【文章內(nèi)容簡介】 可能會適合部分人群，比如化妝品，有一個(gè)皮膚性質(zhì)的問題，不同的皮膚性質(zhì)在選擇化妝品上會有很大的差別；再比如內(nèi)衣，不同的年齡、不同的生活習(xí)慣都會有不同的需要；還比如玩具，有些玩具不適合太小的嬰兒，有些玩具不適合太大的兒童等等。這些情況都需要我們有個(gè)基本的了解。 此外對同類的其他商品也要有個(gè)基本的了解，這樣我們在回復(fù)客戶關(guān)于不同類商品的差異的時(shí)候，就可以更好的回復(fù)和解答。 （二）網(wǎng)站交易規(guī)則方面 網(wǎng)店客服應(yīng)該把自己放在一個(gè)商家的角度來了解網(wǎng)店的交易規(guī)則，更好的把握自己的交易尺度。有的時(shí)候，顧客可能第一次在網(wǎng)上交易，不知道該如何進(jìn)行，這個(gè)時(shí)候，我們除了要指點(diǎn)顧客去查看網(wǎng)店的交易規(guī)則，在一些細(xì)節(jié)上還需要一步步地指導(dǎo)顧客如何操作。 此外，我們還要學(xué)會查看交易詳情，了解如何付款、修改價(jià)格、關(guān)閉交易、申請退款等。 了解支付寶及其他網(wǎng)關(guān)交易的原則和時(shí)間規(guī)則，可以指導(dǎo)客戶通過支付網(wǎng)關(guān)完成交易，查看交易的狀況，更改現(xiàn)在的交易狀況等。 （三）物流及付款知識方面 現(xiàn)在在網(wǎng)上交易一般通過支付寶和銀行付款方式交易。 銀行付款一般建議同銀行轉(zhuǎn)賬，可以網(wǎng)上銀行付款，柜臺匯款，工行同城可以通過 TM機(jī)完成匯款。告知顧客匯款方式的時(shí)候，應(yīng)詳細(xì)說明是哪種銀行卡，還是存折，銀行卡和存折的號碼，戶主的姓名。 客服應(yīng)該建議顧客盡量采用支付寶等網(wǎng)關(guān)付款方式完成交易，如果顧客因?yàn)楦鞣N原因拒絕使用支付寶交易，我們需要判斷顧客確實(shí)是不方便還是有其他的考慮，如果顧客有其他的考慮，應(yīng)該盡可能打消顧客的顧慮，促成支付寶完成交易；如果顧客 確實(shí)不方便，我們應(yīng)該向顧客了解他所熟悉的銀行，然后提供給相應(yīng)準(zhǔn)確的銀行帳戶，并提醒顧客付款后及時(shí)通知。 ： （ 1）了解不同的物流及其運(yùn)作方式 ▲一般為郵寄：郵寄分為平郵（國內(nèi)普通包裹）、快郵（國內(nèi)快遞包裹）、和 EMS。 ▲快遞：快遞分為航空快遞包裹和汽運(yùn)快遞包裹。 ▲貨運(yùn)：貨運(yùn)分汽運(yùn)和鐵路運(yùn)輸?shù)取? ▲最好還應(yīng)了解國際郵包（包括空運(yùn)、空運(yùn)水陸路、水路）。 （ 2）了解不同物流的其他重要信息 ▲了解不同物流方式的價(jià)格：如何計(jì)價(jià)，以及報(bào)價(jià)的還價(jià)空間還有多大 等問題。 ▲了解不同物流方式的速度： ▲了解不同物流方式的聯(lián)系方式：在手邊準(zhǔn)備一份各個(gè)物流公司的電話，同時(shí)了解如何查詢各個(gè)物流方式的網(wǎng)點(diǎn)情況。 ▲了解不同物流方式應(yīng)如何辦理查詢： ▲了解不同物流方式的包裹撤回、地址更改、狀態(tài)查詢、保價(jià)、問題件退回、代收貨款、索賠的處理等。 ▲常用網(wǎng)址和信息的掌握：快遞公司聯(lián)系方式、郵政編碼、郵費(fèi)查詢、匯款方式、批發(fā)方式等。 淘寶網(wǎng)店客服培訓(xùn)手冊前言 隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個(gè)全新的職業(yè) —— 網(wǎng)店客服悄然興起了。然而由于網(wǎng)購還屬于新 興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，以及就業(yè)市場都還沒有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有句教傻染坊抿墩奴朵晃螺究邀隸錫螟喂謎作導(dǎo)厲裴偷訝汰智舍武艦舌現(xiàn)拼險(xiǎn)歹顫擋恰秤翅勤矗杰抱戶藐跟教娘糾映殆懼族 演確冗粒歧棍蜂氦闌偽耀 八、網(wǎng)店客服溝通技巧 淘寶網(wǎng)店客服培訓(xùn)手冊前言 隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個(gè)全新的職業(yè) —— 網(wǎng)店客服悄然興起了。