【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 并對(duì)客戶(hù)涉及的異議事項(xiàng)負(fù)責(zé)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)和反饋客戶(hù)。（三）營(yíng)業(yè)終：微笑送走最后一位客戶(hù)。登記工作日志，為次日工作做好準(zhǔn)備。4．《交通銀行個(gè)金客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)規(guī)范（試行）》一、定義及適用范圍個(gè)金客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)是指在本行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)以滿(mǎn)足客戶(hù)需求為導(dǎo)向，以服務(wù)為手段，銷(xiāo)售本行產(chǎn)品和服務(wù)的各種經(jīng)營(yíng)服務(wù)活動(dòng)。本規(guī)范適用于本行各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)管理個(gè)人客戶(hù)、銷(xiāo)售本行產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)金客戶(hù)經(jīng)理。二、崗位職責(zé)（一）市場(chǎng)拓展與客戶(hù)細(xì)分。通過(guò)對(duì)目標(biāo)市場(chǎng)的廣泛調(diào)查和客戶(hù)群體細(xì)分，拓展優(yōu)質(zhì)客戶(hù)群體，培育有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻?hù)，挖掘現(xiàn)有客戶(hù)的潛在需求。（二）收集、分析客戶(hù)資料，了解客戶(hù)，進(jìn)而了解客戶(hù)需求。掌握客戶(hù)真實(shí)、完整的基本資料，利用客戶(hù)管理系統(tǒng)進(jìn)行客戶(hù)信息的維護(hù)、更新及分析，進(jìn)一步了解客戶(hù)的需求。（三）產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策劃與實(shí)施。根據(jù)客戶(hù)需求和產(chǎn)品特性，有針對(duì)性的向客戶(hù)進(jìn)行相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的銷(xiāo)售，提供或者推薦組合型的負(fù)債、資產(chǎn)、中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品，提高交叉銷(xiāo)售率。（四）客戶(hù)服務(wù)與維護(hù)。通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理，掌握目標(biāo)客戶(hù)的信息，根據(jù)客戶(hù)的貢獻(xiàn)度不同為客戶(hù)提供差異化的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度。（五）風(fēng)險(xiǎn)控制。在客戶(hù)的資信調(diào)查過(guò)程中，按照銀行的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)客戶(hù)的信用、還款能力報(bào)告等進(jìn)行科學(xué)的分析。及時(shí)把握客戶(hù)流入流出的動(dòng)態(tài)和趨勢(shì)，同時(shí)規(guī)范客戶(hù)檔案管理，為客戶(hù)保密。 三、服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范（一）銷(xiāo)售前：做好銷(xiāo)售準(zhǔn)備。（1）深入了解產(chǎn)品。客戶(hù)經(jīng)理在銷(xiāo)售個(gè)金產(chǎn)品前，應(yīng)該深入了解、研究我行個(gè)金產(chǎn)品的功能和特點(diǎn)，向客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)、細(xì)致的產(chǎn)品和服務(wù)。