【文章內容簡介】 整理工作：一切安排好后，回到前臺整理一下，剛才接待顧客的茶幾，把資料放回原處，顧客用的水杯扔掉，椅子擺放整齊，如果桌面被手碰的很臟要擦干凈。7. 做后咨詢：顧客做好后，美容師將顧客送到前臺交給顧問，如做的護膚顧問贊美：*姐，做完后皮膚真的很漂亮，通透度，收緊等如果持續(xù)做會有……的效果。如做的養(yǎng)生，詢問您今天的調理還滿意馬？養(yǎng)生師操作的力度還可以嗎？如果有什么不舒服請及時告訴我，我們會及時修正。并告訴顧客做完養(yǎng)生回去后的注意事項。預約下一次的時間是……8. 送顧客：顧客要走時，提醒顧客帶好隨身攜帶的物品，并把顧客送到電梯口并按電梯，當顧客上電梯時，跟顧客說：再見，謝謝光臨，請慢走。9. 整理工作：顧客走后，再次整理前臺，剛才接待顧客的茶幾，把資料放回原處，顧客用的水杯扔掉，椅子擺放整齊，如果桌面被手碰的很臟要擦干凈。并找時間與美容師溝通該顧客的問題，包括療程，及產(chǎn)品的意見搭配，可以在下一次慢慢滲透溝通。10. 洗浴標準化：1） 告訴顧客淋浴器開關的使用。2） 桑拿浴加熱的注意事項。3） 不要隨意開關蒸氣浴的開關4） 如果有什么其他需要，美容師在門外，您可以及時通知我。（六）顧問日常行為標準化1. 前臺屬接待顧客的重要區(qū)域，凡私人物品（如水杯、包、非院內書籍等）一律不得放在前廳；及待客區(qū)域。2. 員工不得在前廳化妝喝水、看非本院書、雜志、梳頭、閑聊。3. 顧問在前臺必須以站立的姿勢服務，不得坐在收銀凳上；休息時要在前臺能看到客人進 門的地方，并保持良好姿態(tài)。可以進行輪流休息。4. 店門入口處設迎賓員，由店內員工（除保潔外）輪流站崗，站位人員必須準時到位，如下一位迎賓人員未到位，前一位迎賓人員不得不離開迎賓崗位。5. 非工作需要，除當值顧問與收銀、店長外，其他人不得在前臺逗留；6. 店內前臺的電源由早晚班顧問負責上班接通、下班斷電；店內所有外線電話均有顧問負責接聽；7. 顧客由迎賓引進店后，顧問要立即熱情接待，請客人入座，顧問一定 要在客人落座后再坐，并為客人倒茶。每個顧客進店必須養(yǎng)成先在前臺做一會的習慣，彰顯咨詢專業(yè)性。8. 顧問根據(jù)客人的情況和要求為客人推薦產(chǎn)品、搭配療程，在開單前必須明確價格，并請顧客確認。9. 顧客開單時必須寫明箱號、房間號、床號以及起始時間，療程項目及贈送單價，以便配餐工作；10. 顧問開單后，由顧問送客人如干區(qū)，為客人拿所需物品（如拖鞋、毛巾、浴袍等），為客人打開更衣箱，提醒客人放好物品，鎖好箱，送客人入濕區(qū)，并告知客人規(guī)定的沐浴時間；11. 客人入濕區(qū)后顧問需馬上預約表畫好，并標注顧客所操作的項目后將《工作單》和顧客檔案傳入配餐，并通知美容師做好工作準備。12. 如客人從未見過為其安排的美容師，則顧問必須在前臺或干區(qū)為客人當面介紹為其服務的美容師，并通知美容師交代有關客人的習慣和要求。13. 美容師在客人結束服務后，送客人至干區(qū)，交給顧問，顧問為客人簽單、減卡，在此期間，顧問應請客人入座并請客人喝茶，減卡的結果必須請客人簽字確認，并委婉詢問客人對服務的滿意度和意見，預約下次來電時間，做詳細記錄。14. 簽單完畢后，顧問送客人至電梯口，待客人上電梯并關門后方可回來；15. 顧問在接待客人后，應立即將咨詢臺上的物品放回原位，把客人的反饋意見記錄在《顧客反映表》上，對于顧客反饋的相關問題及時與主管與美容師進行溝通、檢討。 16. 