【文章內(nèi)容簡介】 員應在10分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行處理。 監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標準執(zhí)行。 緊急事故防范 對洪澇、地震等突發(fā)性自然災害，火災、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應急預案，明確應急事件處理責任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應措施。 對因故障導致的臨時性停水、停電事故，應及時排除故障并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。 每年組織1次以上應急預案演習。 7 、公共區(qū)域保潔及服務 樓內(nèi)保潔 樓層通道和樓梯臺階，每日清潔2次。地面每周濕拖2次，干凈整潔。 樓梯扶手、窗臺、防火門、消防栓、指示牌每周清潔3次。潔凈、無灰塵、無污物；欄桿每月清潔2次。 天花板、公共燈具、墻面、踢腳線每2月清潔1次。 共用門窗玻璃，每月擦拭1次。玻璃明亮、目視干凈。 電梯轎廂地面、轎廂四壁每日清潔1次，燈飾及轎廂頂部每月清潔1次，保持干凈、整潔。 外圍保潔 道路每日清掃2次；雨雪天氣及時清掃主要通行道路，方便出行。 綠化帶每日清潔1次，秋冬季節(jié)或落葉較多季節(jié)增加清潔次數(shù)，目視無雜物?；▔砻鏉崈魺o污跡。 水景開放期內(nèi)，每日清潔1次。水面無漂浮物，水體無異味。 休閑娛樂、健身設施每2日擦拭1次，每2周刷洗消毒1次。設施表面干凈，地面無雜物。 3米以下庭院燈、草坪燈每2周清潔1次，目視干凈。 標識、宣傳牌、信報箱、景觀小品每2周清潔1次，目視干凈。 天臺、明溝、上人屋面每2月清潔1次，排水順暢、無垃圾堆放。 設有公共衛(wèi)生間的，每日清潔2次；每周1次對公共衛(wèi)生間進行消殺。 車庫、車棚 地面每2日清潔1次，每月沖刷1次。保持空氣流通，地面無垃圾和雜物。 天花板、墻面每2月清潔1次，無明顯污跡、蜘蛛網(wǎng)。 門窗、消防箱、指示牌、指示燈、防火門、箱柜等公共設施每2月清潔1次。 垃圾收集與處理 垃圾桶布局合理，方便業(yè)主使用。 垃圾日產(chǎn)日清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。 建筑垃圾設置臨時垃圾池，集中存放，定期外運。 垃圾桶、果皮箱每周清潔1次。 衛(wèi)生消殺 蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據(jù)季節(jié)和當?shù)厍闆r制定具體計劃；滅鼠每季進行1次，無明顯鼠跡。 綠化服務 綠化養(yǎng)護 有專業(yè)人員對住宅小區(qū)實施綠化養(yǎng)護管理，并做到： ——對草坪、花卉、樹籬、樹木定期進行修剪、養(yǎng)護，保持觀賞效果； ——定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于5%； ——對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，缺株率小于5%，存活率不小于95%，行道樹缺株率小于5%，土地無明顯裸露； ——適時進行防凍保暖，定期噴灑藥物，預防病蟲害； ——對樹木每年至少修剪1次，樹冠整齊，側(cè)枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦。 環(huán)境布置 綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環(huán)境需要，無侵占現(xiàn)象。 綠地設施及硬質(zhì)景觀保持常年完好，無人為破壞現(xiàn)象。 加強綠化宣傳，對古樹名木，保護措施到位，使其生長正常；對稀有樹木進行掛牌標識，注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長習性等二、服務模式和架構(gòu)為實現(xiàn)我公司提出的“安全、舒適、周到、溫馨”的八字服務方針，管理機構(gòu)的設置要體現(xiàn)精干、高效、反應快、行動快的特點；人員專業(yè)素質(zhì)高、服務意識強；部門管理嚴而有序、分工合理、職責明確、管理到位。