【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ⑤無(wú)人受傷的交通意外：216。 —— 維持秩序，使現(xiàn)場(chǎng)交通恢復(fù)暢通；216。 —— 記錄事件；216。 —— 如有需要，拍照以做記錄；216。 —— 如因意外可能危及其他人，應(yīng)將范圍封鎖；216。 —— 如有需要，通知物業(yè)維修人員到場(chǎng)采取行動(dòng)，張貼警告標(biāo)志；216。協(xié)管員應(yīng)將事件記錄于協(xié)管部交接班記錄表上，協(xié)管主管應(yīng)將事件詳情記錄于《突發(fā)事件處理登記表》中，上報(bào)物業(yè)經(jīng)理。 ⑥交通意外導(dǎo)致有人受傷：216。 —— 指揮交通，給予尾隨車輛警告；216。 撥打報(bào)警電話122等候支援，在適當(dāng)?shù)那闆r下將傷者移離危險(xiǎn)位置，必要時(shí)打120請(qǐng)求急救。 3．善后處理 積極配合當(dāng)事人處理善后事宜，如提供證明材料向保險(xiǎn)公司索賠等。向物業(yè)公司做出詳細(xì)的書面匯報(bào)。第四章 安全突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案一、火災(zāi)事故緊急處理預(yù)案 無(wú)論何時(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)有火災(zāi)苗頭，如煙、油、味、色等異常狀態(tài)，每一位員工都必須立即向消防監(jiān)控室報(bào)警（注意當(dāng)現(xiàn)場(chǎng)異味為液化氣等易燃?xì)怏w時(shí)，嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)用手機(jī)、對(duì)講機(jī)、電話報(bào)警，應(yīng)該脫離現(xiàn)場(chǎng)到安全區(qū)域后再報(bào)警，以防電火花引爆易燃?xì)怏w），請(qǐng)其派人查明真相，并做好應(yīng)急準(zhǔn)備。1. 目擊報(bào)警 轄區(qū)任何區(qū)域一旦著火，發(fā)現(xiàn)火情的人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，切勿驚慌。 如火勢(shì)初期較小，目擊者應(yīng)立即就近用滅火器將其撲滅，先滅火后報(bào)警。 如火勢(shì)較大，自己難以撲滅，應(yīng)采取最快方式用對(duì)講機(jī)、電話或打碎附近的手動(dòng)報(bào)警器向消防監(jiān)控室報(bào)警。 關(guān)閉火情現(xiàn)場(chǎng)附近之門窗以阻止火勢(shì)蔓延，并立即關(guān)閉附近的電閘及煤氣。 引導(dǎo)火情現(xiàn)場(chǎng)附近的人員用濕毛巾捂住口鼻，迅速?gòu)陌踩ǖ莱冯x，同時(shí)告訴疏散人員不要使用電梯逃生，以防停電被困。 切勿在火警現(xiàn)場(chǎng)附近高喊：“著火了” ，以免造成不必要的恐慌及混亂。 在撲救人員未到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)前，報(bào)警者應(yīng)采取相應(yīng)的措施，使用火警現(xiàn)場(chǎng)附近的消防設(shè)施進(jìn)行撲救。 帶電物品著火時(shí)，應(yīng)立即設(shè)法切斷電源，在電源切斷以前，嚴(yán)禁用水撲救，以防引發(fā)觸電事故。2. 消防監(jiān)控室報(bào)警 消防監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設(shè)備報(bào)警或接到火警報(bào)告后，應(yīng)立即通知協(xié)管人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，并通知消防專管員。 火情確認(rèn)后立即通報(bào)協(xié)管部主管或值班班長(zhǎng)，由其迅速召集人員前往現(xiàn)場(chǎng)滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。 立即將火情通報(bào)物業(yè)經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)以及工程維修部主管。 值班人員堅(jiān)守崗位，密切觀察火警附近區(qū)域的情況，如有再次報(bào)警，應(yīng)立即再次派人前往查看確認(rèn)。