前臺顧問要對美容師給客人開出的療程進行監(jiān)督和指導，每天早會、晚會，顧問和美容師要對客人的第二天來電情況和療程進行溝通，開出第二天的《工作單》放到顧客檔案內，方便第二天客人的接待。17. 如美容師改動顧問為顧客設定的療程，必須在取得顧問的同意后方可改動，顧問必須在顧客檔案上劃去舊療程，并在新療程上簽名和代號進行確認。18. 顧問除喝水、上衛(wèi)生間、送客人之外不得離開前臺。19. 顧問送客人入干區(qū)的時間不得超過5分鐘，要及時返回前臺接待其他客人。20. 如店內有促銷活動或新進產(chǎn)品，顧問負責將信息電話通知給老顧客，如工作忙影響通知速度，可安排美容師協(xié)助通知，美容師必須服從顧問的安排，特殊情況須向店長（副店長）請示，并把通知情況真是記錄。21. 前臺顧問在給美容師預約客人時，如占用美容師下班時間或休息時間，必須事先征求美容師意見，如如果指定客或客人堅持的話，美容師必須全力配合，以大局為重。22. 每月14日做“顧客進店頻率表”23. 每月有5%——10%的顧客增長及業(yè)績增長。24. 每月25日提交下月工作計劃…。此計劃需要與指定美容師進行溝通，詳細的制作出每個顧客的實際完成計劃。 （七）顧問預約表填寫標準化1. 顧客預約時要準時在預約表上注明顧客預約時間，項目，及時操作的時間并在右下腳標明顧問的代號，指定指定顧客要畫 ★，點單但是非指定的畫※，如果有特殊要求的也可議用※標注，非指定不用畫，如果是贈送的要用紅筆左右側標注“送”字。2. 預約時用鉛筆標注，顧客進店時用藍筆標注。3. 預約時要用紅筆標明使用的房間。4. 同一位客人在做保健按摩和美容項目時要把預約的時間間隔開。5. 將顧客所做的項目清晰的標在顧客操作時間的右邊，尤其時儀器的使用，如果不清楚顧客要做的項目則以2小時預留。6. 預約表填寫的時間為顧客開始操作的時間而不是顧客的進店時間。7. 顧客在中午預約時要盡量給美容師預留中午吃飯的時間。8. 顧客取消時顧問必須第一時間通知美容師，并搓去預約表。9. 顧問需提前一周把下周美容師休息的時間在預約表上用紅筆標注，（原則上以月休標準為主）10. 顧問需提前把下一周美容師早晚班用彩筆分開，（原則上以月休標準為主）。三．員工禮儀管理規(guī)定1）儀容儀表1. 站姿、坐姿，走姿要自然大方，端一優(yōu)雅，面帶微笑，態(tài)度熱情有禮。． 員工上班一律穿著統(tǒng)一的工裝，保證服裝的整潔與半整，并穿著得體，不得穿著掉口子、有污漬、有異味、有褶皺、破損或過大、過小號碼的工裝：工 裝口袋保持平整，不得裝與工作無關的物品。． 員工上班時間必須佩戴工牌，工牌一律帶在左胸前，所帶工牌必須時由企劃部統(tǒng)一制作的工牌，任何人不得私自制作工牌。并保證人牌相符。． 員工不得穿拖鞋、涼鞋上班，并不準脫鞋和塔拉鞋。． 如穿裙裝上班，顧問一律是穿肉色絲襪，且絲襪不得有抽絲、有污跡或有異味，美容美體師一律為白色絲襪。． 員工上班須保持頭發(fā)清潔整齊，不得梳怪異發(fā)型，劉海不過眉，頭發(fā)不蓬松凌亂；員工短發(fā)不過過肩，長發(fā)梳起，低頭時頭發(fā)不能掃面，一律配戴統(tǒng)一頭花。． 員工須保持指甲的干凈，不得留過長的指甲：不得紋身或印紋身。． 美容師上班時間不得佩戴手表，手鐲，戒指等飾品。． 除保潔外其他員工上班一律要求化淡妝(美容師以眼部為主,顧問以眼唇為主)。． 員工平日要勤洗澡,勤洗手,保持身體無異味,飯后要漱口,當班時間不吃有異味的食品(如蔥\蒜等)。．員工上班期間必備止汗露、口氣清新劑，保持身體無異味，口氣清新，空腔無異味，以免有異味污染空氣和影響客人。2. 儀態(tài)．