【文章內容簡介】 息，包括投訴或抱怨；（4）關于公司重要環(huán)境因素的信息與相關方進行溝通。溝通的辦法有：（1）利用訂貨會、展覽會、派發(fā)各種宣傳資料、拜訪顧客、征詢用戶意見等形式，及時地向顧客提供本公司的產品信息；（2）認真答復客戶的有關咨詢和投訴；（3）利用公司的電視、報紙、會議、文件、報告等形式進行內部溝通?？蛻粢庖娞幚恚?）客戶意見按部門標準要求處理，疑難問題報銷售部部長及公司分管副總經理協(xié)調處理，重大問題報公司主要領導協(xié)調處理。（2）涉及內部管理方面的，相關部門配合處理。信息資料存檔、保存（1）銷售部按工作范圍做好信息、資料的收集、傳遞和歸檔。（2）協(xié)同處理客戶意見的相關部門做好相關資料的保存和歸檔。五、相關文件《銷售部工作手冊》《管理手冊》六、相關記錄調研報告顧客意見調查表會議記錄客戶資源分級分類管理辦法一、目的針對不同類別客戶，對客戶進行規(guī)范化、系統(tǒng)化的分類管理，提高對客戶的服務水平，進而培育優(yōu)質客戶，保障公司市場網(wǎng)絡長期穩(wěn)定的發(fā)展，增強市場競爭能力，合理運用公司資源。二、范圍適用于公司所有客戶資源的分級分類管理。三、職責銷售部負責對客戶的具體分類管理與服務、維護與提升工作，并根據(jù)銷售數(shù)據(jù)分析等相關資料，定期對公司所有客戶進行分類級別的評定和調整。財務部負責客戶資信等級的評定、貨款核實等相關工作。審計法務部提供有關的法律法規(guī)信息。四、控制要求分類等級根據(jù)年度銷售額、信用水平及客戶影響力等多項綜合指標，對公司所有客戶分為A、B、C三類進行管理。主要界定指標客戶級別界定標準A類客戶上一年度銷售額占該產品較大比重，資金回籠無不良記錄，均衡提貨的重點直供戶，及符合上述標準業(yè)務狀況很好的重點貿易公司。B類客戶上一年度銷售額占該產品一定比重，資金回籠無不良記錄，均衡提貨的一般直供戶，及符合上述標準業(yè)務狀況較好的貿易公司。C類客戶其他一般客戶。其他綜合指標評定指標評定內容銷售實現(xiàn)評定周期內銷售額是否完成銷售計劃，銷售狀況是否穩(wěn)定。綜合實力經濟實力情況，客戶及市場資源情況。資源優(yōu)勢在行業(yè)中的地位，區(qū)域市場輻射面。經營理念有無良好的經營理念與管理經驗以及品牌忠誠度。合作忠誠度合作時限，有無長期共同發(fā)展的意愿。資信度信譽度、回款及時準確率和賬務工作規(guī)范性。經營管理能力管理經驗、市場拓展與活動策劃能力、售后服務能力。與公司的協(xié)作能否配合公司的各種營銷活動與銷售政策，積極推廣與提供有效建議等信息。評定結果分為好、較好、一般、差四個等級?？蛻糍Y源分級分類評定辦法（1）客戶分級分類評定調整每半年進行一次，由銷售部牽頭，分管副總經理和產品業(yè)務部門營銷人員參加，評定標準以主要界定指標為主要依據(jù)，參考其它綜合指標。（2）對于B、C類客戶中銷售額及其他綜合指標完成好的客戶，經評定確認后提升客戶等級；對于A、B類客戶中銷售額及其他綜合指標完成差的客戶，經評定確認后降低客戶等級。（3）對于B、C類客戶中銷售額及其他綜合指標完成較好的客戶，經評定后可列入等級提升計劃并予以培養(yǎng)；對于A、B類客戶中銷售額及其他綜合指標完成較差的客戶，經評定后可列入等級降低計劃予以觀察督促。