【文章內(nèi)容簡介】 三、常見問答以下幾個問題，是客戶在咨詢時，常常會向你提出的問題，希望公司所有員工都能熟練掌握這些問題的回答方法。牢記以下原則，你的回答將永遠(yuǎn)不會發(fā)生錯誤；在咨詢時請你切勿對你不同意的客戶觀點直接加以反駁，有時愉快的交流比辯別真理更有助于你開展工作。$ l39。 D: p c% }$ m) a( d。 Wj/ U K9 N6 K問：客戶只講出大概要做什么東西，就詢問籠統(tǒng)報價？, x b* R6 R) K4 |/ `4 R答：對不起，請允許我向您做一些解釋：您家裝修的費用，需要確定二個方向的內(nèi)容后才能估算：(1)大概的設(shè)計方案，（2）您家的工程量，如果在以上二個方面都不確定的情況下就為您籠統(tǒng)報價，帶有很大的欺騙性，是我們公司嚴(yán)厲禁止的，請您將您家的平面圖和各房間的尺寸交給我們，我們大約半小時內(nèi)就能為您做出基本的概算。39。 `7 X7 U! ~amp。 @3 j6 l4 } r5 [5 eK! \3 s, n。 ]8 X問：為什么你公司的報價比其它公司高？) [6 @! H0 f3 e4 e答：首先您家裝修的費用劃不劃算，不能簡單地以價格的高低來衡量，比較準(zhǔn)確的衡量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該是質(zhì)量價格比。這里所說的質(zhì)量包括三個方面的內(nèi)容：（1）材料的等級；（2）工藝標(biāo)準(zhǔn)；（3）工程質(zhì)量。這三個方面內(nèi)容都不確定的情況下談價格的高低，或在這三個方面的內(nèi)容都不對等的情況下比較兩家公司的價格，都是不科學(xué)的，也容易使您上當(dāng)受騙、蒙受損失。比如，做一樘門的油漆，甲公司用一個40元的日工刷了一天，那么這樘門的油漆工費是40元，而乙公司用一個70元的日工做磨退工藝，共用了兩天，那么這樘門的油漆工費是140元，且不說乙公司多用了多少漆、稀料，單是油漆工費就是甲公司的好幾倍。這樘門的價格和油漆質(zhì)量也可想而知。因此，在家裝行業(yè)中常常會出現(xiàn)這樣的情況，裝修項目叫同一個名稱，價格卻有高有低。總的來說，我公司的質(zhì)量價格比是目前家裝市場內(nèi)最劃算的公司之一。我公司報價較別的公司高的部分是用在您家的工程中，而不是增加了我公司的利潤。39。 d2 k! i9 t* @。 Hamp。問：為什么某一裝修項目中的主材價格并不高，而我公司的報價卻較高？8 hamp。 j答：對不起，您看到的價格只是主材的價格，您可能忽略了該項目中所包含的輔料、工費、運費、二次搬運費、管理費、稅收，公司的合理利潤等諸多因素。有些項目中的工費比材料價格高許多，這樣把所有的費用加起來，報價自然顯得比主材價格高許多。如果單純比材料價格，由于我公司與許多名牌建材廠商有著長期固定的合作關(guān)系，進(jìn)的貨恐怕比您個人購買的還要便宜一些，但是這樣要給你節(jié)省了許多人力，體力及時間。+ k。 k8 ?1 U7 m9 O39。 I+ [! M7 S39。 }+ v6 H N3 \問：你們公司，知名度不是很大，為什么？. B8 d( Gamp。 J% [/ ^答：我公司在本行業(yè)當(dāng)中所使用的戰(zhàn)略不同，廣告方面沒有投入太大力度，沒有把精力放到虛的工作當(dāng)中，沒有去刻意炒做。因為我們公司把主要精力投入在工程質(zhì)量上，我們是靠工程質(zhì)量來做實體廣告，靠的是客戶的口碑作宣傳。相對的，有的大公司廣告投入量很大，那么廣告費用也是攤在報價里，平攤在客戶頭上，這樣他的報價要比我們公司高出許多。8 ^) b7 W1 R2 h4 W, h$ D0 dvK }$ R3 f% m Q39。 H6 | _問：報價中材料、人工和利潤的比例？ya/ c0 M9 ]6 W答：直接材料費和直接人工費大概要占到總造價的75%左右，租金、設(shè)計人員、監(jiān)理人員、其他管理人員的工資、稅收等各種費用大約占到20％左右，公司利潤在5％左右。