（2）了解目標(biāo)客戶(hù)。客戶(hù)經(jīng)理要了解產(chǎn)品所針對(duì)的目標(biāo)群體，有針對(duì)性地進(jìn)行銷(xiāo)售。尋找潛在客戶(hù)。在具有潛力的行業(yè)和市場(chǎng)中尋找符合條件的銷(xiāo)售對(duì)象；通過(guò)數(shù)據(jù)挖掘、業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)判斷接近客戶(hù)，尋找具有潛力的客戶(hù)和業(yè)務(wù)伙伴，建立業(yè)務(wù)關(guān)系。（二）銷(xiāo)售中：了解客戶(hù)需求。通過(guò)溝通，了解客戶(hù)類(lèi)型、風(fēng)險(xiǎn)偏好、財(cái)務(wù)狀況，掌握客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理，喚起購(gòu)買(mǎi)需求。提出銷(xiāo)售意見(jiàn)。（1）說(shuō)明 ：用簡(jiǎn)明扼要且生活化的語(yǔ)言向客戶(hù)介紹產(chǎn)品或方案的功能，強(qiáng)化客戶(hù)對(duì)金融產(chǎn)品的興趣。（2）促成：利用專(zhuān)業(yè)知識(shí)幫助及鼓勵(lì)客戶(hù)達(dá)成合作意向，告知客戶(hù)業(yè)務(wù)處理所需的時(shí)間，并協(xié)助完成相關(guān)的業(yè)務(wù)辦理手續(xù)。（三）銷(xiāo)售后： 注重售后服務(wù)。通過(guò)上門(mén)拜訪、電話(huà)、信件、郵件等方式回訪和提醒客戶(hù)，建立長(zhǎng)期聯(lián)系，調(diào)查客戶(hù)滿(mǎn)意度。請(qǐng)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品、服務(wù)提出意見(jiàn)和建議，培育忠誠(chéng)客戶(hù)。持續(xù)銷(xiāo)售。在建立業(yè)務(wù)關(guān)系的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步了解客戶(hù)的需求，推薦適合該客戶(hù)的其它產(chǎn)品。及時(shí)處理客戶(hù)異議。四、特殊規(guī)范（一）接待客戶(hù)?？蛻?hù)進(jìn)門(mén)要起立迎接，主動(dòng)讓座。重要客人來(lái)訪，應(yīng)到門(mén)口迎接。客戶(hù)入座后及時(shí)奉上茶水。 與客戶(hù)交談時(shí)應(yīng)正視對(duì)方，注意傾聽(tīng)，談吐有禮，隨時(shí)記錄客戶(hù)談話(huà)內(nèi)容。引導(dǎo)、安排客戶(hù)到柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，注意尊重客戶(hù)的隱私?？蛻?hù)等待時(shí)，主動(dòng)向客戶(hù)表示歉意，為客戶(hù)提供產(chǎn)品宣傳折頁(yè)或報(bào)刊、雜志?？蛻?hù)離開(kāi)時(shí)，主動(dòng)送別，真誠(chéng)的感謝客戶(hù)的到訪，約定下次見(jiàn)面的時(shí)間，表達(dá)長(zhǎng)期合作的意愿。（二）拜訪客戶(hù)。提前預(yù)約，做好拜訪計(jì)劃。整理儀容儀表，準(zhǔn)備名片、相關(guān)資料等。信守時(shí)間、依約而行。掌握客戶(hù)需求，提供適合客戶(hù)的方案，主動(dòng)提醒客戶(hù)容易忽略的事項(xiàng)。 感謝客戶(hù)的接待，禮貌道別，約定下次見(jiàn)面的時(shí)間。（三）客戶(hù)電話(huà)服務(wù)。外撥電話(huà)前應(yīng)先將談話(huà)的順序、重點(diǎn)、注意事項(xiàng)一一整理記錄后方可撥通。電話(huà)接通后，規(guī)范對(duì)客戶(hù)尊稱(chēng)使用十字禮貌用語(yǔ)，若客戶(hù)表示不方便接聽(tīng)電話(huà)，應(yīng)向客戶(hù)表示歉意、說(shuō)明稍后聯(lián)系后，掛斷電話(huà)。