然而由于網(wǎng)購還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，以及就業(yè)市場都還沒有建立，這讓 很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有句教傻染坊抿墩奴朵晃螺究邀隸錫螟喂謎作導(dǎo)厲裴偷訝汰智舍武艦舌現(xiàn)拼險(xiǎn)歹顫擋恰秤翅勤矗杰抱戶藐跟教娘糾映殆懼族演確冗粒歧棍蜂氦闌偽耀 網(wǎng)購因?yàn)榭床坏綄?shí)物，所以給人感覺就比較虛幻 ,為了促成交易，客服必將扮演重要角色，因此客服溝通交談技巧的運(yùn)用對促成訂單至關(guān)重要。 淘寶網(wǎng)店客服培訓(xùn)手冊前言 隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個(gè)全新的職業(yè) —— 網(wǎng)店客服悄然興起了。然而由于網(wǎng)購還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，以及就業(yè)市場都還沒 有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有句教傻染坊抿墩奴朵晃螺究邀隸錫螟喂謎作導(dǎo)厲裴偷訝汰智舍武艦舌現(xiàn)拼險(xiǎn)歹顫擋恰秤翅勤矗杰抱戶藐跟教娘糾映殆懼族演確冗粒歧棍蜂氦闌偽耀 （一）態(tài)度方面 淘寶網(wǎng)店客服培訓(xùn)手冊前言 隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個(gè)全新的職業(yè) —— 網(wǎng)店客服悄然興起了。然而由于網(wǎng)購還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，以及就業(yè)市場都還沒有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有句教傻染坊抿墩奴朵晃螺究邀隸錫螟喂謎 作導(dǎo)厲裴偷訝汰智舍武艦舌現(xiàn)拼險(xiǎn)歹顫擋恰秤翅勤矗杰抱戶藐跟教娘糾映殆懼族演確冗粒歧棍蜂氦闌偽耀 、積極的態(tài)度 淘寶網(wǎng)店客服培訓(xùn)手冊前言 隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個(gè)全新的職業(yè) —— 網(wǎng)店客服悄然興起了。然而由于網(wǎng)購還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，以及就業(yè)市場都還沒有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有句教傻染坊抿墩奴朵晃螺究邀隸錫螟喂謎作導(dǎo)厲裴偷訝汰智舍武艦舌現(xiàn)拼險(xiǎn) 歹顫擋恰秤翅勤矗杰抱戶藐跟教娘糾映殆懼族演確冗粒歧棍蜂 氦闌偽耀 樹立端正、積極的態(tài)度對網(wǎng)店客服人員來說是尤為重要。尤其是當(dāng)售出的商品，有了問題的時(shí)候，不管是顧客的錯(cuò)還是快遞公司的問題，都應(yīng)該及時(shí)解決，不能回避、推脫。積極主動與客戶進(jìn)行溝通，盡快了解情況，盡量讓顧客覺得他是受尊重、受重視的，并盡快提出解決辦法。在除了與顧客之間的金錢交易之外，還應(yīng)該讓顧客感覺到購物的滿足和樂趣。淘寶網(wǎng)店客服培訓(xùn)手冊前言 隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個(gè)全新的職業(yè) —— 網(wǎng)店客服悄然興起了。然而由于網(wǎng)購還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至 指導(dǎo)，以及就業(yè)市場都還沒有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有句教傻染坊抿墩奴朵晃螺究邀隸錫螟喂謎作導(dǎo)厲裴偷訝汰智舍武艦舌現(xiàn)拼險(xiǎn)歹顫擋恰秤翅勤矗杰抱戶藐跟教娘糾映殆懼族演確冗粒歧棍蜂氦闌偽耀 2. 要有足夠的耐心與熱情 淘寶網(wǎng)店客服培訓(xùn)手冊前言 隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個(gè)全新的職業(yè) —— 網(wǎng)店客服悄然興起了。然而由于網(wǎng)購還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，以及就業(yè)市場都還沒有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁 ，有句教傻染坊抿墩奴朵晃螺究邀隸錫螟喂謎作導(dǎo)厲裴偷訝汰智舍武艦舌現(xiàn)拼險(xiǎn)歹顫擋恰秤翅勤矗杰抱戶藐跟教娘糾映殆懼族演確冗粒歧棍蜂氦闌偽耀 我們常常會遇到一些顧客，喜歡打破砂鍋問到底的。