如有業(yè)主打電話詢問，注意不要慌張，告訴業(yè)主：“火情正在調(diào)查中，請(qǐng)保持冷靜，如果需要采取其它措施，我們將會(huì)用緊急廣播通知您” ，同時(shí)提請(qǐng)業(yè)主關(guān)好門窗。 接到現(xiàn)場(chǎng)滅火指揮部下達(dá)的向“119”報(bào)警的指令時(shí)，立即按要求報(bào)警，并派人前往路口接應(yīng)消防車。 接到現(xiàn)場(chǎng)滅火工作總指揮傳達(dá)的在轄區(qū)內(nèi)分區(qū)域進(jìn)行廣播的指令時(shí)，立即按要求用普通話（或中英文）進(jìn)行廣播，注意廣播時(shí)要沉穩(wěn)、冷靜，不要驚慌，語(yǔ)速要適當(dāng)，語(yǔ)音要清晰。特殊情況下，應(yīng)派協(xié)管員或管理員逐單元上門通報(bào)，通報(bào)順序?yàn)椋骸鸹饐卧跋噜弳卧?→起火層上面2層→起火層下面1層。 詳細(xì)記錄火災(zāi)撲救工作的全過程。3. 報(bào)警要求 內(nèi)部報(bào)警應(yīng)講清或問清：A. 起火地點(diǎn)；B. 起火部位；C. 燃燒物品；D. 燃燒范圍；E. 報(bào)警人姓名；F. 報(bào)警人電話。 向“119”報(bào)警應(yīng)講清：A. 物業(yè)轄區(qū)名稱； B. 火場(chǎng)地址（包括路名、門牌號(hào)碼、附近標(biāo)志物）；C. 火災(zāi)發(fā)生部位；D. 燃燒物品；E. 火勢(shì)狀況；F. 接應(yīng)人員等候地點(diǎn)及接應(yīng)人；G. 報(bào)警人姓名；H. 報(bào)警人電話。4. 成立臨時(shí)指揮部 物業(yè)公司經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)接到火警報(bào)告后，應(yīng)立即趕赴指定地點(diǎn)或火警現(xiàn)場(chǎng)，并通知相關(guān)人員到場(chǎng)，成立臨時(shí)滅火指揮部。 臨時(shí)指揮部由物業(yè)公司經(jīng)理、協(xié)管部主管、工程維修部主管、環(huán)境部主管、消防專管員以及其他相關(guān)人員組成，由物業(yè)公司經(jīng)理任臨時(shí)總指揮。物業(yè)公司經(jīng)理尚未到場(chǎng)時(shí)，由協(xié)管部主管或值班領(lǐng)導(dǎo)代任總指揮。 臨時(shí)滅火指揮部職責(zé)： 根據(jù)火勢(shì)情況及時(shí)制定相應(yīng)對(duì)策，向各部門下達(dá)救災(zāi)指令。 根據(jù)火勢(shì)情況確定是否疏散人員。 立即集合義務(wù)消防隊(duì)，指揮義務(wù)消防隊(duì)員參加滅火，并保證消防用水的供應(yīng)。 在火勢(shì)難以控制時(shí)，應(yīng)及時(shí)下達(dá)向“119”報(bào)警的指令。 根據(jù)火勢(shì)情況，成立疏散組、搶救組、警戒組，組織救人，搶救和保管重要物資及檔案，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。 根據(jù)火勢(shì)情況決定是否啟用緊急廣播進(jìn)行報(bào)警。 下令將消防電梯降至首層，派專人控制，專供滅火工作之用。同時(shí)停止起火區(qū)域的其它電梯和中央空調(diào)運(yùn)行。 根據(jù)火勢(shì)情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝置等措施。 消防隊(duì)到達(dá)后，及時(shí)向消防隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)確地提供火災(zāi)情況和水源情況，引導(dǎo)消防隊(duì)進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助消防隊(duì)滅火，并協(xié)助維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，安頓疏散人員。 火災(zāi)撲滅后，組織各部門員工進(jìn)行善后工作。5. 人員疏散和救護(hù)物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)發(fā)生火情時(shí)，各部門員工的任務(wù)是撲救火災(zāi)、疏散人員、搶救重要物資和維持秩序，危急關(guān)頭以疏散、救護(hù)人員為主?