【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 息，包括投訴或抱怨；（4）關(guān)于公司重要環(huán)境因素的信息與相關(guān)方進(jìn)行溝通。溝通的辦法有：（1）利用訂貨會(huì)、展覽會(huì)、派發(fā)各種宣傳資料、拜訪(fǎng)顧客、征詢(xún)用戶(hù)意見(jiàn)等形式，及時(shí)地向顧客提供本公司的產(chǎn)品信息；（2）認(rèn)真答復(fù)客戶(hù)的有關(guān)咨詢(xún)和投訴；（3）利用公司的電視、報(bào)紙、會(huì)議、文件、報(bào)告等形式進(jìn)行內(nèi)部溝通?？蛻?hù)意見(jiàn)處理（1）客戶(hù)意見(jiàn)按部門(mén)標(biāo)準(zhǔn)要求處理，疑難問(wèn)題報(bào)銷(xiāo)售部部長(zhǎng)及公司分管副總經(jīng)理協(xié)調(diào)處理，重大問(wèn)題報(bào)公司主要領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理。（2）涉及內(nèi)部管理方面的，相關(guān)部門(mén)配合處理。信息資料存檔、保存（1）銷(xiāo)售部按工作范圍做好信息、資料的收集、傳遞和歸檔。（2）協(xié)同處理客戶(hù)意見(jiàn)的相關(guān)部門(mén)做好相關(guān)資料的保存和歸檔。五、相關(guān)文件《銷(xiāo)售部工作手冊(cè)》《管理手冊(cè)》六、相關(guān)記錄調(diào)研報(bào)告顧客意見(jiàn)調(diào)查表會(huì)議記錄客戶(hù)資源分級(jí)分類(lèi)管理辦法一、目的針對(duì)不同類(lèi)別客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行規(guī)范化、系統(tǒng)化的分類(lèi)管理，提高對(duì)客戶(hù)的服務(wù)水平，進(jìn)而培育優(yōu)質(zhì)客戶(hù)，保障公司市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)長(zhǎng)期穩(wěn)定的發(fā)展，增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，合理運(yùn)用公司資源。二、范圍適用于公司所有客戶(hù)資源的分級(jí)分類(lèi)管理。三、職責(zé)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)對(duì)客戶(hù)的具體分類(lèi)管理與服務(wù)、維護(hù)與提升工作，并根據(jù)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)分析等相關(guān)資料，定期對(duì)公司所有客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)級(jí)別的評(píng)定和調(diào)整。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)客戶(hù)資信等級(jí)的評(píng)定、貨款核實(shí)等相關(guān)工作。審計(jì)法務(wù)部提供有關(guān)的法律法規(guī)信息。四、控制要求分類(lèi)等級(jí)根據(jù)年度銷(xiāo)售額、信用水平及客戶(hù)影響力等多項(xiàng)綜合指標(biāo)，對(duì)公司所有客戶(hù)分為A、B、C三類(lèi)進(jìn)行管理。主要界定指標(biāo)客戶(hù)級(jí)別界定標(biāo)準(zhǔn)A類(lèi)客戶(hù)上一年度銷(xiāo)售額占該產(chǎn)品較大比重，資金回籠無(wú)不良記錄，均衡提貨的重點(diǎn)直供戶(hù)，及符合上述標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)狀況很好的重點(diǎn)貿(mào)易公司。B類(lèi)客戶(hù)上一年度銷(xiāo)售額占該產(chǎn)品一定比重，資金回籠無(wú)不良記錄，均衡提貨的一般直供戶(hù)，及符合上述標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)狀況較好的貿(mào)易公司。C類(lèi)客戶(hù)其他一般客戶(hù)。其他綜合指標(biāo)評(píng)定指標(biāo)評(píng)定內(nèi)容銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn)評(píng)定周期內(nèi)銷(xiāo)售額是否完成銷(xiāo)售計(jì)劃，銷(xiāo)售狀況是否穩(wěn)定。綜合實(shí)力經(jīng)濟(jì)實(shí)力情況，客戶(hù)及市場(chǎng)資源情況。資源優(yōu)勢(shì)在行業(yè)中的地位，區(qū)域市場(chǎng)輻射面。經(jīng)營(yíng)理念有無(wú)良好的經(jīng)營(yíng)理念與管理經(jīng)驗(yàn)以及品牌忠誠(chéng)度。合作忠誠(chéng)度合作時(shí)限，有無(wú)長(zhǎng)期共同發(fā)展的意愿。