【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 三、常見問答以下幾個(gè)問題，是客戶在咨詢時(shí)，常常會(huì)向你提出的問題，希望公司所有員工都能熟練掌握這些問題的回答方法。牢記以下原則，你的回答將永遠(yuǎn)不會(huì)發(fā)生錯(cuò)誤；在咨詢時(shí)請(qǐng)你切勿對(duì)你不同意的客戶觀點(diǎn)直接加以反駁，有時(shí)愉快的交流比辯別真理更有助于你開展工作。$ l39。 D: p c% }$ m) a( d。 Wj/ U K9 N6 K問：客戶只講出大概要做什么東西，就詢問籠統(tǒng)報(bào)價(jià)？, x b* R6 R) K4 |/ `4 R答：對(duì)不起，請(qǐng)?jiān)试S我向您做一些解釋：您家裝修的費(fèi)用，需要確定二個(gè)方向的內(nèi)容后才能估算：(1)大概的設(shè)計(jì)方案，（2）您家的工程量，如果在以上二個(gè)方面都不確定的情況下就為您籠統(tǒng)報(bào)價(jià)，帶有很大的欺騙性，是我們公司嚴(yán)厲禁止的，請(qǐng)您將您家的平面圖和各房間的尺寸交給我們，我們大約半小時(shí)內(nèi)就能為您做出基本的概算。39。 `7 X7 U! ~amp。 @3 j6 l4 } r5 [5 eK! \3 s, n。 ]8 X問：為什么你公司的報(bào)價(jià)比其它公司高？) [6 @! H0 f3 e4 e答：首先您家裝修的費(fèi)用劃不劃算，不能簡(jiǎn)單地以價(jià)格的高低來衡量，比較準(zhǔn)確的衡量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是質(zhì)量?jī)r(jià)格比。這里所說的質(zhì)量包括三個(gè)方面的內(nèi)容：（1）材料的等級(jí)；（2）工藝標(biāo)準(zhǔn)；（3）工程質(zhì)量。這三個(gè)方面內(nèi)容都不確定的情況下談價(jià)格的高低，或在這三個(gè)方面的內(nèi)容都不對(duì)等的情況下比較兩家公司的價(jià)格，都是不科學(xué)的，也容易使您上當(dāng)受騙、蒙受損失。比如，做一樘門的油漆，甲公司用一個(gè)40元的日工刷了一天，那么這樘門的油漆工費(fèi)是40元，而乙公司用一個(gè)70元的日工做磨退工藝，共用了兩天，那么這樘門的油漆工費(fèi)是140元，且不說乙公司多用了多少漆、稀料，單是油漆工費(fèi)就是甲公司的好幾倍。這樘門的價(jià)格和油漆質(zhì)量也可想而知。因此，在家裝行業(yè)中常常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，裝修項(xiàng)目叫同一個(gè)名稱，價(jià)格卻有高有低。總的來說，我公司的質(zhì)量?jī)r(jià)格比是目前家裝市場(chǎng)內(nèi)最劃算的公司之一。我公司報(bào)價(jià)較別的公司高的部分是用在您家的工程中，而不是增加了我公司的利潤(rùn)。39。 d2 k! i9 t* @。 Hamp。問：為什么某一裝修項(xiàng)目中的主材價(jià)格并不高，而我公司的報(bào)價(jià)卻較高？8 hamp。 j答：對(duì)不起，您看到的價(jià)格只是主材的價(jià)格，您可能忽略了該項(xiàng)目中所包含的輔料、工費(fèi)、運(yùn)費(fèi)、二次搬運(yùn)費(fèi)、管理費(fèi)、稅收，公司的合理利潤(rùn)等諸多因素。有些項(xiàng)目中的工費(fèi)比材料價(jià)格高許多，這樣把所有的費(fèi)用加起來，報(bào)價(jià)自然顯得比主材價(jià)格高許多。