；馂?zāi)發(fā)生后，每一位員工都要牢記自己的首要職責(zé)是保護(hù)業(yè)主、被困人員及自己的生命安全。 火災(zāi)發(fā)生后，由疏散組負(fù)責(zé)安排人員，為業(yè)主和物業(yè)使用人及外來(lái)人員指明疏散方向，并在疏散路線上設(shè)立崗位進(jìn)行引導(dǎo)、護(hù)送業(yè)主、物業(yè)使用人及外來(lái)人員向安全區(qū)域疏散。這時(shí)切記要提醒大家不要乘坐電梯，如果煙霧較大，要告知大家用濕毛巾捂住口鼻，盡量降低身體姿勢(shì)有序、快速離開。 人員的疏散以就近安全門、消防通道為主，也可根據(jù)火場(chǎng)實(shí)際情況，靈活機(jī)動(dòng)地引導(dǎo)人員疏散。 認(rèn)真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個(gè)單元，并關(guān)閉門窗和空調(diào)。發(fā)現(xiàn)有人員被困在起火區(qū)域，應(yīng)先營(yíng)救被困人員，確保每一位業(yè)主、物業(yè)使用人及外來(lái)人員均能安全撤離火場(chǎng)。 接待安置好疏散下來(lái)的人員，通過良好的服務(wù)穩(wěn)定人們的情緒，并及時(shí)清點(diǎn)人員，檢查是否還有人沒有撤出來(lái)。 疏散順序?yàn)椋骸绕鸹饐卧跋噜弳卧笃鸹饘由厦?層和下面1層。疏散一般以向下疏散為原則（底層向外疏散），若向下通道已被煙火封住，則可考慮向屋頂撤離。 在火場(chǎng)上救下的受傷業(yè)主、訪客以及撲救中受傷的員工，由搶救組護(hù)送至安全區(qū)，對(duì)傷員進(jìn)行處理，然后送醫(yī)院救治。6. 警戒，應(yīng)迅速成立警戒組，布置好轄區(qū)內(nèi)部及外圍警戒。 清除轄區(qū)外圍和內(nèi)部的路障，疏散一切無(wú)關(guān)車輛和人員，疏通車道，為消防隊(duì)滅火創(chuàng)造有利條件。 控制起火大樓底層出入口，嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入大樓，指導(dǎo)疏散人員離開，保護(hù)從火場(chǎng)上救出的貴重物資。 保證消防電梯為消防人員專用，引導(dǎo)消防隊(duì)員進(jìn)入起火層，維持滅火行動(dòng)的秩序。 加強(qiáng)對(duì)火災(zāi)區(qū)域的警戒，保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)，配合公安消防部門和調(diào)查組對(duì)起火原因的勘察。 保證非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪客的安全，防止犯罪分子趁火打劫。7. 善后工作 火災(zāi)撲滅并經(jīng)公安消防部門勘察后，工程維修部應(yīng)迅速將轄區(qū)內(nèi)的報(bào)警和滅火系統(tǒng)恢復(fù)至正常狀態(tài)。，及時(shí)更換、補(bǔ)充滅火器材。 客戶服務(wù)部統(tǒng)計(jì)人員傷亡情況和轄區(qū)財(cái)產(chǎn)損失情況，上報(bào)滅火指揮部及經(jīng)理。 客戶服務(wù)部組織員工對(duì)受災(zāi)業(yè)主/用戶進(jìn)行慰問，并根據(jù)實(shí)際需要給予切實(shí)幫助。 環(huán)境部組織員工對(duì)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理，恢復(fù)整潔，對(duì)因逃生或救火損壞的花木進(jìn)行搶救或補(bǔ)種。 滅火指揮部應(yīng)召開會(huì)議，對(duì)火災(zāi)撲救行動(dòng)進(jìn)行回顧和總結(jié)。 由物業(yè)公司經(jīng)理發(fā)動(dòng)員工，收集可疑情況，配合調(diào)查組對(duì)火災(zāi)事故進(jìn)行調(diào)查，并責(zé)成消防專管員寫出專題報(bào)告，分清責(zé)任。 如果轄區(qū)財(cái)產(chǎn)辦有保險(xiǎn)，則由財(cái)務(wù)部門聯(lián)系保險(xiǎn)公司進(jìn)行索賠。 