【文章內(nèi)容簡介】 清尾款離去時(shí)，回身要求服務(wù)門市人員陶小姐將其它毛片送她留存做紀(jì)念。陶小姐客氣地拒絕，并說明這些毛片公司規(guī)定要作廢不可流出，若客人想要保存則按照組數(shù)計(jì)費(fèi)。李太太認(rèn)為陶小姐說的不合理，便警告陶小姐說她認(rèn)得老板先生，有機(jī)會(huì)要告訴他公司做法不當(dāng)，待客無禮……，越說越生氣，聲音越大……處理過程等文副理從辦公室趕出來，李太太已喊的臉都紅了。文副理見狀先請李太太到辦公室坐，待她喘口氣再婉轉(zhuǎn)的跟她說未付款的毛片牽涉到攝影師的著作權(quán)，連公司也不能擅自處理。攝影公司在拍攝時(shí)多拍一些，是站在顧客立場，提供較多的選擇，但是一旦牽涉法律問題，公司就比較為難，請李太太務(wù)必體諒……。李太太在文副理好言相勸下，逐漸氣消，再坐片刻便無趣的離去。案例五 顧客抱怨處理背景說明董先生：新娘子董小姐的父親小 朱：○○婚紗攝影門市資深服務(wù)人員老 方：○○婚紗攝影師李經(jīng)理：○○婚紗攝影門市經(jīng)理狀況董先生陪著心愛的幺女選嫁妝、訂餐廳、拍婚紗照、請客……忙了大半年，總算一切搞定，小倆口歡歡喜喜的去度蜜月了，老爸總算可以松一口氣了！年月日開店沒多久，小朱在禮服堆中找出響了半天的電話，一大早就有生意上門嗎？等了半天才有人接電話，董先生一股腦把積在胸中的怨氣爆發(fā)出來。原來董先生在整理女兒結(jié)婚照時(shí)，發(fā)現(xiàn)相框盒上居然有人用筆在上面寫著：“我很痛，你去死吧！”這種不吉利的字眼，對于老人家才嫁女兒的心情是很大的沖擊，不能不要求店方有一個(gè)交代……。處理過程年月日李經(jīng)理和攝影師老方聽了小朱的說明后，覺得事情很嚴(yán)重，決定一起到董家拜訪，了解事情的始末。在董先生激動(dòng)的情緒下，李經(jīng)理好說歹說總算讓他同意把照片帶回公司處理，并承諾一定給他一個(gè)交待。李經(jīng)理回到公司一方面找人把照片重新處理，一方面要求相框廠商找出事故原因，另外也嚴(yán)格要求日后所有公司的相框要做全面的檢查……。年月日廠商方面調(diào)查也回報(bào)來了，是工讀生被電梯夾傷手泄恨所留下的“作品”，為了有所補(bǔ)償，廠商請李經(jīng)理代送一個(gè)1200元的紅包。這時(shí)相片重新加洗、裝裱也完成了。李經(jīng)理和老方帶著相片、禮物再度上門，由于一切算是周全，董先生對○○婚紗攝影的表現(xiàn)重新肯定是個(gè)有擔(dān)當(dāng)?shù)暮霉?。案例?顧客抱怨處理背景說明余先生：新郎余太太：新娘小 劉：○○攝影門市狀況余先生、余太太是一對郎才女貌的新婚夫妻，在婚禮順利進(jìn)行完成后依照約定時(shí)間來還禮服、用品。一進(jìn)門，面帶怒氣的新人便來到主管小劉處抱怨結(jié)婚當(dāng)日公司向他們額外收取化妝、造型的費(fèi)用，并且未提供收據(jù)，是否存心敲竹杠？若小劉不能好好處理，他們準(zhǔn)備向消基會(huì)提出檢舉……處理過程小劉先安撫激動(dòng)的余先生、余太太到辦公室入座，立即打電話到美容部了解當(dāng)天情況。美容師表示上妝時(shí)問新娘子要不要使用額外產(chǎn)品，新娘子自己說要……，小劉確定美容師未做提醒顧客要另付費(fèi)的動(dòng)作后，已了解問題所在。小劉記下美容師的說明，并調(diào)出余太太當(dāng)初的預(yù)約訂單核對后，婉轉(zhuǎn)地向余先生、余太太說明雙方的誤會(huì)所在；原來美容師因忙碌，忘記先向新娘解釋使用額外的產(chǎn)品必須另外付費(fèi)就動(dòng)手化妝，而顧客也忘了自己頂?shù)幕咎祝硗獾姆?wù)要加費(fèi)……仔細(xì)地比較○○攝影和其他同行業(yè)的服務(wù)價(jià)格后，余先生、余太太明白問題所在，也明理地表示接受，并在日后也為公司介紹客人。