如果單純比材料價(jià)格，由于我公司與許多名牌建材廠商有著長(zhǎng)期固定的合作關(guān)系，進(jìn)的貨恐怕比您個(gè)人購買的還要便宜一些，但是這樣要給你節(jié)省了許多人力，體力及時(shí)間。+ k。 k8 ?1 U7 m9 O39。 I+ [! M7 S39。 }+ v6 H N3 \問：你們公司，知名度不是很大，為什么？. B8 d( Gamp。 J% [/ ^答：我公司在本行業(yè)當(dāng)中所使用的戰(zhàn)略不同，廣告方面沒有投入太大力度，沒有把精力放到虛的工作當(dāng)中，沒有去刻意炒做。因?yàn)槲覀児景阎饕ν度朐诠こ藤|(zhì)量上，我們是靠工程質(zhì)量來做實(shí)體廣告，靠的是客戶的口碑作宣傳。相對(duì)的，有的大公司廣告投入量很大，那么廣告費(fèi)用也是攤在報(bào)價(jià)里，平攤在客戶頭上，這樣他的報(bào)價(jià)要比我們公司高出許多。8 ^) b7 W1 R2 h4 W, h$ D0 dvK }$ R3 f% m Q39。 H6 | _問：報(bào)價(jià)中材料、人工和利潤(rùn)的比例？ya/ c0 M9 ]6 W答：直接材料費(fèi)和直接人工費(fèi)大概要占到總造價(jià)的75%左右，租金、設(shè)計(jì)人員、監(jiān)理人員、其他管理人員的工資、稅收等各種費(fèi)用大約占到20％左右，公司利潤(rùn)在5％左右。: M b( j8 w9 [6 ?! R* d/ g+ U, }4 B* X% ZG問:我們是否能提供更多價(jià)格優(yōu)惠？5 {6 wamp。 aO: G8 ]答：裝飾公司自從進(jìn)入裝飾市場(chǎng)后，也遵循了“市場(chǎng)”的普遍規(guī)律，即：由于現(xiàn)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，價(jià)格越來越低，相應(yīng)的公司利潤(rùn)也低，服務(wù)及質(zhì)量要求越來越高。我們公司的價(jià)格也一樣，目前的利潤(rùn)已相當(dāng)?shù)?。但是隨著家裝市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，一些不規(guī)范的公司為了承攬工程而紛紛降價(jià)，甚至進(jìn)行大幅度的優(yōu)惠，促銷活動(dòng)，業(yè)內(nèi)人士都很清楚，其實(shí)質(zhì)并非是讓利，因?yàn)樗麄兊睦麧?rùn)遠(yuǎn)沒有降的價(jià)多，其實(shí)質(zhì)是在施工工程中的偷工減料，以及與其相伴隨的材料質(zhì)量低劣，沒有好的材料怎能作出好的工程。我們堅(jiān)持為客戶提供優(yōu)質(zhì)的工程，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，堅(jiān)決杜絕通過降低工藝標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行惡性競(jìng)爭(zhēng)的事情發(fā)生，因此，我們?cè)谀壳袄麧?rùn)較低的情況下很難再進(jìn)行優(yōu)惠。 _+ I r { g問:“你們現(xiàn)在做出的工程預(yù)算，今后是否會(huì)有大的變動(dòng)”？ e. X) j7 H)答：當(dāng)你確定裝修項(xiàng)目后沒有變動(dòng)時(shí)，我們的報(bào)價(jià)一般是不會(huì)變的，但有時(shí)通過圖紙做出工程預(yù)算，會(huì)與實(shí)際情況存在一定偏差，當(dāng)然這種偏差不會(huì)超過實(shí)際花費(fèi)的15%，此外，還有一些項(xiàng)目，如水電的改造等，只有在工程完畢后才能得出具體的施工量和報(bào)價(jià)。