: M b( j8 w9 [6 ?! R* d/ g+ U, }4 B* X% ZG問:我們是否能提供更多價格優(yōu)惠？5 {6 wamp。 aO: G8 ]答：裝飾公司自從進(jìn)入裝飾市場后，也遵循了“市場”的普遍規(guī)律，即：由于現(xiàn)在市場競爭激烈，價格越來越低，相應(yīng)的公司利潤也低，服務(wù)及質(zhì)量要求越來越高。我們公司的價格也一樣，目前的利潤已相當(dāng)?shù)?。但是隨著家裝市場的競爭加劇，一些不規(guī)范的公司為了承攬工程而紛紛降價，甚至進(jìn)行大幅度的優(yōu)惠，促銷活動，業(yè)內(nèi)人士都很清楚，其實質(zhì)并非是讓利，因為他們的利潤遠(yuǎn)沒有降的價多，其實質(zhì)是在施工工程中的偷工減料，以及與其相伴隨的材料質(zhì)量低劣，沒有好的材料怎能作出好的工程。我們堅持為客戶提供優(yōu)質(zhì)的工程，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，堅決杜絕通過降低工藝標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行惡性競爭的事情發(fā)生，因此，我們在目前利潤較低的情況下很難再進(jìn)行優(yōu)惠。 _+ I r { g問:“你們現(xiàn)在做出的工程預(yù)算，今后是否會有大的變動”？ e. X) j7 H)答：當(dāng)你確定裝修項目后沒有變動時，我們的報價一般是不會變的，但有時通過圖紙做出工程預(yù)算，會與實際情況存在一定偏差，當(dāng)然這種偏差不會超過實際花費的15%，此外，還有一些項目，如水電的改造等，只有在工程完畢后才能得出具體的施工量和報價。當(dāng)然，如果你在工程中對原設(shè)計進(jìn)行修改或增減，我們會以變更單的形式把價格變化報給你認(rèn)可、簽字。 ：了解公司基本運行模式，公司基礎(chǔ)報價，裝飾材料，施工工藝，活動細(xì)則。（工程部配合營銷部做好專業(yè)知識的培訓(xùn)：與客戶洽談前檢查自己的形象，做到衣著整潔，發(fā)型整潔，面部整潔。 ：（戶型、面積、房價、園區(qū)景觀規(guī)劃、小區(qū)家裝規(guī)定、小區(qū)裝修訊息）+ {+ x5 |.對所在小區(qū)了解的信息越多，給自己創(chuàng)造的機會也就越大。比如有些客戶不知道物業(yè)在哪里，業(yè)務(wù)員可以過去為他指路，或者帶他過去，或者把自己認(rèn)識的物業(yè)工作人員給他引薦；有些客戶想在小區(qū)里買一樣?xùn)|西，業(yè)務(wù)員可以為他指點小區(qū)的商店位置、五金店位置；有些客戶想找一些維修人員，有些客戶想找一些搬運工人、砸墻工人，有些客戶想了解一下小區(qū)今后的規(guī)劃等信息，如果你具備，你就可以做一個客戶的信息員、導(dǎo)購員、講解員，并通過自己認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)，為自己爭取更多的機會，結(jié)交更多的客戶做朋友。 ：l 、檢查公文包 r3 M7 _: N$ Y有沒有準(zhǔn)備名片？名片的數(shù)量夠不夠？ 7 H2 K, l有沒有帶宣傳資料？宣傳資料夠不夠？: ~amp。 A$ Z$ ?( M8 ^. n1 {) v b( _6 B還要帶一把卷尺，以便自己量房，或者借給客戶使用；記錄筆、筆記本、都帶了沒有？! C: Y8 c8 \/ ?: ]( h準(zhǔn)備業(yè)務(wù)講解資料: k6 @/ ^0 R。 S。6 @ R. f2 j7 W該小區(qū)的所有戶型和公司對戶型的解讀分析6 s) [3 f% Y5 _ e公司最具代表性的設(shè)計圖片集。公司最近的優(yōu)惠促銷措施。