資信度信譽(yù)度、回款及時(shí)準(zhǔn)確率和賬務(wù)工作規(guī)范性。經(jīng)營(yíng)管理能力管理經(jīng)驗(yàn)、市場(chǎng)拓展與活動(dòng)策劃能力、售后服務(wù)能力。與公司的協(xié)作能否配合公司的各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)與銷(xiāo)售政策，積極推廣與提供有效建議等信息。評(píng)定結(jié)果分為好、較好、一般、差四個(gè)等級(jí)?？蛻?hù)資源分級(jí)分類(lèi)評(píng)定辦法（1）客戶(hù)分級(jí)分類(lèi)評(píng)定調(diào)整每半年進(jìn)行一次，由銷(xiāo)售部牽頭，分管副總經(jīng)理和產(chǎn)品業(yè)務(wù)部門(mén)營(yíng)銷(xiāo)人員參加，評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)以主要界定指標(biāo)為主要依據(jù)，參考其它綜合指標(biāo)。（2）對(duì)于B、C類(lèi)客戶(hù)中銷(xiāo)售額及其他綜合指標(biāo)完成好的客戶(hù)，經(jīng)評(píng)定確認(rèn)后提升客戶(hù)等級(jí)；對(duì)于A、B類(lèi)客戶(hù)中銷(xiāo)售額及其他綜合指標(biāo)完成差的客戶(hù)，經(jīng)評(píng)定確認(rèn)后降低客戶(hù)等級(jí)。（3）對(duì)于B、C類(lèi)客戶(hù)中銷(xiāo)售額及其他綜合指標(biāo)完成較好的客戶(hù)，經(jīng)評(píng)定后可列入等級(jí)提升計(jì)劃并予以培養(yǎng)；對(duì)于A、B類(lèi)客戶(hù)中銷(xiāo)售額及其他綜合指標(biāo)完成較差的客戶(hù)，經(jīng)評(píng)定后可列入等級(jí)降低計(jì)劃予以觀察督促。（4）新合作的客戶(hù)，按照C類(lèi)級(jí)別客戶(hù)處理，根據(jù)合作情況，可在下一次等級(jí)評(píng)定中進(jìn)行評(píng)估確認(rèn)等級(jí)。（5）對(duì)于情況特殊的重要客戶(hù)分級(jí)分類(lèi)，由相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)員OA提出申請(qǐng)，業(yè)務(wù)組負(fù)責(zé)人初審，報(bào)銷(xiāo)售部部長(zhǎng)復(fù)核，公司分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后按相應(yīng)等級(jí)客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。對(duì)評(píng)定后的客戶(hù)分級(jí)分類(lèi)情況，由公司分管副總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行存檔，并由相關(guān)營(yíng)銷(xiāo)員負(fù)責(zé)等級(jí)調(diào)整后的具體業(yè)務(wù)執(zhí)行?？蛻?hù)管理（1）A類(lèi)客戶(hù)不采取終身制，依客戶(hù)評(píng)定結(jié)果確定。對(duì)A類(lèi)客戶(hù)要做到樹(shù)立服務(wù)理念，做到以客戶(hù)為本，用心服務(wù)，及時(shí)了解其發(fā)展動(dòng)態(tài)，并向銷(xiāo)售部部長(zhǎng)和公司分管副總經(jīng)理匯報(bào)。同時(shí)積極了解客戶(hù)要求，本著協(xié)商、合作的原則，經(jīng)公司批準(zhǔn)，可在營(yíng)銷(xiāo)政策上予以適度支持，最終形成戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系。（2）對(duì)B類(lèi)客戶(hù)的管理參照A類(lèi)客戶(hù)進(jìn)行管理，但營(yíng)銷(xiāo)政策上不執(zhí)行A類(lèi)客戶(hù)政策。（3）對(duì)C類(lèi)客戶(hù)按正常流程執(zhí)行，并加強(qiáng)客戶(hù)篩選與培育。五、相關(guān)文件《銷(xiāo)售部工作手冊(cè)》《管理手冊(cè)》六、相關(guān)記錄客戶(hù)分級(jí)分類(lèi)表特殊客戶(hù)分級(jí)分類(lèi)申請(qǐng)?jiān)u定記錄會(huì)議紀(jì)要新客戶(hù)開(kāi)發(fā)管理辦法一、目的本辦法旨在選擇新的產(chǎn)品銷(xiāo)售客戶(hù)，保證企業(yè)產(chǎn)品銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)的合理，提高產(chǎn)品的市場(chǎng)份額或優(yōu)化客戶(hù)。二、范圍適用于公司所有產(chǎn)品和服務(wù)的新客戶(hù)開(kāi)發(fā)。三、職責(zé)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品和服務(wù)的新客戶(hù)開(kāi)發(fā)。