【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 概述卓越績(jī)效模式，源自美國(guó)波多里奇獎(jiǎng)的評(píng)獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)。就其實(shí)質(zhì)而言，卓越績(jī)效準(zhǔn)則是全面質(zhì)量管理（TQM）的延伸，是全面質(zhì)量管理的一種實(shí)施細(xì)則,是對(duì)以往的全面質(zhì)量管理實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)化、條理化和具體化?！白吭娇?jī)效”這四個(gè)字已不再只是其字面上所表達(dá)的簡(jiǎn)單含義，而成為了一個(gè)具有特定含義的術(shù)語(yǔ)，亦即“一種綜合的組織績(jī)效管理方式”。卓越績(jī)效準(zhǔn)為各類組織實(shí)施TQM提供了一種更加有效的手段。用農(nóng)業(yè)上的灌溉術(shù)語(yǔ)來(lái)類比的話，傳統(tǒng)的推行TQM的方式可以認(rèn)為是一種“漫灌”式的方式，看起來(lái)聲勢(shì)很大，但效果未必令人滿意。而通過(guò)卓越績(jī)效準(zhǔn)則來(lái)實(shí)施TQM的方式則是一種“滴灌”式的方式，每一分努力都被輸送到了最需要的地方。隨著時(shí)代的不斷發(fā)展，TQM也在不斷地發(fā)展，不斷地被注入新的內(nèi)涵，作為其實(shí)施細(xì)則的卓越績(jī)效準(zhǔn)則同樣也會(huì)不斷地演化，以跟上時(shí)代的步伐。正如美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃主任哈里赫茲在為準(zhǔn)則中文版所寫的 “它始終力圖體現(xiàn)被證明行之有效的那些前沿的管理慣行”。而目前，在世界上新的質(zhì)量管理理念和方法層出不窮的形勢(shì)下，卓越績(jī)效模式則被企業(yè)界和管理界公認(rèn)為提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有效方法和管理模式，為世界級(jí)的成功企業(yè)所選擇。追求卓越績(jī)效已成為２１世紀(jì)質(zhì)量管理的重要特征。(二)卓越績(jī)效質(zhì)量模式的內(nèi)涵卓越績(jī)效模式是建立在大質(zhì)量概念下的、比較完整的質(zhì)量管理模式，是一個(gè)集成的現(xiàn)代質(zhì)量管理的理念和方法，是從企業(yè)、顧客、社會(huì)多個(gè)方面解決質(zhì)量和效益的模式。它與ＩＳＯ９０００模式不同。ＩＳＯ９０００是一個(gè)管理的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)，全世界的企業(yè)幾乎可以一樣。卓越績(jī)效必須結(jié)合自己的國(guó)情，各國(guó)對(duì)卓越的理解和對(duì)卓越績(jī)效的要求是不一樣的。此外，貫徹這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)要有一定基礎(chǔ)和條件，起碼是建立了ＩＳＯ９０００質(zhì)量管理體系，規(guī)范了企業(yè)的過(guò)程行為，并取得一定的成功。“卓越績(jī)效準(zhǔn)則”，強(qiáng)化了TQM中“全面”的理念，囊括了企業(yè)管理的所有環(huán)節(jié)；而質(zhì)量管理的核心—產(chǎn)品質(zhì)量管理則被淡化。另一個(gè)顯著的特點(diǎn)，“質(zhì)量”被“績(jī)效”取代，其理論邏輯是“一個(gè)各個(gè)方面都很規(guī)范的企業(yè)，其產(chǎn)品質(zhì)量必然是好的；而這樣的企業(yè)必然能夠達(dá)到最佳的績(jī)效”?！白吭娇?jī)效模式”以顧客為導(dǎo)向，追求卓越績(jī)效管理理念。