【文章內(nèi)容簡介】 案目錄》《客戶投訴跟蹤單》《投訴處理結(jié)果書》《巡檢關(guān)于工程情況說明》《現(xiàn)場處理問題紀(jì)要》《重要投訴告知書》《廠商書面函》《客戶賠付協(xié)議》12 / 37《報(bào)請(qǐng)審批單》《工程監(jiān)督處罰通知書》對(duì)相關(guān)人員的《處罰通報(bào)》和《處罰通知單》領(lǐng)導(dǎo)批示。重大投訴時(shí)，如投訴到媒體的剪報(bào)、照片等。涉及到法院、消協(xié)、市場等部門的函件。以上資料由各部門辦理后，移交到客戶工作部清點(diǎn)接收后歸入檔案，歸檔時(shí)需有部門主管及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽字確認(rèn)。 客戶工作部接收各部門移交的客戶投訴資料后，進(jìn)行資料確定并編號(hào)，按檔案內(nèi)容分類、分級(jí)別歸檔管理?？蛻艄ぷ鞑棵吭略碌讓?dāng)月客戶投訴檔案上交總裁辦審閱。 檔案保存時(shí)間為 36 個(gè)月。 關(guān)于客戶單方提出解除工程施工合同的處理辦法設(shè)計(jì)名家裝飾在與客戶簽訂合同后就開始為客戶備工備料并提供其他服務(wù)，而由于各方面因素導(dǎo)致出現(xiàn)合同終止的現(xiàn)象?，F(xiàn)公司針對(duì)此問題做出如下規(guī)定： 在未施工、材料未進(jìn)場前，無公司責(zé)任，客戶要求終止合同，此種情況屬于客戶單方違約。由客戶工作部負(fù)責(zé)從客戶首期款中扣除違約金（合同額的 10%）和市場管理費(fèi)（合同額的 1%）及量房費(fèi)作為對(duì)本公司的賠償。所剩余款退還客戶，雙方終止合同，并有書面協(xié)議。 在施工過程中無公司責(zé)任，客戶要求終止合同，此種情況屬客戶單方違約，由工程部核算工程量后，監(jiān)察部負(fù)責(zé)從客戶已付款中扣出已完工且符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的工程項(xiàng)目款，再扣除違約金（合同額的 10%）和市場管理費(fèi)（合同額的 1%）及量房費(fèi)作為對(duì)本公司的賠償，所剩錢款退還客戶，如余額不足客戶應(yīng)補(bǔ)足所差錢款并交回合同。雙方終止合同，并有書面協(xié)議。 在未施工、材料未進(jìn)場前，因公司責(zé)任（設(shè)計(jì)師、工程人員的責(zé)任） ，導(dǎo)致客戶不愿繼續(xù)再由設(shè)計(jì)名家裝飾施工的，交客戶工作部調(diào)查原因?？梢韵蚩蛻艚ㄗh調(diào)換設(shè)計(jì)師或工程人員。如客戶執(zhí)意要求退單，客戶工作部負(fù)責(zé)從客戶已付款中扣除量房費(fèi)，所剩錢款退還客戶；向客戶收回全部合同（含圖紙及報(bào)價(jià)） ，雙方簽訂書面協(xié)議終止合同。 在施工過程中，因公司原因（設(shè)計(jì)師、工程人員或其他原因）客戶提出終止合13 / 37同，經(jīng)協(xié)調(diào)無效后退單，由工程部核算實(shí)際符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)工程量，從客戶已付工程款中扣除該部分。 施工過程中發(fā)生的退單，在核算工程額時(shí)，應(yīng)按實(shí)際發(fā)生的工、料費(fèi)加公司管理費(fèi)計(jì)算費(fèi)用。 施工過程中發(fā)生的退單，因施工隊(duì)責(zé)任造成，施工隊(duì)無條件承擔(dān)合同金額 32%的公司管理損失。 客戶辦理退單流程（見第三部分流程及第五部分常用表格） 客戶回訪制度 電話回訪分在施工地回訪和竣工回訪兩類； 在施工地回訪分為七個(gè)階段：根據(jù)工程進(jìn)度按：開工問候、輔材驗(yàn)收、水電確定及驗(yàn)收、隱蔽驗(yàn)收、中期驗(yàn)收、后期主材安裝、竣工驗(yàn)收，每個(gè)工地每一階段都必須回訪； 回訪內(nèi)容： 回訪設(shè)計(jì)師、巡檢、施工隊(duì)等對(duì)工程各階段的服務(wù)是否滿意，所有服務(wù)人員是否按公司服務(wù)規(guī)范要求進(jìn)行相關(guān)服務(wù)； 對(duì)設(shè)計(jì)師的回訪內(nèi)容有設(shè)計(jì)方案和服務(wù)質(zhì)量(態(tài)度、效果)； 對(duì)巡檢的回訪內(nèi)容有服務(wù)態(tài)度、處理問題能力、工作效率、責(zé)任心； 對(duì)施工人員的回訪內(nèi)容有工程質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、施工材料、施工安全、文明； 對(duì)維修工地的回訪內(nèi)容有是否維修？