案例七 顧客抱怨處理背景說明陸先生：近日結(jié)婚的新郎姍 姍：○○攝影資深門市人員戚經(jīng)理：○○攝影門市經(jīng)理狀況陸先生終于結(jié)束愛情長跑，如愿將女朋友娶進(jìn)門。由于男方是臺(tái)男人，在婚禮的排場、細(xì)節(jié)上要求相當(dāng)高，是一場隆重的婚禮?；槎Y前一天，陸先生早早便將要用的一切用品、禮服打包帶走，在眾人的祝福聲中，準(zhǔn)備做一個(gè)最風(fēng)光的新郎。婚禮當(dāng)天一大早，陸先生發(fā)現(xiàn)禮車把手上沒有手把緞帶，立刻打電話到攝影公司詢問，接電話的小姐姍姍查了訂單后回答他：“手把緞帶本來就不包括在內(nèi)，……”；陸先生一聽，立刻向姍姍痛罵公司做生意不實(shí)在，將來不要想他再介紹客人上門，摔掉電話……。處理過程年月日戚經(jīng)理聽到姍姍報(bào)告后立即找到原來接洽的門市人員了解情況，當(dāng)他知道新娘子正樓上化妝后，立刻打電話給新郎道歉，并表示會(huì)試圖補(bǔ)救這個(gè)缺失……。年月日當(dāng)禮車開到○○攝影門口時(shí)迎接新娘時(shí)，門市人員立刻將準(zhǔn)備好的手把緞帶別到車上，并熱烈的祝福新人。新娘在眾人簇?fù)硐虏缴隙Y車，隨著掌聲、鞭炮聲和眾人目送中，禮車緩緩開除，本次事件也告一段落。年月日在部門例行會(huì)議中，戚經(jīng)理除了檢討事件發(fā)生的原因外，特別要求所有人員在“接單”及“提供服務(wù)”時(shí)，應(yīng)花一點(diǎn)時(shí)間，耐心詳細(xì)說明服務(wù)方式及內(nèi)容，以確保公司和顧客雙方的理解一致，讓拍婚紗照成為一個(gè)美好的回憶。小組演練小組討論提綱一、 問題關(guān)鍵——本抱怨案例產(chǎn)生原因二、 處理過程——本抱怨案例處理過程之優(yōu)缺點(diǎn)三、 解決方案——改善建議或替代方案化妝部標(biāo)準(zhǔn)流程書一、基本信念：理想：創(chuàng)同行業(yè)化妝設(shè)計(jì)一流，做同行業(yè)造型知名品牌目標(biāo)：以高品質(zhì)、高價(jià)值的服務(wù)，贏得客戶的贊同；以深內(nèi)涵、獨(dú)特色的姿態(tài)，開拓市場的新高。信念：質(zhì)量在我心中，完美在我手中。二、組織結(jié)構(gòu)：三、工作流程：從新人秘書處收取顧客（客人拍攝造型溝通表、服務(wù)滿意程度調(diào)查表）——安排化妝助理更換好服裝——仔細(xì)閱看溝通表之化妝篇要求——根據(jù)顧客氣質(zhì)、喜好進(jìn)行整體造型（先化妝，后發(fā)型，再造型）——請顧客確認(rèn)，并在服務(wù)滿意程度表上簽名——將顧客連同《客人拍攝造型溝通表、服務(wù)滿意程度表》——并送進(jìn)攝影助理處第二套整體至最后：更換服裝——拆換頭飾——拆做發(fā)型——重新造型——進(jìn)行補(bǔ)妝——最后幫助顧客卸妝新租顧客：收取顧客新租卡——化妝造型——填寫出租出借情況——簽名——禮服部收單——檢查服裝，復(fù)核卡上事宜，禮服部簽名——送客人和卡至總臺(tái)辦理手續(xù)。四、職能范圍：部門主管職能：引導(dǎo)部門員工自覺遵守公司的規(guī)章制度和有關(guān)管理辦法，共同維護(hù)本部正常的工作秩序和良好的工作環(huán)境。帶領(lǐng)部門員工嚴(yán)格履行職責(zé)和工作流程，優(yōu)質(zhì)高效地完成公司交給的各項(xiàng)任務(wù)。具有顧客至上、服務(wù)熱情、文明禮貌、講究衛(wèi)生、忠于職守、作風(fēng)正派和以身作責(zé)的職業(yè)素質(zhì)。