【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 屏障，使不法分子無(wú)法靠近特定人員及其工作、生活區(qū)域。敏銳觀察和掌握周邊情況，加強(qiáng)預(yù)測(cè)和防衛(wèi)。掌握護(hù)衛(wèi)對(duì)象活動(dòng)情況，落實(shí)安全措施。協(xié)助做好與安全有關(guān)的生活服務(wù)和醫(yī)療保健工作。（二）、隨身護(hù)衛(wèi)服務(wù)操作規(guī)程制定隨身護(hù)衛(wèi)方案根據(jù)保安服務(wù)合同，制定隨身護(hù)衛(wèi)方案，確定被護(hù)衛(wèi)人員工作內(nèi)容和具體護(hù)衛(wèi)要求。隨身護(hù)衛(wèi)任務(wù)的實(shí)施、活動(dòng)意圖，與有關(guān)方面加強(qiáng)聯(lián)系。確定使用的通訊工具、交通工具、行駛路線。準(zhǔn)確掌握被護(hù)衛(wèi)人員的動(dòng)態(tài)活動(dòng)時(shí)間。，保安員要事先了解活動(dòng)內(nèi)容，確定行車(chē)路線、停車(chē)位置。控制接觸護(hù)衛(wèi)對(duì)象的人員范圍，掌握好活動(dòng)時(shí)間，及時(shí)提醒轉(zhuǎn)換地點(diǎn)。、工作人員互相配合，但不得妨礙國(guó)家工作人員依法執(zhí)行任務(wù)。（三）、緊急情況的處置遇有正在實(shí)施的針對(duì)護(hù)衛(wèi)對(duì)象的滋擾、突然襲擊等不法侵害行為，應(yīng)及時(shí)采取保護(hù)措施，制服不法分子，將護(hù)衛(wèi)對(duì)象轉(zhuǎn)移到安全地帶，防止事態(tài)擴(kuò)大。（四）、勤務(wù)制度：按門(mén)衛(wèi)服務(wù)勤務(wù)制度執(zhí)行。（五）、崗位要求掌握隨身護(hù)衛(wèi)任務(wù)相關(guān)知識(shí)和技能，了解隨身護(hù)衛(wèi)方案、內(nèi)容和要求。了解護(hù)衛(wèi)對(duì)象工作內(nèi)容和具體護(hù)衛(wèi)要求，掌握護(hù)衛(wèi)對(duì)象動(dòng)態(tài)活動(dòng)。熟記有關(guān)部門(mén)、相關(guān)人員聯(lián)系方式。六、 秩序維護(hù)服務(wù)制度（一）、秩序維護(hù)服務(wù)內(nèi)容對(duì)人群疏導(dǎo)和控制，維護(hù)特定地點(diǎn)、場(chǎng)所、部位的治安秩序，保護(hù)重點(diǎn)目標(biāo)或大型活動(dòng)的安全。通過(guò)執(zhí)勤，震懾不法分子，使其打消滋擾重點(diǎn)目標(biāo)或有關(guān)活動(dòng)的企圖。查驗(yàn)證件及隨身攜帶物品，疏導(dǎo)人群，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。對(duì)場(chǎng)內(nèi)重點(diǎn)部位或目標(biāo)進(jìn)行警戒，保護(hù)重點(diǎn)部位或目標(biāo)的安全。對(duì)正在發(fā)生的滋擾、沖擊行為，采取相應(yīng)措施予以制止，將不 法行為人送交公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門(mén)處理。檢查、發(fā)現(xiàn)、報(bào)告并及時(shí)消除各種安全隱患。防止火災(zāi)、爆炸及擠死、踩傷等事故或打砸搶、盜竊等不法侵害案件的發(fā)生。對(duì)已經(jīng)發(fā)生的不法侵害案件或治安災(zāi)害事故，及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)和有關(guān)部門(mén)，并做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作。（二）、人群控制服務(wù)操作規(guī)程制定人群控制方案根據(jù)保安服務(wù)合同，了解特定人群基本活動(dòng)情況，制定人群控制方案和應(yīng)急預(yù)案，確定維護(hù)治安秩序人員及其具體分布、勤務(wù)方式、崗位責(zé)任、現(xiàn)場(chǎng)巡視、安全檢查、組織指揮、聯(lián)絡(luò)和協(xié)作措施以及各種突發(fā)情況應(yīng)對(duì)措施。