【文章內(nèi)容簡介】 做好送客準備。 接待原則：結(jié)合客人興趣、愛好、需求制定接待方案（接送、住宿、餐飲、陪同人員、相關(guān)活動、禮品等），報總經(jīng)理和各相關(guān)部門。：接待中應(yīng)體現(xiàn)新疆特色、酒店特色，加深客人對酒店的好感，從而促進客人與酒店的感情交流。：在接待過程中，對有關(guān)業(yè)務(wù)或技術(shù)資料的公開程度要適度，凡屬酒店要保密的內(nèi)容均不得向客人公布或透露。確需向客人介紹時，經(jīng)總經(jīng)理批準方可提供。鑰匙丟失樓層服務(wù)人員收到相關(guān)信息通知收銀及大堂副理積極幫助客人尋找報告上級及安保部鎖　 箱詢問相關(guān)信息派人跟蹤事件結(jié)果密切注意該手牌是否出現(xiàn)報告樓層負責人、安保部樓層負責人落實，收回手牌出 現(xiàn)客人拒絕交出安保部按國家政策處理報告樓層負責人、安保部樓層負責人落實，收回手牌出 現(xiàn)客人拒絕交出安保部按國家政策處理未　出 現(xiàn)開200元換鎖費消費單，請客人簽字確認工程部、安保部、樓層負責人和客人一起開箱檢查物品相　　符不　　符主人取回物品安保部按國家相關(guān)規(guī)定處理買　　單客人交回交還客人請客人妥善保管前廳、沐浴出文告知各部門財務(wù)部將丟失號作廢采購部采購新的鑰匙牌工程部更改更衣柜密碼沐浴部確認新到鑰匙可正常使用通知前廳部及財務(wù)部投入使用，在場的服務(wù)人員應(yīng)在得到消息后立刻打電話至前臺收銀，并通過對講機告知當值大堂副理及各區(qū)域負責人，同時須詳細了解鑰匙丟失的過程。發(fā)現(xiàn)丟失的時間、客人的聯(lián)系方式、姓名，查看客人當前消費明細是否正確，積極幫助客人尋找，同時告訴客人公司的相關(guān)規(guī)定。..3前臺收銀在接到通知后，立刻對該手牌進行鎖箱處理，各區(qū)域負責人需立刻將此信息傳達到每一位員工，要求所有員工密切注意是否有該手牌出現(xiàn)在自己管轄范圍內(nèi)，如有出現(xiàn)立刻報告樓層負責人及安保部人員。由樓層負責人出面了解相關(guān)情況，負責落實手牌是否為該客人所有，如果不是，需收回手牌，如客人拒絕交出，則由安保部門人員出面處理。..4服務(wù)人員找到丟失的鑰匙牌后，立刻告知客人，在安保部人員在場的情況下詢問客人柜內(nèi)有何物品，和客人一起打開更衣柜，查看物品和客人描述是否一致，如一致將鑰匙交還給客人并提醒他保管好自己的手牌，如有不符或客人聲稱少了物品，由在場的保安部人員按國家相關(guān)規(guī)定處理。..5如在積極尋找未果時，丟失鑰匙的客人需交納200元的“換鎖費”，連同現(xiàn)有消費金額一起支付，沐浴部、工程部及保安部在詳細詢問客人更衣柜內(nèi)裝有何物之后，當著客人的面打開更衣柜，檢查柜內(nèi)物品是否與客人描述一致，如柜內(nèi)物品與描述一致，客人可將物品拿走，如有不符，在場的保安部人員將按國家相關(guān)政策法規(guī)處理。..6在手牌確認丟失后，前廳部和沐浴部聯(lián)合出文告知各部門。財務(wù)部負責將原有的手牌號作廢。采購負責定制新的手牌,在號碼前添加大寫字母“A”表示此號為后來添加的號；工程部則使用管理鑰匙，更換該更衣柜密碼；沐浴部在確認新手牌可以正常使用后通知前廳部、財務(wù)部將該鑰匙投入使用。1）干蒸房的溫度85攝氏度；濕蒸房65攝氏度；房內(nèi)無異味。2）淋浴間洗浴用品是否配齊，地漏下水是否暢通，淋浴間地面沿墻50厘米有無油跡，下水槽溝內(nèi)是否清潔。3）POP及標牌是否齊全、完整、干凈。4）更衣柜門鎖開啟是否正常，柜內(nèi)物品是否配齊（衣架、女賓內(nèi)衣袋），是否干凈，有無異味。5）公共水療區(qū)水療池溫度36攝氏度，泳池28攝氏度，水療設(shè)備是否正常。6）商品標牌、宣傳冊是否擺放整齊、完好。7）衛(wèi)生間無水跡、污跡、無異味、上下水正常。