職業(yè)技術(shù)學(xué)院客服項目班主任服務(wù)規(guī)范(編輯修改稿)
2025-05-05 02:27 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 交，拇指張開下滑，向受禮者握手。握手時應(yīng)該是平等而自然的，平等而自然的握手姿態(tài)就是兩手的手掌都處于垂直狀態(tài)。而和領(lǐng)導(dǎo)等握手時則應(yīng)該是掌心向里握的，掌心向里握手顯示出一個人的謙卑和畢恭畢敬。握手時一般要將時間控制在三五秒鐘以內(nèi)。如果要表示自己的真誠和熱烈，也可較長時間握手，并上下?lián)u晃幾下。如果需要和多人握手，握手時要講究先后次序，由尊而卑，即先年長者后年幼者，先長輩再晚輩，先女士后男士，先上級后下級。給客戶遞交資料或物品給客戶遞交資料或物品時，要雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方；將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。陪同客戶乘坐電梯（一）電梯沒有其他人的情況在客人之前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。如到所達樓層時，按住“開”的按鈕，請老師或?qū)W員先下。（二）電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。（三）在電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。電梯內(nèi)已有很多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立。六、接車禮儀有專人接車時班主任在接車之前要和客人作好溝通，確定接車地點，未曾認識的需要把自己的特點和對方溝通并把聯(lián)系方式告知客人，以方便客人相認和確認。接車時要保持儀容儀表整潔，并提前十分鐘到達接車地點等候；接到人時要禮貌地和對方打招呼、寒暄問候；如果晚到要耐心等候，親切熱情地問候客戶；并向客人進行自我介紹，主動幫客人提取行李，在左前方引路。到達車前要幫客人放好行李，然后打開車門，讓客人坐到和司機成對角線的座位上。若是有多人同行時，班主任要坐在副駕駛的位置上。然后按照被接客人受尊敬的程度如下圖中所示3的順序來依次安排座位。21班主任司機21班主任司機3路上有時為打破寂寞班主任可以選擇一些常規(guī)的又不讓客戶反感的話題，親切地和客戶交談。駕駛員要安全、文明行車，不開斗氣車，不開賭氣車。沒有專人接車時若沒有專人接車，就需要駕駛員在接車之前要和客人作好溝通，確定接車地點，未曾認識的需要把自己的特點和對方溝通并把聯(lián)系方式告知客人，以方便客人相認和確認。接車時要保持儀容儀表整潔，并提前十分鐘到達接車地點等候；接到人時要禮貌地和對方打招呼、寒暄問候；如果晚到要耐心等候，親切熱情地問候客戶；并向客人進行自我介紹，主動幫客人提取行李，在左前方引路。到達車前要幫客人放好行李，然后打開車門，按照被接客人受尊敬的程度如下圖中所示4的順序來依次安排座位。等客人坐穩(wěn)后再幫其關(guān)上車門。1223司機134司機2路上有時為打破寂寞駕駛員可以選擇一些常規(guī)的又不讓客戶反感的話題，親切地和客戶交談。駕駛員要安全、文明行車，不開斗氣車，不開賭氣車。七、服務(wù)紀律實行首問負責(zé)制：第一個接受學(xué)員咨詢的培訓(xùn)班主任應(yīng)該熱情接待學(xué)員，對學(xué)員的咨詢或意見要認真、細致地做出回答。對不能回答和解決的問題，要請學(xué)員稍等然后及時請示項目經(jīng)理或者請項目經(jīng)理來解決相關(guān)問題。不準(zhǔn)互相推諉。