【文章內(nèi)容簡介】 容有員工手冊、職業(yè)道德和其它內(nèi)容的培訓；管理人員的崗位專業(yè)知識、管理技能培訓和專人帶教，掛職輪崗實習，由部門負責實施；技術(shù)人員、服務員的崗位專業(yè)知識和技能操作，由部門負責實施，并落實專人帶教。所在的部門或帶教老師對學員進行考核評估，并將學員的考核評估情況填入《委托培訓鑒定表》反饋于委托方。總結(jié)、匯報、存檔其它結(jié)束工作四、人事管理制度（一）員工手冊 （略） （二）勞動組織管理制度酒店的勞動組織根據(jù)酒店經(jīng)營管理的需要，合理進行科學的分工和協(xié)作，充分發(fā)揮員工的技能和積極性，不斷提高勞動生產(chǎn)率和工作效率。在社會主義市場經(jīng)濟條件下，酒店的勞動組織應結(jié)合酒店自身的特點和內(nèi)外環(huán)境及人事工作任務的變化而調(diào)整。堅持精簡合理、指揮統(tǒng)一、責權(quán)對等、協(xié)調(diào)一致和固定設崗、擇崗擇人的原則。酒店勞動組織機構(gòu)（1）酒店的部門機構(gòu)，應視酒店規(guī)模和星級標準等實際情況設置，原則上經(jīng)營部門以專業(yè)型為主，后勤保障與職能部門以綜合型為主，并根據(jù)具體情況結(jié)合運用。（2）工作崗位的設置應根據(jù)經(jīng)營需要，以提供讓客人滿意的優(yōu)質(zhì)服務為出發(fā)點。首先，合理設定各項工作程序；其次，明確劃分工種崗位職責，使每個員工對自己的工作范圍、職責和任務有明確的認識；最后，加強勞動協(xié)作，通過內(nèi)部信息傳遞，保持各項勞動之間的銜接和協(xié)調(diào)。（3）部門劃分應將同類職能實行專業(yè)化管理，即將分散的職能集中管理，如整個酒店分為幾幢樓的，應將分散的餐廳或客房工作統(tǒng)一歸口管理，以利于總體平衡協(xié)調(diào)。（4）在分工與合作協(xié)調(diào)一致的原則下，各部門分為部門（部門經(jīng)理、副經(jīng)理）—區(qū)域（管理員）—班組（領(lǐng)班）—崗位（服務員）的組織結(jié)構(gòu)層次。（5）酒店勞動組織的基礎是操作層次。操作層次的管理區(qū)域，一般以一個餐廳或幾個樓層為單位，但要根據(jù)其職責范圍、人數(shù)劃分為若干班組，一般一個領(lǐng)班的管理幅度以10—15人為宜，最多不超過20人。工作時間和輪班制的組織（1）工作時間是指實際工作時間，一般不包括學習、休息、用餐、往返工作地點時間。員工的標準工作時間是每日8小時，每周平均40小時。酒店應將不斷提高工時利用率，減少工時浪費作為經(jīng)常性的研究任務。（2）酒店工作輪班制分為兩種：單班制和多班制。A、單班制。后勤保障與職能部門一般實行單班制。對于單班制的勞動組織工作，主要是合理規(guī)定員工的上下班時間，組織好各部門和各崗位的分工與協(xié)作，提高工作效率。實行單班制，應充分考慮酒店無間斷性工作的服務行業(yè)特點，注意合理安排節(jié)、假日的值班，做到有備無患。B、多班制。經(jīng)營部門一般實行多班制。多班制的勞動組織工作，必須解決好各班員工的倒班問題，保證員工的身體健康。部門管理人員要跟班輪流值班，保證每時每刻向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的服務。多班制的選擇由酒店經(jīng)營部門結(jié)合各自的實際情況確定。無論何種工作輪班的安排，首先需依法確定工作時間，同時也需充分考慮員工的休息。（3）實行多班制的部門，要注意做好合理配備各班次員工，在量和質(zhì)上保持平衡，并加強對每班的組織領(lǐng)導，建立嚴格的交接班制度，特別要解決好夜班疲勞等問題，關(guān)心員工的的生活。工作地點的組織（1）工作地點的組織就是在同一工作地點上，把勞動三要素（勞動活動、勞動資料、勞動對象）科學合理地組織起來，以促進勞動生產(chǎn)率的提高。（2）酒店的前廳、餐廳等區(qū)域，都應明確規(guī)定員工的站立位置，客人的進出通道，服務用品的擺放地點等，使員工能在最短的距離，最少的時間和以最小的體力消耗進行服務工作。