8）禮節(jié)禮貌應(yīng)請字不離口，不得大聲喧嘩打鬧、嘻笑，服務(wù)人員必須熟悉各類優(yōu)惠政策。 一樓大堂1）卡券、發(fā)票、備用金（驗鈔機）準備工作是否完善。2）交接班本字跡清晰，交接未完成的工作、注意事項及下班次需跟進的工作并簽名。3）標識、標牌及各類促銷展架是否完整，是否是最新優(yōu)惠政策，過期應(yīng)及時收取。4）員工儀容儀表上崗前檢查，站姿同上，勤清澡，勤剪指甲，上班前不吃異味食品，不使用味重香水及剃須水。5）禮節(jié)禮貌應(yīng)請字不離口，不得大聲喧嘩打鬧、嘻笑，服務(wù)人員必須熟悉各類優(yōu)惠政策。1）員工禮節(jié)禮貌、儀容儀表同上，服務(wù)人員必須熟悉各類優(yōu)惠政策。2）休息廳各項設(shè)施設(shè)備完好，衛(wèi)生清潔，沙發(fā)上不得有雜物、頭發(fā)，各類布草不得有異味，煙缸內(nèi)不得超過兩根煙蒂。3）影視廳的衛(wèi)生干凈、無異味，影視廳所列電影名稱與所播放的是否一致，定期是否推出新片。4）自助餐區(qū)干凈、無雜物，自助餐臺地毯定時清潔，各類家俱及宣傳頁擺放整齊，有無新菜推介，不同季節(jié)更換不同菜式。5）網(wǎng)吧、美容室、康樂室設(shè)施完好，衛(wèi)生清潔、無雜物，相對應(yīng)的推介需明示。6）電視、電燈需按時開關(guān)。7）演藝廳衛(wèi)生清潔，設(shè)施完好，一周內(nèi)需有兩到三個新節(jié)目推出。1）按摩房、棋牌室干凈，無頭發(fā)、雜物，按摩床無異味，香薰燈使用正常，設(shè)施設(shè)備完好。2）客房內(nèi)衛(wèi)生無死角，各類設(shè)施完好（燈、電視、冰箱、棋牌桌門鎖開啟正常）。3）服務(wù)員儀容儀表、服務(wù)禮節(jié)同上，熟悉各類優(yōu)惠政策。4）技師手法需統(tǒng)一，技師在按摩時需與客人交流，包括各類售賣品推介、優(yōu)惠政策推介、按摩手法療效的講解，通過對客人暗訪，客人滿意度在90%。5）客房部對VIP客人給予VIP接待，如贈送果盤、鮮花等，對客人生日祝福，生病時的照顧。6）員工禮節(jié)禮貌、儀容儀表同上，服務(wù)人員必須熟悉各類優(yōu)惠政策。1）各類設(shè)施設(shè)備完好（電視、衛(wèi)生間），餐桌各類物品擺放科學(xué)合理，無缺口、破損。2）包廂內(nèi)衛(wèi)生干凈無異味，各類器皿無殘渣，無茶垢、手印、水漬。3）員工禮節(jié)禮貌、儀容儀表同上，服務(wù)人員必須熟悉各類優(yōu)惠政策。4）預(yù)訂處完善客戶檔案，需與客人定時聯(lián)系，掌握客人喜好，推薦同類新菜品。5）餐飲部需根據(jù)不同季節(jié)以及地域差異每月推出五到六種新菜式，并將新的菜品做市場調(diào)查，及時調(diào)整菜品，提高銷售額。6）后堂廚部在下班前需將各區(qū)域衛(wèi)生打掃干凈，包括灶臺、下水槽，垃圾桶需加蓋，垃圾不得超過60%，物品擺放整齊，水、電、氣保證關(guān)閉。7）后堂各類物品生、熟分開存放并加保鮮膜。..前廳部催交押金服務(wù)程序：00前將需催交押金的房間號、消費金額/共交押金金額、客人聯(lián)系方式等明細交至大堂副理處。，應(yīng)立即進行審查詢問，了解清楚后，請前臺接待打電話致房間，請客人到前臺辦理相關(guān)手續(xù)，然后將無客人的房號告知房務(wù)中心。請客房中心關(guān)注此事，請客人續(xù)交押金，并關(guān)注預(yù)離房間和超消費房間的行李情況，在1：00之前將結(jié)果反饋與大堂副理。、大堂副理應(yīng)盡快與無行李和小行李的房間客人取得聯(lián)系。①如聯(lián)系不上，大堂副理可以根據(jù)押金數(shù)額在6：00給客人辦理退房。②如與客人取得聯(lián)系，詢問客人是否續(xù)住，如續(xù)住，則請客人在規(guī)定的時間18：00之前辦理續(xù)住手續(xù)，如客人在規(guī)定時間內(nèi)仍未辦理續(xù)住手續(xù)，大堂副理及時通知前臺收銀將房帳結(jié)算并在帳寫上寫明情況簽字確認。