【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 83。DNC/WKKH013）《與顧客有關(guān)的過(guò)程》（DNC/QM16:2005）《顧客滿意》（DNC/QM23:2005）　　　記錄《報(bào)修單》《維修統(tǒng)計(jì)表》JB?DNC/SJDNC/WK—KH—010 B/0賣(mài)場(chǎng)巡查制度 目的為維護(hù)廣場(chǎng)良好的經(jīng)營(yíng)秩序，以及廣場(chǎng)公共設(shè)施、設(shè)備、導(dǎo)示系統(tǒng)的完好。 適用范圍適用于公司所管轄的商業(yè)賣(mài)場(chǎng)及寫(xiě)字間。 職責(zé) 客戶服務(wù)部樓層管理員負(fù)責(zé)對(duì)賣(mài)場(chǎng)的日巡工作，并填報(bào)巡場(chǎng)日誌。 客戶服務(wù)部經(jīng)理、副經(jīng)理負(fù)責(zé)處理或指導(dǎo)、督促,從而優(yōu)質(zhì)、高效地解決、處理問(wèn)題。 管理要求 賣(mài)場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序的維護(hù)。 花車按規(guī)劃臨時(shí)場(chǎng)地合同定置擺設(shè)； 促銷條幅僅限于店鋪門(mén)楣處拉設(shè) 店前及公共樓梯口、通道不得停放自行車； 店前不得擺放衛(wèi)生潔具及其它器具； 廣場(chǎng)公共設(shè)施正常運(yùn)行 自動(dòng)扶梯按開(kāi)放時(shí)間定時(shí)開(kāi)放，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 光彩工程按開(kāi)放時(shí)間定時(shí)開(kāi)放，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 空調(diào)室外機(jī)護(hù)罩懸掛牢固，排水正常。 樓面雨水地漏無(wú)堵塞。 寫(xiě)字間電梯定時(shí)開(kāi)放、關(guān)閉，運(yùn)轉(zhuǎn)正常。 公共廁所給排水順暢。 廣場(chǎng)導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)及租售廣告位 廣場(chǎng)內(nèi)功能性導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)安裝正確，照明正常。 廣場(chǎng)內(nèi)商業(yè)性導(dǎo)識(shí)系統(tǒng)安裝正確，照明正常。 租售廣告位安裝正確，照明正常。 掌握商家經(jīng)營(yíng)活動(dòng)和經(jīng)營(yíng)環(huán)境的最新動(dòng)態(tài)，接受咨詢并解釋公司經(jīng)營(yíng)管理政策。 相關(guān)支持性文件《物業(yè)服務(wù)人員行為標(biāo)準(zhǔn)》（JBDNC/WKKH013）《客戶關(guān)系維護(hù)管理辦法》（JB/WKKGA09） 記錄《巡場(chǎng)記錄表》JB?DNC/SJDNC/WK—KH—011 B/1樓層服務(wù)質(zhì)量考評(píng)辦法 目的規(guī)范員工績(jī)效考評(píng)工作，稟著“公平、公正、公開(kāi)、合作競(jìng)爭(zhēng)”的用人理念，考評(píng)樓層服務(wù)員工的德、績(jī)、能、勤。 適用范圍適用于客戶服務(wù)經(jīng)理、副經(jīng)理、樓層管理員、內(nèi)勤的考評(píng)。 職責(zé) 客戶服務(wù)部經(jīng)理、副經(jīng)理負(fù)責(zé)依照本規(guī)程進(jìn)行樓層服務(wù)的日檢工作。 考核辦法 績(jī)效考評(píng)的評(píng)分結(jié)構(gòu)： 績(jī)效考評(píng)由日檢、周檢、月檢、抽檢、各種檢查考評(píng)的要求。 客戶服務(wù)經(jīng)理績(jī)效考評(píng)的日檢、周檢、月檢、抽檢評(píng)分均按百分制進(jìn)行。具體構(gòu)成為： 崗位工作質(zhì)量　　　　　　　　　　　　　　　?。ǎ玻埃?培訓(xùn)工作質(zhì)量　　　　　　　　　　　　　　　?。ǎ保埃?