【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 大客戶和業(yè)務(wù)規(guī)模也是非常重要的原因。 強(qiáng)烈的客戶營(yíng)銷和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí) 在對(duì)香港銀行業(yè)務(wù)經(jīng)辦現(xiàn)場(chǎng)的參觀中，除各家銀行均就有關(guān)業(yè)務(wù)印制宣傳手冊(cè)任客戶取閱外，客戶經(jīng)理掛牌上崗、開放式辦公開展前臺(tái)營(yíng)銷和咨詢業(yè)務(wù)更是一種普遍的做法，尤其是匯豐銀行的按揭顧問中心更是給人印象深刻?？蛻艨芍苯舆M(jìn)入辦公場(chǎng)所，幾十位客戶經(jīng)理開放式辦公，與客戶面對(duì)面的交流，實(shí)現(xiàn)了將銀行門檻放低、將辦公開放，拉近了與客戶的距離，真正在實(shí)踐中體現(xiàn)了以客戶為中心的營(yíng)銷和服務(wù)理念。 由于香港銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)基本達(dá)到了完全競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)狀態(tài)，因此各家銀行提供的產(chǎn)品價(jià)格和種類基本類似，業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)主要體現(xiàn)在利用產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新豐富服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)質(zhì)量和業(yè)務(wù)經(jīng)辦效率等方面。一旦有產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新或者推出新的優(yōu)惠信貸政策，銀行就會(huì)利用各種媒體進(jìn)行廣告宣傳，并在宣傳中將業(yè)務(wù)或產(chǎn)品的主要特點(diǎn)進(jìn)行形象的解釋，同時(shí)留有電話或網(wǎng)站隨時(shí)供客戶咨詢。 真正差別化和個(gè)性化的客戶服務(wù) 在香港，如果你在某家銀行擁有賬戶，那你的資料就會(huì)反映在這家銀行的客戶信息系統(tǒng)中，如果你的大部分業(yè)務(wù)都在一家銀行辦理，那么這家銀行就會(huì)有專門的部門和人員負(fù)責(zé)受理你的咨詢和個(gè)人理財(cái)業(yè)務(wù)。沒有在該銀行開立賬戶的客戶，就到按揭顧問中心(以匯豐銀行為例)前臺(tái)領(lǐng)取號(hào)牌，按順序等待客戶經(jīng)理受理。有時(shí)客戶經(jīng)理看重的或許并不是按揭業(yè)務(wù)本身，而是由按揭業(yè)務(wù)衍生出來的其他金融服務(wù)?？蛻粢坏┡c客戶經(jīng)理交流后，有關(guān)資料就會(huì)被記錄下來，客戶經(jīng)理就會(huì)定期詢問客戶的需求和業(yè)務(wù)辦理情況，通過跟蹤服務(wù)爭(zhēng)取業(yè)務(wù)?？蛻艚?jīng)理可以為客戶量身定做按揭計(jì)劃，可以從客戶決定置業(yè)到簽署買賣合約整個(gè)過程提供專業(yè)意見，并提供律師、地產(chǎn)代理等轉(zhuǎn)介服務(wù)，介紹最新樓市資訊，還可以到客戶指定的地點(diǎn)提供服務(wù)等?？梢哉f，真正實(shí)現(xiàn)了對(duì)客戶的差別化和個(gè)性化服務(wù)，做到了“一條龍”式的服務(wù)質(zhì)量。 豐富、靈活的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，多種多樣的信息宣傳和咨詢渠道 在前面列出的的一些基本按揭產(chǎn)品、貸款計(jì)劃和還款方式的基礎(chǔ)上，根據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要和客戶個(gè)性化的需求，香港的銀行還會(huì)對(duì)上述產(chǎn)品和操作方式進(jìn)行靈活的組合，推出更為豐富和多樣化的產(chǎn)品和服務(wù)。