如客人不續(xù)住則當時就給客人將房帳結(jié)出請客人有時間來辦理結(jié)帳手續(xù)。，各輸單點都應(yīng)關(guān)注客人的消費，及時查詢他的消費和押金情況，如押金不足150元的將不于掛房帳并及時通知客人續(xù)交押金和通知大堂副理以便及時催辦。，首先將客人引領(lǐng)到較安靜的地方，請客人就坐，為客人倒水，使客人的情緒穩(wěn)定。，并對投訴進行記錄，記住投訴的部門、時間、被投訴原因、被投訴的員工工號、客人的姓名、聯(lián)系方式，當投訴的客人有同伴時，盡量讓投訴的客人與他的同伴分開。，工作人員應(yīng)仔細聆聽，盡量不要打斷客人，對客人的投訴表示關(guān)注，重復(fù)客人所談的重點，表示同情，對客人所說到的不好的待遇表示謙意，發(fā)現(xiàn)客人的情緒越來越激動時，應(yīng)當及時想辦法分散客人的注意力，避免造成更大的投訴。，如果客人的要求不能得到滿足時，應(yīng)向部門經(jīng)理或值班經(jīng)理報告，由部門經(jīng)理或值班經(jīng)理進行處理。，服務(wù)人員應(yīng)當耐心的向客人解釋，使客人理解我們的做法，表明并不是酒店要這樣做，而是大多數(shù)客人有這樣的要求，并關(guān)系到客人的利益。，服務(wù)人員應(yīng)當理解客人，并對投訴做分析，幫助客人找到他自己認為最合適的消費方式。，是對酒店有所幫助的，工作人員應(yīng)當向客人表示感謝并表示很重視客人的意見，會把客人的意見轉(zhuǎn)達給經(jīng)理。、處理結(jié)果做成案例對員工進行培訓(xùn)。，因主動上前征詢：“您好!XX先生/女士,請問我可以幫您提拿行李嗎?”得到允許后幫客人提拿，但不得幫客人提拿隨身小包。，引領(lǐng)時在客人左或右前方一米位置，遇到拐彎及樓梯時應(yīng)停下,提醒并協(xié)助客人，對住店客人應(yīng)迎領(lǐng)至前臺，站在客人身后一米的位置等候客人辦理手續(xù)。“請問您是第一次來嗎?”并介紹相應(yīng)優(yōu)惠政策和酒店特色。“再見!”，應(yīng)問清所提拿行李的確切位置如:房間號、賓客姓名、行李件數(shù)等，準備行李車。，若是車內(nèi)，將行李擺放整齊。“歡迎下次光臨!”，與團隊接待聯(lián)系好行李所放區(qū)域，將行李上標明房間號碼，客人姓名或團隊號。,然后把行李合理擺放。，將客人的行李拉至前廳，請客人確認并核實。，應(yīng)問清客人行李的寄存方式，是貴重物品還是普通行李，但應(yīng)查清是否是違禁物品，槍支、汽油等。，請客人自行寄存，鑰匙由客人保管，填寫貴重物品寄存單，包括姓名、房號、身份證號碼、物品的名稱、存放日期、備注等并確認。貴重物品寄存單一式兩聯(lián)，客人一份，一份留底。，填寫一式兩聯(lián)的寄存單，填寫好內(nèi)容，確認后交給客人一份，一份掛在行李上。，易碎易壓物品一定要分開存放。，一定告知客人食品保存期，請客人盡快來取。，根據(jù)物品貴重和保質(zhì)期合理安排。，請客人出示行李卡和身份證。，請客人簽字。，若委托他人來領(lǐng)，必須出示行李卡、本人委托書和領(lǐng)取人身份證，核實后給予領(lǐng)取。，請客人出示身份證與底聯(lián)確認無誤后請客人填寫丟失證明，后給予領(lǐng)取。（水療），應(yīng)先根據(jù)團隊所提供的男、女賓人數(shù)準備手牌，若無預(yù)訂則臨時準備手牌。，請客人簽字，詢問客人是否統(tǒng)一買單，如是；開好報客資料單。、女賓更鞋處換鞋。，擺放時注意分開尺寸，方便客人穿著。，協(xié)助客人換好拖鞋，夾好鞋夾，并與客人做簡單交流“您的手牌號是，請您妥善保管，并?？腿怂熡淇?！”，若是第一個團隊將鞋子放于注明“1”的鞋架處，以便快捷出鞋。（入?。?）在團隊確切的到店時間之前，認真閱讀團隊入住通知書等有關(guān)資料，并記下所有的特殊要求。