項目物業(yè)管理機構(gòu)設置：“一室三部”即：總經(jīng)理辦公室、客服部、安保部、工程部。小區(qū)物業(yè)管理人員配備標準及管理 崗位分析與人員配置說明根據(jù)“小區(qū)”小區(qū)布局，本著“合理配置、一專多能”的原則，小區(qū)物業(yè)服務中心共設置三個部門，各類崗位人員共計： 45人 各崗位配置說明：客戶接待組主管： 1 人，負責小區(qū)物業(yè)服務中心各項事務，檢查監(jiān)督各崗位人員工作情況以及考核；客服接待及管理員： 5 人，負責物業(yè)服務中心各項行政性事物；其中包括：收費、檔案管理、投訴處理、業(yè)主（租賃／使用人）意見征詢、保潔作業(yè)質(zhì)量檢查等；工程維修組工程維修（含 1 名高配工） : 6人，負責小區(qū)設施設備運行操作、維修保養(yǎng)等工作。保潔主管： 1 人，負責小區(qū)安保與保潔工作的事務性管理保潔員（含領班）：巧人，負責小區(qū)內(nèi)外各責任區(qū)域的衛(wèi)生保潔等工作。保安隊長： 1 名，負責秩序維護隊內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，積極開展培訓及考核，定期上報工作計劃完成情況，處理小區(qū)突發(fā)或物業(yè)主管交辦的其他任務；秩序維護領班： 2 人，負責班組崗位安排，主抓班內(nèi)事務，處理上級交辦的其他任務；秩序維護員：15人，負責小區(qū)秩序維護等日常工作；崗位細則：東側(cè)出入口門崗：實行三班 24 小時不間斷值勤；早、中班重要時段設門崗 2 人，其他時間加強小區(qū)內(nèi)外的巡視，夜班設 1 人；主要負責出入口人員、車輛、物品進出的管理。路面停車車管員：實行二班 16 小時值勤，每班 1 人；負責車輛進出、行駛、停放的管理。巡邏崗：實行三班 24 小時不間斷值勤；早、中班各常設 1 人，小區(qū)人流量少時，門崗調(diào)節(jié)增加 1 人加強巡邏，夜班 2 人負責小區(qū)內(nèi)外各樓層的巡邏檢查以及發(fā)生意外事件時的現(xiàn)場處理工作；消防、監(jiān)控值班員：每實行三班 24 小時不間斷值勤，每班設 1 人；負責消防報警系統(tǒng)、電視監(jiān)控系統(tǒng)的值班；發(fā)現(xiàn)異常通報各相關(guān)崗位人員到場處理事件。員工招聘標準與管理制度、人員招聘隨著管理方式、管理手段的現(xiàn)代化，物業(yè)管理隊伍的結(jié)構(gòu)也發(fā)生革命性變化。物業(yè)管理人員的配備已從勞動密集型向知識和技術(shù)型轉(zhuǎn)化，管理層和操作層人員比例縮小，管理人員應是高學歷、高水平的復合型人才。為此，本物業(yè)管理公司在人員配備上堅持以“精干、高效、敬業(yè)”的用人原則為基礎，確定“重學歷更重能力、重水平更重品德”的用人標準，嚴把人才選聘關(guān)。管理層基本素質(zhì)要求通過英語、計算機和智能化考核，學歷上要求達到大專以上水平，工程技術(shù)崗位引進專業(yè)人才。管理中心員工的配備采取內(nèi)部調(diào)配與對外招聘相結(jié)合辦法。我們以內(nèi)部選送為主，并高標準外聘專業(yè)人員，保證管理隊伍的高素質(zhì)和高水平。針對小區(qū)特性，我們要求管理人員必須是一專多能，實行專崗多職，真正體現(xiàn)管理職能的“三合一”（事務、內(nèi)保、日常服務）。在管理隊伍建設上，我們將采用規(guī)范管理和人性化管理相結(jié)合的方式，運用激勵機制，充分調(diào)動全體員工作積極性，嚴格考核，確保管理目標得以實現(xiàn)。、人員管理一流的管理，一流的服務，需要一流的人才。他們不僅是物業(yè)管理中的精英，更是所在崗位上的優(yōu)秀人員。因此，無論是從社會上引進特殊人才，不是公司培訓出來的員工，都要通過嚴格的管理才能充分體現(xiàn)人才的價值，發(fā)揮他們的潛力。人員的管理，應在自我培養(yǎng)與開發(fā)的同時，積極外部招聘引進，為企業(yè)培養(yǎng)一支過硬的員工隊伍。我們的人員管理的宗旨是以人為本，善待員工，規(guī)范管理，人盡其才。