當(dāng)然，如果你在工程中對(duì)原設(shè)計(jì)進(jìn)行修改或增減，我們會(huì)以變更單的形式把價(jià)格變化報(bào)給你認(rèn)可、簽字。 ：了解公司基本運(yùn)行模式，公司基礎(chǔ)報(bào)價(jià)，裝飾材料，施工工藝，活動(dòng)細(xì)則。（工程部配合營銷部做好專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)：與客戶洽談前檢查自己的形象，做到衣著整潔，發(fā)型整潔，面部整潔。 ：（戶型、面積、房?jī)r(jià)、園區(qū)景觀規(guī)劃、小區(qū)家裝規(guī)定、小區(qū)裝修訊息）+ {+ x5 |.對(duì)所在小區(qū)了解的信息越多，給自己創(chuàng)造的機(jī)會(huì)也就越大。比如有些客戶不知道物業(yè)在哪里，業(yè)務(wù)員可以過去為他指路，或者帶他過去，或者把自己認(rèn)識(shí)的物業(yè)工作人員給他引薦；有些客戶想在小區(qū)里買一樣?xùn)|西，業(yè)務(wù)員可以為他指點(diǎn)小區(qū)的商店位置、五金店位置；有些客戶想找一些維修人員，有些客戶想找一些搬運(yùn)工人、砸墻工人，有些客戶想了解一下小區(qū)今后的規(guī)劃等信息，如果你具備，你就可以做一個(gè)客戶的信息員、導(dǎo)購員、講解員，并通過自己認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)，為自己爭(zhēng)取更多的機(jī)會(huì)，結(jié)交更多的客戶做朋友。 ：l 、檢查公文包 r3 M7 _: N$ Y有沒有準(zhǔn)備名片？名片的數(shù)量夠不夠？ 7 H2 K, l有沒有帶宣傳資料？宣傳資料夠不夠？: ~amp。 A$ Z$ ?( M8 ^. n1 {) v b( _6 B還要帶一把卷尺，以便自己量房，或者借給客戶使用；記錄筆、筆記本、都帶了沒有？! C: Y8 c8 \/ ?: ]( h準(zhǔn)備業(yè)務(wù)講解資料: k6 @/ ^0 R。 S。6 @ R. f2 j7 W該小區(qū)的所有戶型和公司對(duì)戶型的解讀分析6 s) [3 f% Y5 _ e公司最具代表性的設(shè)計(jì)圖片集。公司最近的優(yōu)惠促銷措施。最理想的狀態(tài)，是將這些資訊都集中在一個(gè)活頁文件夾里，首頁是公司近期的促銷活動(dòng)，接下來是該小區(qū)的具體戶型、方案和預(yù)算，然后是公司的品牌優(yōu)勢(shì)介紹、管理方案和家裝服務(wù)的流程介紹。業(yè)務(wù)前三問：( L39。 X4 V2 Q. U1 ^: S1 ?9 ]我公司有什么特點(diǎn)，能給客戶提供哪些優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？（一定要有公司的賣點(diǎn)）amp。 S,我們公司價(jià)格是否比別人低，我們的家裝服務(wù)是不是性價(jià)比最好的？) 2我們公司的施工質(zhì)量是否比別人好，我們公司有哪些保證施工質(zhì)量的管理方法和措施？我們是否在設(shè)計(jì)上有自己的特點(diǎn)，我們是否有自己的設(shè)計(jì)展廳，我自己是否隨身攜帶了能代表自己公司設(shè)計(jì)水平和風(fēng)格的設(shè)計(jì)圖冊(cè)？1 n [8 g: R! ] I4 K/ \7 b) n8 e+ F! s, s3我們公司有沒有相應(yīng)的配套產(chǎn)品或服務(wù)？0 |* k/ E6 Q% Y8 Q( E$ Z2 a0 V4 W我們的售后服務(wù)到底是怎么做的？有些什么自己獨(dú)特的東西？