遵守相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量　　　　　　　　　　　　（２０） 服務(wù)質(zhì)量　　　　　　　　　　　　　　　　　?。ǎ玻埃?執(zhí)行公司其他標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量　　　　　　　?。ǎ保埃?其他服務(wù)　　　　　　　　　　　　　　　 　　?。?０） 客戶服務(wù)部副經(jīng)理績(jī)效考評(píng)的日檢、周檢、月檢、抽檢評(píng)分均按百分制進(jìn)行。具體構(gòu)成為： 崗位工作質(zhì)量　　　　　　　　　　　　　　　　（２０） 培訓(xùn)工作質(zhì)量　　　　　　　　　　　　　　　?。ǎ保埃?遵守相關(guān)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量　　　　　　　　　　　　（２０） 服務(wù)質(zhì)量　　　　　　　　　　　　　　　　　?。ǎ玻埃?執(zhí)行公司其他標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程質(zhì)量　　　　　　　?。ǎ保埃?其他服務(wù)　　　　　　　　　　　　　　　 　　?。?０） 樓層管理員績(jī)效考評(píng)的日檢、周檢、月檢、抽檢評(píng)分均按百分制進(jìn)行。具體構(gòu)成為： 崗位職責(zé)履行及工作規(guī)范執(zhí)行情況 （１０） 運(yùn)用豐富的大型商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理經(jīng)驗(yàn)、良好的組織能力 （１０） 協(xié)助營(yíng)銷策劃部組織實(shí)施商戶置換、制訂業(yè)態(tài)規(guī)劃等工作 （１０） 積極配合營(yíng)銷策劃部的整體促銷活動(dòng)及商家（業(yè)主）促銷活動(dòng)的組織實(shí)施，達(dá)到預(yù)期效果 (１０） 樓層經(jīng)營(yíng)次序的維持，各種應(yīng)收費(fèi)用及時(shí)收取，并積極開(kāi)展各種創(chuàng) 收活動(dòng) (５） 善于按領(lǐng)導(dǎo)部屬提高工作意愿，積極達(dá)成目標(biāo)，工作達(dá)標(biāo)率達(dá)　　　　　　　　　　　　?。梗担ヒ陨? 　　　　 （５） 服務(wù)意識(shí)佳，經(jīng)常收集客戶意見(jiàn)，對(duì)客戶的投訴，咨詢等項(xiàng)目，嚴(yán)格執(zhí)行２４小時(shí)復(fù)命制 （５） 嚴(yán)格執(zhí)行物業(yè)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，客戶滿意率達(dá)９５％以上 （５） 善于上下溝通協(xié)調(diào)，創(chuàng)造部門(mén)內(nèi)部良好人際氛圍 （５），積極傳授工作知識(shí)，引導(dǎo)部屬達(dá)成任務(wù) （５） （５） （５）。注重節(jié)儉，避免浪費(fèi) （１０） （５） （５） 扣分細(xì)則：　　客戶服務(wù)經(jīng)理扣分細(xì)則 客戶服務(wù)部經(jīng)理，副經(jīng)理必須嚴(yán)格按照《樓層管理人員崗位職責(zé)》等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，作業(yè)規(guī)則規(guī)定的操作要領(lǐng)，程序作業(yè)，組織，監(jiān)控，檢查工作，每項(xiàng)檢查每發(fā)現(xiàn)一次一般違規(guī)扣減相應(yīng)項(xiàng)目１－２分；嚴(yán)重違規(guī)扣減相應(yīng)項(xiàng)目３－４分；引起不良后果的視情況扣減相應(yīng)項(xiàng)目５－１０分，同時(shí)判斷發(fā)生違規(guī)的主觀因素，屬于培訓(xùn)未到位達(dá)標(biāo)造成的，在檢查表＂培訓(xùn)欄目＂內(nèi)同時(shí)連帶扣分；屬自身工作技能素質(zhì)低造成的，在檢查表＂工作技能＂欄目?jī)?nèi)同時(shí)扣分．