負(fù)責(zé)與各部門溝通、協(xié)調(diào)，及時(shí)反映、解決本部門的問題。負(fù)責(zé)本部門二銷方案的制定、實(shí)施及業(yè)績統(tǒng)計(jì)。負(fù)責(zé)配合公司對新員工的招聘工作，實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃，及對老員工進(jìn)行定期培訓(xùn)和考核技術(shù)水平，向公司推薦員工升職升級方案。每月制定部門增值值營業(yè)額計(jì)劃，并督導(dǎo)員工共同完成。嚴(yán)格控制化妝用品的使用，建立完善的監(jiān)控制度，降低成本。負(fù)責(zé)安排預(yù)約的新娘妝工作，做到任何時(shí)候都有專人為顧客服務(wù)。負(fù)責(zé)實(shí)施本部門的化妝臺(tái)、工作場地、禮服區(qū)的清潔衛(wèi)生及化妝工具消毒的措施?；瘖y師的職責(zé)：1﹑熱愛本質(zhì)工作，具有強(qiáng)烈的責(zé)任感和服務(wù)意識，工作積極主動(dòng)任勞任怨，講文明、講禮貌；要求清潔衛(wèi)生；不謀私利；在主管領(lǐng)導(dǎo)下服務(wù)好每一位顧客。２、掌握化妝技巧，研究化妝方面的新發(fā)展趨勢，不斷推陳出新，有培養(yǎng)助手的能力。３、微笑服務(wù)、禮貌熱情接待顧客，主動(dòng)問好。４、化妝師必須每月集體學(xué)習(xí)禮服的搭配。助理的職責(zé)：１、顧客至上、服務(wù)熱情、文明禮貌、清潔衛(wèi)生；對工作認(rèn)真細(xì)致、一絲不茍、任勞任怨、作風(fēng)正派、遵守各項(xiàng)規(guī)章制度；服從工作安排。２、尊敬老師，配合老師做好接待客人的每一步驟的工作，積極為顧客解決力所能及的事情。３、每換一個(gè)發(fā)型對前面發(fā)型拆下來的頭紗、手套、假發(fā)、首飾、頭飾及時(shí)清理放回原處?；瘖y造型師：（一）工作職責(zé)：１、協(xié)助化妝造型主管工作；２、根據(jù)顧客要求負(fù)責(zé)平常顧客的化妝造型工作；３、向化妝造型總監(jiān)報(bào)告所需添置的物品；４、指導(dǎo)化妝助理工作，提高助理的業(yè)務(wù)能力和工作水平；５、參加部門業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和定期的提升培訓(xùn)。（二）職位要求：從事該工作一年以上，能獨(dú)立完成新娘、新郎的整體造型具有時(shí)尚感。五、處罰制度：１、與顧客或員工發(fā)生斗毆吵架事件者；２、服務(wù)態(tài)度欠佳，顧客多次投訴經(jīng)查屬實(shí)；３、未經(jīng)請假無故曠工、工作業(yè)務(wù)無人接替者；４、主管交付之任務(wù)屢次未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成者；５、故意損壞公司財(cái)產(chǎn)者（按照價(jià)格賠償外）；６、不服從主管合理的工作安排，態(tài)度惡劣者；７、在客人面前爭搶業(yè)績明顯，影響工作者；８、試衣間顧客穿后的禮服不及時(shí)回原者；９、工作時(shí)間儀容儀表不規(guī)范。六、行為標(biāo)準(zhǔn)流程１、儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)Ａ、清晰清雅的妝面Ｂ、整潔清楚利落發(fā)型Ｃ、清潔統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)衣著Ｄ、親切自然的甜蜜笑容２、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)每月交月報(bào)表月報(bào)表：銷售額、報(bào)損統(tǒng)計(jì)（服裝、頭飾、首飾、化妝品）、獎(jiǎng)罰分配攝影部標(biāo)準(zhǔn)流程書一、日常操作日常工作由早會(huì)開始，主管交代一天的拍攝工作。