最理想的狀態(tài)，是將這些資訊都集中在一個活頁文件夾里，首頁是公司近期的促銷活動，接下來是該小區(qū)的具體戶型、方案和預(yù)算，然后是公司的品牌優(yōu)勢介紹、管理方案和家裝服務(wù)的流程介紹。業(yè)務(wù)前三問：( L39。 X4 V2 Q. U1 ^: S1 ?9 ]我公司有什么特點，能給客戶提供哪些優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？（一定要有公司的賣點）amp。 S,我們公司價格是否比別人低，我們的家裝服務(wù)是不是性價比最好的？) 2我們公司的施工質(zhì)量是否比別人好，我們公司有哪些保證施工質(zhì)量的管理方法和措施？我們是否在設(shè)計上有自己的特點，我們是否有自己的設(shè)計展廳，我自己是否隨身攜帶了能代表自己公司設(shè)計水平和風(fēng)格的設(shè)計圖冊？1 n [8 g: R! ] I4 K/ \7 b) n8 e+ F! s, s3我們公司有沒有相應(yīng)的配套產(chǎn)品或服務(wù)？0 |* k/ E6 Q% Y8 Q( E$ Z2 a0 V4 W我們的售后服務(wù)到底是怎么做的？有些什么自己獨特的東西？我們?nèi)绾伪ＷC售后服務(wù)做到位？39。 f2 j! P9我們的宣傳材料有什么優(yōu)勢？1.*找客戶：具體的小區(qū)攔截客戶技巧1 、自己先活動一下，不要總在一處坐著，使自己身體和精神時刻都處于最佳狀態(tài)，要保持一定的興奮度和熱情。由于業(yè)務(wù)員長期接觸客戶，興奮度和熱情難免會降低，所以就要通過身體上的活動來培養(yǎng)自己的興奮度和熱情，因為只有你自己非常興奮，你與客戶溝通時才更具有感染力。8 }5 K `3 ?0 i0 ^( ^2 H( i1 L2 、看見客戶就要第一個沖上去，并想辦法不讓別人接觸客戶。具體的方法就是不停地與客戶溝通，不給其它業(yè)務(wù)員以插嘴的機會，并要一直陪同客戶直到他上車或走出小區(qū)或上樓以后關(guān)上家門。 / vamp。6 B3 b0 k! B* Y8 z。 b H3 、如果你不是第一個接觸客戶，就要想辦法參與進(jìn)去，并逐漸形成以自己為主導(dǎo)。具體措施就是通過自己的專業(yè)知識，把其它業(yè)務(wù)員比下來，或者拿出你早己準(zhǔn)備好的業(yè)務(wù)講解工具遞給客戶看，由于你的工具比較有特色，自然就能把客戶從別人那里吸引過來。交朋友是為了能帶來更多的新機會，但這種機會不是一蹴而就的，需要長期的耕耘。所以我們只能把交朋友放在每天的第二件事上，也就是在時間和精力上我們主要放到找客戶方面。但是也有很多交朋友的機會我們不要錯過：3 U39。 g( N1 A4 |amp。 e1 ^7 k1 在小區(qū)客戶不多的時候，我們要去認(rèn)識更多的新朋友: D6 e) R% z8 X0 q( V, j在等待客戶的過程中，我們可以去認(rèn)識更多的新朋友/ j4 C! I. Q, ]( T/ k) w交朋友講究順其自然，因緣而交，我們不能把大量的時間都放在去和朋友的溝通上而忘記了自己的主要任務(wù)，因為朋友能給你帶來客戶是今后的事，眼前的客戶機會就不要白白錯過。7 M, v: P* l1 u9 N陳安之先生有一句成功的格言，“要想成功，就要成為行業(yè)里的專家”。做家裝業(yè)務(wù)，需要我們了解掌更多的專業(yè)知識，因為只有專業(yè)才能產(chǎn)生信任。如果我們在與客戶溝通當(dāng)中，不僅對自己的公司介紹不清，對公司的產(chǎn)品和優(yōu)勢都說不明白，試想客戶又怎么會信任我們？所以，業(yè)務(wù)員一定要掌握專業(yè)的家裝知識和更多的相關(guān)方面的資訊。) v! 當(dāng)然，家裝知識也是很龐雜的，不是一天兩天就能全部掌握的，所以我們要對自己有一個要求，每天都能學(xué)到一些新知識，通過日積月累，就會形成自己的家裝專業(yè)體系。