火警火災(zāi)應(yīng)急處理流程報(bào) 警監(jiān)控室 通知巡邏赴現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證是否火警 緊急集合隊(duì)伍 火警現(xiàn)場(chǎng)5分鐘內(nèi)能否撲滅 協(xié)管部到現(xiàn)場(chǎng) YES NO撥打“119”向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)清掃現(xiàn)場(chǎng) 到門崗迎接消防隊(duì) 直接負(fù)責(zé)人公司領(lǐng)導(dǎo) 向消防隊(duì)匯報(bào)火情帶車去現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)送傷員 接受消防隊(duì)統(tǒng)一指揮 清掃現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查處理事故看望傷員 二、打架斗毆事件處理預(yù)案當(dāng)值協(xié)管員發(fā)現(xiàn)有人在物業(yè)項(xiàng)目區(qū)域內(nèi)有打架斗毆的行為或接到打架斗毆的報(bào)案時(shí)，應(yīng)立即趕到案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行制止，將雙方當(dāng)事人勸離；若不能制止應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)通知值班班長(zhǎng)及附近崗位協(xié)管員請(qǐng)求援助。值班班長(zhǎng)接到報(bào)告后，立即調(diào)派協(xié)管員趕赴案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，并指揮將人群隔離或勸離現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序；若事件不能控制，應(yīng)立即向事件人家屬或相關(guān)人員通知。若遇打架斗毆造成人員傷害，視其傷勢(shì)的輕重送醫(yī)院搶救，并對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控，并交公安機(jī)關(guān)處理。三、盜竊事件處理預(yù)案 l、當(dāng)值協(xié)管員發(fā)現(xiàn)盜竊情況或盜竊可疑人員時(shí)，應(yīng)立即用對(duì)講機(jī)通知值班班長(zhǎng)或其他值班人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行圍捕，然后留在現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)視犯罪嫌疑人，當(dāng)條件許可時(shí)，應(yīng)立即將犯罪嫌疑人抓獲。 當(dāng)值班人員發(fā)現(xiàn)被盜現(xiàn)象或接到盜竊報(bào)案時(shí)，應(yīng)立即用通訊器材(對(duì)講機(jī)或電話)向值班班長(zhǎng)報(bào)告案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)具體位置，并通知值班人員封鎖出入口，嚴(yán)格控制人員出入，然后留在被盜現(xiàn)場(chǎng)，或迅速趕赴被盜現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)免受破壞，禁止一切人員進(jìn)出現(xiàn)場(chǎng)。 值班長(zhǎng)接到報(bào)告后，立即用通訊器材指揮調(diào)遣附近人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)處理。 犯罪嫌疑人未逃離現(xiàn)場(chǎng)或正在逃離時(shí)，應(yīng)立即組織抓捕，犯罪嫌疑人已逃離現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)立即向周圍目擊人員了解具體情況，指揮協(xié)管員對(duì)犯罪嫌疑人進(jìn)行搜捕，抓獲犯罪嫌疑人應(yīng)立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)處理。 若案發(fā)時(shí)間不清或被盜竊時(shí)間過長(zhǎng)，應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)后報(bào)警，并指揮人員保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，待公安機(jī)關(guān)進(jìn)行現(xiàn)