我們的人員管理體系，由以下幾部分組成：確定標準、嚴格招聘管理中心為保障物業(yè)管理服務過程的質(zhì)量，對人員選用標準上確定了以下幾項硬性指標：知識層次：為了符合醫(yī)院物業(yè)項目高品質(zhì)物業(yè)管理的要求，管理層人員除要求大專以上文化程度以外，部分崗位引進專業(yè)技術(shù)人才。操作層人員全部要求高中以上文化，內(nèi)保崗位要求是退伍軍人，以保證隊伍素質(zhì)；維修崗位要求全部持證上崗。工作經(jīng)驗：所有管理層員工除必須具有物業(yè)管理本崗位經(jīng)驗外，還需有其它相關(guān)管理工作經(jīng)歷。量才適用、合理配置為了最大限度地發(fā)揮人員的主動性和積極性，充分挖掘員工的潛能，我們對企業(yè)的人力資源進行有效的配置，合理設計各工作崗位的工作內(nèi)容和職責范圍，目的是使人適合于職務，使職務適合于人，充分體現(xiàn)“會用人、用好人”的思路。我們規(guī)定新員工錄用后，須由有工作經(jīng)驗的管理人員帶領，到基層進行試用實習，并在實習過程中，全面測定和驗證新員工的個人工作能力，對不合崗位要求的而又有其它專長的，實行調(diào)崗安排使用，充分發(fā)揮個人專長。規(guī)范管理，分層實施組織落實，制度規(guī)范：我們的人員組織管理靠的是可見的、具體的企業(yè)規(guī)范，如制訂管理規(guī)章，明確各級人員的崗位職責和權(quán)力，建立一套合理公正的獎勵制度。通過規(guī)范企業(yè)運作，約束員工行為。分工合作，層級管理：由于物業(yè)管理中，存在著許多不確定因素，所以在管理中我們對管理層及操作層員工采取不同的管理方法。規(guī)范言行、注重儀表：我們將員工的言行舉止、儀容、儀表等軟性因素納入規(guī)范化管理范疇，制訂了詳細的員工守則。同時我們還擬定了每一崗位、每一工種詳細的崗位職責，規(guī)范企業(yè)和員工的運作，確保管理和服務質(zhì)量。素質(zhì)評價，績效考核量化考核，客觀評價：人員管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。對考核出的佼佼者，我們采用“讓最明白的人最有權(quán)，讓最有責任心的人最有權(quán)”。通過實踐我們總結(jié)出包括考核、評鑒、行為測評、專項考試等三種評價方法在內(nèi)管理人員素質(zhì)評價體系，對員工的“德、能、勤、績”進行全面客觀的評鑒。制訂科學合理的工作服務標準和量化考核標準，并推出一整套突出績效與綜合測評相結(jié)合的考核實施方案?？己瞬蛔哌^場，不講形式。各級人員均有詳細的績效考核指標，業(yè)績的好壞、質(zhì)效的高低、綜合素質(zhì)的優(yōu)劣均可通過考核反映出來。末位淘汰，吐故納新：為使物業(yè)管理隊伍更有戰(zhàn)斗力和生命力，在保持隊伍相對穩(wěn)定的同時，根據(jù)情況及時優(yōu)化隊伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實行末位淘汰機制，淘汰率在5%左右，這樣做既留住了企業(yè)所需要的人才，同時又吸納了新生力量。危機、壓力、目標、信念是鑄造凝聚力的“秘密武器”。激勵驅(qū)動，留住人才近幾年，物業(yè)管理行業(yè)人才流失現(xiàn)象嚴重。我們總結(jié)經(jīng)驗教訓，逐漸探索出一條科學合理、行之有效的用人路子。實踐證明，企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的激勵機制和文化機制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過企業(yè)文化活動的形式，培養(yǎng)集體主義精神，增強團隊意識和群體的凝聚力。我們的管理是建立在“人性”的基礎上，對知識、對人格、對價值給予高度尊重。企業(yè)的建設，不僅為我們贏得了奮斗的成果，也為物業(yè)管理贏得人才與人心。團結(jié)拼搏奮斗、建立利益共同體、尊重與溝通是根植于物業(yè)人精神的“三大支柱”。我們的做法是：樹立員工的管理理念不僅要給員工提供工作場所，更要給員工營造精神家園。我們多角度、多層次滿足員工的需求。通過充分溝通，實現(xiàn)人格平等；關(guān)注員工自我價值的實現(xiàn)，使員工與企業(yè)共同成長。