【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 CCC流程描述如下： 用戶電話向維修中心報(bào)修。 協(xié)調(diào)員填寫(xiě)現(xiàn)場(chǎng)維修記錄單，標(biāo)明客戶信息、機(jī)器故障，以及客戶的請(qǐng)求維修時(shí)間。維修服務(wù)記錄單填寫(xiě)指南： 送修服務(wù)單填寫(xiě)指南 項(xiàng)目目的 填寫(xiě)人及填寫(xiě)時(shí)間 備注客戶信息單位名稱(chēng)* 獲取客戶信息* 方便與客戶聯(lián)系* 便于聽(tīng)取客戶對(duì)服務(wù)的反饋意見(jiàn)客戶送機(jī)是填寫(xiě) （或由協(xié)調(diào)員協(xié)助） 上門(mén)取機(jī)時(shí)，該欄可由取機(jī)人填寫(xiě)通訊地址聯(lián)系人電話傳真產(chǎn)品信息產(chǎn)品名稱(chēng)機(jī)器的基本信息和唯一特征客戶送機(jī)時(shí)填寫(xiě)（或由協(xié)調(diào)員協(xié)助填寫(xiě)），其中，故障描述應(yīng)由維修中心驗(yàn)機(jī)確認(rèn)后填寫(xiě)上門(mén)取機(jī)時(shí)，由取機(jī)人填寫(xiě)機(jī)型號(hào)序列號(hào)故障描述機(jī)器外觀外觀狀況對(duì)客戶送修機(jī)器狀況記錄，便于客戶取機(jī)時(shí)順利交接，其中耗材重量是為了保證客戶耗材準(zhǔn)確性，便于確認(rèn)上門(mén)取機(jī)時(shí)，由取機(jī)人填寫(xiě)（若維修中心條件不具備，耗材重量可不填寫(xiě)。但應(yīng)在耗材上作特殊標(biāo)注）隨機(jī)附件其他附件收機(jī)人員及日期明確收機(jī)的責(zé)任，記錄客戶界面的送修時(shí)間收機(jī)人員對(duì)送修機(jī)器狀況確認(rèn)后填寫(xiě)送機(jī)人員簽字及日期讓客戶對(duì)送修的機(jī)器信息進(jìn)行確認(rèn)，明確責(zé)任客戶在確認(rèn)客戶、產(chǎn)品信息，機(jī)器外觀狀況無(wú)誤后簽字不存在送機(jī)到維修中心行為的維修，該欄目可不填判斷故障申請(qǐng)備件派單時(shí)間協(xié)調(diào)員派單給工程師的時(shí)間，明確責(zé)任協(xié)調(diào)員在派單時(shí)填寫(xiě)派單時(shí)間和工程師完成判斷時(shí)間是衡量協(xié)調(diào)員、工程師工作的時(shí)間點(diǎn)，對(duì)維修中心內(nèi)部的管理有很大的幫助（填寫(xiě)是不作基本要求）故障分析維修、申請(qǐng)備件的原因工程師判斷故障完成后填寫(xiě)申請(qǐng)備件號(hào)系統(tǒng)中申請(qǐng)備件判斷故障工程師申請(qǐng)備件后填寫(xiě)判斷故障工程師簽字及時(shí)間判斷故障申請(qǐng)備件和時(shí)間的責(zé)任人判斷故障工程師在整個(gè)判斷完成后填寫(xiě)維修維修派單時(shí)間協(xié)調(diào)員派單給工程師的時(shí)間，明確責(zé)任協(xié)調(diào)員在派單是填寫(xiě)派單時(shí)間和工程師完成判斷時(shí)間是衡量協(xié)調(diào)員、工程師工作的時(shí)間點(diǎn)，對(duì)維修中心內(nèi)部的管理有很大的幫助（填寫(xiě)是不作基本要求）維修工程師簽字和時(shí)間維修和維修的完成時(shí)間的責(zé)任人維修工程師在維修完成后填寫(xiě)備件狀態(tài)記錄所申請(qǐng)備件的使用狀況工程師在維修完成后根據(jù)備件的實(shí)際情況填寫(xiě)通知取機(jī)時(shí)間及時(shí)通知用戶，保證客戶界面的維修周期協(xié)調(diào)員在通知到用戶后填寫(xiě)為保證通知到用戶，通知后記錄通知時(shí)間和具體的人員驗(yàn)機(jī)簽字驗(yàn)機(jī)責(zé)任人驗(yàn)機(jī)工程師簽字工在驗(yàn)機(jī)完成后填寫(xiě)維修和驗(yàn)機(jī)同時(shí)進(jìn)行，可填寫(xiě)一個(gè)經(jīng)理審核簽字及時(shí)進(jìn)行控制和監(jiān)督維修完成后簽字審核簽字在結(jié)單之前進(jìn)行用戶簽字日期用戶對(duì)維修的認(rèn)可用戶在取機(jī)時(shí)填寫(xiě)聯(lián)系電話及傳真客戶查詢方便維修中心在將維修單給客戶前填寫(xiě) 