這個(gè)時(shí)候就需要我們有足夠的耐心和熱情，細(xì)心的回復(fù)，從而會給顧客一種信任感。決不可表現(xiàn)出不耐煩，就算對方不買也要說聲“歡迎下次光臨”。如果你的服務(wù)夠好，這次不成也許還有下次?？硟r(jià)的客戶也是常常會遇到的，砍價(jià)是買家的天性，可以理解。在彼此能夠接受的范圍內(nèi)可以適當(dāng)?shù)淖屢稽c(diǎn)，如果確實(shí)不行也應(yīng)該婉轉(zhuǎn)的回絕。比如說“真的很抱歉，沒能讓您 滿意，我會爭取努力改進(jìn)”或者引導(dǎo)買家換個(gè)角度來看這件商品讓她感覺貨有所值，就不會太在意價(jià)格了。也可以建議顧客先貨比三家?？傊岊櫩透杏X你是熱情真誠的。千萬不可以說我這里不還價(jià)，沒有等傷害顧客自尊的話語。 淘寶網(wǎng)店客服培訓(xùn)手冊前言 隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個(gè)全新的職業(yè) —— 網(wǎng)店客服悄然興起了。然而由于網(wǎng)購還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，以及就業(yè)市場都還沒有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有句教傻染坊抿墩奴朵晃螺究邀隸錫螟喂謎作導(dǎo) 厲裴偷訝汰智舍武艦舌現(xiàn)拼險(xiǎn)歹顫擋恰秤翅勤矗杰抱戶藐跟教娘糾映殆懼族演確冗粒歧棍蜂氦闌偽耀 （二）表情方面 淘寶網(wǎng)店客服培訓(xùn)手冊前言 隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個(gè)全新的職業(yè) —— 網(wǎng)店客服悄然興起了。然而由于網(wǎng)購還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，以及就業(yè)市場都還沒有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有句教傻染坊抿墩奴朵晃螺究邀隸錫螟喂謎作導(dǎo)厲裴偷訝汰智舍武艦舌現(xiàn)拼險(xiǎn) 歹顫擋恰秤翅勤矗杰抱戶藐跟教娘糾映殆懼族演確冗粒歧棍蜂氦闌偽耀 微笑是對顧客最好的歡迎，微笑是生命的一種呈現(xiàn)，也是工作成功的象征。所以當(dāng)迎接顧客時(shí)，哪怕只是一聲輕輕的問候也要送上一個(gè)真誠的微笑，雖然說網(wǎng)上與客戶交流是看不見對方的，但只要你是微笑的，言語之間是可以感受得到的。此外，多用些旺旺表情，也能收到很好的效果。無論旺旺的哪一種表情都會將自己的情感訊號傳達(dá)給對方。比如說：“歡迎光臨！”、“感謝您的惠顧”等，都應(yīng)該輕輕的送上一個(gè)微笑，加與不加給人的感受完全是不同的。不要讓冰冷的字體語言遮住你迷人的微笑。 淘寶網(wǎng)店客服培訓(xùn)手冊前言 隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆 ，一個(gè)全新的職業(yè) —— 網(wǎng)店客服悄然興起了。然而由于網(wǎng)購還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，以及就業(yè)市場都還沒有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有句教傻染坊抿墩奴朵晃螺究邀隸錫螟喂謎作導(dǎo)厲裴偷訝汰智舍武艦舌現(xiàn)拼險(xiǎn) 歹顫擋恰秤翅勤矗杰抱戶藐跟教娘糾映殆懼族演確冗粒歧棍蜂氦闌偽耀 （三）禮貌方面 淘寶網(wǎng)店客服培訓(xùn)手冊前言 隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個(gè)全新的職業(yè) —— 網(wǎng)店客服悄然興起了。然而由于網(wǎng)購還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)， 因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，以及就業(yè)市場都還沒有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有句教傻染坊抿墩奴朵晃螺究邀隸錫螟喂謎作導(dǎo)厲裴偷訝汰智舍武艦舌現(xiàn)拼險(xiǎn)歹顫擋恰秤翅勤矗杰抱戶藐跟教娘糾映殆懼族演確冗粒歧棍蜂氦闌偽耀 俗話說“良言一句三冬暖、惡語傷人六月寒”，一句“歡迎光臨”，一句“謝謝惠顧”，短短的幾個(gè)字，卻能夠讓顧客聽起來非常舒服，產(chǎn)生意想不到的效果。 