2）預(yù)先鎖房并準備好所有的鑰匙，早班員工將在團隊到達之前分配房，根據(jù)旅行社的要求，接待員要把全部的鑰匙及歡迎卡放在一起，如用餐發(fā)放餐券，它應(yīng)當包括客人姓名、團號、用餐號、人數(shù)、地點、日期及員工姓名和相應(yīng)的用餐的印章（早、中、晚餐）以上所有的東西需統(tǒng)一放在一處（包括鑰匙）。3）在團隊通知書上填寫房號及到店的細節(jié)，由電腦打印出來房間號碼單，盡快地送到客房部以便于及時清潔房間。4）接待處主管通知團隊聯(lián)絡(luò)代表關(guān)于房間安排。5）確定團隊的接待地點。1）大堂副理問候客人、歡迎客人的到來，并帶領(lǐng)團隊到大堂休息區(qū)并及時倒上茶水。2）行李生帶領(lǐng)領(lǐng)隊和導(dǎo)游到接待處。3）接待員要詢問團隊的名稱和團號。4）知道了團隊名稱和團號后，找到有關(guān)團隊資料和房鑰匙盒。5）接待員歡迎領(lǐng)隊和導(dǎo)游，指示團隊入住地點。6）接待員向領(lǐng)隊要求一份最終的客人名單：﹡與領(lǐng)隊核查最終的客人名單是否有所變動。﹡把排房表給領(lǐng)隊，讓他為客人分配房間。7）要求團隊的簽證（超出六人同行的）。8）當給客人辦理登記入住時，要向客人介紹酒店的設(shè)施和最新的計劃：﹡向領(lǐng)隊介紹關(guān)于餐飲方面的食品新推出。﹡特別注意向客人介紹如何使用“IDD”電話及房間打房間如何撥打。9） 給團隊發(fā)放鑰匙：﹡必須保證通知到每一位客人離店時退還鑰匙。﹡客人入住名單要盡快給禮賓部一份以便于行李的運送。10） 獲得叫醒服務(wù)時間，出行李的時間和離開酒店的時間及用餐安排等：﹡對以上安排，必須由領(lǐng)隊親自確認。﹡在領(lǐng)隊的見證下，填寫團隊行程表并送到各有關(guān)部門。11） 從領(lǐng)隊處得到團隊的行程安排及相應(yīng)的聯(lián)系方式，并把它保存在前臺 供參考。12） 把所有資料輸入電腦。13） 確保復(fù)印最終入住客人名單，連同《團隊通知單》一起，派送到各有關(guān)部門。14） 把所有資料轉(zhuǎn)到前廳接待處。：1）在高出租率的情況下：﹡所有續(xù)住要求在答復(fù)客人之前，必須征得主管和大堂副理的同意。﹡如續(xù)住的要求被接受，接待員在電腦中更改離店日期，并向客人派發(fā)新門匙。﹡記錄在《工作交接本》上，確保所有員工獲悉。﹡如果續(xù)住的要求得不到批準，要非常禮貌地向客人解釋我們酒店的情況，并把情況反映給主管或大堂副理。2） 在低出租率的情況下：﹡在費用付款不存在問題基礎(chǔ)上，直接在電腦中更改離店日期，并向客人派發(fā)新門匙。﹡由旅行社付款的預(yù)訂；﹡當收到客人要求續(xù)住時，必須通知主管，并且通知客人自即日起，有客人自付房間費用。﹡如果客人聲稱旅行社將繼續(xù)為他付款時，接待員要和旅行社取得聯(lián)系，并要求一份書面的再次確認付款的報告或傳真。﹡如果客人退房時，仍然沒有收到確認書，要求客人按酒店房價自付費用，在《工作交接本》上記錄。1） 當被要求留言，接待員要清楚地知道客人姓名的拼寫和房間號碼。2） 利用電腦查詢客人的姓名，以確保是為我們酒店的在住客人的留言。3） 認真地聽，以保證記下所有的細節(jié)。4） 要記錄下來電話人的姓名及電話號碼。5） 要和來電者重復(fù)留言內(nèi)容，以確保留言準確無誤。6） 在電腦留言系統(tǒng)中輸入留言。7） 將留言打印，讓行李生送上客房，同時打開留言燈。1）在我們?yōu)榭腿肆粞灾?，要和來電者確認未到客人將到店時間，并查詢是否與來電者所要聯(lián)絡(luò)的人相符。2）按照給在住的客人留言的程序作留言。3）把原件放入寫有客人姓名的信封，同時注明到達日期，并和預(yù)訂的資料附在一起。4）如果留言在14天之內(nèi)沒有被領(lǐng)取，在撕毀之前要檢查其內(nèi)容。5）如果有任何問題，接待處經(jīng)理要作出處理。