一定做到一天拍照對數(shù)心中有數(shù)，內(nèi)、外景錯(cuò)開合理，調(diào)度好拍攝進(jìn)度。認(rèn)真查看溝通表了解客人的特殊要求，努力做到與客人心靈交流。攝影師每拍完一套服裝都將由指定助理負(fù)責(zé)倒片、傳統(tǒng)拍完一套服裝由指定助理負(fù)責(zé)、當(dāng)日拍攝完畢，由助理記錄各事項(xiàng)備案、由主管委任攝影師負(fù)責(zé)客人照片存檔。下班前攝影主管負(fù)責(zé)與門市主管、化妝部主管交流一天的工作心得，以及查看預(yù)約本4，對第二天的工作量有所了解，以便做好應(yīng)對準(zhǔn)備。二、保潔每日拍攝完畢由助理將器材、道具擺放整齊，檢查電器開關(guān)。每日由早班人員在早會(huì)前清掃影棚。定期由主管安排專人對背景、道具、捧花、器械做清潔、護(hù)養(yǎng)。三、器材相機(jī)由主管分配到個(gè)人管理。燈具由助理細(xì)心管理，定期保養(yǎng)檢查，有問題及時(shí)送修。膠卷、存檔用光碟的使用要有節(jié)制，不鋪張浪費(fèi)。四、后備力量配合公司的新人培訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)人才，培養(yǎng)人才。由主管安排攝影師對人才每三個(gè)月一次的綜合考級。主管通過考試分?jǐn)?shù)，和對人才的工作觀察決定提升名單。技升辦法；學(xué)徒三個(gè)月考升助理、助理六個(gè)月考升副拍、副拍六個(gè)月考升攝影師。五、管理責(zé)任學(xué)徒積極配合各部門的日常操作。助理由主管分配管理職責(zé)，主要有以下幾點(diǎn)；道具管理影棚內(nèi)所有拍攝用道具由專職管理人必須全部記錄在案。器材管理所有拍攝用器材必須由專職管理人全部記錄在案。耗材管理所有拍攝用耗材的領(lǐng)用，必須由領(lǐng)取人詳細(xì)記錄在案。器材維護(hù)所有送修器材由送修人員詳細(xì)記錄在案。銷 售負(fù)責(zé)后期選樣促使二次消費(fèi)。（助理在不斷學(xué)習(xí)的過程中還應(yīng)做到每日衛(wèi)生清潔、在拍攝過程中積極主動(dòng)，調(diào)動(dòng)氣氛，對攝影師的要求，再最短的時(shí)間內(nèi)完成。）攝影師管理維護(hù)好由主管分發(fā)到手的器械。攝影師對客人認(rèn)真負(fù)責(zé)，拍攝過程中，引導(dǎo)客人情緒，帶動(dòng)氣氛，使客人感受到我們的專業(yè)程度。對助理提出意見。存檔用光碟的領(lǐng)用登記及存檔工作。負(fù)責(zé)人才技術(shù)升級檔案。銷 售負(fù)責(zé)后期選樣促使二次消費(fèi)。攝影主管 攝影主管負(fù)責(zé)攝影部全面工作，不斷創(chuàng)新攝影內(nèi)容。六、薪金分配助 理底薪+個(gè)人業(yè)績%+完成總業(yè)績%+超業(yè)績% 副 拍底薪+個(gè)人業(yè)績%+完成總業(yè)績%+超業(yè)績% 主 拍底薪+個(gè)人業(yè)績%+完成總業(yè)績%+超業(yè)績% 主 管底薪+個(gè)人業(yè)績%+完成總業(yè)績%+超業(yè)績%學(xué) 徒基本生活費(fèi)。七、獎(jiǎng)懲制度一、懲 未經(jīng)主管同意擅自使用影棚、攝影器械者罰款100元。 工作出現(xiàn)差錯(cuò)有損壞器材、損毀器材者（損失部分由本人承擔(dān)）?？腿艘笾嘏慕?jīng)查核原因，造成事故者罰款50元。