審計(jì)法務(wù)部提供有關(guān)的法律法規(guī)信息。生產(chǎn)技術(shù)部提供相關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)信息。四、工作流程調(diào)查客戶(hù)情況↓開(kāi)發(fā)選擇認(rèn)定↓簽訂合同，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)往來(lái)↓業(yè)績(jī)考核調(diào)整五、控制要求新客戶(hù)的選擇原則（1）新客戶(hù)必須具備滿(mǎn)足相關(guān)采購(gòu)資質(zhì)，有完成銷(xiāo)售計(jì)劃的管理能力。（2）新客戶(hù)必須達(dá)到較高的經(jīng)營(yíng)水平，具有較強(qiáng)的財(cái)務(wù)能力和較好的信用。（3）新客戶(hù)必須具有積極的合作態(tài)度。（4）新客戶(hù)必須遵守雙方在商業(yè)上和技術(shù)上的保密原則?？蛻?hù)情況調(diào)查（1）新客戶(hù)向本公司提交企業(yè)沿革、企業(yè)概況、相關(guān)營(yíng)業(yè)資料復(fù)印件。（2）與新客戶(hù)的負(fù)責(zé)人交談，進(jìn)一步了解其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況、經(jīng)營(yíng)方針和對(duì)本公司的基本看法，并了解雙方合作的優(yōu)勢(shì)。（3）根據(jù)一般調(diào)查的總體印象作出初步判斷，衡量新客戶(hù)是否符合上述基本原則，并提出新客戶(hù)認(rèn)定申請(qǐng)。開(kāi)發(fā)選擇認(rèn)定（1）將新客戶(hù)資料報(bào)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)人審核。（2）對(duì)審核合格的新客戶(hù)建立客戶(hù)檔案。簽訂合同，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)往來(lái)（1）根據(jù)雙方商談情況，確定銷(xiāo)售量、發(fā)貨時(shí)間、付款方式等內(nèi)容，并簽訂工業(yè)品購(gòu)銷(xiāo)合同。（2）根據(jù)合同約定，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售。業(yè)績(jī)考核調(diào)整根據(jù)雙方合同實(shí)際執(zhí)行情況對(duì)客戶(hù)進(jìn)行考核，并調(diào)整客戶(hù)分級(jí)情況。六、相關(guān)文件《銷(xiāo)售部工作手冊(cè)》《管理手冊(cè)》七、相關(guān)記錄客戶(hù)相關(guān)營(yíng)業(yè)資料復(fù)印件新客戶(hù)開(kāi)戶(hù)資料工業(yè)品購(gòu)銷(xiāo)合同客戶(hù)檔案客戶(hù)銷(xiāo)售分戶(hù)帳客戶(hù)分級(jí)分類(lèi)表客戶(hù)檔案管理辦法一、目的準(zhǔn)確掌握客戶(hù)的各種需求，方便銷(xiāo)售工作的各類(lèi)信息查考、利用，培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶(hù)群體，達(dá)到信息互動(dòng)共享，全面提升服務(wù)質(zhì)量，提供全方位的管理視角，幫助正確的分析和決策，賦予最大化客戶(hù)收益率。二、范圍 適用于銷(xiāo)售部銷(xiāo)售的所有產(chǎn)品和服務(wù)的客戶(hù)檔案管理。三、職責(zé)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)對(duì)各種產(chǎn)品的客戶(hù)分類(lèi)，負(fù)責(zé)收集客戶(hù)檔案的信息，并將收集到的客戶(hù)信息進(jìn)行篩選整理。審計(jì)法務(wù)部提供有關(guān)的法律法規(guī)信息。四、控制要求銷(xiāo)售部所有員工不斷收集、完善客戶(hù)資料信息，并匯總。捕捉機(jī)會(huì)，盡可能多的獲取客戶(hù)各方面的信息，較全面地反映客戶(hù)的需求，拉近與客戶(hù)之間的距離，讓客戶(hù)產(chǎn)生信任、安全、親切和貼心的感覺(jué)。一個(gè)客戶(hù)一份檔案，不得出現(xiàn)缺頁(yè)丟失，確保每一客戶(hù)都有客戶(hù)檔案卡在公司存檔并錄入系統(tǒng)保存?？稍谟行枨髸r(shí)隨時(shí)調(diào)出客戶(hù)檔案進(jìn)行查詢(xún)。對(duì)客戶(hù)檔案進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理，隨時(shí)補(bǔ)充、更新，定期維護(hù)，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源公司內(nèi)部共享?？蛻?hù)檔案管理人員要嚴(yán)格遵守公司保密制度，確?？蛻?hù)檔案資料信息的安全。