屬工作責(zé)任心不夠造成的，在檢查表＂責(zé)任心＂欄內(nèi)同時(shí)連帶扣分；屬處事偏差，有失公正造成的，在檢查表＂公正處事＂欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分：屬團(tuán)結(jié)不力，配合不暢造成的，在＂團(tuán)結(jié)配合＂欄目?jī)?nèi)　同時(shí)連帶扣分，如同時(shí)數(shù)項(xiàng)違規(guī)應(yīng)在違規(guī)的所有欄目?jī)?nèi)同時(shí)連帶扣分，直至對(duì)應(yīng)項(xiàng)目分值扣完為止(一般每次發(fā)現(xiàn)扣減１－２分；嚴(yán)重的扣減３－１０分) 客戶服務(wù)部經(jīng)理、副經(jīng)理當(dāng)值時(shí)儀容儀表，言行舉止達(dá)不到要求的，檢查工作，每項(xiàng)檢查每發(fā)現(xiàn)一次一般違規(guī)扣減相應(yīng)項(xiàng)目１－２分；嚴(yán)重違規(guī)扣減相應(yīng)項(xiàng)目３－４分；引起不良后果的視情況扣減相應(yīng)項(xiàng)目５－１０分，同時(shí)按本款ａ)項(xiàng)的方法分析判斷發(fā)生違規(guī)的主觀因素，在相應(yīng)的欄目?jī)?nèi)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值(一般每次發(fā)現(xiàn)扣減１－２分；嚴(yán)重的扣減３－１０分) 客戶服務(wù)部經(jīng)理、副經(jīng)理組織，監(jiān)督，檢查不力，員工工作或本部門(mén)效果達(dá)不到各個(gè)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程要求的，每項(xiàng)檢查每發(fā)現(xiàn)一次一般違規(guī)扣減相應(yīng)項(xiàng)目１－２分；嚴(yán)重違規(guī)扣減相應(yīng)項(xiàng)目３－１０分；引起不良后果的視情況扣減相應(yīng)項(xiàng)目５－１０分，同時(shí)按本款ａ)項(xiàng)的方法分析判斷發(fā)生違規(guī)的主觀因素，在相應(yīng)的欄目?jī)?nèi)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值(一般每次發(fā)現(xiàn)扣減１－２分；嚴(yán)重的扣減(３－１０分) 客戶服務(wù)部經(jīng)理、副經(jīng)理不遵守公司其他相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，每項(xiàng)檢查每發(fā)現(xiàn)一次一般違規(guī)扣減相應(yīng)項(xiàng)目１－２分；嚴(yán)重違規(guī)扣減相應(yīng)項(xiàng)目３－４分；引起不良后果的視情況扣減相應(yīng)項(xiàng)目５－１０分，同時(shí)按本款ａ) 項(xiàng)的方法分析判斷發(fā)生違規(guī)的主觀因素，在相應(yīng)的欄目?jī)?nèi)扣減相應(yīng)項(xiàng)目分值9 (一般每次發(fā)現(xiàn)扣減１－２分；嚴(yán)重的扣減３－１０分) 樓層管理員服務(wù)扣分細(xì)則： 崗位工作質(zhì)量考評(píng)扣分細(xì)則：樓管在賣(mài)場(chǎng)若違反《樓層管理人員服務(wù)規(guī)范》的檢查每發(fā)現(xiàn)一次一般違規(guī)扣減相應(yīng)項(xiàng)目１－２分；嚴(yán)重違規(guī)扣減相應(yīng)項(xiàng)目３－５分；引起不良后果的視情況扣減相應(yīng)項(xiàng)目６－２０分，扣完為止． 樓管人員必須按＂業(yè)務(wù)流程＂要求參加培訓(xùn)并考試合格每發(fā)現(xiàn)一次一般違規(guī)扣減相應(yīng)項(xiàng)目１－２分；嚴(yán)重違規(guī)扣減相應(yīng)項(xiàng)目３－５分；引起不良后果的視情況扣減相應(yīng)項(xiàng)目６－１０分，扣完為止． 