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)單填寫(xiě)指南 項(xiàng)目 目的 填寫(xiě)人及填寫(xiě)時(shí)間 備注客戶信息單位名稱(chēng)* 獲取客戶信息* 方便與客戶聯(lián)系* 便于聽(tīng)取客戶對(duì)服務(wù)的反饋意見(jiàn) 協(xié)調(diào)員在接到用戶電話或傳真報(bào)修填寫(xiě)，或者下載HP的派單后根據(jù)系統(tǒng)內(nèi)容填寫(xiě)通訊地址聯(lián)系人電話傳真產(chǎn)品信息產(chǎn)品名稱(chēng)機(jī)型號(hào)序列號(hào)故障描述機(jī)器的基本信息和唯一特征協(xié)調(diào)員根據(jù)電話或傳真或HP派單在系統(tǒng)中的信息填寫(xiě)用戶請(qǐng)求維修時(shí)間記錄客戶界面的維修周期協(xié)調(diào)員根據(jù)客戶報(bào)修的時(shí)間填寫(xiě)由HP下派的維修單，該項(xiàng)可不填寫(xiě)判斷故障申請(qǐng)備件派單時(shí)間協(xié)調(diào)員派單給工程師的時(shí)間，明確責(zé)任協(xié)調(diào)員在派單時(shí)填寫(xiě)由HP下派的維修單，判斷故障工程師為確認(rèn)故障的工程師，若不需追加備件，故障分析可不填，但應(yīng)簽字認(rèn)可。申請(qǐng)的備件則由協(xié)調(diào)員根據(jù)系統(tǒng)的備件填寫(xiě)。若需追加，在備注和備件項(xiàng)內(nèi)標(biāo)示。故障分析維修、申請(qǐng)備件的原因系統(tǒng)中申請(qǐng)備件工程師判斷故障完成后填寫(xiě)申請(qǐng)備件號(hào)判斷故障申請(qǐng)備件和時(shí)間的責(zé)任人判斷故障工程師申請(qǐng)備件后填寫(xiě)判斷故障工程師簽字和時(shí)間判斷故障申請(qǐng)備件和時(shí)間的責(zé)任人判斷故障工程師在整個(gè)判斷完成后填寫(xiě)維修維修派單時(shí)間協(xié)調(diào)員派單給工程師的時(shí)間，明確責(zé)任協(xié)調(diào)員在派單時(shí)填寫(xiě)維修派單時(shí)間若和判斷故障時(shí)間一致，維修派單時(shí)間可不填維修工程師簽字及時(shí)間維修和維修完成時(shí)的責(zé)任人，到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)間工程師在維修完成后填寫(xiě)備件狀態(tài)記錄所申請(qǐng)備件的使用狀況工程師在維修完成后根據(jù)備件的實(shí)際情況填寫(xiě)經(jīng)理審核簽字對(duì)維修及時(shí)進(jìn)行控制和監(jiān)督維修完成后由經(jīng)理簽字審核經(jīng)理簽字最好在結(jié)單之前進(jìn)行用戶簽字及日期用戶對(duì)維修的認(rèn)可用戶在維修完成后填寫(xiě)聯(lián)系電話及傳真客戶查詢方便維修中心在將維修單給客戶前填寫(xiě) 協(xié)調(diào)員按HP的保修規(guī)定和要求進(jìn)行保修、合同確認(rèn)。保修條例： 凡屬因材料或制造原因引起的硬件故障，在保修期內(nèi)HP公司給予免費(fèi)維修或備件更換。a） 消耗品（硒鼓、墨頭、繪圖筆、打印色帶等）不屬于保修類(lèi)產(chǎn)品。用戶可直接與銷(xiāo)售商或耗材更換中心更換。