我們強調(diào)規(guī)范管理中的人性化因素，在嚴格制度管理的同時，關(guān)心員工，尊重員工，使企業(yè)在規(guī)范公平的基礎上更富有人情味。給人才創(chuàng)造機會，讓機會造就人才，我們的人員管理中有一條原則：善待我們的內(nèi)部員工，鼓勵每一位員工都成為各自崗位上的專家能手，我們倡導競爭上崗，讓一線的優(yōu)秀員工能有機會脫穎而出，同時也避免了企業(yè)人事決策中的人情因素和憑工齡提拔的不良弊端。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的人員管理的良性機制，真正盤活人力資源。創(chuàng)造寬松的環(huán)境，發(fā)現(xiàn)人才，重視人才我們在用人問題上堅持唯才是舉、任人唯賢的原則。管理人員能上能下、不拘一格，只要是人才，我們就毫不猶豫地讓其發(fā)揮最大的作用。我們重表現(xiàn)、重能力，決不以偏概全，埋沒人才。營造文化氛圍，促進交流溝通我們提倡“尊重每一位員工”，堅持以人為本，致力開展企業(yè)文化建設，加強上下級之間、同事之間的溝通與交流，增強員工的集體協(xié)作精神。同時也讓企業(yè)人才更加重視集體，珍視現(xiàn)在的職位。激勵機制激 勵 機 制工資福利機制獎勵懲罰機制培養(yǎng)提升機制文化活動機制思想工作機制目標管理機制用戶提議嘉獎機制崗 位 爭 機 競 制 激勵系統(tǒng)圖說明：１、激勵是我們?nèi)诵曰芾淼闹饕绞?。尊重個體權(quán)利，保持團隊精神。服務用戶和創(chuàng)造經(jīng)濟、社會雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標準。思想工作機制重在激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導員工積極主動，尊重個人情感。并針對個性心理做適時的思想工作。工作方式有談心、座談、家訪等等。獎懲機制在實際工作中以獎為主，已懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明。通過獎勵“引”著員工往前走，通過懲罰“打”著員工朝前走。做到人人有動力，個個有壓力。獎勵的類型有物質(zhì)獎勵和精神獎勵等。培養(yǎng)提升機制在實際工作中極具價值。我們將培訓放在集體和個人發(fā)展重要位置，培養(yǎng)的目標是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提升上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境，方式有培養(yǎng)、提升、培訓、進修等。通過文化活動的開展，增強凝聚力和齊心力，增強員工的自信和認同感。通過文化的凝聚功能、引導功能、約束功能把員工的目標和公司的目標緊密結(jié)合起來。方式有集體活動、旅游、生日會等。在以人為本的激勵系統(tǒng)中，將進行適時管理，充分發(fā)揮每個員工的主動性，增強主人翁意識和自我實現(xiàn)意識，使其在授權(quán)范圍內(nèi)創(chuàng)造性地開展工作。這種方式在我們的實際工作中己經(jīng)取得了較好的效果。員工培訓計劃與管理制度、人員培訓根據(jù)本公司《人力資源控制程序》關(guān)于員工培訓的要求，不斷地對各級員工進行不同階段的在職培訓，確保本物業(yè)管理人員的綜合素質(zhì)不斷提高，為順利完成公司管理目標奠定良好的人力基礎，具有長期管理實際經(jīng)驗的專業(yè)人員，成為本物業(yè)管理的中間力量。此外，公司還對全體員工進行了保密培訓，對于重要崗位更是加強了保密培訓的力度。為了進一步增強物業(yè)管理隊伍，強化管理人員的素質(zhì)，以適應服務管理的需要，我們還將組織人員赴物業(yè)管理行業(yè)的先進單位參觀學習，借鑒他人的物業(yè)管理先進經(jīng)驗，增強管理人員的感性認識，并制定高起點、高標準的內(nèi)部管理制度，制定職能部門的工作范圍和職能、崗位職責和各類服務管理人員的工作標準，優(yōu)化服務標準流程，規(guī)范服務管理人員的行為，我們還將組織學習建設部有關(guān)物業(yè)管理的文件和市政府關(guān)于物業(yè)管理方面的法規(guī)，包括物業(yè)管理公司的職責、客戶的權(quán)利義務