維修情況如何？維修服務(wù)滿意度； 對(duì)回訪意見進(jìn)行分類、記錄，然后分別交于設(shè)計(jì)部、工程部、質(zhì)檢部及主材部進(jìn)行處理； 在進(jìn)行電話回訪時(shí),超過三次以上客戶未接電話或電話無法接通時(shí),客戶專員必須采取短信形式告知客戶工程進(jìn)度情況。 電話回訪禮儀要求： 講普通話,使用禮貌用語和專業(yè)用語,語言簡潔、親切； 認(rèn)真傾聽客戶的講話內(nèi)容并做好記錄； 誠懇、樂意接受客戶對(duì)公司的正確評(píng)價(jià)； 對(duì)于客戶提出的相關(guān)要求即時(shí)匯報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo). 在施工地電話回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語 開工問候：您好！請(qǐng)問您是***先生或***小姐嗎？我是設(shè)計(jì)名家客戶工作部客14 / 37戶專員***，很高興為您提供服務(wù)。施工隊(duì)已與您進(jìn)行了工程交底，在施工材料進(jìn)場時(shí)，請(qǐng)您及時(shí)驗(yàn)收材料，以便工程正式開工。同時(shí)將全程跟蹤您家的裝修情況，為您提供裝修短信服務(wù)，請(qǐng)注意查收，如果您在施工過程有任何意見、建議和不滿意的地方，都可來電至總機(jī)聯(lián)系***客戶專員，我們將盡快幫助您協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決。打擾您了，謝謝您！再見！ 工程完工：您好！請(qǐng)問您是***先生或***小姐嗎？我是設(shè)計(jì)名家團(tuán)客戶工作部的客戶專員***，由我公司為您家裝修的施工項(xiàng)目都已全部完工，在施工隊(duì)清理現(xiàn)場工具和垃圾后，我公司將派出一名巡檢與您約定竣工驗(yàn)收時(shí)間，進(jìn)行竣工驗(yàn)收，工程驗(yàn)收合格后，雙方在裝修合同中的竣工驗(yàn)收欄里簽字。工程進(jìn)入兩年基礎(chǔ)保修，防水滲漏工程保修五年，若有什么問題您可以聯(lián)系客戶工作部，聯(lián)系電話： 客戶親情服務(wù)制度 確定準(zhǔn)確的親情服務(wù)對(duì)象。 每逢元旦、五一、十一、春節(jié)定期為客戶送上節(jié)日祝福。 每月初定期對(duì)前一月竣工工程進(jìn)行感情聯(lián)絡(luò)。 在親情服務(wù)時(shí),必須保持最佳的交流狀態(tài)。 在親情節(jié)服務(wù)時(shí),必須牢記對(duì)客戶的每一項(xiàng)承諾。 客戶來電話時(shí),必須迅速、快捷查找出客戶信息,主動(dòng)問候客戶以表關(guān)心 客戶數(shù)據(jù)庫檔案建立制度 準(zhǔn)確詳細(xì)的統(tǒng)計(jì)客戶信息。 以裝修時(shí)間、保修期限、報(bào)修情況進(jìn)行分類建立數(shù)據(jù)表格； 數(shù)據(jù)庫管理員隨時(shí)完善客戶信息,以便查閱。 除本部門人有權(quán)查閱數(shù)據(jù)庫,其它部門要查閱客戶相關(guān)信息,必須經(jīng)客服經(jīng)理同意,方可查閱。否則記警告處分。15 / 37客戶 ________ 投訴檔案目錄投訴時(shí)間 投訴事件 責(zé)任部門 責(zé)任人 投訴處理人 被處罰人 處罰 人 備注　 　 　 　 　 　 　 　投訴處理過程中產(chǎn)生的文件客戶投訴處理跟蹤單 　 投訴解決協(xié)議 　現(xiàn)場處理問題紀(jì)要 　 內(nèi)部責(zé)任處罰單 　其它文件 　 結(jié)案時(shí)間 　 歸檔時(shí)間 　客戶 ________ 投訴檔案目錄投訴時(shí)間 投訴事件 責(zé)任部門 責(zé)任人 投訴處理人 被處罰人 處罰 人 備注　 　 　 　 　 　 　 　投訴處理過程中產(chǎn)生的文件客戶投訴處理跟蹤單 　 投訴解決協(xié)議 　