【文章內容簡介】 的質量體系文件包括：A)質量手冊：質量手冊應提供對質量體系的描述，作為長期的文件。它應包括：——質量方針；——質量目標；——組織結構，包括職責；——質量體系的描述，包括作為質量體系組成部分的全部要素和規(guī)定；——本組織的質量措施；——質量體系文件的結構和分發(fā)。B)質量計劃：針對某一特定的服務項目描述專門的質量實施、資源和活動順序。C)程序：書面規(guī)定服務組織為滿足顧客需要所開展的活動的目的和范圍，以及這些活動如何實施、控制和記錄。程序應得到同意，為有關人員所擁有，并被所有那些與其作業(yè)有接口關系的人員所理解。D)質量記錄：它提供以下信息：——質量目標達到的程度；——顧客對服務滿意和不滿意的程度；——有關質量體系評審和服務改進的結果；——為識別質量趨勢所進行的分析；——糾正措施及其效果；——相應分供方的業(yè)績；——人員的技能和培訓；——與競爭對手的比較。質量記錄應：——被核實是有效的；——迅速獲得的；——按指定的時間保留；——防止在儲存中損壞、丟失和變質。管理者應建立存取質量記錄的制度。 文件控制所有文件都應字跡清楚、注明日期(包括修訂日期)、清晰、易于識別和具有權威性。應制定控制文件的發(fā)布、分發(fā)和修訂的辦法。這些辦法應保證所有文件能做到：——由授權人員批準；——在需要此資料的范圍內發(fā)放并保證其可用性；——使用者能夠理解和接受；——對任何必要的修訂進行評審；——文件作廢時給予撤銷。 內部質量審核為了驗證質量體系的實施情況和有效性，以及是否堅持遵守服務規(guī)范和服務提供規(guī)范及質量控制規(guī)范，應定期進行內部質量審核。內部質量審核應按照已形成文件的程序與受審核活動和領域無關的、能勝任的人員有計劃地完成并記錄歸檔。審核結論應形成文件并提交給上級管理者。對被審核活動，管理者應負責確保采取必要的、和審核結論相適應的糾正措施。應當評定由前次審核產生的糾正措施情況和效果。注：—ISO 10011—1。 與顧客的接觸 概述管理者應在顧客與服務組織的人員之間建立有效的相互協(xié)作關系。這對顧客所感受到的服務質量是極為重要的。管理者基于滿足顧客需要而采取措施的實際行動來創(chuàng)造良好的形象影響這種感受。這種由各層次人員所體現(xiàn)的形象對服務組織與顧客之間的關系有著最重要的影響。同顧客直接接觸的人員是獲得質量改進過程信息的重要來源。管理者應定期評審用于促進與顧客聯(lián)絡的方法。 與顧客的溝通聯(lián)絡與顧客的溝通聯(lián)絡包括傾聽顧客的意見，并保持向顧客通報。應關注與顧客(其中包括內部顧客)溝通聯(lián)絡或接觸中的困難。在服務提供過程的改進方面，這些困難可提供重要的信息。與顧客有效的溝通聯(lián)絡包括：——關于服務、服務范圍、可用性和提供及時性的描述；——說明服務費用的多少；——解釋服務、服務提供和費用三者之間的相互關系；——一旦發(fā)生問題，向顧客解釋每個問題的后果和解決它們的方法；——保證顧客意識到他們對服務質量的作用；——提供適當的、容易接受的、有效的溝通聯(lián)絡和設施；——確定所提供的服務與顧客的真正需要之間的關系。顧客對服務質量的感受，常常是通過與服務組織的人員和設施的溝通聯(lián)絡獲得的。注：。6 質量體系動作要素 市場開發(fā)過程 市場研究和分析的質量市場開發(fā)職責是確定和促進對服務的需要和要求。有用的方法包括為收集市場信息所進行的調查和訪問。管理者應制定有關策劃和實施市場開發(fā)活動的程序。與市場開發(fā)質量有關的因素應包括：——確定顧客對提供的有關服務的需要和期望(例如消費者的喜好，服務等級和所期望的可靠性、可用性，顧客未指明的期望或傾向)；——各種輔助性服務；——競爭對手的活動和業(yè)績；——評審法規(guī)(例如衛(wèi)生、安全和環(huán)境)和有關的國家、國際標準及規(guī)范；——分析和評審已經收集到的顧客的要求、服務數據及合同信息(有關分析數據的匯總結果應通知設計和服務提供人員)；——與所有影響服務組織的職能部門協(xié)商，以確認他們?yōu)闈M足服務質量要求的承諾和能力；——對變化著的市場需要進行調查，對新技術和競爭對手的影響進行研究；——質量控制的應用。 供方的義務供方對顧客的義務可以在服務組織與顧客之間用明顯的含蓄的方式來表達。供方的明顯義務，例如保單，應適當地形成文件。文件在發(fā)布前應經過審查，以便與下列方面取得一致：——有關的質量文件；——供方的能力；——有關的規(guī)章和法律要求。這些義務應作為服務提要的參考。當供方義務正式規(guī)定后，與顧客進行有效聯(lián)系尤為重要。 服務提要一旦作出提供一項服務的決定，就應把市場研究和分析的結果以及已經批準的供方的義務都納入服務提要中。提要規(guī)定顧客的需要和有關的服務組織的能力，作為一組要求和說明以構成服務設計工作的基礎。 服務管理在開發(fā)一項服務之前，管理者應制定服務開辦的策劃、組織和實施的程序，以及適當時最后撤銷的程序。管理職責應包括：按照有助于服務開辦的每一過程的計劃時間表，確保一切必要的資源、設施和技術支持。在這個策劃中應包括這樣的職責，它確保每一項服務要求和服務提供要求中包含明晰的安全方面的措施、潛在的責任以及使人員、顧客和環(huán)境的風險最小的適當方法。 宣傳的質量任何服務的宣傳應反映服務的規(guī)范和注意顧客對所提供服務質量的感受。市場開發(fā)職責部門應認識到，由于對服務作了夸張的或不切實際的宣傳而承擔的責任風險及經濟糾紛。 設計過程 概述設計一項服務的過程包括把服務提要的內容轉化成服務及其提供和控制的規(guī)范，同時反映出服務組織的選擇方案(例如目的、方針和成本)。服務規(guī)范所提供的服務，而服務提供規(guī)范則規(guī)定用于提供服務的方法和手段。質量控制規(guī)范規(guī)定評價和控制服務及服務提供特征程序。服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和質量控制規(guī)范的設計在整個設計過程中是相互依賴和相互影響的。流程圖是描繪全部活動、相互關系和相互依賴的有用方法。質量控制原則應該用于設計過程本身。 設計職責管理者應確定服務設計的職責，并確保所有對設計起作用的人員都意識到他們對達到服務質量的職責。在這一階段服務缺陷的預防比在服務提供中糾正服務缺陷的費用要少。設計職責應包括：——服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和質