（4）新合作的客戶，按照C類級別客戶處理，根據(jù)合作情況，可在下一次等級評定中進行評估確認等級。（5）對于情況特殊的重要客戶分級分類，由相關營銷員OA提出申請，業(yè)務組負責人初審，報銷售部部長復核，公司分管副總經理批準后按相應等級客戶標準執(zhí)行。對評定后的客戶分級分類情況，由公司分管副總經理批準后進行存檔，并由相關營銷員負責等級調整后的具體業(yè)務執(zhí)行?？蛻艄芾恚?）A類客戶不采取終身制，依客戶評定結果確定。對A類客戶要做到樹立服務理念，做到以客戶為本，用心服務，及時了解其發(fā)展動態(tài)，并向銷售部部長和公司分管副總經理匯報。同時積極了解客戶要求，本著協(xié)商、合作的原則，經公司批準，可在營銷政策上予以適度支持，最終形成戰(zhàn)略合作伙伴關系。（2）對B類客戶的管理參照A類客戶進行管理，但營銷政策上不執(zhí)行A類客戶政策。（3）對C類客戶按正常流程執(zhí)行，并加強客戶篩選與培育。五、相關文件《銷售部工作手冊》《管理手冊》六、相關記錄客戶分級分類表特殊客戶分級分類申請評定記錄會議紀要新客戶開發(fā)管理辦法一、目的本辦法旨在選擇新的產品銷售客戶，保證企業(yè)產品銷售結構的合理，提高產品的市場份額或優(yōu)化客戶。二、范圍適用于公司所有產品和服務的新客戶開發(fā)。三、職責銷售部負責公司產品和服務的新客戶開發(fā)。審計法務部提供有關的法律法規(guī)信息。生產技術部提供相關產品的技術信息。四、工作流程調查客戶情況↓開發(fā)選擇認定↓簽訂合同，實現(xiàn)業(yè)務往來↓業(yè)績考核調整五、控制要求新客戶的選擇原則（1）新客戶必須具備滿足相關采購資質，有完成銷售計劃的管理能力。（2）新客戶必須達到較高的經營水平，具有較強的財務能力和較好的信用。（3）新客戶必須具有積極的合作態(tài)度。（4）新客戶必須遵守雙方在商業(yè)上和技術上的保密原則?？蛻羟闆r調查（1）新客戶向本公司提交企業(yè)沿革、企業(yè)概況、相關營業(yè)資料復印件。（2）與新客戶的負責人交談，進一步了解其生產經營情況、經營方針和對本公司的基本看法，并了解雙方合作的優(yōu)勢。（3）根據(jù)一般調查的總體印象作出初步判斷，衡量新客戶是否符合上述基本原則，并提出新客戶認定申請。開發(fā)選擇認定（1）將新客戶資料報銷售部負責人審核。（2）對審核合格的新客戶建立客戶檔案。簽訂合同，實現(xiàn)業(yè)務往來（1）根據(jù)雙方商談情況，確定銷售量、發(fā)貨時間、付款方式等內容，并簽訂工業(yè)品購銷合同。（2）根據(jù)合同約定，實現(xiàn)銷售。業(yè)績考核調整根據(jù)雙方合同實際執(zhí)行情況對客戶進行考核，并調整客戶分級情況。六、相關文件《銷售部工作手冊》《管理手冊》七、相關記錄客戶相關營業(yè)資料復印件新客戶開戶資料工業(yè)品購銷合同客戶檔案客戶銷售分戶帳客戶分級分類表客戶檔案管理辦法一、目的準確掌握客戶的各種需求，方便銷售工作的各類信息查考、利用，培養(yǎng)忠誠的客戶群體，達到信息互動共享，全面提升服務質量，提供全方位的管理視角，幫助正確的分析和決策，賦予最大化客戶收益率。二、范圍 適用于銷售部銷售的所有產品和服務的客戶檔案管理。三、職責銷售部負責對各種產品的客戶分類，負責收集客戶檔案的信息，并將收集到的客戶信息進行篩選整理。