（三）勞動定員管理制度酒店員工分類和定員范圍（1）員工分類工作是酒店制定各級崗位職責的基礎，也是對各類崗位的考核和評定工資的依據(jù)。（2）酒店人員按工種崗位分為五大類崗位系列：管理崗位、廚師崗位、服務崗位、工程技術(shù)崗位、普通工崗位。按崗位系列性質(zhì)劃分，可分為生產(chǎn)服務人員、輔助生產(chǎn)服務人員、經(jīng)營部門管理人員、后勤服務人員和其它人員。A、生產(chǎn)服務人員：指總臺接待人員、廚師、服務員、營業(yè)員、收銀員、行李員、話務員、理發(fā)員等直接從事生產(chǎn)服務的人員。B、輔助生產(chǎn)服務人員：指間接服務于生產(chǎn)的工程維修人員和洗衣房人員、綠化人員、警衛(wèi)巡邏人員等。C、經(jīng)營部門管理人員：指在酒店各職能機構(gòu)、業(yè)務部門，即從事行政及經(jīng)營部門的管理人員。D、后勤服務人員：指服務于員工生活或帶有間接服務于生產(chǎn)的人員，如員工浴室、員工宿舍、員工餐廳、自行車棚等后勤服務人員。E、其它人員：指由酒店開支工資，但所從事的工作或活動與酒店經(jīng)營活動基本無關(guān)的人員，包括：六個月以上患病休假員工、工傷假人員、長期脫產(chǎn)學習人員等。（3）勞動定員范圍是指酒店正常服務和經(jīng)營活動中所必須的工作人員，即在酒店中從事固定性或臨時性工作，由酒店支付工資的各類人員。編制定員（1）編制定員是根據(jù)酒店的規(guī)模大小、經(jīng)營范圍、服務內(nèi)容等，確定各類人員的數(shù)量和質(zhì)量，是一種科學的人員配備的數(shù)量界限和依據(jù)。（2）編制定員應貫徹以下原則：一是要從服務和工作實際需要出發(fā)；二是精簡、統(tǒng)一、效能，防止層次過多，人員臃腫，要建立統(tǒng)一指揮、精干的工作系統(tǒng)，提高工作效率；三是先進合理；四是應變原則，保持相對穩(wěn)定的同時，視情況變化及時調(diào)整。一般核編后保持一年不變，不斷提高編制定員的管理水平。（3）酒店計算定員的具體方法一般分為以下幾種：A、按崗位定員。根據(jù)崗位計算定員，采用這種方法：首先要確定酒店內(nèi)部的機構(gòu)設置、經(jīng)營方向、服務規(guī)格和設施設備；再考慮各崗位的工作量、效率、班次及出勤率等因素。這種方法一般適用于無法按勞動定額計算定員的工種。如非經(jīng)營部門人員、行李員、大門應接員和采購員、倉保員、設備維修工及管理職能部門的人員。B、按設備設施定員。根據(jù)酒店設備設施的數(shù)量和員工看管的定額計算定員。這種辦法適用于房務部、工程部、餐飲部等部門中部分工種。如客房服務員一般可按一人負責12～14間標準客房清潔工作，并按酒店房間數(shù)的70%—75%計算定員；餐飲工作人員應根據(jù)宴會餐廳與點菜廳的不同比率、爐灶數(shù)量的多少、其它服務功能等，并結(jié)合上座率，一般按70%—75%計算定員；商場營業(yè)員一般看管4—5只柜臺定員；工程維修人員的電工、管道工、機械工可視酒店的電器、管道等設備的多少和維修業(yè)務量的大小定員。但以上的定員，應根據(jù)酒店的服務規(guī)格、設備設施的新舊程度等具體情況加以確定。C、按比例定員。按員工總數(shù)或某一類人員的總數(shù)的比例，計算某種人員的定員。在酒店內(nèi)計算直接服務人員與非直接或輔助人員以及各工種之間的比例都可以采用這種辦法。如員工餐廳廚師可按就餐人數(shù)的一定比例計算定員；工會干部按員工總數(shù)的比例定員；尤其是后勤保障與職能部門人員控制在一定比例內(nèi)，推行并崗化。從整個酒店來講，人員配備應首先依據(jù)比例定員辦法進行宏觀控制，即酒店員工總數(shù)與客房總數(shù)配備形成一定的比例關(guān)系。D、按勞動效率定員。就是按崗位工作量和勞動定額計算定員。酒店企業(yè)不同于一般生產(chǎn)性企業(yè)，它是一種綜合性的行業(yè)，勞動過程中隨時服務的比率較大。因此，勞動定額很難確定，但又確實存在，只不過有顯化和潛化兩種表現(xiàn)形式而已。目前，按勞動效率定員的辦法適用于酒店的洗衣房、餐飲等部門。