它不是目標(biāo)，而是提供一種評(píng)價(jià)方法?！白吭娇?jī)效模式”是80年代后期美國(guó)創(chuàng)建的一種世界級(jí)企業(yè)成功的管理模式，其核心是強(qiáng)化組織的顧客滿意意識(shí)和創(chuàng)新活動(dòng)，追求卓越的經(jīng)營(yíng)績(jī)效?！白吭娇?jī)效模式”得到了美國(guó)企業(yè)界和管理界的公認(rèn)，該模式適用于企業(yè)、事業(yè)單位、醫(yī)院和學(xué)校。世界各國(guó)許多企業(yè)和組織紛紛引入實(shí)施，其中通用、微軟、摩托羅拉公司等世界級(jí)企業(yè)都是運(yùn)用卓越績(jī)效模式取得出色經(jīng)營(yíng)結(jié)果的典范。2001 年起，中國(guó)質(zhì)協(xié)在研究借鑒卓越績(jī)效模式的基礎(chǔ)上，啟動(dòng)了全國(guó)質(zhì)量管理獎(jiǎng)評(píng)審，致力于在中國(guó)企業(yè)普及推廣卓越績(jī)效模式的先進(jìn)理念和經(jīng)營(yíng)方法，為中國(guó)企業(yè)不斷提高競(jìng) 爭(zhēng)力取得出色的經(jīng)營(yíng)績(jī)效提供多方面的服務(wù)。中國(guó)加入 WTO 以后，企業(yè)面臨全新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，如何進(jìn)一步提高企業(yè)質(zhì)量管理水平，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取勝是擺在廣大已獲得 ISO9000 質(zhì)量體系認(rèn)證的企業(yè)面前的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題。卓越績(jī)效模式是世界級(jí)成功企業(yè)公認(rèn)的提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的有效方法，也是我國(guó)企業(yè)在新形勢(shì)下經(jīng)營(yíng)管理的努力方向。一個(gè)追求成功的企業(yè)，它可以從管理體系的建立、運(yùn)行中取得績(jī)效，并持續(xù)改進(jìn)其業(yè)績(jī)、取得成功。但對(duì)于一個(gè)成功的企業(yè)如何追求卓越，“模式”則提供了評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，企業(yè)可以采用這一標(biāo)準(zhǔn)集成的現(xiàn)代質(zhì)量管理的理念和方法，不斷評(píng)價(jià)自己的管理業(yè)績(jī)走向卓越?！蹲吭娇?jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)（GB/T195802004）于2004年9月正式發(fā)布，它標(biāo)志著我國(guó)質(zhì)質(zhì)量管理進(jìn)入了一個(gè)新的階段。卓越績(jī)效模式標(biāo)準(zhǔn)反映了當(dāng)今世界現(xiàn)代管理的理念和方法，是許多成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，是激勵(lì)和引導(dǎo)企業(yè) 追求卓越，成為世界級(jí)企業(yè)的有效途徑?！白吭娇?jī)效模式”以顧客為導(dǎo)向，追求卓越績(jī)效管理理念。它不是目標(biāo)，而是提供一種評(píng)價(jià)方法即《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》。（三）卓越績(jī)效準(zhǔn)則的結(jié)構(gòu)及特點(diǎn)《卓越績(jī)效評(píng)價(jià)準(zhǔn)則》遵循了如下的策略，即使之成為一套全國(guó)性的質(zhì)量?jī)r(jià)值體系；為診斷和信息交流提供一個(gè)基礎(chǔ)；為跨組織的合作提供一種載體；提供一套動(dòng)態(tài)的獎(jiǎng)勵(lì)制度，并使之不斷得到進(jìn)化和改進(jìn)。