我們?nèi)绾伪ＷC售后服務(wù)做到位？39。 f2 j! P9我們的宣傳材料有什么優(yōu)勢(shì)？1.*找客戶：具體的小區(qū)攔截客戶技巧1 、自己先活動(dòng)一下，不要總在一處坐著，使自己身體和精神時(shí)刻都處于最佳狀態(tài)，要保持一定的興奮度和熱情。由于業(yè)務(wù)員長(zhǎng)期接觸客戶，興奮度和熱情難免會(huì)降低，所以就要通過身體上的活動(dòng)來培養(yǎng)自己的興奮度和熱情，因?yàn)橹挥心阕约悍浅Ｅd奮，你與客戶溝通時(shí)才更具有感染力。8 }5 K `3 ?0 i0 ^( ^2 H( i1 L2 、看見客戶就要第一個(gè)沖上去，并想辦法不讓別人接觸客戶。具體的方法就是不停地與客戶溝通，不給其它業(yè)務(wù)員以插嘴的機(jī)會(huì)，并要一直陪同客戶直到他上車或走出小區(qū)或上樓以后關(guān)上家門。 / vamp。6 B3 b0 k! B* Y8 z。 b H3 、如果你不是第一個(gè)接觸客戶，就要想辦法參與進(jìn)去，并逐漸形成以自己為主導(dǎo)。具體措施就是通過自己的專業(yè)知識(shí)，把其它業(yè)務(wù)員比下來，或者拿出你早己準(zhǔn)備好的業(yè)務(wù)講解工具遞給客戶看，由于你的工具比較有特色，自然就能把客戶從別人那里吸引過來。交朋友是為了能帶來更多的新機(jī)會(huì)，但這種機(jī)會(huì)不是一蹴而就的，需要長(zhǎng)期的耕耘。所以我們只能把交朋友放在每天的第二件事上，也就是在時(shí)間和精力上我們主要放到找客戶方面。但是也有很多交朋友的機(jī)會(huì)我們不要錯(cuò)過：3 U39。 g( N1 A4 |amp。 e1 ^7 k1 在小區(qū)客戶不多的時(shí)候，我們要去認(rèn)識(shí)更多的新朋友: D6 e) R% z8 X0 q( V, j在等待客戶的過程中，我們可以去認(rèn)識(shí)更多的新朋友/ j4 C! I. Q, ]( T/ k) w交朋友講究順其自然，因緣而交，我們不能把大量的時(shí)間都放在去和朋友的溝通上而忘記了自己的主要任務(wù)，因?yàn)榕笥涯芙o你帶來客戶是今后的事，眼前的客戶機(jī)會(huì)就不要白白錯(cuò)過。7 M, v: P* l1 u9 N陳安之先生有一句成功的格言，“要想成功，就要成為行業(yè)里的專家”。做家裝業(yè)務(wù)，需要我們了解掌更多的專業(yè)知識(shí)，因?yàn)橹挥袑I(yè)才能產(chǎn)生信任。如果我們?cè)谂c客戶溝通當(dāng)中，不僅對(duì)自己的公司介紹不清，對(duì)公司的產(chǎn)品和優(yōu)勢(shì)都說不明白，試想客戶又怎么會(huì)信任我們？所以，業(yè)務(wù)員一定要掌握專業(yè)的家裝知識(shí)和更多的相關(guān)方面的資訊。) v! 當(dāng)然，家裝知識(shí)也是很龐雜的，不是一天兩天就能全部掌握的，所以我們要對(duì)自己有一個(gè)要求，每天都能學(xué)到一些新知識(shí)，通過日積月累，就會(huì)形成自己的家裝專業(yè)體系。5 k% ~2 J+ ?3 i! ^怎么學(xué)呢？利用一切機(jī)會(huì)：在小區(qū)參觀別的工地，向工人請(qǐng)教家裝施工和材料方面的知識(shí)，既交了朋友，又學(xué)了知識(shí)。和業(yè)務(wù)員朋友在一起溝通，學(xué)習(xí)別人做業(yè)務(wù)的技巧和策略，學(xué)習(xí)別人的表過能力，同時(shí)又由于充分地溝通也融洽了朋友關(guān)系。三．小區(qū)開發(fā): 1．在進(jìn)駐小區(qū)之前，先要弄清楚這個(gè)小區(qū)的交房時(shí)間、樓盤性質(zhì)、消費(fèi)水平、戶數(shù)戶型等信息，然后進(jìn)行一個(gè)綜合的分析與評(píng)估，是否與自己品牌定位相當(dāng)，是否有開發(fā)的價(jià)值。 