由于市場(chǎng)和業(yè)務(wù)運(yùn)作的逐步規(guī)范和成熟，香港住房按揭業(yè)務(wù)的操作流程一般都比較明確清晰、細(xì)化和標(biāo)準(zhǔn)化，可以使客戶對(duì)按揭業(yè)務(wù)的基本情況做到心中有數(shù)，并根據(jù)自己的條件和需求在眾多金融產(chǎn)品中自由選擇。 各種各樣的業(yè)務(wù)優(yōu)惠 除去產(chǎn)品價(jià)格和服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)外，為客戶提供各種優(yōu)惠增強(qiáng)對(duì)客戶的吸引力也是重要的競(jìng)爭(zhēng)手段之一。如果你是某家銀行的按揭業(yè)務(wù)客戶，一般就會(huì)持有該銀行的信用卡并在辦卡的同時(shí)享有免信用卡年費(fèi)的優(yōu)惠，并且持有不同銀行的信用卡還可以在許多消費(fèi)場(chǎng)合享有不同的優(yōu)惠；由于利率競(jìng)爭(zhēng)的限制和空間的有限，許多銀行推出了對(duì)按揭業(yè)務(wù)實(shí)行現(xiàn)金回贈(zèng)的方式，按照一定條件確定對(duì)客戶的現(xiàn)金回贈(zèng)額，并分?jǐn)傇趲啄陜?nèi)支付；其他財(cái)務(wù)優(yōu)惠，比如頭六個(gè)月免費(fèi)家居火險(xiǎn)；裝修貸款、車位貸款、加按、轉(zhuǎn)按優(yōu)惠，等等。 1．4 香港住房按揭市場(chǎng)構(gòu)成及特點(diǎn) 香港住房按揭市場(chǎng)是一個(gè)由多家機(jī)構(gòu)參與、組成的市場(chǎng) 這些機(jī)構(gòu)包括：政府和政府代理機(jī)構(gòu)(如香港房屋委員會(huì)、房地產(chǎn)權(quán)屬登記機(jī)構(gòu))、銀行、財(cái)務(wù)公司、保險(xiǎn)公司、按揭證券公司、律師行、房地產(chǎn)評(píng)估機(jī)構(gòu)及其他市場(chǎng)交易中介機(jī)構(gòu)等。香港住房按揭市場(chǎng)的有效運(yùn)轉(zhuǎn)依賴于這些機(jī)構(gòu)的職能與業(yè)務(wù)的有機(jī)結(jié)合。從某種意義上講，銀行只是住房按揭業(yè)務(wù)中的主要環(huán)節(jié)之一，如果離開其他機(jī)構(gòu)的參與和支持，銀行按揭業(yè)務(wù)的鏈條就會(huì)中斷，也不會(huì)出現(xiàn)目前種類繁多的銀行按揭產(chǎn)品。 按揭市場(chǎng)眾多參與機(jī)構(gòu)的合作使得許多按揭業(yè)務(wù)和產(chǎn)品創(chuàng)新成為可能 通常情況下，香港銀行業(yè)對(duì)于住房按揭的一般要求是：貸款成數(shù)不超過房?jī)r(jià)七成、期限最長(zhǎng)30年(同時(shí)還要求：樓齡+貸款期限不能超過40年；還款期限和借款人年齡之和不超過60歲，如超過需提供私人擔(dān)保)，利率以市場(chǎng)最優(yōu)惠利率(prime interest rate)為基準(zhǔn)上下浮動(dòng)一定范圍。 但正如前所述，實(shí)際業(yè)務(wù)中的操作和產(chǎn)品種類早已超過這一范圍。其原因是，在香港政府和金融管理局保證銀行按揭業(yè)務(wù)穩(wěn)健運(yùn)行的前提下，除及時(shí)根據(jù)市場(chǎng)形勢(shì)調(diào)整監(jiān)管政策，充分給予銀行按揭業(yè)務(wù)在利率、貸款結(jié)構(gòu)和操作等方面的創(chuàng)新的靈活性外，香港房委和房協(xié)等政府代理機(jī)構(gòu)以及按揭證券公司、保險(xiǎn)公司等中介機(jī)構(gòu)的介入，也在不違反監(jiān)管要求的情況下，使?jié)M足市場(chǎng)和客戶需求的銀行按揭產(chǎn)品可以順利推出。 以“按揭保險(xiǎn)計(jì)劃”為例。這項(xiàng)計(jì)劃由香港按揭證券公司與按揭保險(xiǎn)公司合作推出，旨在