該評(píng)獎(jiǎng)準(zhǔn)則是決定獲獎(jiǎng)?wù)吆拖蛏暾?qǐng)者提供反饋的基礎(chǔ)，此外它還有助于提高質(zhì)量績(jī)效準(zhǔn)則和期望水平。在對(duì)于關(guān)鍵的質(zhì)量要求和運(yùn)作績(jī)效要求有著共同理解的基礎(chǔ)上，能夠促進(jìn)各類組織之間及組織內(nèi)部的交流與共享；作為計(jì)劃、培訓(xùn)、評(píng)估及其他用途的工具。這套準(zhǔn)則最核心的是一套價(jià)值觀和一套評(píng)獎(jiǎng)要求。其價(jià)值觀共有11項(xiàng)，分別為：前瞻式領(lǐng)導(dǎo)；顧客驅(qū)動(dòng)的卓越；組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)；注重雇員和合作伙伴；敏捷性；著眼于未來(lái)；促進(jìn)創(chuàng)新的管理；依據(jù)事實(shí)的管理；社會(huì)責(zé)任；注重成果和創(chuàng)造價(jià)值；系統(tǒng)的視野。這些價(jià)值觀具體體現(xiàn)在總分為1000分的以下七個(gè)類目的評(píng)獎(jiǎng)準(zhǔn)則上：領(lǐng)導(dǎo)（120分）、戰(zhàn)略計(jì)劃（85分）、顧客和市場(chǎng)（85分）、測(cè)量、分析和知識(shí)管理（90分）、人力資源（85分）、過(guò)程管理（85分）、經(jīng)營(yíng)結(jié)果（450分）。其中的領(lǐng)導(dǎo)作用、戰(zhàn)略計(jì)劃以及顧客和市場(chǎng)代表著領(lǐng)導(dǎo)的三要素。這幾個(gè)方面放在一起旨在強(qiáng)調(diào)聚焦于戰(zhàn)略和顧客的領(lǐng)導(dǎo)的重要性。人力資源、過(guò)程管理和經(jīng)營(yíng)結(jié)果代表著結(jié)果三要素。組織產(chǎn)出經(jīng)營(yíng)結(jié)果的工作是由公司的雇員和供應(yīng)商伙伴通過(guò)其關(guān)鍵過(guò)程來(lái)實(shí)現(xiàn)的。公司所有的行動(dòng)都指向經(jīng)營(yíng)結(jié)果，這里的經(jīng)營(yíng)結(jié)果是由顧客方面的績(jī)效結(jié)果、財(cái)務(wù)的以及非財(cái)務(wù)的績(jī)效結(jié)果所構(gòu)成的一個(gè)綜合體，還包括了人力資源方面的結(jié)果和社會(huì)責(zé)任方面的結(jié)果。對(duì)于有效的管理和以事實(shí)為依據(jù)的企業(yè)績(jī)效三和競(jìng)爭(zhēng)性改進(jìn)體系而言，測(cè)量、分析和知識(shí)管理起著至關(guān)重要的作用，它構(gòu)成了績(jī)效管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)。按照層次來(lái)看，這套準(zhǔn)則可看作是由7個(gè)類目（Categories）、19個(gè)條目（Items）和33個(gè)要點(diǎn)（Areas to Address）所構(gòu)成的，如表1所示：表1. 2005年卓越績(jī)效準(zhǔn)則的結(jié)構(gòu)類目（Categories）條目（Items）要點(diǎn)（Areas to Address）1. 領(lǐng)導(dǎo) 高層領(lǐng)導(dǎo)a. 遠(yuǎn)景與價(jià)值觀b. 溝通與組織績(jī)效 治理與社會(huì)責(zé)任a. 組織的治理b. 守法和倫理行為c. 對(duì)關(guān)鍵社會(huì)共同體的支持2. 戰(zhàn)略計(jì)劃 戰(zhàn)略制定a. 