b） 非經(jīng)HP認(rèn)可的備件（如客戶自行安裝的非HP硬盤(pán)、內(nèi)存條等），不在保修范圍內(nèi)。c） 保修限制條款內(nèi)的因素不能享受HP的保修政策。1 保修服務(wù)類(lèi)型送修若客戶機(jī)器的保修屬性為送修，維修時(shí)用戶應(yīng)自己將機(jī)器送到授權(quán)維修機(jī)構(gòu)，經(jīng)維修機(jī)構(gòu)維修結(jié)束后，用戶自己從維修機(jī)構(gòu)取回機(jī)器?，F(xiàn)場(chǎng)維修若客戶的機(jī)器享受現(xiàn)場(chǎng)維修政策，維修機(jī)構(gòu)則在HP規(guī)定的維修周期內(nèi)提供上門(mén)服務(wù)。所謂上門(mén)服務(wù)，是由工程師在用戶現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生維修動(dòng)作，并在維修完成后現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)用戶簽收認(rèn)可。2 保修限制條款HP產(chǎn)品按保修政策可享受相應(yīng)的保修服務(wù)，下列情況將不在保修范圍之列：a） 由于運(yùn)輸原因造成的損壞（請(qǐng)用戶與保險(xiǎn)公司或運(yùn)輸部門(mén)聯(lián)系解決）；b） 由于供應(yīng)商或運(yùn)輸商原因造成的機(jī)器零部件丟失（手冊(cè)和電纜線除外）；c） 因錯(cuò)誤安裝或在非產(chǎn)品所規(guī)定的工作環(huán)境下使用造成的故障或損壞，包括超出工作負(fù)荷；d） 因用戶使用非HP認(rèn)可的硒鼓、墨盒或自行添加碳粉、墨水造成的故障或損壞；e） 因安裝及使用非標(biāo)準(zhǔn)擴(kuò)展功能卡造成的故障或損壞；f） 因使用自編或非公開(kāi)發(fā)行的軟件導(dǎo)致產(chǎn)品不能正常工作；g） 擅自拆機(jī)修理或越權(quán)改裝或?yàn)E用造成的故障或損壞；h） 因使用不符合規(guī)定的電源造成的故障或損壞；i） 因使用不合格的打印共享器造成的故障或損壞；j） 人為導(dǎo)致機(jī)器部件受損或?qū)⒉考{(diào)換；k） 自然災(zāi)害造成的故障或損壞。 在實(shí)際操作過(guò)程中，若維修商遇到上述情況無(wú)法判斷者，可與HP聯(lián)系。 判斷機(jī)器是否處于保修期內(nèi)。 若機(jī)器在保修期外，則遵循保外維修流程。 若機(jī)器屬于保修期內(nèi)，則判斷是否屬于現(xiàn)場(chǎng)維修的機(jī)器。 若機(jī)器屬于送修機(jī)器，則由ASP主管工程師進(jìn)行電話過(guò)濾流程（“電話過(guò)濾”） 若機(jī)器屬于現(xiàn)場(chǎng)機(jī)器，則進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)維修流程（見(jiàn)流程3“現(xiàn)場(chǎng)維修”） 電話過(guò)濾是否成功？ 若過(guò)濾未成功，請(qǐng)客戶將機(jī)器送到維修中心，進(jìn)行送修流程。流程3 現(xiàn)場(chǎng)維修協(xié)調(diào)員維修單工程師庫(kù)房HP備注2 下載維修單，在維 修單上記錄信息3 向工程師派單6 AAS系統(tǒng)追加備件 9系統(tǒng)標(biāo)注到達(dá)時(shí)間10 向工程師派單15 核對(duì)庫(kù)房簽字16 AAS系統(tǒng)中結(jié)單 是 否 等待備件 備件全到 等待維修 等待申請(qǐng)結(jié)單4 和客戶確認(rèn)有關(guān) 信息5 是否追加備件11 領(lǐng)取備件 完成維修13 標(biāo)注備件狀態(tài) 還備件給庫(kù)房8 庫(kù)房接收備件 清單給協(xié)調(diào)員 12 將備件給 工程師 14 核對(duì)備件狀 態(tài)在維修單 上簽字1 HP派單7 發(fā)出備件17 經(jīng)理簽字 結(jié)束和客戶確認(rèn)的時(shí)間應(yīng)在一小時(shí)內(nèi)追加備件引起的TAT計(jì)入BFT維修單上標(biāo)注派單時(shí)間，并在系統(tǒng)中標(biāo)注工程師工號(hào)工程師和庫(kù)房之間的交接工具維系維修單和備件傳遞表應(yīng)確保備件狀態(tài)準(zhǔn)確維修完成后可采用電話結(jié)單經(jīng)理簽字最好在結(jié)單之前流程描述如下： HP根據(jù)派單原則向維修中心派單。 