樓管違反《服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》當(dāng)值時(shí)儀容儀表，言行舉止達(dá)不到要求的，檢查工作，每項(xiàng)檢查每發(fā)現(xiàn)一次一般違規(guī)扣減相應(yīng)項(xiàng)目１－２分；嚴(yán)重違規(guī)扣減相應(yīng)項(xiàng)目３－４分；引起不良后果的視情況扣減相應(yīng)項(xiàng)目５－１０分，扣完為止 樓管人員在收取相關(guān)費(fèi)用時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)收，漏收，亂收等現(xiàn)象的，經(jīng)核實(shí)按照相關(guān)規(guī)定扣減對(duì)應(yīng)項(xiàng)目１－２分，嚴(yán)重的３－５分，不良后果的６－１０分，扣完為止． 一般違規(guī)，一般程度，一般情況是指偶發(fā)性的，因粗心大意引起的，或因記錄簽名不清，不符合程序要求或有一定的客觀因素（需經(jīng)確認(rèn)）造成的程度輕微不合格，嚴(yán)重違規(guī)，嚴(yán)重程度是指明知故犯　，引起的不合格；造成不良后果的是指引起連鎖反映造成實(shí)際損害惡劣印象或引起其他工作質(zhì)量，受到連帶影響的結(jié)果．“其他”欄目是為本公司相關(guān)規(guī)程所包括或超過(guò)相關(guān)程序． 相關(guān)支持文件《全面預(yù)算與計(jì)劃管理實(shí)施細(xì)則》（JBDNC/WKZG025）《績(jī)效考核制度》（JBDNC/WK—ZGRL—15）《過(guò)程和服務(wù)的監(jiān)視、測(cè)量》（DNC/QM24:2005）《不合格品控制程序》（DNC/QP04:2005）《數(shù)據(jù)分析》（DNC/QM25:2005）《糾正措施控制程序》（DNC/QP05:2005）《預(yù)防措施控制程序》（DNC/QP06:2005） 記錄《糾正措施處理單》《預(yù)防措施處理單》《嘉寶公司員工月度績(jī)效考核表》《嘉寶公司員工崗位素質(zhì)測(cè)評(píng)意見(jiàn)表》《計(jì)劃?rùn)z查表》《崗位服務(wù)質(zhì)量檢查表》《不合格品（服務(wù)）評(píng)審、處置報(bào)告》JB?DNC/SJDNC/WK—KH—012 B/1空置房管理規(guī)程 目的規(guī)范空置房的管理以及費(fèi)用收取工作，有效控制管理風(fēng)險(xiǎn)，改善物業(yè)環(huán)境。 適用環(huán)境適用于公司所屬項(xiàng)目的空置房管理工作。 職責(zé) 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)空置房進(jìn)行全面管理、監(jiān)督工作。 工程部負(fù)責(zé)空置房的定期保潔工作，保持空置房的清潔。 治消部負(fù)責(zé)對(duì)空置房進(jìn)行定期檢查和巡視。 工程部負(fù)責(zé)對(duì)空置房的修繕工作，保證空置房?jī)?nèi)外主體、設(shè)施、設(shè)備的完好。 管理要點(diǎn) 空置房的定義。 和駿公司委托管理，在待租或待售期間的房屋。 和駿公司已售，但未交付業(yè)主使用的房屋。 已交付業(yè)主使用，但在使用過(guò)程中空置時(shí)間在一月以上的房屋。 空置房的登記建檔 項(xiàng)目客戶服務(wù)部應(yīng)告知已交付使用房屋的業(yè)主，在房屋出現(xiàn)空置前，到客戶服務(wù)部進(jìn)行登記，填寫(xiě)《空置房登記表》，明確空置時(shí)間。經(jīng)雙方確定后，切斷水、電、氣。對(duì)于從公共通道能全覽室內(nèi)的商鋪等房屋，要求業(yè)主在空置前做好房屋的清潔工作。 項(xiàng)目客戶服務(wù)部應(yīng)做好負(fù)責(zé)房屋狀態(tài)的登記、收集、分析，及時(shí)編制、修訂《 項(xiàng)目空置房權(quán)屬清冊(cè)》，發(fā)財(cái)務(wù)、治消、工程等部門(mén)。 空置房管理服務(wù)費(fèi)用收取 和駿公司委托管理并在待租或待售期間的房屋以及已售但未交付業(yè)主使用的房屋的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用。按《物業(yè)服務(wù)合同》約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取。 已交付業(yè)主使用，但在使用過(guò)程中空置時(shí)間在一月以上房屋的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用。