戰(zhàn)略制定過(guò)程b. 戰(zhàn)略目標(biāo) 戰(zhàn)略展開(kāi)a. 行動(dòng)計(jì)劃的制定與展開(kāi)b. 績(jī)效預(yù)測(cè)3. 顧客與市場(chǎng) 對(duì)顧客與市場(chǎng)的了解a. 對(duì)顧客與市場(chǎng)的了解 顧客關(guān)系與滿意a. 顧客關(guān)系的構(gòu)筑b. 顧客滿意的確定4. 測(cè)量、分析和知識(shí)管理 組織績(jī)效的測(cè)量、分析與評(píng)審a. 績(jī)效測(cè)量b. 績(jī)效分析與評(píng)審 信息與知識(shí)管理a. 數(shù)據(jù)與信息的可用性b. 組織的知識(shí)管理c. 數(shù)據(jù)、信息和知識(shí)的質(zhì)量5. 人力資源 工作系統(tǒng)a. 工作的組織與管理b. 雇員績(jī)效管理系統(tǒng)c. 雇傭與晉升 雇員學(xué)習(xí)與激勵(lì)a. 雇員的教育、培訓(xùn)和發(fā)展b. 激勵(lì)與職業(yè)發(fā)展 雇員福祉與滿意a. 工作環(huán)境b. 雇員支持和滿意6. 過(guò)程管理 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程a. 價(jià)值創(chuàng)造過(guò)程 支持過(guò)程與運(yùn)營(yíng)籌劃a. 支持過(guò)程b. 運(yùn)營(yíng)籌劃7. 經(jīng)營(yíng)結(jié)果a. 產(chǎn)品與服務(wù)結(jié)果 顧客結(jié)果a. 顧客結(jié)果 財(cái)務(wù)與市場(chǎng)結(jié)果a. 財(cái)務(wù)與市場(chǎng)結(jié)果 人力資源結(jié)果a. 人力資源結(jié)果 組織有效性結(jié)果a. 組織有效性結(jié)果 領(lǐng)導(dǎo)和社會(huì)責(zé)任結(jié)果a. 領(lǐng)導(dǎo)與社會(huì)責(zé)任結(jié)果 可以看出，有的條目中只有一個(gè)“要點(diǎn)”，則“條目”與“要點(diǎn)”的表述就是相同的。“要點(diǎn)”。這七類要求分為兩種類型，前六種稱為“過(guò)程”型的要求，第七類稱為“結(jié)果（Results）”型的要求。在回答這兩類要求時(shí)所需要的信息是不同的。這些要求又可以分為三個(gè)層次，即基本要求、總體要求和多項(xiàng)要求?；疽螅˙asic Requirements）就是條目的標(biāo)題，它是各條目的最核心的概念和最基本的主題。總體要求（Overall Requirements）即每個(gè)條目標(biāo)題之下的黑體字句子，它是條目要求中的最重要的特征，是在針對(duì)條目的核心主題做出回答時(shí)必須包括的要點(diǎn)。多項(xiàng)要求（Multiple Requirements）指每一“要點(diǎn)”中所包括的提問(wèn)。這些提問(wèn)構(gòu)成了條目要求的細(xì)節(jié)。把握這三個(gè)層次的要求是進(jìn)行正確評(píng)分的關(guān)鍵。 （四）卓越績(jī)效準(zhǔn)則的實(shí)質(zhì)就其實(shí)質(zhì)而言，卓越績(jī)效準(zhǔn)則是全面質(zhì)量管理（TQM）的一種實(shí)施細(xì)則,是對(duì)以往的全面質(zhì)量管理實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)化、條理化和具體化?！白吭娇?jī)效”這四個(gè)字已不再只是其字面上所表達(dá)的簡(jiǎn)單含義，而成為了一個(gè)具有特定含義的術(shù)語(yǔ)，亦即“一種綜合的組織績(jī)效管理方式”。卓越績(jī)效準(zhǔn)為各類組織實(shí)施TQM提供了一種更加有效的手段。