（4）實行編制定員的關(guān)鍵是實施工作過程中的管理。因此，應采取必要的技術(shù)組織措施，如引進先進設備、改善勞動組織；不得隨意抽調(diào)經(jīng)營部門人員從事非生產(chǎn)服務活動，經(jīng)營部門人員外借要限期返崗等；要妥善調(diào)劑崗位余缺人員，特別要及時地把多余人員減下來，不然就會使編制定員流于形式；要保持定員水平的先進合理，可以采取調(diào)整某些環(huán)節(jié)的工作任務，或者采用臨時調(diào)動和借用的辦法，來解決勞動力不平衡的問題，在特別忙的季節(jié)，勞動力又無法平衡的情況下，可臨時招用季節(jié)性勞務工或?qū)嵙暽鷣斫鉀Q，但忙季過后，應堅決清理；還要建立健全各項有關(guān)勞動管理制度，將編制定員工作真正落到實處。（四）勞動力計劃管理制度確定人員需求量和擁有量，合理地安排補充人員，組織培訓或調(diào)整勞動組織和生產(chǎn)組織，都必須有計劃地進行。編制勞動力計劃應遵循以下原則：（1）以編制定員標準為基礎，在確定計劃期內(nèi)員工需求量以后，要以崗位責任為標準，從人員素質(zhì)、技術(shù)要求等各方面進行綜合平衡。（2）通過勞動資料的統(tǒng)計和分析，及時修訂勞動力計劃的有關(guān)數(shù)據(jù)，對現(xiàn)行勞動力安排要切實符合結(jié)構(gòu)合理、平衡協(xié)調(diào)的要求。（3）制定勞動力計劃時，應充分考慮勞動力成本控制，培訓福利支出，薪酬等因素。（4）建立年度人員需求計劃申報制度。各部門人員需求，應堅持缺多少補多少的原則；做到申報理由充分，人員補缺合理，計劃安排科學，避免計劃需求數(shù)和實際使用數(shù)不相符的現(xiàn)象。人事部應制定酒店近中期人員要求計劃，做到用人情況心中有數(shù)。（5）年度人員增補申請計劃須經(jīng)酒店領(lǐng)導批準后實施，并由人事部存檔備查。（五）勞動力調(diào)配管理制度酒店勞動力調(diào)配權(quán)屬于人事部，其它部門均不得擅自對外招聘人員和進行跨部門之間的調(diào)動。其職責是：（1）負責員工的統(tǒng)一調(diào)配管理。（2）負責各部門員工之間的調(diào)動及向外流動。（3）負責招聘員工、安置退伍軍人及吸收上級有關(guān)部門安排的其它新進員工。（4）為各部門工作需要，借用或招用臨時、季節(jié)性的勞務工。勞動力調(diào)配的原則和方法（1）堅持“先內(nèi)后外”“先進后遠”的原則。一般情況下，各部門按編制定員組織生產(chǎn)服務，如經(jīng)營情況發(fā)生變化，造成人員分布不平衡，應先在部門內(nèi)部平衡，如無法解決，報由人事部先在店內(nèi)調(diào)整，如仍無法解決的，則由人事部實施對外招聘。（2）確保經(jīng)營部門有足夠的勞動力，不得隨意把勞動力調(diào)往后勤保障與職能部門或從事非生產(chǎn)服務性的工作。（3）充分考慮勞動力的技術(shù)等級和勞動力強弱等因素，量才使用，人盡其才，人事相宜。（4）提倡全局觀點，反對本位主義。由于工作需要抽調(diào)編制定員范圍人員時，部門應堅決服從。（5）員工工作調(diào)動時，部門應逐級做好思想教育工作，在規(guī)定的期限內(nèi)到調(diào)入部門報到，拒不報到或報到后不服從分配者，按酒店有關(guān)規(guī)定處理。（6）部門對新進員工的工作安排，一律按人事部開具的調(diào)入通知單上寫明的工種進行安排，不得擅自變動。技術(shù)工人如有特殊情況需改變工種的，應向人事部提出報告，待批準后，按調(diào)整改行后的新工種待遇執(zhí)行。（7）后勤保障與職能部門人員的增加、專業(yè)人員的調(diào)動、關(guān)鍵設備和要害部門的人員變動，由部門提出申請，報人事部審核，會同有關(guān)部門商量并報酒店領(lǐng)導批準后執(zhí)行。（8）酒店職能部室因工作需要，須借用經(jīng)營部門員工，一般應在借用前的五天內(nèi)提出申請，提出借用原因、對象、人數(shù)及起訖日期等，經(jīng)酒店領(lǐng)導批準后，由人事部開具員工借用通知單辦理借調(diào)手續(xù)。