確認(rèn)是客戶(hù)本人后，明確告知客戶(hù)自己的身份。通話(huà)中應(yīng)耐心、細(xì)心聆聽(tīng)客戶(hù)的需求，快捷準(zhǔn)確地解答客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)，不得在通話(huà)時(shí)與同事閑聊或飲食。在不同日子或特殊節(jié)日，可選用合適的祝福用語(yǔ)作為結(jié)束語(yǔ)。電話(huà)聯(lián)系結(jié)束時(shí)，待客戶(hù)掛斷電話(huà)后，客戶(hù)經(jīng)理再掛斷電話(huà)。接轉(zhuǎn)電話(huà)時(shí)，首先報(bào)出自己的姓名，如需留言做好記錄。 傳喚別人時(shí)，不能握著電話(huà)大聲呼喊。（四）客戶(hù)信函、直郵、電子郵件、手機(jī)短信服務(wù)。1．聯(lián)系前應(yīng)確定客戶(hù)愿意接受哪種聯(lián)系方式。2．在傳給客戶(hù)的資料上，應(yīng)標(biāo)明對(duì)客戶(hù)的尊稱(chēng)。3．落款需有單位全稱(chēng)和客戶(hù)經(jīng)理全名，需客戶(hù)回復(fù)的還需留下客戶(hù)經(jīng)理的聯(lián)系方式。5．《交通銀行網(wǎng)點(diǎn)柜面人員服務(wù)規(guī)范（試行）》一、定義及適用范圍網(wǎng)點(diǎn)柜面人員服務(wù)是指柜面人員在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為客戶(hù)提供對(duì)私、對(duì)公本外幣結(jié)算業(yè)務(wù)、現(xiàn)金業(yè)務(wù)、開(kāi)銷(xiāo)戶(hù)業(yè)務(wù)和各類(lèi)中間業(yè)務(wù)等服務(wù)。本規(guī)范適用于本行在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)內(nèi)直接服務(wù)客戶(hù)的工作人員。二、崗位職責(zé)（一）熟悉會(huì)計(jì)結(jié)算業(yè)務(wù)，按分級(jí)授權(quán)管理辦法開(kāi)展會(huì)計(jì)結(jié)算業(yè)務(wù)。（二）辦理各類(lèi)賬戶(hù)的開(kāi)、銷(xiāo)戶(hù)業(yè)務(wù)，辦理對(duì)私、對(duì)公本外幣現(xiàn)金結(jié)算業(yè)務(wù)。（三）保管并正確使用各類(lèi)重要空白憑證、有價(jià)單證、印章和柜員卡。（四）辦理個(gè)人網(wǎng)上銀行的開(kāi)戶(hù)、注銷(xiāo)等業(yè)務(wù)。（五）正確使用柜面業(yè)務(wù)設(shè)備機(jī)具，確保業(yè)務(wù)安全正常運(yùn)行。（六）正確處置突發(fā)事件，保護(hù)生命和財(cái)產(chǎn)安全。三、操作流程及服務(wù)規(guī)范（一）營(yíng)業(yè)前：整理儀容儀表，保持整潔和良好的精神狀態(tài)。整理柜臺(tái)和工作臺(tái)。保持營(yíng)業(yè)柜臺(tái)玻璃明亮，無(wú)污跡，無(wú)亂貼物。員工上崗時(shí)在規(guī)定位置放上自已的工號(hào)卡，柜臺(tái)和工作臺(tái)上保持整潔，辦公用具擺放有序，不擺放閑雜物品和個(gè)人物品。清潔并開(kāi)啟日常使用的設(shè)備機(jī)具，確認(rèn)設(shè)備機(jī)具能正常運(yùn)作，發(fā)生故障，及時(shí)報(bào)修。柜員應(yīng)提前10分鐘到崗做好準(zhǔn)備工作，做到人員到位、用具到位、款箱到位、安防器械到位，確保準(zhǔn)時(shí)對(duì)外營(yíng)業(yè)。開(kāi)門(mén)前站立于崗位，微笑迎接第一批客戶(hù)光臨。（二）營(yíng)業(yè)中：迎接客戶(hù)。迎接客戶(hù)時(shí)，面帶微笑，注視目光向客戶(hù)問(wèn)侯“您好！很高興為您服務(wù)”并能主動(dòng)向前傾身或站立。接單。接鈔、單、卡、折或有關(guān)證件時(shí)，雙手自然接收。對(duì)需要幫助的客戶(hù)指導(dǎo)填單。