第四章 培訓(xùn)班主任工作流程一、培訓(xùn)班主任工作流程圖流程圖具體說明聯(lián)系人時限要求對應(yīng)文件、表格安排班主任班主任了解相關(guān)信息班主任準(zhǔn)備相關(guān)物品協(xié)助學(xué)員報到開班前檢查工作培訓(xùn)班現(xiàn)場管理培訓(xùn)班結(jié)束資料整理歸檔結(jié) 束由客服業(yè)務(wù)部主管統(tǒng)一安排，電話通知班主任，OA轉(zhuǎn)發(fā)業(yè)務(wù)需求表，對兼職班主任還要作一對一培訓(xùn)?？头苛种ブヌ崆鞍胩煲陨蠘I(yè)務(wù)實施需求表細看業(yè)務(wù)實施需求表，熟悉整體要求，具體安排。聯(lián)系項目經(jīng)理，確認授課講師、助教的各種事項。項目經(jīng)理提前半天 《業(yè)務(wù)實施需求表》 《培訓(xùn)班班主任工作規(guī)范細則》根據(jù)需求向項目經(jīng)理索取學(xué)員名單（”A”開頭培訓(xùn)班的名單在市場1部王玲共享機上處獲得），制作考勤表、培訓(xùn)班日志、講師授課記錄表（“A”開頭培訓(xùn)班）、講師食宿登記表（“A”開頭培訓(xùn)班）。根據(jù)需求領(lǐng)取筆、本、袋等各類物品。根據(jù)需求領(lǐng)取餐票（培訓(xùn)飯?zhí)玫恼荫T凌玉領(lǐng)取，學(xué)生飯?zhí)玫恼谊愔倭碱I(lǐng)取）。課室分發(fā)的教材需班主任提前在客戶服務(wù)部或項目經(jīng)理處領(lǐng)取。根據(jù)需求制作或領(lǐng)取學(xué)員座位牌。特殊設(shè)備如翻頁器在網(wǎng)絡(luò)中心借出。辦理手提電腦借用手續(xù)，并將借用條交給譚旭雯后，在綜合辦領(lǐng)取。項目經(jīng)理提前半天 考勤表 培訓(xùn)班日志 講師授課記錄表（“A”開頭培訓(xùn)班） 講師食宿登記表（“A”開頭培訓(xùn)班）客服部餐廳/市場2部客服部/項目經(jīng)理客服部鄧鳳鳴客服部/網(wǎng)絡(luò)中心/綜合辦根據(jù)需要到前臺協(xié)助報到。課室現(xiàn)場報到，分發(fā)培訓(xùn)教材及資料。客服部開班前學(xué)員報到登記表歡迎牌、路標(biāo)內(nèi)容及擺放位置。課室布置（橫幅、桌椅、座位牌、課室標(biāo)識等）。電教設(shè)備檢查（電腦、音響、投影、咪、網(wǎng)絡(luò)連接及軟件支持等）輔助用品的準(zhǔn)備（白板、白板夾、紙張、筆等）照明、空調(diào)是否正常。網(wǎng)絡(luò)部/客服部培訓(xùn)期間業(yè)務(wù)實施需求表客戶有領(lǐng)導(dǎo)開班的，要了解是客戶主持還是班主任主持。班主任開班注意語言簡潔，大方得體，必須介紹講師。不緊急的事項可放在課間休息通知。組織老師填寫課堂日志?？记诓⒔M織學(xué)員培訓(xùn)學(xué)習(xí)、課堂活動、協(xié)助進行課堂考核。 協(xié)助遲報到人員辦理報到手續(xù)。學(xué)員反饋信息和意見，及時改進。跟進老師、學(xué)員中休。跟進茶水、茶點供應(yīng)。根據(jù)《考勤表》、《學(xué)員報到登記表》制作通信錄并校對，印刷分發(fā)。1確認《考勤表》、《學(xué)員報到登記表》、《通訊錄》三表名單一致。1實時跟進學(xué)員考勤情況，跟蹤并聯(lián)系學(xué)員缺勤原因。1與客服餐廳緊密聯(lián)系，保證服務(wù)質(zhì)量。1跟蹤客房情況，協(xié)助學(xué)員辦理入住、退房及中休等各項手續(xù)。1與項目經(jīng)理確認是否有考試及改卷，若有則印刷試卷并監(jiān)考，根據(jù)要求閱卷及登分。1組織學(xué)員填寫滿意度調(diào)查表，有效回
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