借用員工期滿后，應立即回原部門，如需繼續(xù)借用應補辦手續(xù)。 （六）勞動力招聘錄用管理制度招聘工作的基本原則：（1）勞動力計劃。要以編制定員為依據(jù)，并根據(jù)人員變動趨勢，測算自然減員人數(shù)比例及缺員時間、員工流動率、人員儲備量等因素進行編制，做到心中有數(shù)。同時，要考慮增員的工資總額控制在酒店工資總額增長計劃范圍之內(nèi)。（2）堅持先培訓后上崗。招錄人員應以?？茖I(yè)（職校）生為主，以同行業(yè)和社會招收為輔。（3）先內(nèi)部后外部實施招聘。酒店內(nèi)部崗位、職位缺員時，應首先在酒店現(xiàn)有人員中調(diào)劑、招聘。酒店如有裁員的，六個月內(nèi)需要重新招聘人員，必須優(yōu)先從原裁減人員中錄用。內(nèi)部無法調(diào)劑解決的再向社會招聘。（4）全面考核，擇優(yōu)錄取。從德、智、體等方面進行全面考核，堅持原則和標準，秉公辦事，擇優(yōu)錄取。招錄人員的標準：（1）政治素質(zhì)：擁護黨的方針、政策；（2）道德品質(zhì)：無偷竊和生活腐化等違法違紀問題；（3）現(xiàn)實表現(xiàn)：遵守紀律，勞動態(tài)度端正，熱愛和安心本職工作；（4）業(yè)務技能：具有規(guī)定要求的外語基礎和崗位需要的專業(yè)技術(shù)特長或具有較好的可培訓條件；（5）心理素質(zhì)：思維反應正常，語言表達清楚，性格個性適應崗位工作特點；（6）身體素質(zhì)：無傳染性疾病和傷殘。經(jīng)營部門人員還應品貌端正，。招聘形式：（1）內(nèi)部招聘。及時有效地覓選本店合適員工，進行短期培訓，考核合格后上崗。（2）員工推薦。內(nèi)部員工推薦的應聘人員，應堅持原則和標準，經(jīng)培訓與考核合格后錄用。（3）登報招聘。認真選擇招聘媒介，制定有效的招聘廣告。招聘廣告內(nèi)容須包括：企業(yè)性質(zhì)、工作地點、招聘工種和人數(shù)、工作內(nèi)容、就業(yè)條件、發(fā)展前景、學歷及專業(yè)資格、經(jīng)歷要求、應聘方式等。廣告的整體效果要體現(xiàn)酒店的良好形象。（4）勞務市場或人才交流中心招聘。參加職業(yè)介紹所或職業(yè)培訓中心等組織的人才招聘、交流活動，與求職人員直接見面。經(jīng)一般詢問和驗證后，告知招聘進展程序。招聘錄用程序：（1）部門實際人數(shù)少于定編，需要增補人員時，由部門填寫人員增補申請計劃報人事部，經(jīng)內(nèi)部調(diào)整補缺仍無法解決時，實施對外招聘。（2）應聘人員報名時，如實填寫求職登記表，驗明求職所需證件，經(jīng)目測詢問初試合格者，則進入下輪復試。（3）服務員崗位應聘人員進行一般知識和外語考試；專業(yè)要求較高工種的應聘人員，可進行必要的復試，并由人事部會同用人部門共同參與進行資格審查考核。以上的考核可采用口試、筆試或?qū)嵉夭僮鳎部山Y(jié)合運用。（4）人事部對擬錄人員進行政審。認真做好閱檔記錄和了解現(xiàn)實表現(xiàn)。（5）體格檢查。向指定的衛(wèi)生部門明確健康要求和標準，并派專人帶隊統(tǒng)一體檢，辦理健康證。（6）經(jīng)過以上五個程序，最后進行篩選，匯總擬錄用人員的審報材料。審報材料主要包括：A）錄用人員審批表。B）閱檔記錄。C）現(xiàn)實表現(xiàn)（有效期為三個月）。D）體格檢查表（有效期為三個月）。E）專業(yè)工種有效證明復印件。（7）服務員崗位應聘人員考核審查合格后，經(jīng)人事部經(jīng)理批準生效；管理員以上或特殊工種應聘人員考核審查合格后，報酒店分管領(lǐng)導會簽，并由主管領(lǐng)導批準生效。（8）錄取報到培訓上崗。由人事部發(fā)出錄取通知書，按規(guī)定日期報到。凡新進員工，均需經(jīng)過人事部組織的崗前培訓，經(jīng)考核合格，與人事部簽訂勞動合同。分配到部門后，由部門、班組專業(yè)崗位培訓，考核合格上崗進入試用期。（9）被錄用人員進店后，人事部應認真做好新進人員的檔案資料登記等工作。（七）持證上崗管理制度員工上崗要求按照“先培訓后上崗”的原則，酒店員工必須參