沈陽市“故宮杯”旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范復(fù)習(xí)題(編輯修改稿)
2025-05-14 23:07 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 答：（1）保持理智；（2）保持輕松的風(fēng)格；（3）保持熱情的態(tài)度。53．在交際場(chǎng)合，稱謂很重要，一般可分為哪幾種？答：職務(wù)稱，姓名稱，一般稱，職業(yè)稱，代詞稱，親昵稱。54．怎樣理解景點(diǎn)講解員的儀容儀表？答：容貌、姿態(tài)、服飾等，是景點(diǎn)講解員精神面貌的外觀體現(xiàn)，它與景點(diǎn)講解員的道德、修養(yǎng)、文化水平、審美情趣及文明程度有著密切的關(guān)系。55．游客對(duì)景點(diǎn)講解員的基本要求？答：親切、開朗、口齒清楚、用詞優(yōu)美、有真摯誠(chéng)懇的態(tài)度、行動(dòng)迅速標(biāo)準(zhǔn)、以及有涵養(yǎng)和優(yōu)雅性。各種事件的處理都是重點(diǎn)。一定要活學(xué)活用。 56．景點(diǎn)講解員的形象準(zhǔn)備包括哪些內(nèi)容？答：著裝要符合本地區(qū)、本民族的著裝習(xí)慣和景點(diǎn)講解員的身份，衣著大方、整齊、簡(jiǎn)潔，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作；佩戴首飾要適度；不濃妝艷抹，不用味道太濃的香水；應(yīng)將導(dǎo)游證或胸卡佩戴在正確位置。 57．景點(diǎn)講解員在同游客聚談時(shí)要注意哪些禮貌禮節(jié)？答：態(tài)度要真誠(chéng)、莊重；表情要自然、大方；目光要坦率、誠(chéng)實(shí)；語言要文雅、得體；體態(tài)要適當(dāng)配合。58．什么是表情語？它主要表現(xiàn)在哪些方面？答：表情語是通過面部和姿態(tài)來表現(xiàn)人的思想感情、傳遞信息的態(tài)勢(shì)語言，主要表現(xiàn)在人的坐姿、立姿、面部、服飾、發(fā)型等方面。59．什么是動(dòng)作語？它主要表現(xiàn)在哪些方面？答：動(dòng)作語是通過全身或身體一部分的活動(dòng)來表現(xiàn)人的思想感情和傳遞信息的態(tài)勢(shì)語言，主要表現(xiàn)在人的走姿、手勢(shì)、點(diǎn)頭、目光、鼓掌等方面。60．什么是姿態(tài)表情？答：姿態(tài)表情是以靜態(tài)姿勢(shì)來反映人的心理狀態(tài)和傳遞信息，包括坐姿和立姿兩種。61．什么是服飾語，景點(diǎn)講解員服飾的基本要求是什么？答：服飾語是通過服裝和飾品傳遞信息的一種姿勢(shì)語言，一般來說著裝要整潔；協(xié)調(diào)，與本人體型相稱；有風(fēng)度，反映精神面貌。62．什么是手勢(shì)語？ 答：手勢(shì)語是通過手的揮動(dòng)和手指動(dòng)作來表達(dá)語義和傳遞信息的一種姿態(tài)語言。包括握手、抬手和手指動(dòng)作等。63．什么是旅游服務(wù)的座右銘?答：賓客至上。64．講解工作具有哪些性質(zhì)?答：服務(wù)性，文化性，社會(huì)性，經(jīng)濟(jì)性，涉外性。65．景點(diǎn)講解中涉及的自然旅游資源，根據(jù)《中國(guó)旅游資源普查規(guī)范》可分為哪三類？答：地文景觀，水域風(fēng)光，生物景觀。 66．在參觀景點(diǎn)過程中，游客由于不小心受傷出血，應(yīng)采取止血措施，止血的方法有哪些？ 答：指壓法，包扎法，止血帶法。 67．對(duì)于在景點(diǎn)購(gòu)買紀(jì)念品并且需要郵寄的游客來說，包裹大小很重要，根據(jù)國(guó)答：內(nèi)超常規(guī)特快專遞郵件業(yè)務(wù)，其郵件單位最大長(zhǎng)度和最大重量分別是多少？，最大重量為60千克。68．對(duì)于在景點(diǎn)購(gòu)買紀(jì)念品并且需要攜帶出境的游客來說，哪些條件的物品禁止出境？答：（1）列入禁止進(jìn)境范圍的所有物品；（2）內(nèi)容涉及國(guó)家機(jī)密的手稿、印刷品、膠卷、唱片、影片、錄音帶、錄像帶、激光視盤、計(jì)算機(jī)存儲(chǔ)介質(zhì)及其它物品；（3）珍貴文物及其它禁止出境的文物；（4）瀕危的動(dòng)物和其它珍貴的動(dòng)物、植物（均含標(biāo)本）及其中自己繁殖材料。 69．游客享有哪些合法權(quán)益？ 答：旅游自由權(quán)；旅游服務(wù)自主選擇權(quán)；旅游獲知權(quán)；旅游求助權(quán)；依約享受服務(wù)權(quán)；人身和財(cái)物安全權(quán)；旅游公平交易權(quán)；求償權(quán)和尋求法律救援權(quán)。70．什么樣的工作儀態(tài)是景點(diǎn)講解員帶團(tuán)必須達(dá)到的禮儀要求？答：合乎規(guī)范、優(yōu)雅大方的工作儀態(tài)是景點(diǎn)講解員帶團(tuán)必須達(dá)到的禮儀要求。71．帶團(tuán)過程中，景點(diǎn)講解員在走的基本儀態(tài)方面應(yīng)該注意些什么？答：景點(diǎn)講解員的步態(tài)應(yīng)從容、輕快。步幅適中、均勻，步位平直。72．景點(diǎn)講解員講解時(shí)最基本的要求是什么？答：景點(diǎn)講解員講解應(yīng)內(nèi)容準(zhǔn)確、表達(dá)流暢、條理清楚、語言生動(dòng)、手法靈活。73． 景點(diǎn)講解員在導(dǎo)游過程中應(yīng)杜絕哪些問題？答：接打電話、吃零食、中途丟下游客獨(dú)自離去。74．景點(diǎn)講解員的講解是否面對(duì)游客？切記？答：導(dǎo)游講解時(shí)應(yīng)該面對(duì)游客，切記拿屁股對(duì)著游客。75．游客出現(xiàn)挑剔時(shí)，景點(diǎn)講解員應(yīng)該怎么辦？答：一旦發(fā)現(xiàn)游客有挑剔和責(zé)難的苗子時(shí)，景點(diǎn)講解員首先要主動(dòng)拜訪游客，認(rèn)真傾聽他們的指責(zé)言語，必要時(shí)要做寫些筆記，態(tài)度上要表現(xiàn)出有誠(chéng)意，并不斷地點(diǎn)頭表示同意游客的意見。此時(shí)，最好不要打斷游客的說話，盡可能地讓他發(fā)泄，當(dāng)游客無話可說時(shí)，而且要到能夠接受景點(diǎn)講解員說話時(shí)，景點(diǎn)講解員才能心平氣和地、耐心地解釋那些挑剔的問題，同時(shí)也應(yīng)虛心地接受“挑剔中合理部分”，并且著手改正存在的問題和服務(wù)
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