服務接車篇細節(jié)ppt課件(編輯修改稿)
2025-05-08 22:04 本頁面
【文章內容簡介】 刷卡？” “現在是我們站的維修高峰時段，您大概需要等待 XX小時，您的車大概在 XX點XX分可以完工” “如果您預約的話， 可以節(jié)省等待時間 ，工時費也會給您優(yōu)惠” 上海大眾售后服務核心過程服務指南－ 19 接車環(huán)節(jié) —— 安排客戶等待 編號 流程 責任人 完成工作區(qū)域 完成時間 操作要點 工具 安排客戶 等待 服務顧問 前臺－休息區(qū) 1’ / 考核點 —— 上海大眾售后服務核心過程服務指南－ 20 /離站 標準做法 技巧和話術 ? 詢問客戶是否在站內等待 ? 安排離站客戶的送行 ? 安排等待客戶到休息區(qū) “您大概需要等待 XX小時，請您去休息室坐坐吧，我們休息室有 XXX” “您隨我這邊請，我送您出門，我們會在竣工后及時通知您” 上海大眾售后服務核心過程服務指南－ 21 標準做法 技巧和話術 ? 引導客戶去休息區(qū) ? 邊走邊介紹休息區(qū) “我?guī)バ菹⑹野?？? “ 請 您 這邊走 ” “我們休息室有 XXX娛樂設施， 您的車輛我會照看，好了我就 通知您，如果您有什么需 要 ，可以用名片上的電話直接找我” 上海大眾售后服務核心過程服務指南－ 22 標準做法 技巧和話術 ? 向服務員介紹客戶 ? 向客戶介紹服務員 ? 告知服務員該客戶需要等待的時間 “ XX，這位是 XXX先生 /小姐，他是來做 XX項目的，麻煩你接待一下” “他需要等待的時間為 XX” “這位是我們休息區(qū)的服務員 XXX，有什么需要您盡管找她” 上海大眾售后服務核心過程服務指南－ 23 接車環(huán)節(jié) —— 休息區(qū)接待 編號 流程 責任人 完成工作區(qū)域 完成時間 操作要點 工具 休息區(qū) 接待 服務員 休息區(qū) 內 / 干凈舒適的環(huán)境 滿足客戶需求的設施 考核點 —— 上海大眾售后服務核心過程服務指南－ 24 標準做法 技巧和話術 ? 面帶微笑主動上前迎接 ? 自我介紹 ? 詢問客戶需要的飲品 ? 詢問客戶需要的娛樂設施 “ XXX先生 /小姐，您好，我是休息區(qū)的服務員 XXX，有什么需要您可以直接找我” “請問有什么可以幫到您的嗎？” “請問您想喝點什么？” 上海大眾售后服務核心過程服務指南－ 25 標準做法 技巧和話術 ? 介紹休息區(qū)的飲品 ? 介紹休息區(qū)的娛樂設施 ? 告知客戶精彩附件的位置 “ 請問您吸煙嗎 ， 不吸煙可以到非吸煙區(qū)休息 ” “這里有免費的飲品 XXX，吧臺在那邊， 您也可以 選購 ” “我們休息區(qū)有 XX的娛樂設施” “衛(wèi)生間在 XX位置” “我們新到的精彩附件在休息室的門口，如果您有興趣的話可以去看看” 上海大眾售后服務核心過程服務指南－ 26 標準做法 技巧和話術 ? 快速為客戶提供飲品 ? 及時為客戶加滿飲品 ? 及時給客戶提供他所需要的娛樂設施 “ XXX先生 /小姐，我?guī)湍鷵Q點熱茶吧？” “ XXX先生 /小姐，我們休息區(qū)的電腦在二樓的入口處，您可以使用” 上海大眾售后服務核心過程服務指南－ 27 接車環(huán)節(jié) —— 安排車間維修 編號 流程 責任人 完成工作區(qū)域 完成時間 操作要點 工具 安排車間 維修 服務顧問 移車員 預檢區(qū)－車間 2’ 任務書，接車單，預檢單，洗車單、車鑰匙、《 維修保養(yǎng)使用說明書 》 、客戶自己帶來的配件或其他物品 考核點 —— 上海大眾售后服務核心過程服務指南－ 28 標準做法 技巧和話術 ? 服務顧問把下列物品夾在一起放置在車上： ? 任務書的另外三聯 ? 接車單、預檢單、洗車單 ? 車鑰匙 ? 《 使用說明書 》 ? 客戶自己帶來的配件或其他物品 上海大眾售后服務核心過程服務指南－ 29 標準做法 技巧和話術 ? 移車員嚴格按照上海大眾的衣著要求 ? 移車員把車輛開至相應的工位 ? 車速限制在 5m/s 上海大眾售后服務核心過程服務指南－ 30 接車環(huán)節(jié) —— 增項處理 編號 流程 責任人 完成工作區(qū)域 完成時間 操作要點 工具 增項處 理 服務顧 問 休息區(qū) 內 2’ 增項單、筆 考核點 —— 上海大眾售后服務核心過程服務指南－ 31 標準做法 技巧和話術 ? 客戶在經銷商 /維修站 ? 找到客戶 ? 告知項目、價格和時間，詢問是否更改付款方式 ? 邀請客戶進車間查看 ? 客戶離站 ? 電話聯系客戶 ? 告知項目、價格和時間，詢問是否更改付款方式 ? 電話錄音 “ XXX先生 /小姐，您好，我們的技師在維修過程中發(fā)現 XX，需要進行 XX維修 ” “您需
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