)邦契約聯(lián)在一起——聯(lián)邦政府提供國(guó)防和經(jīng)濟(jì)保障。對(duì)于跨國(guó)公司和許多地方物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō)，他們管理的樓字投資擴(kuò)大或者縮小，聯(lián)邦組織給它們提供了理想的結(jié)構(gòu)形式，在讓各管理機(jī)構(gòu)有適當(dāng)?shù)淖灾螜?quán)的同時(shí)，對(duì)用錢和主要人員配置保持足夠的控制。物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)各自手下的物業(yè)投資配搭，還負(fù)責(zé)向中央管業(yè)處說(shuō)明各自如何獲得最大利潤(rùn)和有效管理的途徑。分散管理也使主要管理者有更多的時(shí)間致力于政策制定和創(chuàng)造性思考。在實(shí)際操作過(guò)程中，要掌握分散管理的度，要根據(jù)具體情況而定。這就需要高級(jí)管理人員有足夠的工作經(jīng)驗(yàn)、預(yù)見(jiàn)和判斷能力。（四）利潤(rùn)中心的分散管理　　 1981年，香港土地有限公司聽(tīng)取了管業(yè)顧問(wèn)的建議，按這個(gè)結(jié)構(gòu)概念進(jìn)行了重新組合，六個(gè)自給自足的利潤(rùn)中心相繼成立。雖然這個(gè)體制根據(jù)具體情況幾經(jīng)修改，但是以利潤(rùn)中心為形式的分散管理概念的基本原理已在香港的物業(yè)管理中被證明是成功的為了支持利潤(rùn)中心還成立了三個(gè)部門，其中只有兩個(gè)值得一提市場(chǎng)和管理部。負(fù)責(zé)發(fā)展和執(zhí)行物業(yè)管理政策，下設(shè)五個(gè)科室：　　 市場(chǎng)分析和研究　　 租約管理　　 租戶關(guān)系　　 預(yù)算和管理信息系統(tǒng)　　 辦公室和人員管理一確保團(tuán)體用人政策的實(shí)施或適應(yīng)團(tuán)體的需要。技術(shù)和租賃服務(wù)部。它負(fù)責(zé)技術(shù)管理運(yùn)作，并監(jiān)視利潤(rùn)中心運(yùn)轉(zhuǎn)的技術(shù)水平和政策實(shí)施。由管業(yè)顧問(wèn)提出的主要目標(biāo)是通過(guò)分散權(quán)禾怖決策權(quán)，使各管業(yè)處之間掌握更普遍的管業(yè)專業(yè)知識(shí)?！麧?rùn)中心對(duì)該組織的日?；顒?dòng)有直接的權(quán)力，主要集中在如何最大限度增力收入和減少開(kāi)支方面。這些工作部門有職務(wù)權(quán)力或技術(shù)專長(zhǎng)，負(fù)責(zé)研究“法規(guī)”以規(guī)范物業(yè)經(jīng)理的工作，通過(guò)預(yù)算和管理信息“保持點(diǎn)數(shù)”。 　　 （五）工作說(shuō)明　　 好的管理方法是讓每個(gè)工作人員都了解他／她的工作性質(zhì)和范圍，以便知道該怎么做。通常，工作內(nèi)容和職責(zé)包括在特意為該職務(wù)制定的工作說(shuō)明里。所以有必要讓他／她及他們的主管有機(jī)會(huì)閱覽工作說(shuō)明，明確該說(shuō)明對(duì)各方當(dāng)事人都合理。合適。除了定期復(fù)閱工作說(shuō)明與實(shí)際所做工作相對(duì)照外，最好在職員剛被錄用首次與物業(yè)經(jīng)理或主管見(jiàn)面時(shí)審閱他／她的職責(zé)。如果以后工作內(nèi)容有所變動(dòng)，工作說(shuō)明須重新擬定。一個(gè)管業(yè)處如不實(shí)行這種工作說(shuō)明制度的話，對(duì)工作人員的工作就無(wú)法評(píng)估。有時(shí)因?yàn)楣ぷ靼l(fā)展和業(yè)務(wù)拓展，工作人員所做的工作隨之提高了一個(gè)層歡而又未能被高層管理人員察覺(jué)到。如果盡早注意到這種變化并且增加相應(yīng)的責(zé)任，就能很好地調(diào)動(dòng)工作人員的積極性，使之在工作中投入更大的熱情?！　?（六）工作說(shuō)明樣本　　 物業(yè)管理中每個(gè)工作說(shuō)明都要根據(jù)具體職位的要求來(lái)制定。下面幾個(gè)主要職位的工作說(shuō)明僅提供一般性參考，給你在制定具體工作說(shuō)明時(shí)作為指導(dǎo)。這些樣本提供了基本職責(zé)框架?！　?　　 