在前期管理服務(wù)階段，按《前期管理服務(wù)協(xié)議》中約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向業(yè)主收取，未簽訂《前期管理服務(wù)協(xié)議》的按《前期物業(yè)服務(wù)合同》約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取。項(xiàng)目召開(kāi)業(yè)主大會(huì)會(huì)議，選舉產(chǎn)生的業(yè)主委員會(huì)與公司簽訂《物業(yè)服務(wù)合同》后，其管理服務(wù)費(fèi)用按《物業(yè)服務(wù)合同》中約定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取。 空置房的維護(hù) 空置房的檢查和日常巡查——每月客戶服務(wù)部應(yīng)適時(shí)組織或安排相關(guān)人員，對(duì)和駿公司委托管理并在待租或待售期間的房屋以及已售但未交付業(yè)主使用的房屋進(jìn)行一次全面檢查，檢查內(nèi)容包括：環(huán)境衛(wèi)生、安全情況，主體、設(shè)施、設(shè)備的完好情況，并填制《空置房服務(wù)記錄表》，如果存在問(wèn)題及時(shí)安排相關(guān)人員整改。——空置房的日常巡查由治消巡邏人員負(fù)責(zé)，巡邏人員應(yīng)從室外查看空置房門(mén)窗是否完好，室內(nèi)是否有異常情況，傾聽(tīng)室內(nèi)是否有異常聲響等，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并及時(shí)通知客戶服務(wù)部。對(duì)和駿公司委托管理并在待租或待售期間的房屋以及已售但未交付業(yè)主使用的房屋，治消部應(yīng)安排人員每周至少進(jìn)行一次入室巡查，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)通知客戶服務(wù)部門(mén)。 空置房的保潔——各項(xiàng)目應(yīng)定期安排保潔人員對(duì)和駿公司委托管理并在待租或待售期間的房屋以及已售但未交付業(yè)主使用的房屋進(jìn)行保潔，保潔內(nèi)容包括墻體除塵、除蛛網(wǎng)；玻璃清潔；地面掃拖；消殺等項(xiàng)目?！嵢藛T在進(jìn)入空置房前，應(yīng)檢查空置房外圍是否有異常情況，門(mén)窗、門(mén)鎖是否完好；進(jìn)入房屋后應(yīng)檢查房屋主體、設(shè)施、設(shè)備是否完好，若有異常情況，應(yīng)及時(shí)通知客戶服務(wù)部處理?！嵧旯ず?，應(yīng)填寫(xiě)《空置房服務(wù)記錄表》。 空置房的修繕——客戶服務(wù)部在接到治消部、保潔部的空置房維修信息后，應(yīng)及時(shí)告知工程部與相關(guān)單位銜接解決，并進(jìn)行督促和跟進(jìn)。 空置房的利用 客戶服務(wù)部應(yīng)重點(diǎn)把控《 項(xiàng)目空置房權(quán)屬清冊(cè)》中空置房的信息，及時(shí)掌握可以能出租或轉(zhuǎn)讓的房源信息，積極開(kāi)展房屋中介服務(wù)。 相關(guān)支持文件《自有資產(chǎn)租賃管理辦法》（JB/WKKGA11）《自有資產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理辦法》（JB/WKKGA13） 記錄《空置房登記表》《 項(xiàng)目空置房權(quán)屬清冊(cè)》《 項(xiàng)目空置房檢查記錄表》JB?DNC/SJDNC/WK—KH—013 　　　　 B/1物業(yè)服務(wù)人員行為標(biāo)準(zhǔn) 目的明確物業(yè)服務(wù)人員行為標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范服務(wù)人員客戶服務(wù)行為。 范圍適用于電腦城公司的基礎(chǔ)物管服務(wù)人員，外包單位員工參照此標(biāo)準(zhǔn)要求。 職責(zé) 公司綜合管理部負(fù)責(zé)行為標(biāo)準(zhǔn)的制定、修改，以及對(duì)行為標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進(jìn)行督導(dǎo)和檢查。 公