用農(nóng)業(yè)上的灌溉術(shù)語(yǔ)來(lái)類比的話，傳統(tǒng)的推行TQM的方式可以認(rèn)為是一種“漫灌”式的方式，看起來(lái)聲勢(shì)很大，但效果未必令人滿意。而通過(guò)卓越績(jī)效準(zhǔn)則來(lái)實(shí)施TQM的方式則是一種“滴灌”式的方式，每一分努力都被輸送到了最需要的地方。當(dāng)然，TQM也在隨著時(shí)代的發(fā)展而不斷地發(fā)展著，不斷地被注入新的內(nèi)涵，絕非一成不變的東西。作為TQM之實(shí)施細(xì)則的卓越績(jī)效準(zhǔn)則同樣也會(huì)不斷地演化，以跟上時(shí)代的步伐。正如美國(guó)國(guó)家質(zhì)量獎(jiǎng)計(jì)劃主任哈里赫茲在為準(zhǔn)則中文版所寫的 “它始終力圖體現(xiàn)39。被證明行之有效的那些前沿的管理慣行’”。（五）卓越績(jī)效準(zhǔn)則所體現(xiàn)的價(jià)值觀對(duì)于卓越績(jī)效準(zhǔn)則可以從“道”和“術(shù)”兩個(gè)層次上來(lái)加以理解。就“術(shù)”的角度而言，該準(zhǔn)則是由七個(gè)類目的“要求”構(gòu)成的一套評(píng)價(jià)準(zhǔn)則。從“道”的角度來(lái)看，卓越績(jī)效準(zhǔn)則是一套價(jià)值觀的載體。打個(gè)比方來(lái)說(shuō)，如果把這套評(píng)價(jià)準(zhǔn)則看作是一個(gè)注射器的話，則其所承載的這些價(jià)值觀便是治病救人、強(qiáng)身壯體的“靈丹妙藥”。不理解這些價(jià)值觀，不接受這些價(jià)值觀，單純地強(qiáng)調(diào)或重視準(zhǔn)則條目的要求，就如同是在注射一個(gè)未裝藥液、甚至是裝錯(cuò)了藥液的注射器一般，其效果或是后果是不言而喻的。卓越績(jī)效準(zhǔn)則構(gòu)筑于以下一套相互關(guān)聯(lián)的核心價(jià)值觀之上。組織的高層領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)確立組織的使命、遠(yuǎn)景、價(jià)值觀，確立對(duì)于顧客的關(guān)注。要綜合權(quán)衡所有的利益相關(guān)者的需要。要確保建立起追求卓越、促進(jìn)創(chuàng)新、構(gòu)筑知識(shí)和能力的戰(zhàn)略、體系和方法。價(jià)值觀和戰(zhàn)略應(yīng)當(dāng)用于指導(dǎo)組織所有的活動(dòng)和決策。高層領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)鼓舞、激勵(lì)全體員工為組織做出最大的貢獻(xiàn)。高層領(lǐng)導(dǎo)者還應(yīng)對(duì)組織的治理機(jī)構(gòu)的行動(dòng)和績(jī)效負(fù)責(zé)。高層領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)發(fā)揮其榜樣作用，從而有力地強(qiáng)化組織的倫理觀、價(jià)值觀和期望。顧客是組織的績(jī)效和質(zhì)量的惟一的最終判定者。組織必須重視所有能夠?yàn)轭櫩蛶?lái)價(jià)值的產(chǎn)品和服務(wù)的特征和特性，以及所有接觸顧客的方式。這樣做才能獲得顧客，得到顧客的滿意、偏好和推薦，贏得顧客的駐留和忠誠(chéng)，實(shí)現(xiàn)事業(yè)的擴(kuò)大。顧客驅(qū)動(dòng)的卓越是一個(gè)戰(zhàn)略性的概念。它意在顧客的駐留和忠誠(chéng)以及市場(chǎng)份額的獲得和增長(zhǎng)。它要求對(duì)于變化的和新出現(xiàn)的顧客和市場(chǎng)要求，以及影響顧客滿意和忠誠(chéng)的因素，能夠持續(xù)地保持敏感。還要求傾聽(tīng)顧客的心聲，預(yù)計(jì)市場(chǎng)的變化，把握技術(shù)的發(fā)展，把握競(jìng)爭(zhēng)者的發(fā)展，并對(duì)顧客和市場(chǎng)變化做出迅速靈活的反應(yīng)。