辦公室經(jīng)理　　 會(huì)計(jì)主管，助理會(huì)計(jì)主管　　 收款員　　 　　 私人秘書(shū)、秘書(shū)　　 高級(jí)職員、職員職員2　　 接待員／打字員　　 司機(jī)／聽(tīng)差　　 　　 物業(yè)經(jīng)理助理（物業(yè)服務(wù)部）　　 高級(jí)物業(yè)助理（住屋部）、物業(yè)助理（住屋部）物業(yè)助理（商場(chǎng)部）、物業(yè)助理（車位管理部）　　 物業(yè)總監(jiān)管、物業(yè)高級(jí)監(jiān)管、物業(yè)監(jiān)管　　 主園藝師、園藝師　　 社區(qū)關(guān)系官員　　 　　 運(yùn)動(dòng)中心經(jīng)理、運(yùn)動(dòng)中心主管　　 游泳池主管　　 運(yùn)動(dòng)中心服務(wù)員　　 救生員　　 、維修與保養(yǎng)　　 物業(yè)經(jīng)理（技術(shù)服務(wù)部）　　 工程師　　 維修官員　　 技術(shù)員　　 辦公室管理和人事服務(wù)　　 職務(wù)：辦公室經(jīng)理　　　　 復(fù)命于：對(duì)物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)　　 職責(zé)范圍：　　 1．辦公室行政管理：　　 （1）協(xié)助拓展組織和制定方法；　　 （2）辦公室自動(dòng)化系統(tǒng)、辦公室設(shè)備和程序評(píng)估；　　 （3）辦公室規(guī)章制度?！　?2．會(huì)計(jì)服務(wù)：　　 （1）預(yù)算的準(zhǔn)備，評(píng)估和分析報(bào)告；　　 （2）與會(huì)計(jì)部門聯(lián)絡(luò)，監(jiān)視會(huì)計(jì)工作情況、現(xiàn)金流量情況和信用控制等?！　?3．人事服務(wù)：　　 （1）協(xié)助征聘職員，控制工資總額和操作退休儲(chǔ)備基金和醫(yī)療方案；　　 （2）協(xié)助制定人事政策。人力規(guī)劃，職員培訓(xùn)和發(fā)展及職工福利；　　 （3）工資與薪金管理、工作分析和評(píng)估等?！　?職務(wù)：會(huì)計(jì)主管　　 復(fù)命于：對(duì)物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)并接受辦公室經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)　　 職責(zé)范圍：　　 （1）主管收款室工作，擬定負(fù)責(zé)職員名單；　　 （2）管理收款室或游泳池收款室的收費(fèi)工作；　　 （3）按辦公室經(jīng)理指示，當(dāng)著管業(yè)處代表的面查對(duì)每天存入夜間存款保險(xiǎn)箱的收款；　　 （4）按照上級(jí)指示和手續(xù)將所收錢款存入銀行；　　 （5）擬定每月帳單并提供情況分析；　　 （6）保存住宅和／或商場(chǎng)收支帳本以備預(yù)算控制之用；　　 （7）與辦公室經(jīng)理密切聯(lián)系，關(guān)注職員的紀(jì)律。工作負(fù)擔(dān)、動(dòng)機(jī)和一般程序的改進(jìn)；　　 （8）協(xié)助辦公室經(jīng)理擬定預(yù)算；　　 （9）物業(yè)經(jīng)理所交待的其他工作?！　?職務(wù)：會(huì)計(jì)主管助理　　 復(fù)命于：對(duì)屋祁經(jīng)理負(fù)責(zé)，直接接受會(huì)計(jì)主管的領(lǐng)導(dǎo) 　　 職責(zé)范圍：　　 （1）協(xié)助會(huì)計(jì)主管管理收款室和會(huì)計(jì)工作　　 （2）協(xié)助培訓(xùn)收款員；　　 （3）按照經(jīng)理助理／經(jīng)理的指示擬定和發(fā)寄欠款帳單；　　 （4）更新債主名單并追蹤欠款；　　 （5）根據(jù)一慣指示擬定和開(kāi)出臨時(shí)收據(jù)；　　 （6）保管庫(kù)存品記錄；　　 （7）按照一慣指示和手續(xù)協(xié)助將錢款存入銀行；　　 （8）會(huì)計(jì)主管指示的其他會(huì)計(jì)工作；　　 （9）物業(yè)經(jīng)理指示的其他工作?！　?職務(wù)：收款員　　 復(fù)命于：對(duì)物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)，接受會(huì)計(jì)主管的直接領(lǐng)導(dǎo)　　 職責(zé)范圍：　　 （1）點(diǎn)收并記錄收款室所收全部現(xiàn)金；　　 （2）按照一慣指示和手續(xù)開(kāi)出收據(jù)；　　 （3）按照手續(xù)要求向下一班收款員正規(guī)移交現(xiàn)金收款；　　 （4）發(fā)現(xiàn)收款有誤立即報(bào)告會(huì)計(jì)主管；　　 （5）會(huì)計(jì)主管指示的其他工作；　　 （6）物業(yè)經(jīng)