五、相關(guān)文件 《銷(xiāo)售部工作手冊(cè)》《管理手冊(cè)》六、相關(guān)記錄客戶(hù)銷(xiāo)售分戶(hù)帳客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表客戶(hù)投訴記錄客戶(hù)投訴處理辦法一、目的迅速處理客戶(hù)投訴案件，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量改善與售后服務(wù)水平的提高。二、范圍涉及公司所有產(chǎn)品和服務(wù)的客戶(hù)投訴。三、職責(zé)銷(xiāo)售部詳查客戶(hù)投訴產(chǎn)品的相關(guān)情況，了解客戶(hù)投訴理由，確認(rèn)客戶(hù)投訴要求，協(xié)助客戶(hù)解決疑難問(wèn)題或提供必要的參考資料；迅速傳達(dá)處理結(jié)果。審計(jì)法務(wù)部提供有關(guān)的法律法規(guī)信息。生產(chǎn)技術(shù)部提供相關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)信息。四、工作流程客戶(hù)投訴↓調(diào)查情況↓分析原因↓確定初步處理意見(jiàn)↓與客戶(hù)溝通↓確定最終處理意見(jiàn)↓執(zhí)行處理意見(jiàn)五、控制要求銷(xiāo)售部業(yè)務(wù)人員接到客戶(hù)反映產(chǎn)品異常時(shí)，應(yīng)即刻查明該異常具體情況和客戶(hù)要求，將相關(guān)文字記錄連同異常樣品送銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)人處理?？蛻?hù)投訴案件如果需要會(huì)勘，在得到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意后，銷(xiāo)售部應(yīng)立即將情況反映給生產(chǎn)技術(shù)部，會(huì)同質(zhì)檢人員共同前往處理。由生產(chǎn)技術(shù)部追查分析原因，判定責(zé)任歸屬部門(mén)，擬定處理對(duì)策，并將相關(guān)結(jié)果反饋給銷(xiāo)售部，同時(shí)報(bào)公司分管副總經(jīng)理確定初步處理意見(jiàn)。業(yè)務(wù)人員根據(jù)公司做出的初步處理意見(jiàn)，與客戶(hù)進(jìn)行溝通、交涉，結(jié)果存檔，并報(bào)銷(xiāo)售部部長(zhǎng)及公司分管副總經(jīng)理。銷(xiāo)售部及公司相關(guān)部門(mén)對(duì)客戶(hù)的意見(jiàn)進(jìn)行分析后，形成綜合意見(jiàn)，依據(jù)核決權(quán)限分送銷(xiāo)售部部長(zhǎng)、公司分管副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決，形成處理決定。判定發(fā)生單位，若屬我方質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤作明確的判定，并依公司管理規(guī)定對(duì)相關(guān)單位及人員進(jìn)行處理。銷(xiāo)售部業(yè)務(wù)人員不得超越核決權(quán)限與客戶(hù)做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。各部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴處理決定有異議時(shí)，可以通過(guò)相關(guān)程序提出申訴。六、相關(guān)文件《銷(xiāo)售部工作手冊(cè)》《管理手冊(cè)》七、相關(guān)記錄客戶(hù)投訴記錄客戶(hù)投訴處理意見(jiàn)記錄 客戶(hù)意見(jiàn) 相關(guān)內(nèi)部處理決定售后服務(wù)管理規(guī)定一、目的提高經(jīng)營(yíng)效能，加強(qiáng)售后服務(wù)工作，更好地服務(wù)客戶(hù)。二、范圍適用于公司所有產(chǎn)品和服務(wù)的售后服務(wù)工作。三、職責(zé)銷(xiāo)售部負(fù)責(zé)公司所有產(chǎn)品及服務(wù)售后服務(wù)工作的實(shí)施與意見(jiàn)反饋。審計(jì)法務(wù)部提供有關(guān)的法律法規(guī)信息。生產(chǎn)技術(shù)部提供相關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)信息。四、控制要求制定售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，作為售后服務(wù)活動(dòng)的技術(shù)規(guī)范。售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不得低于相應(yīng)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的要求。售后服務(wù)各相關(guān)部門(mén)要明確職責(zé)。向客戶(hù)交付產(chǎn)品時(shí)應(yīng)提供工業(yè)品使用說(shuō)明書(shū)和產(chǎn)品質(zhì)檢報(bào)告。應(yīng)有足夠的技術(shù)咨詢(xún)支持及相關(guān)的處理預(yù)案，能夠?qū)蛻?hù)的要求作出迅速反應(yīng)