服務(wù)接車篇細(xì)節(jié)ppt課件(編輯修改稿)
2025-05-08 22:04 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 刷卡？” “現(xiàn)在是我們站的維修高峰時(shí)段，您大概需要等待 XX小時(shí)，您的車大概在 XX點(diǎn)XX分可以完工” “如果您預(yù)約的話， 可以節(jié)省等待時(shí)間 ，工時(shí)費(fèi)也會(huì)給您優(yōu)惠” 上海大眾售后服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)指南－ 19 接車環(huán)節(jié) —— 安排客戶等待 編號(hào) 流程 責(zé)任人 完成工作區(qū)域 完成時(shí)間 操作要點(diǎn) 工具 安排客戶 等待 服務(wù)顧問(wèn) 前臺(tái)－休息區(qū) 1’ / 考核點(diǎn) —— 上海大眾售后服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)指南－ 20 /離站 標(biāo)準(zhǔn)做法 技巧和話術(shù) ? 詢問(wèn)客戶是否在站內(nèi)等待 ? 安排離站客戶的送行 ? 安排等待客戶到休息區(qū) “您大概需要等待 XX小時(shí)，請(qǐng)您去休息室坐坐吧，我們休息室有 XXX” “您隨我這邊請(qǐng)，我送您出門(mén)，我們會(huì)在竣工后及時(shí)通知您” 上海大眾售后服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)指南－ 21 標(biāo)準(zhǔn)做法 技巧和話術(shù) ? 引導(dǎo)客戶去休息區(qū) ? 邊走邊介紹休息區(qū) “我?guī)バ菹⑹野?？? “ 請(qǐng) 您 這邊走 ” “我們休息室有 XXX娛樂(lè)設(shè)施， 您的車輛我會(huì)照看，好了我就 通知您，如果您有什么需 要 ，可以用名片上的電話直接找我” 上海大眾售后服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)指南－ 22 標(biāo)準(zhǔn)做法 技巧和話術(shù) ? 向服務(wù)員介紹客戶 ? 向客戶介紹服務(wù)員 ? 告知服務(wù)員該客戶需要等待的時(shí)間 “ XX，這位是 XXX先生 /小姐，他是來(lái)做 XX項(xiàng)目的，麻煩你接待一下” “他需要等待的時(shí)間為 XX” “這位是我們休息區(qū)的服務(wù)員 XXX，有什么需要您盡管找她” 上海大眾售后服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)指南－ 23 接車環(huán)節(jié) —— 休息區(qū)接待 編號(hào) 流程 責(zé)任人 完成工作區(qū)域 完成時(shí)間 操作要點(diǎn) 工具 休息區(qū) 接待 服務(wù)員 休息區(qū) 內(nèi) / 干凈舒適的環(huán)境 滿足客戶需求的設(shè)施 考核點(diǎn) —— 上海大眾售后服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)指南－ 24 標(biāo)準(zhǔn)做法 技巧和話術(shù) ? 面帶微笑主動(dòng)上前迎接 ? 自我介紹 ? 詢問(wèn)客戶需要的飲品 ? 詢問(wèn)客戶需要的娛樂(lè)設(shè)施 “ XXX先生 /小姐，您好，我是休息區(qū)的服務(wù)員 XXX，有什么需要您可以直接找我” “請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的嗎？” “請(qǐng)問(wèn)您想喝點(diǎn)什么？” 上海大眾售后服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)指南－ 25 標(biāo)準(zhǔn)做法 技巧和話術(shù) ? 介紹休息區(qū)的飲品 ? 介紹休息區(qū)的娛樂(lè)設(shè)施 ? 告知客戶精彩附件的位置 “ 請(qǐng)問(wèn)您吸煙嗎 ， 不吸煙可以到非吸煙區(qū)休息 ” “這里有免費(fèi)的飲品 XXX，吧臺(tái)在那邊， 您也可以 選購(gòu) ” “我們休息區(qū)有 XX的娛樂(lè)設(shè)施” “衛(wèi)生間在 XX位置” “我們新到的精彩附件在休息室的門(mén)口，如果您有興趣的話可以去看看” 上海大眾售后服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)指南－ 26 標(biāo)準(zhǔn)做法 技巧和話術(shù) ? 快速為客戶提供飲品 ? 及時(shí)為客戶加滿飲品 ? 及時(shí)給客戶提供他所需要的娛樂(lè)設(shè)施 “ XXX先生 /小姐，我?guī)湍鷵Q點(diǎn)熱茶吧？” “ XXX先生 /小姐，我們休息區(qū)的電腦在二樓的入口處，您可以使用” 上海大眾售后服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)指南－ 27 接車環(huán)節(jié) —— 安排車間維修 編號(hào) 流程 責(zé)任人 完成工作區(qū)域 完成時(shí)間 操作要點(diǎn) 工具 安排車間 維修 服務(wù)顧問(wèn) 移車員 預(yù)檢區(qū)－車間 2’ 任務(wù)書(shū)，接車單，預(yù)檢單，洗車單、車鑰匙、《 維修保養(yǎng)使用說(shuō)明書(shū) 》 、客戶自己帶來(lái)的配件或其他物品 考核點(diǎn) —— 上海大眾售后服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)指南－ 28 標(biāo)準(zhǔn)做法 技巧和話術(shù) ? 服務(wù)顧問(wèn)把下列物品夾在一起放置在車上： ? 任務(wù)書(shū)的另外三聯(lián) ? 接車單、預(yù)檢單、洗車單 ? 車鑰匙 ? 《 使用說(shuō)明書(shū) 》 ? 客戶自己帶來(lái)的配件或其他物品 上海大眾售后服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)指南－ 29 標(biāo)準(zhǔn)做法 技巧和話術(shù) ? 移車員嚴(yán)格按照上海大眾的衣著要求 ? 移車員把車輛開(kāi)至相應(yīng)的工位 ? 車速限制在 5m/s 上海大眾售后服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)指南－ 30 接車環(huán)節(jié) —— 增項(xiàng)處理 編號(hào) 流程 責(zé)任人 完成工作區(qū)域 完成時(shí)間 操作要點(diǎn) 工具 增項(xiàng)處 理 服務(wù)顧 問(wèn) 休息區(qū) 內(nèi) 2’ 增項(xiàng)單、筆 考核點(diǎn) —— 上海大眾售后服務(wù)核心過(guò)程服務(wù)指南－ 31 標(biāo)準(zhǔn)做法 技巧和話術(shù) ? 客戶在經(jīng)銷商 /維修站 ? 找到客戶 ? 告知項(xiàng)目、價(jià)格和時(shí)間，詢問(wèn)是否更改付款方式 ? 邀請(qǐng)客戶進(jìn)車間查看 ? 客戶離站 ? 電話聯(lián)系客戶 ? 告知項(xiàng)目、價(jià)格和時(shí)間，詢問(wèn)是否更改付款方式 ? 電話錄音 “ XXX先生 /小姐，您好，我們的技師在維修過(guò)程中發(fā)現(xiàn) XX，需要進(jìn)行 XX維修 ” “您需
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