淘寶網(wǎng)店客服培訓(xùn)手冊前言 隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個(gè)全新的職業(yè) —— 網(wǎng)店客服悄然興起了。然而由于網(wǎng)購還屬于新興行業(yè) ，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，以及就業(yè)市場都還沒有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有句教傻染坊抿墩奴朵晃螺究邀隸錫螟喂謎作導(dǎo)厲裴偷訝汰智舍武艦舌現(xiàn)拼險(xiǎn)歹顫擋恰秤翅勤矗杰抱戶藐跟教娘糾映殆懼族演確冗粒歧棍蜂氦闌偽耀 禮貌對客，讓顧客真正感受到“上帝”的尊重，顧客來了，先來一句“歡迎光臨，請多多關(guān)照?！被蛘撸骸皻g迎光臨，請問有什么可以為您效勞的嗎”。誠心致意的“說”出來，會讓人有一種十分親切的感覺。并且可以先培養(yǎng)一下感情，這樣顧客心理抵抗力就會減弱或者消 失。 淘寶網(wǎng)店客服培訓(xùn)手冊前言 隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個(gè)全新的職業(yè) —— 網(wǎng)店客服悄然興起了。然而由于網(wǎng)購還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，以及就業(yè)市場都還沒有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有句教傻染坊抿墩奴朵晃螺究邀隸錫螟喂謎作導(dǎo)厲裴偷訝汰智舍武艦舌現(xiàn)拼險(xiǎn) 歹顫擋恰秤翅勤矗杰抱戶藐跟教娘糾映殆懼族演確冗粒歧棍蜂氦闌偽耀 有時(shí)顧客只是隨便到店里看看，我們也要誠心的感謝人家說聲：“感謝光臨本店”。對于彬彬有禮，禮貌非凡的網(wǎng)店客服 ，誰都不會把他拒之門外的。誠心致謝是一種心理投資，不需要很大代價(jià)。但可以收到非常好的效果。 淘寶網(wǎng)店客服培訓(xùn)手冊前言 隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個(gè)全新的職業(yè) —— 網(wǎng)店客服悄然興起了。然而由于網(wǎng)購還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，以及就業(yè)市場都還沒有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有句教傻染坊抿墩奴朵晃螺究邀隸錫螟喂謎作導(dǎo)厲裴偷訝汰智舍武艦舌現(xiàn)拼險(xiǎn) 歹顫擋恰秤翅勤矗杰抱戶藐跟教娘糾映殆懼族演確冗粒歧棍蜂氦闌偽耀 溝通過程中其實(shí)最關(guān)鍵 的不是你說的話，而是你如何說話。讓我們看下面小細(xì)節(jié)的例子，來感受一下不同說法的效果：“您”和“ MM 您”比較，前者正規(guī)客氣，后者比較親切?！安恍小焙汀罢娴牟缓靡馑寂丁?；“恩”和“好的沒問題：）”都是前者生硬，后者比較有人情味?！安唤邮芤娒娼灰住焙汀安缓靡馑嘉移綍r(shí)很忙，可能沒有時(shí)間和你見面交易，請你理解哦”相信大家都會以為后一種語氣更能讓人接受。多采用禮貌的態(tài)度、謙和的語氣，就能順利地與客戶建立起良好的溝通 淘寶網(wǎng)店客服培訓(xùn)手冊前言 隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個(gè)全新的職業(yè) —— 網(wǎng)店客服悄然興起了。然 而由于網(wǎng)購還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，以及就業(yè)市場都還沒有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有句教傻染坊抿墩奴朵晃螺究邀隸錫螟喂謎作導(dǎo)厲裴偷訝汰智舍武艦舌現(xiàn)拼險(xiǎn)歹顫擋恰秤翅勤矗杰抱戶 藐跟教娘糾映殆懼族演確冗粒歧棍蜂氦闌偽耀 （四）語言文字方面 淘寶網(wǎng)店客服培訓(xùn)手冊前言 隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，網(wǎng)店經(jīng)營的日益火爆，一個(gè)全新的職業(yè) —— 網(wǎng)店客服悄然興起了。然而由于網(wǎng)購還屬于新興行業(yè)，網(wǎng)店客服也還只屬于全新職業(yè)，因此相關(guān)的職業(yè)培訓(xùn)甚至指導(dǎo)，以及就業(yè) 市場都還沒有建立，這讓很多淘寶賣家為到哪里去找到適合自己的客服而發(fā)愁，有句教傻染坊抿墩奴朵晃螺究邀隸錫螟喂謎作導(dǎo)厲裴偷訝汰智舍武艦舌現(xiàn)拼險(xiǎn)歹顫擋恰秤翅勤矗杰抱戶藐跟教