協(xié)調(diào)員在系統(tǒng)中下栽維修單信息，對(duì)于HP下派的維修單，協(xié)調(diào)員應(yīng)根據(jù)下派的信息內(nèi)容，按照維修單內(nèi)容填寫(xiě)維修單，包括客戶信息、故障分析，HP推薦備件，系統(tǒng)中若有出錯(cuò)信息，請(qǐng)如下處理：》系統(tǒng)中代理出錯(cuò)信息會(huì)有： “查不出保修期，請(qǐng)傳真保修卡” “保修卡上產(chǎn)品描述與系統(tǒng)中不符“ “發(fā)票上產(chǎn)品描述與系統(tǒng)中不符“ “發(fā)票中用戶單位與系統(tǒng)中不符“ “不能上門(mén)，請(qǐng)傳真發(fā)票“ “根據(jù)出廠日期判斷出機(jī)器已過(guò)保修，請(qǐng)傳發(fā)票“ “經(jīng)確認(rèn)，此種機(jī)型不能上門(mén)，已改送修“ “產(chǎn)品已過(guò)保修，建議做保外維修“ “不清楚，請(qǐng)重傳“ “無(wú)此產(chǎn)品號(hào)，更新后重傳“ “備件號(hào)錯(cuò)，請(qǐng)發(fā)傳真修改“ 系統(tǒng)中HP出錯(cuò)信息會(huì)有：“到現(xiàn)場(chǎng)前發(fā)現(xiàn)用戶問(wèn)題已解決“ “維修已升級(jí)“ “客戶要求另一家代理維修“ “客戶提供錯(cuò)誤的地址“ “派單人員派錯(cuò)單“ “CCC工程師提供錯(cuò)誤的用戶地址“ “CCC工程師要求撤單“ “維修代理發(fā)現(xiàn)報(bào)修機(jī)器并非HP備件“ “保修之外“ “聯(lián)系不上刻畫(huà)“ “客戶自己或通過(guò)其他途徑維修好了機(jī)器“》系統(tǒng)中出現(xiàn)出錯(cuò)信息時(shí)，ASP必須及時(shí)取得出錯(cuò)信息所要求的有效憑證（如發(fā)票，保修卡等），將該憑證傳真到HP公司維修經(jīng)營(yíng)管理部，由HP在系統(tǒng)中消除出錯(cuò)信息。ASP應(yīng)在一定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行系統(tǒng)刷新，得到最新的有關(guān)信息，并將該有效憑證存檔，以備審計(jì)查看?！废到y(tǒng)中的出錯(cuò)信息處理一般不應(yīng)超出10天，超出10天者，將被計(jì)入HP公司對(duì)ASP的考核項(xiàng)目?jī)?nèi)。對(duì)于出錯(cuò)信息超出30天者，HP將取消該維修單以及勞務(wù)費(fèi)（包括差旅費(fèi)），ASP應(yīng)返還給HP該維修單所申請(qǐng)的所有備件?！废到y(tǒng)中出現(xiàn)出錯(cuò)信息后，并不影響ASP的實(shí)際維修和結(jié)單，即ASP可以在有出錯(cuò)信息的情況下進(jìn)行維修和在系統(tǒng)中結(jié)單。ASP在系統(tǒng)中有出錯(cuò)信息又要進(jìn)行維修和結(jié)單的前提是：必須有把握或已經(jīng)取得了消除出錯(cuò)信息的有效憑證?！穼?duì)于備件方面的出錯(cuò)信息，請(qǐng)修改備件號(hào)后重新傳輸。 協(xié)調(diào)員向工程師派單，派單時(shí)應(yīng)注意在維修單上標(biāo)注派單時(shí)間，并在AAS系統(tǒng)“維修單打開(kāi)屏”中標(biāo)注判斷故 障工程師的工號(hào)。 工程師應(yīng)在一個(gè)小時(shí)內(nèi)和用戶取得