人群控制任務(wù)的實(shí)施，明確分工，布置任務(wù)，落實(shí)崗位責(zé)任。，對(duì)控制場(chǎng)所進(jìn)行全方位檢查，及時(shí)消除安全隱患。，防止無(wú)關(guān)人員進(jìn)入或靠近。保安員在場(chǎng)內(nèi)流動(dòng)巡視，發(fā)現(xiàn)不當(dāng)行為及時(shí)制止。疏導(dǎo)人流，避免造成擁擠。（三）、緊急情況的處置遇有正在實(shí)施的不法侵害行為，應(yīng)迅速制止，并將不法行為人送交客戶(hù)單位有關(guān)部門(mén)或公安機(jī)關(guān)。遇有火災(zāi)、爆炸等安全事故，應(yīng)立即報(bào)警，同時(shí)按照應(yīng)急預(yù)案，采取措施疏散人群，防止事態(tài)擴(kuò)大。積極協(xié)助搶救受傷人員，做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作。（四）、勤務(wù)制度：按門(mén)衛(wèi)服務(wù)勤務(wù)制度執(zhí)行。（五）、崗位要求掌握人群控制任務(wù)相關(guān)知識(shí)和技能，了解人群控制方案、內(nèi)容和要求。了解重點(diǎn)部位或目標(biāo)，掌握應(yīng)急預(yù)案實(shí)施程序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、報(bào)告并消除各種安全隱患。發(fā)現(xiàn)不法侵害行為或治安災(zāi)害事故，及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)和有關(guān)部門(mén)，做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)工作。熟記有關(guān)部門(mén)、相關(guān)人員聯(lián)系方式。第八節(jié)、客戶(hù)投訴管理制度目的：為及時(shí)、高效地處理好客戶(hù)投訴案件，維護(hù)公司形象和信譽(yù)，促進(jìn)公司保安服務(wù)質(zhì)量改善與保安服務(wù)提升，特制定本制度。投訴分類(lèi)。這種投訴是客戶(hù)對(duì)保安工作的不滿(mǎn)，要求調(diào)動(dòng)隊(duì)員、隊(duì)長(zhǎng)、加強(qiáng)管理，培訓(xùn)教育等，在處理后不需要給予客戶(hù)賠償?shù)取？蛻?hù)除對(duì)保安服務(wù)質(zhì)量不滿(mǎn)外，并依合同規(guī)定要求企業(yè)扣服務(wù)費(fèi)損失。對(duì)于此種投訴，宜慎重處理且盡快的查明原因，使損失降到最低限度?？蛻?hù)刻意找種種理由，投訴保安服務(wù)質(zhì)量不良，要求過(guò)分。此種投訴不屬企業(yè)責(zé)任，但仍要謹(jǐn)慎處理，以免引起不必要的誤會(huì)和后果。管理職責(zé)。、處理時(shí)效管理及逾期反映。、調(diào)查、上報(bào)。、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。，并通報(bào)有關(guān)部門(mén)進(jìn)行追蹤改善?？蛻?hù)投訴處理程序，詳細(xì)填寫(xiě)《客戶(hù)投訴登記表》，并由品質(zhì)部進(jìn)行確認(rèn)簽字，根據(jù)其投訴內(nèi)容確定投訴是否合理。，必須明確告知客戶(hù)，會(huì)盡快轉(zhuǎn)有關(guān)部門(mén)前來(lái)查處。，由品質(zhì)部將調(diào)查處理的情況及時(shí)提出報(bào)告，上報(bào)公司。，不得超越核決權(quán)限與客戶(hù)做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承諾。有關(guān)事項(xiàng)據(jù)以書(shū)信或電話轉(zhuǎn)達(dá)客戶(hù)?！