電信客服工作總結(jié)(編輯修改稿)
2024-12-02 03:52 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 5 電信政策法規(guī)等方面的咨詢服務(wù)。接受并處理客戶對電信產(chǎn)品使 用、服務(wù)質(zhì)量、資費(fèi)異議、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)內(nèi)容等方面的投訴及建議。 （二）工作要求 ，工作積極主動、細(xì)致、熱情，具有高度的敬業(yè)精神和團(tuán)體合作精神。 我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音傳達(dá)訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。作為 10000 號的話務(wù)員，我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。在電話中必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當(dāng)，給用戶愉悅的感受，讓來電人被我們輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。首先應(yīng)該有飽滿的工作熱情和認(rèn)真的工作態(tài)度 ，只有熱愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進(jìn)去，所以這是一個合格的話務(wù)員的一個先決條件；其次，應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識，不斷努力學(xué)習(xí)，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識，才能在工作中應(yīng)付各種不同的客戶的提問，做好客戶的解釋與回訪工作，讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù)；再者，一個合格的話務(wù)員，她的核心就是對客戶的態(tài)度。在工作過程中，應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度，在做好解釋與回訪的同事，要語氣緩和，不驕不躁，如遇到、很難解釋或是很難處理的問題時，要保持耐心，悉心向客戶說明原因，盡量博得用戶的諒解，知道客戶滿意為止，始終信守“把微笑 融入聲音，把真誠帶給客戶的諾言”。 ，分析判斷能力，情緒消化能力，應(yīng)變能力及學(xué)習(xí)能力，表達(dá)能力。 （ 1）工作中服務(wù)周到、業(yè)務(wù)熟練、準(zhǔn)確無誤地為用戶提供話費(fèi)查詢、業(yè)務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)辦理及投訴建議等各項服務(wù)； （ 2）為用戶提供準(zhǔn)確、滿意的服務(wù)；工作時要求使用流利的普通話及規(guī)范地服務(wù)用語，語音親切柔和，話語清楚流暢； （ 3）工作中耐心為客戶服務(wù)并解答客戶提出的各種問題，做到有問必答，解答耐心； （ 4）服務(wù)中要求做到“四個一樣”，即：閑 時忙時一個樣；難易電話一個樣；順利不順利一個樣；有無檢查一個樣。 （三） 影響與地位 10000 號是中國電信綜合性服務(wù)窗口，是電信企業(yè)與用戶間進(jìn)行信息交流與溝通的重要渠道；也是面向廣大客戶群體的品牌服務(wù)熱線。 10000 號客戶服務(wù)中心是電信在激勵的市場競爭中著力打造的品牌形象，是化解各 6 種復(fù)雜矛盾，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)，一方面通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升客戶滿意度，增強(qiáng)客戶忠誠度，保持市場存量；另一方面通過與客戶的良好溝通向客戶推介新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)，收集市場需求信息，進(jìn)行客戶關(guān)系管理，它不僅是差異化服務(wù)平臺，更是對渠道 、營銷支撐平臺。 三、 收獲及體會 （一）“ 10000 號，聽得到的微笑” 作為一名 10000 的話務(wù)員，服務(wù)態(tài)度自然是我工作的第一位，為客戶解決疑難問題，令每個客戶都滿意是我工作的核心。 10000 號是企業(yè)與客戶進(jìn)行溝通的渠道。如何把握、運(yùn)用良好的服務(wù)技巧便成為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重中之中，也是我們服務(wù)工作中的要害一環(huán)。人人都說，微笑著的聲音是最甜美、最有感染力的。所以在服務(wù)工作中，我都努力做到這一點，讓客戶在被我服務(wù)的過程中得到體貼、關(guān)心和快樂。 10000 號作為一個服務(wù)窗口，我作為一名客服代表，除了要懂
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