5 k% ~2 J+ ?3 i! ^怎么學(xué)呢？利用一切機會：在小區(qū)參觀別的工地，向工人請教家裝施工和材料方面的知識，既交了朋友，又學(xué)了知識。和業(yè)務(wù)員朋友在一起溝通，學(xué)習(xí)別人做業(yè)務(wù)的技巧和策略，學(xué)習(xí)別人的表過能力，同時又由于充分地溝通也融洽了朋友關(guān)系。三．小區(qū)開發(fā): 1．在進(jìn)駐小區(qū)之前，先要弄清楚這個小區(qū)的交房時間、樓盤性質(zhì)、消費水平、戶數(shù)戶型等信息，然后進(jìn)行一個綜合的分析與評估，是否與自己品牌定位相當(dāng)，是否有開發(fā)的價值。 1 N4 ? Y, G5 r% O:2．一旦確定目標(biāo)，即要拋開所有顧慮雜念，一心投入到工作中去，并制定一個具體的目標(biāo)，比如多長時間我要做到多少戶等等。3．于交房前一周至兩天的時間（視小區(qū)情況而定）比如蹲守小區(qū)主要出入口，同時準(zhǔn)備大量的宣傳頁和名片，進(jìn)行大面積的宣傳和重點客戶培養(yǎng)。g, p9 O2 g) q0 J1 ~% P8 |, C ~% q2 k l/ [4．交房過后轉(zhuǎn)移至小區(qū)內(nèi)（想盡一切辦法），但不要瞎轉(zhuǎn)悠，如果只單槍匹馬作戰(zhàn)，就以主要出入口為據(jù)點，如果是兩人以上，就進(jìn)行合理分工，將所以必經(jīng)之路全要封死，要一次次不厭其煩的給同一個客戶發(fā)名片打招呼（以不惹怒客戶為前提），直到下次他老遠(yuǎn)見到你就說：你不要給我發(fā)，我知道你是盛世華為的，用的時候會去找你。這時同樣不能放松警惕，也不要相信他會去找你的鬼話，這時要暗中關(guān)注他的情況了，也許他會成為你的第一個客戶呢。這個階段的主要目的，就是要拿下1到3家樣板房，當(dāng)然多了更好，在此我們可以運用各種借口和理由給予客戶實質(zhì)上或表面上的優(yōu)惠。該向公司申請的就申請，只要不違反大的原則，我們都可以做出一點讓步。這時，你的自信心就會增強許多。5．交房一周后，當(dāng)裝修大面積開始，每天新增裝修比較多，就可以進(jìn)行掃樓了，制定掃樓表，并做詳細(xì)記錄，重點客戶給予關(guān)注。樓下最好也要留人，看見那些拉材料的車，要趕緊追上，這些都是即將開工的客戶。注意了，在掃樓的時候，一定要做到打掃干凈，有的業(yè)務(wù)員膽小，不敢敲門，結(jié)果一趟下來累得不輕，卻沒什么效果，所以呢，我們要放下臉皮，聽到門里有動靜的，就要使勁敲，大膽的敲，敲到有人出來為止。在此期間，周未的時候要特別注意，最好在出入口守著，進(jìn)來一個，跟上一個，下一個人補上，盡可能不要有漏網(wǎng)之魚。6．當(dāng)客戶不愿留電話時，可以找：給他量房設(shè)計預(yù)算為理由，以申請樣板間為理由，以近期有活動，以予通知為理由等等?？傊獊黼娫?，是成功的必經(jīng)之路。這時要眼觀六路耳聽八方，如果有跟客戶談得好的業(yè)務(wù)員，客戶就很有可能會留電話給他，這時要悄悄靠過去，快速記下電話姓氏等信息。一般情況下，業(yè)務(wù)員多時，客戶是不愿留電話的，那么你就要等跟著他，等其它人走得差不多時，馬上出現(xiàn)，陳述你的理由，盡可能要下電話。注：有一部分客戶跟誰也不留電話，那么你可以記下他的體態(tài)，相貌，車牌號，車型，房址等等，下次再見到這個客戶，要馬上知道他的情況。 5 L {+ _! f! b0 j) 3 N5 C% o5 C39。 n% r V7．要出電話后，要把握住聯(lián)系時間的間隔。打電話之前先說好說辭。每次打電話都是一個印象加深的過程，最后讓他能記得你的聲音其至電話號碼。切記要把你的電話最好是手機號留給他，否則他想給你驚喜也給不了的。 % i( h( u2 N( f9 u* |5 T