員工對客服務時，面部表情輕松自然，面帶笑容，行為舉止落落大方，不卑不亢。．站姿：店內員工在店入口處迎賓站位，必須采用標準站姿：雙腳與肩同寬，雙手自然下垂在腰部以下雙手交叉，雙眼直視前方，頭正直、挺胸收腹，站立時不得依物。．走姿：員工在店內行走時，保持上身挺直：，兩臂自然前后擺動，幅度不得過大；才不可勾肩搭背，互相牽手。非特殊情況，不得在店內急走或跑步；右側通行遇有領導或客人，應主動側身讓行；．手勢：與客人交談時，手勢不宜過多，幅度不宜過大。．表情：員工對客人服務時，要面帶微笑，親切。不得將個人情緒帶入工作中。3. 接聽電話3．1．電話響二聲之內必須接聽；3．2．接聽電話要站立，面帶微笑，聲音上揚；拿起電話第一句話，用親切的語氣說：“您好！和韻養(yǎng)生會館**店，我是**，很高興為您服務”。3．3．接聽電話要用文明語言，講話一定要用“您”“請”“對不起”“稍等”“我?guī)湍橐幌隆钡?，掛斷電話前要說“再見”，等對方掛斷后方可掛斷，不得使用令人不愉快的語氣和話語。3．4．對方需要留言轉達的，一定要記好對方的單位、姓名、性別、留言時間、留言內容、聯(lián)系方式，并能保證及時、準確的轉達。3．5．打電話給別人時，一定要事先核對好電話號碼，以免打錯，電話簡明扼要，表達清晰，長話短說。3．6．店內員工在接客人預約電話時，最后一定要重復客人所預約的項目、時間、美容師等內容，不準只說“我知道了”，禁止使用“我不知道”“我不管”的語言。4. 文明用語216。 “您好，歡迎光臨！”216。 “對不起，請您稍等！”216。 “對不起，讓您久等了！”216。 “謝謝您，辛苦了！”216。 “謝謝光臨，請慢走！”216。 “ 和韻加油！加油！加油！”5. “服務禮儀5．1．同事見面要相互微笑打招呼：“早上好”“您好”；遇到領導，要先行招呼問好。5．2．員工在店內講話要低聲細語，不得影響客人休息；嚴禁大聲喧嘩，哄笑，追逐打鬧。5．3．工作時間不得吃東西。5．4．工作時間不得聚堆聊天，講粗話，臟話，不得談論與工作付印關的話題，不得私下聊天或用電話聊天，不得私下談論公司制度和工資。5．5．工作時間不得利用公司電話接、打私人電話，不在工作時間接待與工作無關的人。5．6．員工不得私下里議論他人或客人隱私。不得在任何客人面前說其他客人或其他員工的任何事情。5．7．美容師的客人進入美容區(qū)后，必須提醒客人將手機打靜音，如不打靜音則追究美容師的責任。5．8．凡看見非工作人員（新客，老客、找院長的）都必須打招呼，必須使用標準用語。5．9．無論新老美容師見到客人時都要使用文明用語，主動和客人打招呼，并真誠的贊美客人。5．10．在干區(qū)給客人拿毛巾和浴袍時，必須遞到客人手中，不要放在凳子上。*本制度責任人：店內全體員工；檢查人：店面主管以上管理公司。四．店內員工行為管理規(guī)定1． 員工應具有高度的責任心及敬業(yè)精神，維護企業(yè)利益和企業(yè)形象，不得散布有損公司及其它員工形象，名譽的言論。2． 員工需有強烈的和隊意義，工作相互配合，相互支持，不得爭吵，打架或組織小團隊。3． 當日事，當日畢，當天問題必須當天解決。4． 不得搬弄是非，誹謗他人，散布不利于團結的議論。5． 員工不得慫恿他人對抗公司制度，私下不準議論是非，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，立即開除。6． 店內電話均為辦公使用，任何人不得隨便使用，不得使用辦公電話打私人電話。7． 員工如對公司扣分處理有疑義，必須通過政黨渠道向公司領導申訴，不得私下抱怨或采取過激行為。8． 員工不得在工作時間內辦私事，打私人電話，閑聊或看與工作無關的雜志。