第一部分營運管理職能規(guī)范(編輯修改稿)
2025-05-04 22:00 本頁面
【文章內容簡介】 工作要求顧客服務員崗位職責 營業(yè)現場行為規(guī)范一 儀表儀容規(guī)范二 行為舉止 營業(yè)員接待服務規(guī)范接待過程應遵循“無干擾服務”原則，即在顧客不需要商品介紹、咨詢導購時，營業(yè)員讓顧客充分自由地選看商品，不予以主觀誘導，但要注意觀察顧客的舉動，隨時準備給顧客提供其所需服務，直至顧客滿意為止?！盁o干擾服務”不等于冷淡顧客，更不等于不理睬顧客，而是要求營業(yè)員給顧客提供適時、適當的服務。要求營業(yè)員除具備豐富的商品知識、熟練的操作技巧、良好的服務態(tài)度、較高的語言技巧以及滿腔的服務熱情外，還應有較強的心理洞察力和掌握處理問題時機的能力。。（一） 接待程序接待服務應按以下程序進行：等待時機——判斷顧客的來意——介紹、拿遞、演示商品——促成生意——介紹關聯商品及注意事項——合同評審、開售貨小票——交款、交付——道別。封閉式柜臺。等待時機觀察顧客的動向，判斷顧客的來意了解顧客需求、介紹、拿遞、演示商品促成生意，并介紹關聯商品合同評審，開售貨小票交款、交付道別、送客（二） 開架式柜臺等待時機，觀察顧客的動向，判斷顧客的來意。當顧客進入你的視線時，應面向顧客，以自然的態(tài)度觀察顧客的一舉一動（切忌不要死盯著顧客），面帶微笑，等待最佳的時機與顧客做初步接觸。以下情況時，可走近顧客，并主動招呼：（1） 當顧客長時間凝視某一種商品時；（2） 當顧客觸摸某一商品時；（3） 當顧客抬起頭與營業(yè)員的目光相碰時；（4） 當顧客的眼睛在搜尋時（顧客好象在找什么東西）第三天 營業(yè)員工作規(guī)范為保證商場銷售服務工作的連貫有序，避免工作出現遺漏或失誤，特制定本工作規(guī)范，營業(yè)員應嚴格遵守本規(guī)范。一 營業(yè)準備工作規(guī)范二 交接班規(guī)范三 營業(yè)結束工作規(guī)范晚班營業(yè)員在營業(yè)結束前應做好如下工作：（一） 20：45—21：00 （二） 21：00—22：15（三） 21：15—21：25 （四） 到指定地點集中，由樓層值班督導召開晚會，總結當天工作情況。（五） 21：30 （六） 特別說明以上工作規(guī)范需以顧客為中心。營業(yè)結束時，營業(yè)員仍需耐心、細致地接待顧客，不得以任何理由和方式催促或怠慢顧客，直至最后一名顧客離開柜臺。柜臺負責人對各自柜臺的收尾工作進行監(jiān)督、檢查。四 專柜營業(yè)員調班及請假規(guī)范 商品投訴處理規(guī)范為妥善解決商品換、退過程中的矛盾，減少顧客的等待時間，防止推諉、怠慢顧客的現象發(fā)生，努力滿足顧客的期望，使顧客滿意，特制定本規(guī)范。一 處理原則二 處理細則（一）非質量問題商品的處理（二）質量問題商品的處理服務質量投訴處理規(guī)范一 投訴分類二 處理方法三 處理過程四 處理依據五 匯總上報第四天 營業(yè)現場特殊情
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