電信客服工作總結(jié)-文庫(kù)吧
2025-09-23 03:52 本頁(yè)面
【正文】 stretch of flavor but little light。 some say that youth is a self of the song,not a tune but real and Youth can be afire, to fully release its heat and light,illuminating the life. Keywords: 10000 attitude Service with a smile 4 一、 公司簡(jiǎn)介 中國(guó)電信股份有限公司湖南分公司（簡(jiǎn)稱中國(guó)電信湖南公司）是中國(guó)電信股份有限公司在湖南省行政區(qū)域范圍內(nèi)設(shè)立的分支機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一使用“中國(guó)電信”服務(wù)商標(biāo)。公司下轄 14 個(gè)市州分公司、 95 個(gè)縣級(jí)分公司和 13 個(gè)專業(yè)分公司，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)遍布全省城鄉(xiāng)的每一個(gè)角落。 中國(guó)電信湖南公司是湖南省最大的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商和綜合信息服務(wù)提供商，是省內(nèi)唯一擁有完整的固定網(wǎng)、移動(dòng)網(wǎng)、基礎(chǔ)網(wǎng)、數(shù)字網(wǎng)和數(shù)據(jù)網(wǎng)的通信運(yùn)營(yíng)企業(yè)，可以向客戶提供豐富多彩、優(yōu)質(zhì)高效的信息通信服務(wù)，包括固定電話、移動(dòng)電話業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)接入及應(yīng)用、數(shù)據(jù)通信、視訊服務(wù)、國(guó) 際及港澳臺(tái)通信等多種類綜合信息服務(wù)，能夠滿足客戶的各種通信及信息服務(wù)需求。 10000 號(hào)省集中工作是中國(guó)電信在全業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)環(huán)境下提升客戶服務(wù)水平、增強(qiáng)企業(yè)運(yùn)營(yíng)能力的重要手段，它對(duì)湖南公司集中優(yōu)勢(shì)資源、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范服務(wù)流程、提高服務(wù)能力、樹立企業(yè)形象、實(shí)現(xiàn)規(guī)?；\(yùn)營(yíng)具有重大意義。特別值得一提的是，中國(guó)電信湖南公司克服了時(shí)間緊、任務(wù)重、難度大等一系列的困難，參與單位及員工同心協(xié)力、加班加點(diǎn)，僅用了不到 4 個(gè)月時(shí)間便出色地完成了 14 個(gè)本地網(wǎng)的話務(wù)割接任務(wù)，創(chuàng)造了奇跡，在中國(guó)電信集團(tuán) 10000 號(hào)集中工作中絕無(wú)僅有 。新的 10000 號(hào)和客戶服務(wù)中心辦公大院選址在星沙錦繡路，辦公樓建筑面積達(dá) 6800 多平米，共有六層，客服坐席達(dá)到 800 個(gè)，將使中國(guó)電信湖南公司建立起更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體系、更完善的管控體系、更客戶化的營(yíng)銷體系，從而進(jìn)一步提升客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。 中國(guó)電信湖南公司客戶服務(wù)中心主任丑文亞表示，將以 10000 號(hào)省集中為契機(jī)，圍繞 10000 號(hào)集中運(yùn)營(yíng)能力提升和全省服務(wù)投訴管控兩個(gè)重點(diǎn)，外樹形象，提升客戶感知 ；內(nèi)強(qiáng)能力，提高運(yùn)營(yíng)效率。夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)，創(chuàng)新服務(wù)手段，提升服務(wù)價(jià)值，做好商機(jī)轉(zhuǎn)化，朝著服務(wù)響應(yīng)中心、服務(wù)協(xié)同樞 紐、客戶管理中心的目標(biāo)穩(wěn)步邁進(jìn)，把 10000 號(hào)打造成“客戶滿意、行業(yè)一流、集團(tuán)最優(yōu)”的精品服務(wù)窗口。 二、崗位描述 （一）工作內(nèi)容 10000 號(hào)所屬部門是運(yùn)營(yíng)投訴部。作為 10000 號(hào)的客服代表，主要的工作內(nèi)容是：負(fù)責(zé)接聽電信用戶撥打 10000 號(hào)綜合服務(wù)熱線的來(lái)電，通過電話為電信（固定電話、 CDMA手機(jī)、小靈通、寬帶等）用戶進(jìn)行業(yè)務(wù)的受理，咨詢、查詢、回訪等的呼入、呼出服務(wù)。受理客戶對(duì)各類電信產(chǎn)品的故障報(bào)修，向客戶提供各種電信業(yè)務(wù)、電信產(chǎn)品、服務(wù)流程、
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