9． 員工不得在規(guī)定就餐時間以外吃東西。10． 員工在工作時間內手機一律關機。11． 員工進店后立即打卡上班，下班打卡后必須立即離開店面，非工作時間不得在店內逗留，影響他人工作。12． 員工必須服從上級的工作安排，尊重上級領導，如對領導有異議，必須通過正當程序申訴。13． 工作時間需訂餐的員工必須先將錢交給收銀，收銀員不得以任何理由挪用公款。14． 員工一律不得坐美容床。15． VIP區(qū)只允許接待外來辦事的客人，員工不得在此區(qū)域沙發(fā)上坐。16． 員工不得擅自私自使用美容的產(chǎn)品或客人產(chǎn)品。17． 所有店內張貼的通告，員工都必須在當同閱知簽字。18． 必須如實填寫《顧客反應表》、《工作單》及《顧客檔案表》。19． 美容師非工作需要不得在顧問區(qū)逗留、閑淡，影響前臺工作及公司形象。20． 《值日工作檢查表》必須及時填寫，否則視為丙類過失。21． 員工在店內消費，必須上前臺開單子，任何人不得私自利用職務之便免費做 美容項目。22． 用餐時間，前臺顧問必須差開用餐時間，必須保證每組有一個顧問在班，不得同一組的顧問一起去用餐。23． 除配餐人員外，任何人不得進入配餐室閑坐、逗留，配餐人員不得同意其它人進入。24． 配餐室不得空崗。25． 員工出入美容室和休息室隨手關門。26． 任何人不得在店內清洗私人衣服（包括工服）及洗浴。27． 所有美容院統(tǒng)一發(fā)放的筆，由個人妥善保管，用完后以舊換新，丟失由個人賠償。28． 前臺的會員手冊及各種項目手冊，員工用后必須及時歸還，是誰丟失或損壞均按原價賠償，由各組長負責及時檢查及監(jiān)督，若失職則由組長自己賠償。*本制度責任人：店內全體員工；檢查人：店面主管以上及管理公司。五．店內安全管理規(guī)定1． 防損、防盜1．1．每天早上開店，每個員工都必須在打完卡后第一時間巡視自己所負責的區(qū)域，當班主管、店長對整個區(qū)域進行巡視，發(fā)現(xiàn)異常情況或物品丟失及時與主管和店長聯(lián)系，店長及時與商場（大廈）物業(yè)取得聯(lián)系并及時通報公司，同時跟進整個事情的解決，誤報、瞞報者由當事人承擔賠償責任。1．2．顧客進店使用專屬箱或臨時存衣箱，美容顧問、美容師、保潔員都有責任提醒顧客及時上鎖收好鑰匙；且不得讓顧客將貴重物品放存存衣箱外及公區(qū)，如因此發(fā)生物品丟失，顧客追究責任由負責接待的美容顧問或美容師承擔。美容師在給客人做美容時，客人取下隨身帶的貴重物品，美容師要協(xié)助顧客進行保管，并且在顧客離開時提醒顧客不要遺忘物品。1．3．前臺美容顧問及各位員工需時刻關注進出店的顧客，如發(fā)現(xiàn)顧客進出店時的服裝、皮包不一致，有舉止匆忙、言行慌亂、未做完項目便離開、不走客梯等異常反應，應及時向店長報告。1．4．任何人不允許拿或給客人保管鑰匙，特別是私自開客人箱子，如果客人有需要領客人親自去取，如果客人不便時，必須兩人以上同時開箱才可。1．5．為杜絕店內物品打碎，凡進入房間做客時，如窗簾拉下，必須將窗戶關上，如客人要求開窗時，必須將窗簾拉至窗臺下面并將窗臺的裝飾品收好；凡做客后，最后離開房間的人必須將窗簾卷好，將窗戶關好，并關閉空調、電暖氣、美容儀器等。1．6．每天下班，每個人必須對自己負責的區(qū)域進行最后檢查后，保證房間上鎖，關燈，特別消防通道要特別注意。店長、主管下班前必須對全場進行全面安全檢查。1．7．員工上班，嚴禁將貴重的私人物品、錢財帶入店內，以免發(fā)生不必要的麻煩。1．8．員工用過備用鑰匙后必須