1 N4 ? Y, G5 r% O:2．一旦確定目標(biāo)，即要拋開所有顧慮雜念，一心投入到工作中去，并制定一個(gè)具體的目標(biāo)，比如多長(zhǎng)時(shí)間我要做到多少戶等等。3．于交房前一周至兩天的時(shí)間（視小區(qū)情況而定）比如蹲守小區(qū)主要出入口，同時(shí)準(zhǔn)備大量的宣傳頁和名片，進(jìn)行大面積的宣傳和重點(diǎn)客戶培養(yǎng)。g, p9 O2 g) q0 J1 ~% P8 |, C ~% q2 k l/ [4．交房過后轉(zhuǎn)移至小區(qū)內(nèi)（想盡一切辦法），但不要瞎轉(zhuǎn)悠，如果只單槍匹馬作戰(zhàn)，就以主要出入口為據(jù)點(diǎn)，如果是兩人以上，就進(jìn)行合理分工，將所以必經(jīng)之路全要封死，要一次次不厭其煩的給同一個(gè)客戶發(fā)名片打招呼（以不惹怒客戶為前提），直到下次他老遠(yuǎn)見到你就說：你不要給我發(fā)，我知道你是盛世華為的，用的時(shí)候會(huì)去找你。這時(shí)同樣不能放松警惕，也不要相信他會(huì)去找你的鬼話，這時(shí)要暗中關(guān)注他的情況了，也許他會(huì)成為你的第一個(gè)客戶呢。這個(gè)階段的主要目的，就是要拿下1到3家樣板房，當(dāng)然多了更好，在此我們可以運(yùn)用各種借口和理由給予客戶實(shí)質(zhì)上或表面上的優(yōu)惠。該向公司申請(qǐng)的就申請(qǐng)，只要不違反大的原則，我們都可以做出一點(diǎn)讓步。這時(shí)，你的自信心就會(huì)增強(qiáng)許多。5．交房一周后，當(dāng)裝修大面積開始，每天新增裝修比較多，就可以進(jìn)行掃樓了，制定掃樓表，并做詳細(xì)記錄，重點(diǎn)客戶給予關(guān)注。樓下最好也要留人，看見那些拉材料的車，要趕緊追上，這些都是即將開工的客戶。注意了，在掃樓的時(shí)候，一定要做到打掃干凈，有的業(yè)務(wù)員膽小，不敢敲門，結(jié)果一趟下來累得不輕，卻沒什么效果，所以呢，我們要放下臉皮，聽到門里有動(dòng)靜的，就要使勁敲，大膽的敲，敲到有人出來為止。在此期間，周未的時(shí)候要特別注意，最好在出入口守著，進(jìn)來一個(gè)，跟上一個(gè)，下一個(gè)人補(bǔ)上，盡可能不要有漏網(wǎng)之魚。6．當(dāng)客戶不愿留電話時(shí)，可以找：給他量房設(shè)計(jì)預(yù)算為理由，以申請(qǐng)樣板間為理由，以近期有活動(dòng)，以予通知為理由等等?？傊?，要來電話，是成功的必經(jīng)之路。這時(shí)要眼觀六路耳聽八方，如果有跟客戶談得好的業(yè)務(wù)員，客戶就很有可能會(huì)留電話給他，這時(shí)要悄悄靠過去，快速記下電話姓氏等信息。一般情況下，業(yè)務(wù)員多時(shí)，客戶是不愿留電話的，那么你就要等跟著他，等其它人走得差不多時(shí)，馬上出現(xiàn)，陳述你的理由，盡可能要下電話。注：有一部分客戶跟誰也不留電話，那么你可以記下他的體態(tài)，相貌，車牌號(hào)，車型，房址等等，下次再見到這個(gè)客戶，要馬上知道他的情況。 5 L {+ _! f! b0 j) 3 N5 C% o5 C39。 n% r V7．要出電話后，要把握住聯(lián)系時(shí)間的間隔。打電話之前先說好說辭。每次打電話都是一個(gè)印象加深的過程，最后讓他能記得你的聲音其至電話號(hào)碼。切記要把你的電話最好是手機(jī)號(hào)留給他，否則他想給你驚喜也給不了的。 % i( h( u2 N( f9 u* |5 T