國家電網(wǎng)供電客戶服務品質(zhì)內(nèi)部評價實施制度(編輯修改稿)
2025-05-15 05:54 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 要程度，評價指標分為與《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務質(zhì)量標準2009》對應的評價指標、與供電客戶服務關(guān)鍵質(zhì)量指標對應的關(guān)鍵品質(zhì)評價指標和與供電客戶服務全面質(zhì)量指標對應的全面品質(zhì)評價指標；按服務渠道和服務項目評價對象，評價指標分為服務渠道評價指標和服務項目評價指標；按服務品質(zhì)目標維度，評價指標分為高效流程評價指標、透明告知評價指標、優(yōu)質(zhì)態(tài)度評價指標、有效結(jié)果評價指標和安全可靠評價指標。內(nèi)部評價指標設計詳見附件1。第十一條 內(nèi)部 評價指標采用根據(jù)評價內(nèi)容和評價層級的不同，應采用不同的評價指標。達標評價采用達標類評價指標，水平評價采用水平類評價指標；國家電網(wǎng)公司層面的內(nèi)部評價采用與《國家電網(wǎng)公司供電客戶服務質(zhì)量標準2009》對應的評價指標；網(wǎng)省公司層面的內(nèi)部評價時采用關(guān)鍵品質(zhì)評價指標；地市公司層面的內(nèi)部評價時采用全面品質(zhì)評價指標。對服務渠道進行評價時采用服務渠道評價指標以及服務項目指標中涉及服務渠道的指標，對服務項目進行評價時采用服務項目評價指標。對不同的服務品質(zhì)目標維度進行評價時應采用不同目標維度類評價指標。第十二第十一條 內(nèi)部評價指標數(shù)據(jù)監(jiān)測與采集評價指標主要通過SG186營銷業(yè)務應用系統(tǒng)自動監(jiān)測、采集和匯總，并輔以客戶回訪、人工收集等方式，各評價指標數(shù)據(jù)信息來源、監(jiān)測頻次、監(jiān)測人員及監(jiān)測對象的具體內(nèi)容見附2。第十三第十二條 內(nèi)部評價結(jié)果及計算(一)達標評價達標評價結(jié)果是指根據(jù)采集到的內(nèi)部達標評價指標數(shù)據(jù)，按一定的計算方法分析統(tǒng)計后得到的各項達標率。1. 達標評價_分項評價單個各服務渠道\服務項目的單個各達標評價指標實現(xiàn)率單個各服務渠道\服務項目單個各目標維度的服務品質(zhì)達標率單個各服務渠道\服務項目的整體服務品質(zhì)達標率。2. 達標評價_綜合評價結(jié)果所有服務渠道\服務項目單個各目標維度的服務品質(zhì)達標率所有服務渠道\服務項目的整體服務品質(zhì)達標率所有服務渠道和服務項目單個各目標維度的服務品質(zhì)達標率所有服務渠道和服務項目的整體服務品質(zhì)達標率。(二)水平評價水平評價結(jié)果是指根據(jù)采集到的內(nèi)部水平評價指標數(shù)據(jù)，按一定的計算方法統(tǒng)計分析后得
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