現(xiàn)場處理問題紀(jì)要 　 內(nèi)部責(zé)任處罰單 　其它文件 　 結(jié)案時(shí)間 　 歸檔時(shí)間 　客戶 ________ 投訴檔案目錄投訴時(shí)間 投訴事件 責(zé)任部門 責(zé)任人 投訴處理人 被處罰人 處罰 人 備注　 　 　 　 　 　 　 　投訴處理過程中產(chǎn)生的文件客戶投訴處理跟蹤單 　 投訴解決協(xié)議 　現(xiàn)場處理問題紀(jì)要 　 內(nèi)部責(zé)任處罰單 　其它文件 　 結(jié)案時(shí)間 　 歸檔時(shí)間 　16 / 37客戶工作部投訴跟蹤單 客戶姓名 聯(lián)系電話工程地址 開、竣工日 期來電日期時(shí)間 工程監(jiān)督 設(shè)計(jì)分部 設(shè)計(jì)師投訴類別 工程 　　　　　　產(chǎn)品 其他 來電內(nèi)容和要求來電受理人簽字接收人簽字及時(shí)間請(qǐng)接收部門在 2 小時(shí)內(nèi)與客戶聯(lián)系，并將下一步安排通知客戶工作部第一步處理與客戶聯(lián)系的內(nèi)容情況，下一步如何辦理、時(shí)間安排來電受理人簽字： 部門解決人簽：客戶工作部回訪情況（第一步處理） 來電受理人簽字：事件處理完畢后 2 個(gè)工作日內(nèi)至客戶工作部填寫 事件最終處理情況處理人簽字：客戶工作部審核,事件最終結(jié)果最終處理后回訪 處理人簽字：反饋意見建議17 / 37客戶投訴處罰意見書編號(hào)： 部門存檔聯(lián)客戶姓名 工程地址 處罰意見下達(dá)部門 被處罰人 責(zé)任事實(shí)及處罰依據(jù)處罰金額： 向客戶賠償或補(bǔ)償金額： 給公司造成損失賠償金額：處罰下達(dá)人意見 簽字及時(shí)間：客戶投訴處罰意見書編號(hào)： 財(cái)務(wù)存檔聯(lián)客戶姓名 工程地址 處罰意見下達(dá)部門 被處罰人 責(zé)任事實(shí)及處罰依據(jù)處罰金額： 向客戶賠償或補(bǔ)償金額： 給公司造成損失賠償金額：處罰下達(dá)人意見 簽字及時(shí)間：18 / 37現(xiàn)場處理問題紀(jì)要客戶姓名 　 聯(lián)系電話 　 工程地址 　簽單分部 　 設(shè)計(jì)師 　 工程監(jiān)督 　 工程巡檢 　客戶投訴問題:客戶意見: 客戶簽字: 日期: 　處理人意見:處理人簽字: 日期:雙方認(rèn)可事項(xiàng):詳 細(xì) 事 項(xiàng)客戶簽字及時(shí)間: 處理人簽字及時(shí)間:注:此紀(jì)要作為現(xiàn)場處理問題詳細(xì)情況記錄,填寫完畢后,務(wù)必交回公司客戶工作部統(tǒng)一歸檔。19 / 37客 戶 問 題 告 知 書客戶： 地址： 客戶聯(lián)系電話：設(shè)計(jì)分部： 設(shè)計(jì)師：工程監(jiān)督： 巡檢員： 告知的問題： 以上情況請(qǐng)***部門相關(guān)人員給予核實(shí)和解決，并填寫解決結(jié)果轉(zhuǎn)客戶工作部備案。解決結(jié)果：解決人： 客戶認(rèn)可： 客戶工作部核實(shí)： 核實(shí)人： 客工部經(jīng)理：20 / 37協(xié) 議 書甲方：姓名： 身份證號(hào)碼：住所： 聯(lián)系電話：乙方：設(shè)計(jì)名家建筑裝飾工程有限責(zé)任公司承辦人：簽于乙方為甲方施工的位于 裝飾裝修工程，甲方提出投訴（詳見客戶投訴單） ，甲乙雙方本著求真、務(wù)實(shí)、相互諒解的精神，經(jīng)過認(rèn)真協(xié)商，就處理該投訴事宜達(dá)成了解決方案（詳見客戶投訴解決方案確認(rèn)書） 。為此，甲乙雙方達(dá)成本協(xié)議書如下：一、甲方接受上述解決方案并同意工程按照該解決方案實(shí)施。二、乙方按照該解決方案實(shí)施完畢后，乙方的投訴內(nèi)容即行解決。三、甲方表示諒解并確認(rèn)，在本協(xié)議履行完畢后，甲方不再就上述投訴內(nèi)容追究乙方的任何責(zé)任。四、本協(xié)議自甲乙雙方簽署之日起生效。五、本協(xié)議一式兩份，每方各執(zhí)一份，均具有同等法律效力。六、本協(xié)議于二 00 年 月 日于 簽署。甲方：（簽字） 乙方：（蓋章）承辦人：（簽字）21 / 37客 戶 投 訴 解 決 方 案 確 認(rèn) 書編號(hào)：客戶姓名 聯(lián)系電話工程地址 工程狀態(tài)處理部門 投訴時(shí)間承辦人 處理時(shí)間 客戶