“學(xué)習(xí)”是指通過(guò)評(píng)價(jià)、研究、體驗(yàn)和創(chuàng)新而獲取的新的知識(shí)和技能。組織的學(xué)習(xí)是通過(guò)研究開(kāi)發(fā)、評(píng)價(jià)與改進(jìn)循環(huán)、雇員和顧客的設(shè)想和意見(jiàn)、最佳慣行的貢獻(xiàn)以及標(biāo)桿分析而實(shí)現(xiàn)的。個(gè)人的學(xué)習(xí)是通過(guò)教育、培訓(xùn)以及促進(jìn)個(gè)人成長(zhǎng)的發(fā)展機(jī)會(huì)而實(shí)現(xiàn)的。要實(shí)現(xiàn)最高水平的經(jīng)營(yíng)績(jī)效，就必須在組織的和個(gè)人的學(xué)習(xí)上有一套行之有效的辦法。學(xué)習(xí)不僅直接帶來(lái)了更好的產(chǎn)品和服務(wù)，而且還提升了響應(yīng)能力、適應(yīng)能力、創(chuàng)新能力和效率，從而帶給組織更強(qiáng)的市場(chǎng)實(shí)力和績(jī)效優(yōu)勢(shì)，也帶給雇員更高的滿意度和追求卓越的動(dòng)機(jī)。組織的成功日益依賴于其全體雇員及合作伙伴的多樣化的背景、知識(shí)、技能、創(chuàng)造力和動(dòng)機(jī)。重視雇員意味著致力于他們的滿意、發(fā)展和福祉。組織還必須建立起內(nèi)部的和外部的合作伙伴關(guān)系。內(nèi)部合作伙伴關(guān)系如職工與管理層之間的合作。與雇員的合作伙伴關(guān)系可能會(huì)涉及雇員的發(fā)展、交叉培訓(xùn)或新的工作組織，如高績(jī)效的工作團(tuán)隊(duì)。內(nèi)部的合作伙伴關(guān)系還可包括為改善靈活性、反應(yīng)能力和知識(shí)共享而建立的工作單位之間的網(wǎng)絡(luò)關(guān)系。外部合作伙伴關(guān)系可以是同顧客、供應(yīng)商和教育機(jī)構(gòu)之間的合作。戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系或戰(zhàn)略聯(lián)盟正在日益成為外部合作伙伴關(guān)系的重要形式。這種合作伙伴關(guān)系可以提供進(jìn)入新市場(chǎng)的通路或發(fā)展新產(chǎn)品和新服務(wù)的依托，還可以使組織的核心能力或領(lǐng)導(dǎo)能力與合作者的優(yōu)勢(shì)與能力相得益彰。敏捷性亦即快速變化和靈活性方面的能力。企業(yè)面對(duì)越來(lái)越短的新的或改進(jìn)的產(chǎn)品和服務(wù)的導(dǎo)入周期，同時(shí)也面對(duì)著更快更靈活的顧客響應(yīng)。要在響應(yīng)時(shí)間上取得重大改進(jìn)，常常要求簡(jiǎn)化工作單位和過(guò)程并/或具備在不同過(guò)程間快速轉(zhuǎn)換的能力。時(shí)間績(jī)效的所有方面都變得愈來(lái)愈重要，周期時(shí)間已成為一個(gè)關(guān)鍵的過(guò)程指標(biāo)。對(duì)時(shí)間的關(guān)注還可帶來(lái)其他的重要益處，時(shí)間方面的改進(jìn)通常會(huì)同時(shí)推動(dòng)在組織、質(zhì)量、成本和生產(chǎn)率方面的改進(jìn)。注重未來(lái)就要求理解影響企業(yè)和市場(chǎng)的那些長(zhǎng)期的和短期的因素。要追求可持續(xù)的增長(zhǎng)和市場(chǎng)領(lǐng)先地位，就必須有堅(jiān)定的未來(lái)導(dǎo)向以及對(duì)關(guān)鍵的利益相關(guān)者做出長(zhǎng)期承諾的意愿。組織的計(jì)劃活動(dòng)應(yīng)當(dāng)預(yù)先考慮到諸多的因素，如顧客的期望、新的商機(jī)和合作機(jī)會(huì)、雇員的發(fā)展