客務(wù)部管理人員崗位職責(zé)說明書(編輯修改稿)
2025-05-05 22:34 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 房領(lǐng)班、員工的評估權(quán)。客房主管職責(zé)流程參加賓館各類會議客房培訓(xùn)工作檢查與督導(dǎo)工作考勤工作班前準(zhǔn)備工作步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)、儀容儀表、儀容儀表符合《員工手冊》標(biāo)準(zhǔn) ，提前到崗，準(zhǔn)時上班，以便安排當(dāng)日工作召開客房例會步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)，準(zhǔn)時開會《員工手冊》的標(biāo)準(zhǔn)檢查員工的儀容儀表 ，安排當(dāng)日工作步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn)，準(zhǔn)時開會，認(rèn)真做好會議記要 、踴躍開展相關(guān)會題的討論：—經(jīng)營分析會—質(zhì)量分析會—其它主題會議 、簽退工作、調(diào)休及請假工作—客房管理制度—服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)—賓館公共知識 編寫培訓(xùn)材料以及制作培訓(xùn)課件（不少于20間）、長住客以及重要客人房間班后檢查工作步驟/內(nèi)容標(biāo) 準(zhǔn) 、通道的清潔衛(wèi)生情況前廳主管崗位職責(zé)說明職位名稱前廳主管所屬部門客務(wù)部直屬上級客務(wù)部經(jīng)理崗位職級主管直接下級接待員、禮賓員、總機(jī)話務(wù)員編制1晉升方向客務(wù)部經(jīng)理任職條件學(xué)歷高中（或具有同等學(xué)歷）以上經(jīng)歷2年以上前廳管理經(jīng)驗（或2年以上前廳部工作經(jīng)驗）專業(yè)知識具有酒店管理的專業(yè)知識，能熟練操作MICROSOFT WORD / EXCEL / POWER POINT，精通前臺、禮賓、總機(jī)話務(wù)的操作流程，掌握酒店常用英語能力要求具有較強(qiáng)理解能力、計劃能力、溝通能力、學(xué)習(xí)能力崗位職責(zé)運(yùn)轉(zhuǎn)管理1. 協(xié)助部門經(jīng)理合理安排前廳員工的班次和工作任務(wù)2. 負(fù)責(zé)對前廳接待員、收銀員、禮賓員、總機(jī)話務(wù)員進(jìn)行如下培訓(xùn)和管理行為規(guī)范與儀表儀態(tài)流程與規(guī)范操作接待的報價技巧工作效率《前廳問詢手冊》所有前臺對客服務(wù)設(shè)備的操作技能3. 管理前臺的預(yù)訂排房超額預(yù)訂的管理（OVERBOOKING）預(yù)訂未到的管理（NOSHOW）非營業(yè)用房的管理房間使用率的管理—準(zhǔn)確掌握待修房、臨時房的狀況和原因4. 對前臺分解的經(jīng)營指標(biāo)進(jìn)行落實實施，對完成情況負(fù)直接責(zé)任—實施考核指標(biāo)—實施考核辦法—跟蹤完成進(jìn)度—建議修正考核辦法5. 補(bǔ)充、定期更新前臺客戶資料，并組織人員對個性化服務(wù)措施提出建議；對《前廳問詢手冊》的不斷補(bǔ)充、修改與完善 6. 每天稽核如下報表 每日客房營收報表 當(dāng)日房價折扣一覽表 7. 如下情況中須親自參與服務(wù)—結(jié)賬高峰時—入住高峰時—大型會議、團(tuán)隊抵離店時—其它必要時 8. 掌握以下定義—VIP等級設(shè)置及執(zhí)行規(guī)格—大客戶的定義—長客的定義—?？偷亩x9. 掌握以下政策以便實施—大客戶維系政策—VIP接待政策—價格政策體系—折扣政策—信用政策—昨日營收、出租率、平均房價—當(dāng)日預(yù)訂出租率、平均房價—昨日散客平均房價—當(dāng)日預(yù)訂排房—當(dāng)日在店、抵店的VIP—當(dāng)日在店的大客戶—當(dāng)日在店大型會議、團(tuán)隊、宴席—當(dāng)日在店?？汀恢芸颓轭A(yù)報—當(dāng)日房態(tài)和自用房房態(tài)賓客關(guān)系/質(zhì)量管理11. 關(guān)注在店的大客戶、VIP、常客，與客人保持良好關(guān)系；12. 親自處理VIP客人要求或交辦的事宜；13. 親自處理客人對前臺和行李員的投訴；14. 親自回復(fù)客人對前臺和行李服務(wù)的書面意見和建議；15. 經(jīng)常檢查每個班次的服務(wù)質(zhì)量，保證達(dá)成客人對前廳的服務(wù)滿意率達(dá)95%以上；其它—每周例會—每月前廳部服務(wù)質(zhì)量分析會—其他需參加的會議；權(quán)限18. 有對前廳員工工作評估權(quán)；19. 有對所屬崗位人員的崗位調(diào)動建議權(quán)；20. 。前 廳 主 管 職 責(zé)F/O到崗情況崗前準(zhǔn)備步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)，簽到。，準(zhǔn)時上班、儀容儀表《員工手冊》要求查看報表步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)：日報表，房間預(yù)離預(yù)抵及未來幾天的 情況。、全面。，及時與財務(wù)部核對，查明原因。參加部門會議步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)：00召開部門例會。，落實所轄班組的工作要求。檢查員工儀容儀表、到崗情況及大堂安全情況步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)《員工手冊》要求、準(zhǔn)時上班,行為規(guī)范、簽到的情況抽查前一天班組工作步驟/內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)、無灰塵。，正確率100％。，輸入的資料全面，準(zhǔn)確，如無錯別字。，凡是享有折扣的房間必須提供相關(guān)的打折憑證，如享受協(xié)議單位的房價，需有協(xié)議單位的有效簽單人簽字認(rèn)可或有協(xié)議單位授權(quán)的傳真件或授權(quán)書，或提供協(xié)議單位的工作證件復(fù)印作為憑證，或者酒店為了提高出租率采取的優(yōu)惠活動等。，是否及時上傳，掌握各班組發(fā)生的重要事情，和需要注意的重要事項；處理員工解決不了的問題，和提出的問題；跟辦處理問題。、預(yù)抵房間數(shù)。，如無退卡則按賠償處理。，登記處理。，準(zhǔn)確齊全。、掃描儀、電話等設(shè)備每天是否清潔消毒。 制卡機(jī)的維護(hù)與保養(yǎng)
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