審計法務部提供有關的法律法規(guī)信息。四、控制要求銷售部所有員工不斷收集、完善客戶資料信息，并匯總。捕捉機會，盡可能多的獲取客戶各方面的信息，較全面地反映客戶的需求，拉近與客戶之間的距離，讓客戶產生信任、安全、親切和貼心的感覺。一個客戶一份檔案，不得出現(xiàn)缺頁丟失，確保每一客戶都有客戶檔案卡在公司存檔并錄入系統(tǒng)保存?？稍谟行枨髸r隨時調出客戶檔案進行查詢。對客戶檔案進行動態(tài)管理，隨時補充、更新，定期維護，實現(xiàn)客戶資源公司內部共享?？蛻魴n案管理人員要嚴格遵守公司保密制度，確?？蛻魴n案資料信息的安全。五、相關文件 《銷售部工作手冊》《管理手冊》六、相關記錄客戶銷售分戶帳客戶滿意度調查表客戶投訴記錄客戶投訴處理辦法一、目的迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進產品質量改善與售后服務水平的提高。二、范圍涉及公司所有產品和服務的客戶投訴。三、職責銷售部詳查客戶投訴產品的相關情況，了解客戶投訴理由，確認客戶投訴要求，協(xié)助客戶解決疑難問題或提供必要的參考資料；迅速傳達處理結果。審計法務部提供有關的法律法規(guī)信息。生產技術部提供相關產品的技術信息。四、工作流程客戶投訴↓調查情況↓分析原因↓確定初步處理意見↓與客戶溝通↓確定最終處理意見↓執(zhí)行處理意見五、控制要求銷售部業(yè)務人員接到客戶反映產品異常時，應即刻查明該異常具體情況和客戶要求，將相關文字記錄連同異常樣品送銷售部負責人處理?？蛻敉对V案件如果需要會勘，在得到相關領導同意后，銷售部應立即將情況反映給生產技術部，會同質檢人員共同前往處理。由生產技術部追查分析原因，判定責任歸屬部門，擬定處理對策，并將相關結果反饋給銷售部，同時報公司分管副總經理確定初步處理意見。業(yè)務人員根據(jù)公司做出的初步處理意見，與客戶進行溝通、交涉，結果存檔，并報銷售部部長及公司分管副總經理。銷售部及公司相關部門對客戶的意見進行分析后，形成綜合意見，依據(jù)核決權限分送銷售部部長、公司分管副總經理或總經理核決，形成處理決定。判定發(fā)生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤作明確的判定，并依公司管理規(guī)定對相關單位及人員進行處理。銷售部業(yè)務人員不得超越核決權限與客戶做任何處理的答復協(xié)議或承認。各部門對客戶投訴處理決定有異議時，可以通過相關程序提出申訴。六、相關文件《銷售部工作手冊》《管理手冊》七、相關記錄客戶投訴記錄客戶投訴處理意見記錄 客戶意見 相關內部處理決定售后服務管理規(guī)定一、目的提高經營效能，加強售后服務工作，更好地服務客戶。二、范圍適用于公司所有產品和服務的售后服務工作。三、職責銷售部負責公司所有產品及服務售后服務工作的實施與意見反饋。審計法務部提供有關的法律法規(guī)信息。生產技術部提供相關產品的技術信息。四、控制要求制定售后服務標準，作為售后服務活動的技術規(guī)范。售后服務標準不得低于相應的國家標準或行業(yè)標準的要求。售后服務各相關部門要明確職責。向客戶交付產品時應提供工業(yè)品使用說明書和產品質檢報告。應有足夠的技術咨詢支持及相關的處理預案，能夠對客戶的要求作出迅速反應