昂灣省睂?zhuān)案呈報(bào)處理?？? 戶(hù) 投 訴 登 記 表受理編號(hào)受理日期投訴客戶(hù)名稱(chēng)投訴類(lèi)型客戶(hù)地址電話投訴緣由客戶(hù)要求投訴受理分類(lèi)備注第九節(jié)、對(duì)保安服務(wù)區(qū)域內(nèi)發(fā)生的刑事、行政案件、治安災(zāi)害等重大事故的報(bào)告制度目的：為及時(shí)妥善處理重大或突發(fā)事件，避免和控制事件發(fā)生，特制定重大事件報(bào)告制度。(一)重大或突發(fā)事件報(bào)告范圍凡在責(zé)任區(qū)內(nèi)發(fā)生的,并與物業(yè)管理工作相關(guān)聯(lián),造成的社會(huì)影響或經(jīng)濟(jì)損失較大的事項(xiàng),均屬報(bào)告的范圍；火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊、械斗等破壞行為；家庭財(cái)產(chǎn)(車(chē)輛)和公共財(cái)物被盜(搶)等惡性刑事案件刑事案件；用戶(hù)集體投訴（三家以上）。中央空調(diào)主機(jī)、發(fā)電機(jī)、高低壓電柜、消防設(shè)備、通訊設(shè)備等大廈主要設(shè)備設(shè)施故障；大廈主體結(jié)構(gòu)遭受破壞等；新聞媒體采訪和報(bào)道；(二)報(bào)告內(nèi)容事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn),當(dāng)事人和涉及人的姓名、性別、年齡、身份,以及過(guò)程、結(jié)果等等。事件處理的方法與進(jìn)度,下一步的計(jì)劃,需要提請(qǐng)公司協(xié)助解決的具體問(wèn)題等等。(三)報(bào)告程序正常情況下的報(bào)告程序應(yīng)該是逐級(jí)上報(bào),只有在緊急情況下才可以越級(jí)直接向公司主要領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。管理處內(nèi)部的一般報(bào)告程序是當(dāng)事人向領(lǐng)班報(bào)告，再由領(lǐng)班向管理處主管和經(jīng)理匯報(bào)。管理處向公司報(bào)告重大事項(xiàng)的一般程序是,由管理處經(jīng)理向公司主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。(四)報(bào)告時(shí)限凡接到發(fā)生重大事項(xiàng)的報(bào)告,無(wú)論哪一級(jí)都必須全力以赴,爭(zhēng)分奪秒,按規(guī)定予以正確處置,同時(shí)要迅速采取果斷措施,防止事態(tài)擴(kuò)展,務(wù)必將社會(huì)影響和經(jīng)濟(jì)損失降至最低限度。發(fā)生重大或突發(fā)事件，參與事件處理的部門(mén)主管或當(dāng)值主管應(yīng)立即趕到現(xiàn)場(chǎng)處理，同時(shí)盡快口頭向公司主管領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并根據(jù)事發(fā)情節(jié)決定是否報(bào)告公安、消防等機(jī)構(gòu)協(xié)助處理。參與事件處理的部門(mén)經(jīng)理在事件處理后立即填寫(xiě)重大事件報(bào)告，于12小時(shí)內(nèi)以書(shū)面形式遞交公司領(lǐng)導(dǎo)，詳述事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)，以及事件發(fā)生的初步原因和處理經(jīng)過(guò)。參與事件處理的部門(mén)應(yīng)在事件處理完畢后24小時(shí)內(nèi)寫(xiě)重大事件總結(jié)報(bào)告，上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，如實(shí)匯報(bào)事件的詳細(xì)處理過(guò)程及結(jié)果，找出事件發(fā)生的主要原因，提出避免類(lèi)似情況發(fā)生的預(yù)防性措施。