如有遺失影棚物品，由當(dāng)日影棚在職人員全部承擔(dān)。耗材登記不清，造成帳目不清不楚者罰款50元。未及時(shí)發(fā)送加急件，造成延誤客人選樣者罰款100元。未出全小樣當(dāng)作出全小樣已選者，剩余小樣按成本價(jià)雙倍承擔(dān)。跟拍助理未作好拍攝前準(zhǔn)備，延誤工作進(jìn)度者罰款50元。拍攝完畢，影棚內(nèi)所有電器、開關(guān)插頭必須拉下，違者罰款10元，造成事故者負(fù)全責(zé)。未協(xié)調(diào)好部門銜接，延誤工作進(jìn)度，主管應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 （其余請攝影部同仁遵守公司處罰條例總綱） 二、獎(jiǎng)?wù)９ぷ鬟M(jìn)度下加班按每小時(shí)發(fā)放補(bǔ)休卡，超過19點(diǎn)補(bǔ)發(fā)餐費(fèi)3元。一個(gè)季度無遲到、早退，請假者發(fā)放全勤獎(jiǎng)150元。工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，從未接到客人投訴，從未犯安全事故者（經(jīng)綜合考評） 獎(jiǎng)勵(lì)300元成員的價(jià)值取向及行為取向起引導(dǎo)作用，具體表現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是對影樓成員個(gè)體的思想行為起導(dǎo)向作用，二是對影樓整體的價(jià)值取向和行為起導(dǎo)向作用。這是因?yàn)橐粋€(gè)影樓的企業(yè)文化一旦形成，它就建立起了自身系統(tǒng)的價(jià)值和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，如果影樓成員在價(jià)值和行為取向上與企業(yè)文化的系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)生悖逆現(xiàn)象，企業(yè)文化會(huì)將其糾正并將之引導(dǎo)到影樓的正確價(jià)值觀和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)上來。 影樓企業(yè)文化對影樓員工的思想、心理和行為具有約束和規(guī)范作用。企業(yè)文化的約束不是制度式的硬約束，而是一種軟約束，這種約束產(chǎn)生于影樓的企業(yè)文化氛圍、群體行為準(zhǔn)則和道德規(guī)范。群體意識、社會(huì)輿論、共同的習(xí)俗和風(fēng)尚等精神文化內(nèi)容，會(huì)造成強(qiáng)大的使個(gè)體行為從眾化的群體心理壓力和動(dòng)力，使影樓成員產(chǎn)生心理共鳴，繼而達(dá)到行為的自我控制。 影樓企業(yè)文化的凝聚功能是指當(dāng)一種價(jià)值觀被影樓員工共同認(rèn)可后，它就會(huì)成為一種黏合力，從各個(gè)方面把其成員聚合起來，從而產(chǎn)生一種巨大的向心力和凝聚力。 影樓企業(yè)文化具有使影樓成員從內(nèi)心產(chǎn)生一種高昂情緒和奮發(fā)進(jìn)取精神的效應(yīng)。企業(yè)文化把尊重人作為中心內(nèi)容，以人的管理為中心。影樓企業(yè)文化給員工多重需要的滿足，并能對各種不合理的需要用它的軟約束來調(diào)節(jié)。所以，積極向上的思想觀念及行為準(zhǔn)則會(huì)形成強(qiáng)烈的使命感、持久的驅(qū)動(dòng)力，成為員工自我激勵(lì)的一把標(biāo)尺。 影樓企業(yè)文化一旦形成較為固定的模式，它不僅會(huì)在影樓內(nèi)部發(fā)揮作用，對